客户管理创造让客户满意的切身感受文档格式.docx
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备注
确定预约客户名单
与客户取得联系
说明自己的身份
客户有空
对客户表示感谢
待客户放下电话后，
再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
向客户表示歉意
客户赴约
对计划作出调整
Yes
No
服务顾问
主动预约
被动预约
简单询问车辆使用情况
车辆无问题
发出预约邀请，说明预约的好处
客户接受
客户来电、来函要求预约
进行分析和说明
结束
联系时间和联系方法方法的选择
预约欢迎板，预约工位，备件等
＝
客户预约流程工作规范
目的
实践证明，汽车维修企业坐等客户找上门来是不行的，我们进行汽车维修服务，一切的效益和利润的来源都来自于源源不断的客户回店。
拉动客户回店，给予客户我们主动服务的印象，客户预约工作必不可少。
此外，良好的客户预约工作对于节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，合理分配车辆进厂流量，提高我们的工作效率，最终提高我们的客户满意度，都是非常有帮助的。
本流程专为一汽轿车马自达销售服务店更好的开展客户预约工作而制定。
1.分类负责人：
客户预约按照主动预约以及被动预约两种情况。
1.1主动预约:
主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：
-主动预约客户保养
-维修中发现的新问题与客户重新约定时间
-季节性维护作业
-上次维修遗留的项目
1.2被动预约
主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括：
-被动预约客户保养
-维修咨询
-事故车预约
-正常维修项目
-装饰与美容
2.预约客户名单的确定负责人：
2.1以3个月为一个周期，这段时间内没有来店进行车辆保养和检查的客户均为需要进行主动预约的客户
2.2预约客户的名单可以从客户档案中获得
3.预约的方法负责人：
预约的方法包括:
电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话预约。
3.1原则
-客户方便，愿意接受的方法
-能够提高预约工作效率，最终促成预约的方法
-能够降低经营成本的方法
3.2方式：
可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式。
然后在建立客户档案时将首选方法做好标记
4.与客户联系时间的选择负责人：
4.1事先询问客户（工作日、非工作日、时间段）何时联系客户比较方便，以免客户感到唐突
4.2尽量避开上下班高峰期用电话联系客户
4.3与客户联系时的技巧
☐当一个合格的听众
-随声附和，对客户的话表示感兴趣
-有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问
-适当的重复客户的话
-不要打断客户的话，不要随便插嘴
☐积极倾听法
-注意深入听取客户讲的内容（接受对方）
-站在客户的立场上来理解（共感）
-将客户讲过的内容不加判断的客观归纳
-用使人产生勇气的语言说话
-对客户的想法、心情不明确时，设法协助他弄清楚
5.利用预约的方法，与客户取得联系负责人：
5.1在与客户接触时，首先要介绍自己是马自达销售服务店的服务顾问，并报上自己的姓名，以免客户产生怀疑、不信任或者抵触的情绪
5.2在自报姓名之后，需要明确对方是否是客户本人，如果客户不在，要
-简短的说明来意并感谢平时的惠顾
-确认客户回来的时间
-对接电话的人表示感谢
5.3对新购车客户要表示对客户选择马自达6的谢意
5.4要确定客户此时是否有空，如果客户没有时间，那么要礼貌的向客户表示歉意，并向客户表示将再次约时间联系的意思。
通话结束后，将客户纳入下次联系的名单中
5.5简单的询问车辆使用的情况之后，再进行预约的邀请
5.6在询问客户车辆情况时，如果客户车辆出现问题，要先耐心的倾听客户说明他的情况，此时，服务顾问要给与客户安全平和的心情，并且传递将会最大限度的给与客户解决问题所需要的支持的意愿，再发出预约的邀请，同时向客户解释预约服务的好处，促使客户上门检查。
5.7要具备一定的话术，向客户清楚的、详细的阐述预约的好处
5.8如果客户不接受预约，要向客户进行道歉（占用了客户宝贵时间），同时对客户给与我们机会表示感谢，留下今后愿意再次为客户提供此类服务的意愿。
5.9如果客户不接受预约，那么要分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后预约的名单中
5.10一定要等客户放下电话之后，再轻轻的放下电话。
6.预约成功后的准备负责人：
服务顾问、车间班组、备件人员
6.1预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括：
-准备预约一览表
-提前准备派工单
-提前预留出预约工位
-提前准备好备件
-提前安排提供服务的服务顾问、班组
-提前制作作业管理标签
-在前台准备预约欢迎板
6.2在预约开始前30分钟，一定要电话确认客户是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店
6.3在预约开始前10分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，直到客户失约（失约的定义为客户没有在预约时间15分钟后来店）
6.4客户一旦失约，要设法了解客户失约原因，对原计划作出调整，并分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后的预约名单中
6.5对于没有明确时间，但已经表示接受预约的客户（指不知道当天是几点钟来店），我们需要在备件部提前准备好零部件，但是不办理出库手续。
在客户来店后进行优先的安排派工，并且体现个性化的服务
6.6在客户成功赴约之后，服务顾问要明确给予客户特别的馈赠，并且明确说明这是由于成功的预约给客户带来的好处（包括小礼品、代金券、换取的积分等等）
附：
预约客户一览表
一汽轿车服务网员单位预约客户一览表
销售服务店名称：
制表人：
年月日
No.
客户姓名
车牌号
预约编号
联系方式
预约时间
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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11
12
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31
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37
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一汽轿车服务网员单位预约客户欢迎板
