质量问题处理方法.ppt

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1质量问题处理方法q要求（需要）与现状的偏差,就是问题。

什么是问题？

什么是问题？

问题一问题一：

CL233CL233的线切短问题的线切短问题;问题二：

问题二：

2x8342x834的漏油问题的漏油问题;问题三：

沈信问题三：

沈信CL20CL20发错货问题；发错货问题；问题四：

北信问题四：

北信CBB101CBB101未粘贴合格品标识。

未粘贴合格品标识。

q1、异常问题q应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）或不应该发生而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。

q2、改善问题q希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者,表示现状与期待差距,而希望提升实力。

问题的形态问题的形态4应用各种手段，使冰山浮出水面应用各种手段，使冰山浮出水面应用各种手段，使冰山浮出水面应用各种手段，使冰山浮出水面问题就像冰山问题就像冰山问题发生的三阶段问题发生的三阶段危机期危机期属于现象，需紧急处置属于现象，需紧急处置成熟期成熟期属于潜在，需治标对策属于潜在，需治标对策蕴酿期蕴酿期属于隐忧，需永久对策属于隐忧，需永久对策把把把把问题问题问题问题想像成一座冰山想像成一座冰山想像成一座冰山想像成一座冰山1.问题的性质（对顾客影响严问题的性质（对顾客影响严重度）、特征（失效形式与重度）、特征（失效形式与表象）、数量、分布等如何表象）、数量、分布等如何?

2.影响质量指标的根本原因何影响质量指标的根本原因何在在?

3.现行的控制方法是否有效现行的控制方法是否有效?

4.提高质量水平的对策何在提高质量水平的对策何在?

解决问题的途径之一解决问题的途径之一8D8DQCQC工具工具工具工具质量问题分析与解决技术质量问题分析与解决技术当现状与标准或预期的状态当现状与标准或预期的状态有了有了差距差距时时，就表示我们遇到了，就表示我们遇到了问题问题8D方法q8D：

所谓8D方法（eightdisciplines）,又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法。

7何谓8Dq此方式是团队运作导向以事事实实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。

q此方式宜由公司各部各部门门人人员员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。

q此方式可适用于任何任何问题问题,而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。

89面面对问题对问题不可以各自不可以各自为为政政、自我本位主自我本位主义，义，否否则将无则将无法有效解法有效解决问题决问题。

面面对问题应群策群力对问题应群策群力，互相互相帮帮助助、相互相互提拔提拔、如此才能如此才能彻底彻底解解决问题决问题。

8D精神8D方式q此方式须通过“8D报告”。

q此方式可以为如何处理客诉问题,提供一个具体的流程步骤10客诉客诉提升提升公司形象公司形象88DD方法方法8D步骤运用q所谓“八个步骤”,其每个步骤意义及其流程请参阅附图.该图虽已列出解决问题的各个步骤，但各个步骤的先后顺序可视问题的困难度及复杂程度而异,不必拘泥于图示顺序.且问题解决经过应有书面记录。

11何时采用8Dq并不是要求每一件发生的问题都必须采取8D方法。

q而是针对重复发生的，一直没有解决的比较重大的问题。

q针对客戶要求回复的客诉抱怨。

1213了解问题了解问题11、成立成立小组小组2.2.清楚清楚描述问题描述问题3.3.执执行和行和确认确认临时（短期）临时（短期）措施措施4-a）4-a）识识別可能別可能原因原因4-b）4-b）选择选择最有最有可能可能的原因的原因4-c）4-c）最有可能的原因最有可能的原因明确明确根本原因根本原因5-a）5-a）识识別可能的別可能的解解决决方案方案5-b）5-b）确确定定长期长期纠纠正措施正措施66、执执行行长期长期纠纠正措施正措施并验证并验证77、预防预防再现措施再现措施88、客户客户确认及评价确认及评价成立小组q邀请相关部门人员（需产品及制程知识、能支配时间,且拥有职权及技能）,组成一个小组，解决所见问题及采取纠正措施.此小组应指定一位小组领导人员。

