驻场人员管理办法及流程.docx
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“•I
-
驻场服务人员管理办法
驻场服务的意义
1、 服务时间的即时性
由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、 人和设备、系统的结合
由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
3、 人和人的良好沟通
由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
4、 增强业务合作关系
驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。
同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。
二、驻场员工工作职责及管理办法
作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。
（1） 工作职责：
1、 技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。
2、 负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修,迅速快捷的排除各种故障；
3、 负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；
4、 负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。
5、 根据需要编制相应的客户培训手册。
6、 认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。
7、 不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。
8、 增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。
9、 完成部门主管交办的其他工作任务。
（2） 环境管理规范：
原则：
确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。
每天提前做好各项班前准备工作。
每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。
地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。
不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。
（3）驻场人员管理办法
◊驻场员工考勤管理：
驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。
其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监督执行。
◊驻场人员行为管理办法：
应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。
◊未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。
◊妥善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各项规章制度。
◊妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丢失、泄密。
◊对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有效回复。
◊为了便于工作及时联系，应保障通讯畅通，确因工作需要需提高原定使用标准的，应向部门主管进行说明，报经公司副总批准后执行。
◊保证严格执行公司下发的各类文件规定，对于特殊情况不能执行或不能完全执行的，必须书面说明并索要批复，否则视为已完全接受执行。
（4）【服务单位】会议系统运行保障及安全保密管理制度
｛服务单位｝主要会议场所包括｛列举服务场地｝。
以上会议场所｛由服务单位管理中心｝具体负责音视讯系统和设备的运行管理和服务保障工作。
为切实加强安全保密工作，进一步做好各类会议的运行管理和服务保障，结合本单位实际，特制订本安全保密管理制度。
◊一、会议音控机房管理和技术人员应熟悉并严格遵守国家有关保密的法律法规和规章制度，严格遵守｛服务单位｝保密委制订的各项保密制度。
◊二、会议音控机房作为（服务单位｝各类会议的工作保障场所，为确保机房的安全保密，未经允许，无关人员不得进入。
因工作需要接待外来人员，须经主管领导批准。
对批准进入音控机房的人员，机房管理人员有权对其活动进行监督和管理。
◊三、在保障涉密会议或一些重大、重要会议过程中，非特殊情况，除机房管理人员和驻场人员外，其他人员一律不得进入音控室。
机房驻场人员在保障涉密会议或重要会议后，对涉密或不宜公开的会议内容坚决不得向外泄露。
◊四、在保障电视电话会议时，应严格根据会议电报通知，明确收视范围，在会前准备工作中做好分会场身份认证和准入措施。
对没有收听、收视权限的分会场，非特殊情况,不得准入。
◊五、会议音控机房在会后处理的音视频保密资料应由专人妥善保管，不得随意放置，防止泄密、丢失和损毁。
涉密音视频资料不得随意向他人展示，同时严禁外传。
◊六、严格涉密或重要音视频音像资料的借阅制度，对确需提供的重要音视频资料，在主管领导批准后，由借阅人登记并签字确认，借阅人对重要音视频资料在使用完毕后应及时归还，有必要清除的应及时销毁。
◊七、定期对涉密或重要音视频资料进行检查、整理和存档,严格遵守存储介质的安全保密规定，及时消除安全隐患。