序号
二、接待（迎宾）流程
接待（迎宾）流程
责任岗位
保安
客户车辆到达销售服务店门口
起立出门迎接并主动问候客户
首先听取客户的要求或故障描述
与客户一起对车辆进行预检
向客户车辆敬礼并引导客户停车
请客户就坐后确认客户来意
主动为客户打开车门并问候客户
雨天要备好雨伞迎接客户
对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；
预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容
使用接车登记表及一次性车辆护具
责任人
备件主管
安排车间班组进行作业
安排客户休息或送客户离店
打印派工单，客户签字认可
生成派工单，确定维修项目
维护作业管理目视板
故障检查、会诊
安排客户休息或离开
与客户约定下次维修时间并送别客户
客户同意否
向客户解释预计维修费用、完工时间等
确认完工时间
估算备件/工时费用
向客户说明原因并与客户约定下次维修时间，送别客户
订货、调件
客户是否愿意留下车辆维修
确认维修工时信息
不能立即确定故障
根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）
无库存
有库存
查询备件库存
需要件否
可以立即确定故障
提醒客户带走贵重物品
必要时请技术总监参与故障会诊
询问客户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知客户
留下有效联系方式
接待（迎宾）流程工作规范
目的：
我们迎宾接待流程主要的目的是：
给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
1．迎接客户负责岗位：
保安、服务顾问
1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区；
1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）；
1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店；
1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：
“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；
（阴雨天要备好雨伞迎接客户；
服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户）
1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚；
WHERE故障发生地点
WHEN故障发生时间
WHO故障发生时的当事人
WHAT故障现象
WHY故障发生原因
HOWDO如何排除故障
HOWMUCH估价（完工时间、费用预算）
1.6认真填写《接车登记表》上的相关内容。
2．预检车辆负责岗位：
2.1服务顾问与客户前往停车场，在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；
2.2服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划碰伤，详细检查车辆状况（参考《接车登记表》上有关项目进行），并进一步填写《接车登记表》。
2.3服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查。
真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。
如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。
3．故障诊断负责岗位：
3.1根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。
3.2如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。
同时，由技术总监负责组织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；
如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。
3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。
4．费用估价、开具派工单负责岗位：
4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性；
4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费；
4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解；
4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。
有关费用一览表应置于客户容易看到的位置；
4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；
若客户不同意在店维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户；
4.6向客户介绍免费洗车，如客户同意洗车，应说明洗车所需的时间；
4.7依据《接车登记表》生成派工单，派工单上所列作业项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔旧件应向客户说明须返厂。
客户是否同意洗车，要在派工单上注明。
如需试车应事先告知客户；
4.8打印派工单，且必须由客户签字认可；
如有更改则必须得到客户认可并签字，客户联由客户保存；
如有必要，可按当地行管部门的要求与客户签订相应的维修合同。
5.安排客户休息及班组作业负责岗位：
5.1明确客户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息（对第一次来店的客户要提示休息室的功能，并亲自引导客户去休息）；
如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。
特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。
5.2服务顾问将车辆、派工单交接给班组长，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。
5.3维护前台的作业管理目视板。
三、交车/结算业务流程
交车/结算业务流程图
流程描述
班组长
班组长、检查员或专职送车司机
洗车工
车辆清洗
将车辆交给服务顾问
客户是否需要洗车?
