养老院创办流程及管理模式教学文案Word下载.docx
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－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－还需要说明的就是：
所谓资质证明就是说你必须具备办理养老院的条件，硬件＼软件缺一不可！
主要表现在以下方面：
1）建筑设计规范。
目前我国已有的大型养老机构一般都能按照建设部、民政部联合颁布的《老年人建筑设计规范》进行设计和施工，较为科学合理的考虑了消防、通风、内部无障碍交通等问题，以及卧具、饮食、娱乐、医疗等功能配套。
2）医疗护理上的优势较为明显。
由于大型养老机构具有规模优势，较为容易吸引一些有专业知识和经验的医疗人员加盟，从而提高了医疗护理的服务水准。
特别是对那些有多种疾病的高龄老年人，可以使之有医疗保障的安全感。
3）休闲环境较好。
大型养老机构在规划设计时，一般都会结合自有土地、空间的实际情况，建设一些适合老年人活动的场所，种植一些花草树木，以营造一个幽雅休闲的环境。
而这一切又都是老年人，特别城市中生活的老年人和子女最为关注的。
养老机构配套功能完善的重点在两个方面：
（1）医疗护理服务的配套。
民政部门规定养老机构要配套设立医疗室，但医疗室能真正满足老年人的疾病治疗和特殊护理要求吗？
显然是不够的。
就大型养老机构而言，入住的大都是在70岁以上的高龄老年人。
为什么会出现高龄老年人居多的现象呢？
一般是由家庭护理的成本和照顾难度决定的。
只有家庭护理成本与养老机构收费相当时，或由于老年人身体状况需要医疗护理时，子女才会送老人入住养老机构。
这就对养老机构的医疗护理提出了更高的要求，简单的医疗室是无法满足需要的。
试想500多名70岁以上的老年人，至少有50%的身体都有一些疾病，需要吃药、打针；
至少有25%的老年人需要进行留医观察治疗，这样的病患者就诊和住院规模，应有一级甲等以上医院与配套。
因此，大型养老机构必须通过合作，或独立申办老年病医院的方式，才能达到医疗护理功能上的配套和完善。
（2）饮食的科学合理套配。
养老机构的食堂首先必须按照卫生防疫部门的规定进行设计和装修，满足基本的卫生要求和操作流程。
其次，要针对老年人常见病、多发病，如高血压、糖尿病等的特殊要求，科学制定营养食谱，合理控制饮食数量和种类。
这条道路好走吗？
不好走，很艰难。
主要存在问题有如下方面：
1、投入大，回收期长。
既然养老机构产业化方向是规模经营、品牌经营，那么投入产出情况如何？
摆在我们面前的一个事实是，大家都认为养老行业是一个朝阳行业，是有发展前途的，市场非常巨大，竞争格局尚未形成，总需求大于总供给。
可为什么没有人愿意跨入这行业，特别是一些有实力的企业集团和个人不愿意投资呢？
道理很简单，因为投入大，回收期长，无利可图。
我们拿一个同等规模的养老院项目与房地产项目做一个比较，其结果就显而易见。
假设在某市有一块10000万m2的土地，容积为3%，建筑面积30000m2。
养老院项目扣除减免的征地补偿费，建筑成本约1770元/m2，总投资约5300万元，资金成本为年利率6%。
养老院的规模按1000张床位计算，回收资金的主要收入来源是一次性设备购置费，人均收费约8000元，10年的周转率为3次，共计约2400万元；
床位费每人每月500元，10年入住率按100%计算共计约6000万元；
其他收入抵扣经营成本。
这样养老院项目回收投资需要10年，而且没有盈利。
而房地产项目的建筑成本约2170元/m2，总投资约6500万元，房屋销售价格3500元/m2，回收资金约1.05亿元，包括建设期和销售期在内大概需要2年半到3年时间。