◊八、对会议音控机房的系统及设备要做到定期检查，定时维护，同时加强对计算机病毒的具体防范措施，确保系统、设备的安全稳定运行。
（5）驻场人员岗位职责书
岗位名
称
驻场人员
直接上
级
服务外包部组长
任职
人
定员：
1人
直接下级
无
工作目的：
协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问
题，保证客户设备正常运作。
工作描述
岗位职
责
岗位工
作关系
1、 服从公司的领导，服从公司的管理规章及制度
2、 组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费
用；了解客户设备的运营情况
3、 为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，
4、 建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质
量跟踪与记录），为产品开发与生产质量提升提供数据；
5、 对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；
6、 组织编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、
故障类别与处理方法、维修费用管理等；
7、 对年终客户满意度，负一定的责任
8、 刻苦钻研专业知识，不断提升专业技能及时掌握最新的行业
知识
9、 对客户维修档案的建立，负直接责任。
10、 增强商业意识做好商业保密工作
汇报给：
服务外包部组长
直属下级：
无
内部关系：
售后服务部、综合管理部、市场技术部、
外部关系：
工程项目建设方
（6）服务外包业务流程
服务外包业务流程
序
号
服务流
程
内容
内容细化
1
和用户
移交资
料
1、清单
原设备建设清单及系统更改增
加清单；
2、施工图纸（线路）
原系统建设施工图纸及线路改
造附图；
3、竣工图纸
原系统竣工后承建方提供图纸；
4、目前使用操作
手册
目前使用过程操作人员使用的操作手册（文本、电子版）；
5、填写用户资料
（服务小组用户通
讯记录表）
系统管理人员、管理员联系方式（座机电话、手机号码）、楼层（机房、设备使用现场、管理人员办公室）；
2
现场勘
测、调
研
1、勘测设备运行
情况形成系统设备
使用情况表
各设备名称、使用年限、类型、
接口及剩余接口；
2、勘察系统运行
连接线路图
音频、视频、中控、电源、网
络等系统架构连接；
3、勘察及统计系
统目前运行故障点
从建设到现在系统出现故障统
计及侧重；
3
形成服
务外包
系统情
况报告
1、目前设备使用
情况及存在问题报
告告知用户（服务
外包调研报告）；
阐明系统情况、设备使用情况及可能会发生的故障与问题，使客户能明白目前系统服务外包势在必行；
2、目前设备使用
情况及存在问题报
告告知公司
根据最清晰的系统设备运行情况制定最优化的系统改进、运维保障办法及做好提前预制应急故障排除措施；
4
出具方案
1、报公司批准实
施
根据现场勘察结果，出具详细方案，并给用户以具体、可行的建议；
2、给用户讲解方案并达成共识
细致阐述方案所达成效果的好处，引导用户完善系统并达成共识；
5
合同签
署
1、由甲乙双方共
同制定
5
方案实施
1、组建服务人员
及人员管理制度
驻场人员管理制度、服务人员
职责、服务单位会议安全保密
管理制度；
2、服务内容
根据用户使用的情况定制服务
内容，从系统、设备、链路等
方面提出服务事项；
3、服务方式
备机服务、驻场服务、远程服务、定期巡检服务、故障应急服务等；
4、备品备件及工具（备品备件管理制度、工具管理办法）
整理用户以前备品备件并建议购置系统必要备品备件，部分单位购置售后服务工具；
5、系统管理办法
（形成手册）
用户系统管理办法、用户工具管理办法、用户备品备件管理办法；
6、系统设备操作
（形成简明操作手
册）
系统简明操作手册（会议模式）
、特殊设备操作手册；
7,现场故障处理
保障（应急故障排
除手册）
根据现系统量身定做应急故障
排除手册；
6
服务外
包管理
阶段
1、成本控制
按照制定相关服务流程及内容适，在不影响系统运行的前提下调整人员及材料；
2、过程控制
形成有效的过程控制，将过程
发生事件与原有服务内容流程对比，实时的对服务措施进行细微调整；
7
服务外
包运行
阶段
1、正常运行
按照制定相关服务流程及内容一丝不苟的执行，发现问题、解决问题；
2、运维方向研究
根据客户实际的使用环境定时跟客户沟通，为整个系统的使用方向有一个新的认识，使得系统建有所用，让其发挥更大的价值，拥有更长的寿命；
（7）驻场人员工作流程
为规范驻场人员行为规范
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客户服务联络单
客户名
称
联系
人
电话
地
址
服务时
间
客户属
性
口保内客户口按年合同客户口按次合同客户口《联
络函》服务客户
待服务内容：
处理方案：
处理结果
口已完成服务□未完成服务（口需返修、更换设备□需重新联络□其它见备注）
备注：
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）
2请您确认系统的附件是否已交付：
口是□否□没有附件
3您对此次服务是否满意：
口很满意□满意□一般□不满意
4您不满意的原因是什么：
口服务态度□技术水平□响应速度
对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签
字
确认日
期
视频、音频、控制系统维护工作报告
定期维护单编号:
客户名
称
联系
人
电话
地
址
服务时间
项目 维护内容 处理
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