是
否
服务顾问联络客户
取下车辆护具
通过完工审查
专人送车到洗车工位
陪同客户验车，
通过否?
返工
根据派工单标注进行
对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这客户的面进行简单清洁。
责任岗位/单位
陪同客户结帐
项目说明和提醒
客户签字确认结算清单
送客户到竣工车停放区
引导客户驶出停车区
保安验收出门证，礼别
根据结算清单，做费用说明
打印结算清单，开具出门证
交车/结算业务流程规范
我们推行交车结算流程的目的在于：
提高我们销售服务店维修的透明度，增强客户对我们的信心，保证我们能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时，在客户对本次服务满意以后我们也创造了客户下次来店的基础
1.车辆清洗负责岗位：
1.1一汽轿车服务网员单位必须设车辆清洗工位，根据业务量大小安排洗车工人数。
同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施。
1.2车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需要提供免费清洗。
对需要清洗的车辆，由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，进行洗车作业。
1.3外观清洗：
必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品等，以免划伤车身，防止车身发生腐蚀等现象。
1.4内部清理：
彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。
烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏
1.5前、后风挡玻璃，主、副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。
1.6车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区，车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场。
1.7通知受理车辆的同一服务顾问交车，并将车钥匙、派工单、包装好的旧件（非索赔且客户要求带走）交接给服务顾问。
2.交车准备负责岗位：
2.1服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车的时间,方式及结帐事宜等.注意:
必须在客户方便的时间内进行车辆交接
2.2礼貌热情得体规范地接待前来接车的客户
3.验车、交车负责岗位：
3.1必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交还给客户。
3.2对于客户要求不进行清洗作业的车辆，服务顾问（可根据客户意愿当着客户的面）用油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等。
3.3验车前，服务顾问应当着客户的面取下一次性车辆护具。
3.4服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容.对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。
对于客户要求带走旧件的作业，将包装放置好的旧件向客户指明。
3.5在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证（索赔车只需生成出门证）,将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出的问题,消除客户的疑问.
3.6打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。
如：
对索赔客户保用权益的提醒，更换关键件的车辆应注意的事项和磨合的提醒等。
3.7征询回访的方式（手机或座机）及时间，并标记在派工单上。
对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；
其它作业项目必须进行跟踪回访。
3.8客户在结算单签字后，服务顾问陪同自费客户到结帐处结帐。
财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。
3.9服务顾问将车辆钥匙、行车证交给客户，向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议。
3.10将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉客户，便于为客户提供24小时全天候优质服务
3.11服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。
3.12保安验收出门证、敬礼，引导客户车辆驶入车道。
附:
1.出门证
出
车辆牌照号:
客户姓名:
门
服务顾问签名:
证
一汽轿车（马自达）销售服务店
财务专用章
四、跟踪回访流程
跟踪、回访流程
客户
N
Y
客户是否方便接受回访
根据派工单记录的内容与客户取得联系
选出接受回访的派工单
感谢客户来店
说明此次沟通的目的
向对方表示歉意并结束回访
报出本单位名称及本人姓氏
整理前三日内的派工单
标记出是否接受回访、回访方式及时间
以电话为主（手机或座机）
要说明所需时间
总经理
感谢客户接受回访并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理
服务满意度确认并记录
如客户提出车辆问题应建议客户来店检查或维修
分析客户不满意原因，安排相关
升级会员 