结果房地产项目3年内不仅可以收回投资，还可获取约4000万元左右的利润。
2、租赁经营融资困难。
由于经济利益的驱动，投资兴建养老机构不符合我国现阶段投入产出的经济效益常规做法。
那么，租赁房屋经营养老机构则是一个较为理想的选择。
这可以把近期的巨大投资，转化为分期的租金支出。
但是，如果是一个完整的房地产项目，他人又怎样会转租给别人呢？
答案只有一个，那一定是多年的“烂尾楼”。
要完成一个“烂尾楼”项目，仍然需要较大的投资。
由于是租赁来的房屋，只有经营权，没有所有权，投入的资金必然被占压，不能通过抵押贷款等方式，将资金盘活，周转使用。
因此，租赁经营融资困难是必然结果。
我们以广州市良典养老院的经营情况为例。
广州市良典养老院2002年承租了一栋94年的九层宾馆“烂尾楼”，建筑面积20000m2，占地面积8000m2，租期20年。
有200多个房间，可设养老床位650张，每月租金近20万元，改造、扩建总投资约1500万元，投资回收期需要6年以上。
虽说目前该院经营状况良好，但是由于股东投资能力有限，不得不放弃原有经营的其他产业。
由于经营权不能抵押贷款，为了筹措养老院的流动资金，股东只得向朋友借款，甚至将个人的住宅也做了银行抵押贷款。
这就是养老机构在产业化进程的写照，是产业化进程中的融资难点问题。
3、医护人才引进难
大型养老机构的服务重点是医疗护理服务，而要引进有经验的、中高级专业医护人员难度较大。
在医院有一套较为完整的专业技术职称晋升机制，如果某位专业医护人员到养老院的医疗康复室工作，要想从初级职称向中高级职称晋升，这几乎是不可能。
因此，大型养老机构不仅不能吸引专业医护人员加盟，也很难培养出自己的医护队伍。
例如，广州市良典养老院引进一名主任医师出任院长，由于医疗卫生体制管理的原因，只得被迫辞去公职，放弃近30年的工龄和相应的福利待遇。
4、经营风险大。
随着人们的法律意识的逐步增强，粗放式的医疗护理已经不适合养老机构规模经营的发展需要。
由于大型养老机构的企业规模较大，人们认为其有一定的经济实力和赔偿能力，因此对于医疗护理过程中的失误和不当，老年人的子女往往不容易包涵和谅解，甚至有意将矛盾激化，向医疗事故纠纷的法律程序方面推进，最终导致养老机构的赔偿。
当然人们法律意识增强有其积极一面，但养老机构由于医疗条件、人员素质的原因往往处于弱势状态。
从主观角度来看，大型养老机构都愿意开办与之规模相配套的老年病医院，但卫生部门的规章制度、审批程序等并不能予以支持，客观上加大了大型养老机构的经营风险。
三、政府在养老机构产业化过程中的导向与支持
养老机构长期以来被人们认为是福利机构，是政府和集体的事，是慈善机构的事。
要使之企业化运营，走产业化道路，也并非一件易事。
特别是规模经营、品牌发展，更离不开政府的倡导、产业发展方向的定位和优惠政策的支持。
在此我们衷心希望政府能在如下方面多做一些工作：
1、转变养老观念的宣传。
我国几千年来，儒家思想一直倡导：
“养儿防老，积谷防饥”、“孝道治天下”等。
在这些思想意识的引导下，人们普遍认为只有没儿没妇的人，才会进敬老院、养老院。
如果谁的父母、长辈进了养老院，就会被认为是不孝，老人家进了养老机构也会觉得脸上无光。
随着社会分工的进一步细化、家庭结构的变小、子女工作和学习压力的增大，客观上已形成养老必须社会化的趋势，这不再是孝道的问题，而是社会进步的表现。
送老人进养老机构是子女孝道的体现，政府支持发展养老机构是对人民群众的关爱。
因此，政府应该通过新闻媒体大力宣传在养老机构养老的好处和必然性，引导和培育养老消费市场的发展。
2、积极培育和支持养老机构的主力军。
政府的各级领导要充分认识到，养老的问题不仅是那个家庭的问题，而是一个普遍存在的社会问题。