14清楚描述问題q将所遭遇的外界/内部客户问题,以计量方式,确认该问题的人,事,時,地,如何,为何,及多少（即所謂5W,2H）。

15何谓5W2Hq何人（Who）：

识別哪一个客户在抱怨q何事（What）：

适当、精确地识別问题q何時（When）：

从什么时候问题开始发生q何地（Where）：

什么地方发生问题q为何（Why）：

识別已知的解释q如何（How）：

在什么模式或状态下发生这问题q多少（Howmany）：

量化问题的程度16执行和验证临时（短期）措施q根据问题的性质，确定并执行相应的临时（短期）措施,以控制控制客户问题发生的效应不致扩大,直到永久措施执行。

q验证所采取临时措施的效果。

1718运运用目前已知的信息用目前已知的信息以及以及问题问题的的陈述来采陈述来采取取临时遏制措施临时遏制措施确认临时确认临时措施措施采取后采取后是否是否完全有效完全有效选择选择执行执行确认产品确认产品以及以及让让客戶客戶不满意不满意已不存在已不存在确定并验证根本原因q对问题为什么发生,找出一切可能形成的原因.再分別针对每一可能原因予以分析,以确定根本原因.然后找出消除该项根本原因的各项纠正措施。

1920评审评审所有的所有的过过程，程，考虑考虑所所有的有的变异来源变异来源应应用用鱼骨图鱼骨图來來了解所有的可能原因了解所有的可能原因分析最有可能分析最有可能的的根根本原因本原因决定决定需要需要什么样什么样的的资料资料确认根本原因确认根本原因根据资料显示根据资料显示确定确定根本原因根本原因收集收集适当适当的的资料资料信息信息列出所有可能的原因列出所有可能的原因采用适当的统计采用适当的统计方法对资料进行方法对资料进行分析分析确定长期纠正措施q针对根本原因，大家群策群力、各抒己见，并提出纠正措施，每一纠正措施最好有其他选择方案，必要时,应进行风险评估,以确认是否需采取补救措施。

2122针对针对根本原因根本原因群策群力、各抒己见群策群力、各抒己见提出所有可能的纠正提出所有可能的纠正措施措施必要时，考虑选择必要时，考虑选择方案所涉及的方案所涉及的风险风险确定长期确定长期纠纠正措施正措施执行长期纠正措施并验证q执行长期纠正措施,应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除.并应监视纠正措施的长期效果;必要时采取补救措施。

q当验证长期纠正措施有效后，即可以停止临时措施。

2324针对长期纠针对长期纠正措施正措施建立建立纠正纠正措施措施执行计划执行计划执行计划执行计划跟踪验证跟踪验证该计划执行效果该计划执行效果预防再现措施q此时，应着手进行管理制度,生产流程等项的修改,以防止同一问题及类似问题再度发生。

2526通知所有通知所有相关人员相关人员针对预防再现进针对预防再现进行行各各项必须的变项必须的变更更标准化标准化新的新的执执行方式行方式客户确认及评价q客户根据实际接收产品情况进行效果确认及评价。

27q上述各项步骤上述各项步骤,不一定不一定必须必须完全依完全依顺顺序序进进行行,各各步步骤骤的的顺序顺序可因可因个个別別问题问题而而异异.q例如例如：

某一某一问题问题于提出于提出报报告告,并组并组成小成小组组之之时时,负负责的工序人员责的工序人员可能早已采取可能早已采取临时临时措施。

措施。

28QC七大手法口诀q鱼骨追原因q查检集数据q柏拉抓重点q直方显分布q散布看相关q管制找异常q层别作解析30QC7大手法简介大手法简介手法图形用途备注特特性性要要因因图图分类清楚1.管理.教育用2.解析用3.现场操作标准用可以运用反转法，由找要因变换为找对策方法柏柏拉拉图图重点把握100%1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析能够以前几项为改善的要点，可忽略最后几项，即常说的“前三项”原则查查检检表表简易有效1.日常管理用帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集31层别法比较作用1.应用层别区分法，找出数据差异的因素而对症下药.2.以4M之每1M进行层别借用其它图形，本身无固定图形散布图相关易懂1.了解两种因数或数据之间的关系。

2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制管制图趋势明朗1.掌握制程现况的品质2.发现异常及时采取行动现实生产中，使品质稳定的一种管制情报直方图了解品质1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况监测了解一批品质之好坏问题分析与解决铭言集问题分析与解决铭言集成功的人找方法成功的人找方法，失败的人找借口失败的人找借口感觉困难感觉困难，代表能力不够代表能力不够；感觉麻烦感觉麻烦，代表方法不对代表方法不对问题解決能力问题解決能力管理能力管理能力专业能力专业能力EQEQ能力能力方法不变方法不变，结果不变结果不变问正确的问题是解决问题的第一步问正确的问题是解决问题的第一步明确的将问题指出明确的将问题指出，就等于解决问题的一半就等于解决问题的一半精确的陈述问题比解决问题还来得重要（精确的陈述问题比解决问题还来得重要（愛因斯坦愛因斯坦）会问问题的人会问问题的人，80%80%都知道问题的答案是什么都知道问题的答案是什么办法总比问题多办法总比问题多