它直接影响人们的工作和学习，影响家庭的和睦，社会的安定。
只有作到未雨绸缪，培育和支持一批大型养老机构规范发展，形成养老集团，成为引导养老消费市场的主力军，才能制止乱收费和不合理行为。
政府工作重点是监督、检查国家现存的优惠政策是否落实到位，并协调解决一些实际困难，营造一个良好的经营环境和投资环境。
3、拓宽发展养老机构的资金渠道。
在现有各级政府财力不足的情况下，应设法拓宽发展养老机构的资金渠道。
可以考虑从两个方面着手：
一是民政部门建立专项发展基金。
由财政拨款，民政部门管理，但不直接用于养老机构。
而是委托银行向有条件、有可能发展成为养老骨干企业的机构发放流动资金贷款，由银行帮助控制资金风险。
二是在民政部门主导的慈善机构中，设立养老基金会，通过向社会募集来筹措资金，由养老基金会作为投资代表，参股或控股一批大型养老机构。
这样既可以解决养老机构发展的资金需要，又可以通过养老企业的股东会、董事会来控制和引导养老机构，使之按照国家的有关规定和政策稳健发展。
4、协调解决医护人员队伍的建设问题。
医护人员队伍的建设是制约养老机构发展的大问题，解决的不好不仅会产生很多医疗纠纷，而且会让很多投资者望而生畏，影响养老机构的产业化发展进程。
本文建议修改有关医疗配套的规定，明确指出不同规模的养老机构应相设不同规格医疗服务部门，分别为医务室、医疗康复中心、老年病医院。
而且规定民政部门在些机构的设置中享有一定的权威性，卫生部门要予以配合，产并做好业务上的指导和监督。
只有这样，医护人员有了合适的工作岗位，才会投身于养老事业。
同时，还建议在养老行业中建立健全有行业特点的护理职称体系和晋升机制。
5、改革养老行业的税收政策。
营利性与非营利性养老机构的区别在于利润部分是否进行分配，分配的属营利性，不分配的属非营利性。
非营利性的就真没有分配吗？
在这里我们暂不做探讨。
但是，把营利性的养老机构与其他行业的企业同等看待，统一执行33%的企业所得税，这似乎不妥。
首先，从事养老行业的个人和企业，都是有社会责任感，有爱心和耐心的，他们所做的是善事，社会需要更多的人士来加盟。
如履薄冰的煎熬，漫长回收期的等待，不是人人都愿意做的。
其次，在老龄化问题和矛盾日渐突出的今天，家庭解决不了，政府财政包办不了，只有动员社会力量、民营资本，没有一定的优惠政策和支持力度，很难吸引资金的投入。
尽管政府推出了营业税减免的税收政策，但这还是不够的。
应该在企业所得税上，将养老行业与其他行业区别对待。
可以效仿支持高科技企业一样，在养老企业产生利润后，实行所得税2年减免，3年减半的做法。
也可以考虑实行企业所得税的区别税制，对养老行业的企业所得税按15%征收。
减轻养老机构税收负担，使之有一个休养生息的机会，以此鼓励投资，推动养老机构的产业化进程。
用地，贷款，税务，工商,国家有什么补贴政策等，这些都是民间投资者应该享有的优惠政策．
一、未来中国养老院的机遇
（一）我国老龄化现状
我国是人口大国，也是世界上老年人口最多的国家。
目前，我国已经进入典型的老年型社会。
据民政部资料显示，我国60岁以上的老年人口已达1.43亿，占总人口的11%；
预计2020年将达到2.4亿，占当时总人口的16%左右。
若按照20世纪90年代以来我国老年人口的年均增长率（3.32%）推算，专家们预测到2040年，全国的老年人口总数将进一步增至3.74亿人，占人口总数的24.48%。
面对我国在2030年——2050年这期间的老龄化高峰的到来之前，与老年人息息相关的养老问题的妥善解决早已摆在了日程表上。
（二）独生子女政策下的子女压力
自二十世纪八十年代以来，随着我国的独生子女政策的实施，大多数家庭（尤其是城市家庭）只抚养一个子女，形成了新型的“4-2-1”家庭模式。
由最新的统计数据显示，截止到2011年我国的老年人口抚养比约为12.25%。
并且如今人口流动性强，很多子女无法将老人带在身边；
即使有能力做到，因为各种压力等等的原因可能会造成客观上赡养老人的疏忽。
面对这个问题，似乎养老院渐渐纳入人们的选择。
（三）国家相关政策的支持
养老问题是民生问题的一部分，在税收方面，“对政府部门和企事业单位、社会团体以及个人等社会力量投资兴办的福利性、非营利性的老年服务机构，暂免征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税”和“对企事业单位、社会团体和个人等社会力量，通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前关准于全额扣除”等等。
且在2011年12月16日，国务院办公厅印发了《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》。
可见，未来养老院发展将是多方关注推进的。
二、我国养老院的发展现状
（一）我国养老院总体情况
由统计数据显示，截止2011年，我国老年人口养老床位为19.09张/千人，“全国养老床位总数只占老年人口的1.8%，低于发达国家5%—7%的比例，也低于一些发展中国家2%-3%的水平。
按照“十二五”规划纲要提出的每千名老人拥有养老床位30张的目标，养老床位需新增340多万张。
”由此可见，在理论上养老院的发展前景是非常好的，但是事实上，养老院之间的发展不均衡是相当明显的，有的养老院“一床难求”，供需十分紧张，有的养老院却连续亏损，最后不得不撤出养老市场。
究竟是什么让他们之间的差距如此之大，是经营管理模式有问题还是本身的市场环境所造成？
为此，笔者走访了三家北京市的民办养老院，来进一步了解他们的管理模式，以期得出答案。
（二）实地调查案例
我们走访了朝阳区的三家养老院，这里将详细介绍“寸草春晖”养老院的管理模式。
寸草春晖养老护理院位于北京市朝阳区和平街10区甲16楼，是朝阳区养老院样板工程。
它参照国外先进养老经验，和同业相比较属于相对经营较为成功的一家，其入住率在90%以上，并且有养老院进一步扩大的想法。
我们从该院的综合发展部主任李娟女士那里了解到：
第一，从地理位置来讲，该院坐落在成熟的小区中的独立院落，又与中日医院、安贞、和平里等医院紧邻，所以环境幽静宜人且周围各方面配套设施完善。
第二，从面向的消费者而言，它专门护理生活半自理、不能自理及长期卧床老人。
李主任告诉我们，这些老人多为退休教师或工程师等受教育程度较高的老年人，其子女大多工作忙碌或者长期在国外居住，因此无法十分周全的照顾所以选择将他们送到养老院养老
第三，关于收费问题，这里先收取押金2万元（外地户口5万元），床位费为2000—2500元/床/月，餐费为900元/人/月，护理费由专业医院的保健医生根据老人的实际情况进行评估之后确定。
综合下来，除去押金每个月每个老人要交的的费用大概在5000元左右。
因此一般入住这里的老人家庭条件相对优越。
第四，从老人的日常生活来看，在院里有一棵百年松树，每天老人在树下休息聊天、下棋唱歌，同时院内有锻炼设施，以便帮助老人锻炼身体。
每天8：
30～17：
00是看望期，家人可以在该时段来访探望。
在日常专业护理上，该院近100名老人配备了60名护理人员，都是大、中专毕业的专业护理人员，当遇到紧急情况时，他们会把老人直接送往二、三甲等医院。
第五，从对外宣传来讲，它主要通过网络进行宣传，有自己专门的网站，也会在相关的网站上登出自己的介绍和广告。
同时它接待部分外来的参观访问人员与志愿者，一方面让大家对自己的经营特色口碑相传起到宣传作用，另一方面志愿者的来访也能丰富老人的生活（在走访中李主任还给我们发了该院的志愿者荣誉手册，从这里我们了解到他们的志愿者服务项目包括心灵慰藉类、生活照料类、医疗护理类（需专业人士）、物资捐赠类等）。
在走访之前，我们在网上查找了相关的报道，了解到了该院在管理方面存在的一些困难。
从《中国经济周刊》对该院院长王小龙的采访中，我们了解到该院在资金管理中运营成本里占最大比例的是房租，每年有100万，这一百万按月折算在每张床上的成本就有800元左右。
再加上工作人员每人每月4000元左右的工资、每个月的一万多元的广告费和其他的日常开销，造成整个养老院的管理运营成本较高，和公办养老院相比收费标准明显高出许多，只有家庭条件较好的老人才能入住其中。
因此整个养老院的收入情况并不是我们所想象的那么乐观。
三、国外养老院发展管理模式概况
西方发达国家相对我国而言较早进入老龄社会，相关的养老服务发展完善。
因此，对其养老管理模式的了解，将有助于我国同行业进行借鉴学习。
美国：
养老机构主要分为三类：
第一，传统的护理院。
为行为上严重障碍，生活不能自理的老人提供24小时护理照料。
第二，老年护理中心。
老年人可以根据需要自由选择设施和专门的照顾服务。
第三，老人公寓。
服务对象大多是身体健康，生活自理，无需他人过多照顾的老人退休老人。
通过这种“术业有专攻”的方式，使养老院更加专业化、更具竞争力。
英国：
养老院形式多种多样，但又与美国有所不同。
他除了有与美国类似的服务外，还有入户服务公寓与家庭照顾这两种模式供老年人选择，这两种方式更加灵活多样，也使老年人能够通过养老院的辅助来居家养老。
日本：
实行高效的连锁管理，使其标准在连锁化统一化的同时降低管理成本；
人员配比齐全，尤其是专业的护理人员；
有多方面的社会参与部门和人员，注重养老院的辐射功能；
贯彻老人“有尊严地活着”的理念。
四、消费者的需求分析
在对养老院发展管理模式的探讨上，笔者采用抽样调查的方式，设计发放了270份有关于消费者或者潜在消费者基本情况和对于养老院态度的调查问卷，收回有效问卷268份。
一下是主要分析结果。
（一）
表一：
不同年龄受调查者对于养老院养老的态度
该表为接受调查的268人以年龄分层对养老院养老的态度，其中90后有94人，80后有98人，70后及以前的有76人。
在“个人认为父母是否同意在养老院养老”、“个人的养老倾向”以及“个人认为养老院的发展前景”三个问题上，由层内列百分比比较时发现，受访者年龄越大，越倾向于选择“父母同意在养老院养老”、“自己愿意在养老院养老”以及“认为养老院发展前景好”等选项。
这与以往经验恰好相反。
通常，人们认为年龄越小思想越开放，就越能接受新式的养老方式，但据此次调查显示，事实并非如此。
这可能是由于社会阅历的加深和生活压力所迫，年龄越大的人越能发现居家养老的弊端和养老院养老所带来的好处。
因此从长远分析，当80、90后真正成为一个家庭的支柱面临70、60后所面临的同等甚至更大的压力（因为独生子女的赡养负担更大）时，很大程度上就会如70、60后一样更加趋于养老院的养老方式。
这也意味着养老行业应该具有较好的发展前景。
（二）
表二
（1）：
父母健康状况对个人选择的影响
我们对“父母健康状况”和“你是否同意让父母入住专业性质的养老院”之间的关系也做了卡方检验。
根据结果，pearsonchi-square的p值为0.018，likelihoodratio的p值为0.017，都小于0.05，因此认为父母的健康状况将影响你的态度。
依据表中数据，可以明显看出，那些父母健康状况差或一般的人，更倾向于同意其父母入住。
而父母身体状况较好的人，同意的比重较少（只占到29.3%）。
传统观念认为，身体状况越好的老人，子女放心将其送入养老院，而身体状况不佳的则会让老人在家中养老。
而调查结果与我们的想法恰好相反。
这说明，子女之所以将老人送到养老院，更看重的是它的专业医疗护理方面的内容，以规避家中养老时的不专业可能会带来的风险。
因此，作为养老院的经营上，应该把医疗护理放在重要地位，使其更加专业化、更加符合消费者需求。
（三）
图一：
对养老院内在不同条件的关注程度
在我们的调查问卷中有一道排序题，题目是“如果您想为父母或自己找一个条件好的养老院，您将关注哪些问题”，这道题中我们一共设置了六个选项（如上图横坐标所示），在处理数据时，我们根据先后顺序为六个选项赋值，即被调查者排在第一位的选项得六分，第二得五分，以此类推。
这样做的目的是观察哪个条件是消费者最关注的，也将是经营者应该最注意的。
由图所示，“人性化服务”、“院区环境”以及“医疗设备”是最受关注的问题。
因此对于我们的经营者而言，就应该在这三个方面多下功夫。
同时在有关于“其他”这个由被调查者从自身需要出发自己补充的条件也是很重要的，很多人也都表达了“服务专业化”也将是他们所关注的重点。
五、养老管理模式发展建议
综述前文，我们将从养老院本身的现状、消费者的需求与借鉴国外管理模式三方面分析得出结论，对养老院在未来的管理方面提出以下建议。
（一）养老院方面
1、管理原则
应该坚持“妥善满足基本的消费者需求，切实将这些落在实处”的原则。
养老事业是要实实在在地去将每一件小事都稳扎稳打地做好的，无论是硬件设施还是软件工作，都是它想要良性发展的保障。
2、部门职能结构
（1）单一部门专业化。
由美国和英国两个发达国家的经验可以看出，专业化的管理能够使资源更有效地集中于一处，针对不同身体状况的老人可以在院区设置、医务护理人员配置等方面有所区别，一家养老院只经营一类，管理集中，这样不仅节约了成本还会因为专业化而使自己更具竞争力。
（2）多个部门辐射化。
规模相对较大、实力较强的养老院可以尝试设置多个不同类别的部门，以达到“功能辐射”。
借鉴日本的经验，对于身体状况良好趋向于家中养老的老人来讲，养老院可以设置对外服务部门，向其提供介护介助服务，由传统的“坐商”经营增设“行商”经营，走进老人家中，为其提供生活、医疗与心理的专项入户服务。
3、运行方式
除了传统的养老院运行方式以外，财力雄厚的养老院可以学习日本采取连锁化管理模式。
连锁化管理模式就使得经营养老院的管理模式向链条化统一发展，专人的统一培训、统一配备设施、统一的管理制度等，使管理更加高效，同时会因为其规模化程度高而使其在市场上有更高的知名度和消费者信赖度。
这就解决了类似于“寸草春晖”养老院在人员和宣传上的问题。
尝试“养老地产”与“金融养老”⑥的资金运作。
在有关对寸草春晖养老院的所有人王小龙的采访报道中，他讲“民办的以市场价格拿地，成本过高，跟当下中国老百姓的收入比起来，有一定的收费门槛。
所以民办养老院收费要比公办的养老院收费高。
要是买地建养老院的话，很难挣回成本。
”因此，在融资方面，可以吸引地产商控股或参股投资养老项目，组织专业经营团队经营管理，以降低最大成本，使其具有最大的竞争力。
同时，因为市场化的养老院的本质还是企业，是以盈利为其经营的最终目的的，对于那些高级养老院就可以以他们收取的高额押金的作为其他方面投资资本，以实现盈利的最大化。
（二）政府方面
1、完善养老制度及法律，切实保障老人权益，引入第三方评价体系。
严格制定法律法规与行业标准，第三方评价体系包括硬软件同时在内的定期检查，公开检查结果数据，让消费者心里明白放心。
2、紧跟国际“
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