凯尔富物业投诉管理制度初稿.docx

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凯尔富物业投诉管理制度初稿

1.1目的：

规范物业管理业主/住户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主/住户为中心，提高业主/住户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主/住户满意度。

1.2范围：

本制度适用于公司普宅部业主/住户投诉处理的管理

1.3职责：

1）普宅部

普宅部作为公司对外的业主/住户投诉处理部门，负责公司业主/住户投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，及各单位投诉处理信息的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

2）职能部门

公司品质部、运营部为投诉处理提供专业顾问指导，协助处理重大疑难投诉。

3）普宅部前台接待中心（客服中心）

负责业主/住户咨询、投诉、求助服务的接待、分类处理、及时回复、回访，数据收集、分析。

1.4方法和过程控制：

本制度包含内容

a.投诉处理的机构设置；

b.各种来源投诉的受理方式及投诉处理流程；

c.投诉信息的流转方式；

d.投诉受理和处理的责任划分；

e.投诉闭环后投诉信息管理、统计的程序和方法。

本制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法，对于违规行为的员工请参照《员工管理手册》制订的相关制度执行。

2.投诉的定义及分类：

2.1投诉的定义：

投诉指业主/住户（广义业主/住户，也包括员工和合作伙伴）认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

2.2提出投诉的业主/住户主要分类：

1）在普宅项目中所有业主/住户；

2）员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

3）在物业管理工作中的其他接触对象；

2.3按业主/住户投诉内容划分的主要类型：

1）管理责任类投诉：

由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

2）人员素质类投诉：

服务态度：

由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

3）工作效率类投诉：

·处理及时性：

由业主/住户直接反映到各组团管家的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。

一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

·反馈及时性：

对业主/住户直接反映到各组团管家的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。

一般投诉在24小时内回复给业主/住户，并将回复情况告知客服中心，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

4）地产相关类投诉：

由于地产交付的物业质量、提供的售后服务不到位引起的投诉。

包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

5）业户纠纷类投诉：

由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益受到侵害引发的纠纷。

如养犬、晨练、邻里噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及高空抛物、部分业户的不道德行为等。

6）其他类投诉：

由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。

3.各类投诉的负责单位：

1）.业主/住户投诉由普宅部负责；

2）.员工维护其个人权益的内部投诉或对员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各各组团管家员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由前台或受理人交给行政人事部处理；

3）.对公司管理制度、办事流程设置的投诉转交相关品质部对文件的适用性进行评审。

4）.对媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服中心转交给行政人事部处理。

4.机构设置与基本任务:

4.1客服务中心设置

1）建立客服务中心

2）客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个工作用电子信箱。

3）客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及两名前台接待人员组成。

4）公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：

包括法律事务处理意见、工程质量处理意见、规划设计处理意见、媒体关系处理意见；分别由财务部、法律顾问、修缮部、行政人事部提供专业支持。

5）所有客服中心工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

客服中心的联系对象是普宅部负责人、投诉负责人、相关部门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的业主/住户和内、外部的咨询者。

4.2普宅部应向业主/住户公开投诉处理程序，以达到业主/住户监督的目的。

方法可包括:

1）在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册等;

2）在经营活动的场所设立投诉咨询电话、电子邮箱，投诉咨询电话号码可公示在显眼位置。

5.投诉接口设置:

1）各组团管家为投诉处理第一责任人。

该负责人在接受工作后，应该及时（超过一个工作日）将处理的以记录形式（业主投诉处理记录）反馈客服中心；

2）各组团管家应提供投诉处理工作接口，并保证正常履行职责；

3）客服中心负责住户来访或来电投诉接口，以及内部员工的投诉接口；

4）对于业主的投诉公司实行首问负责制

6.投诉处理流程:

6.1投诉的受理

1）书面投诉的受理：

工作人员接到业主/住户书面投诉之后，填写《业主投诉处理记录》，并将预计反馈时间通告业主/住户并予以记录。

2）口头及电话投诉的受理：

工作人员接到业主/住户口头或电话投诉之后，应填写《业主投诉处理记录》，将投诉内容复述后由业主/住户确认，并将预计反馈时间通告业主/住户，并予以记录。

6.2投诉的传递

1）各组团管家能够自行处理答复的投诉，应及时妥善处理，填写《投诉处理记录》，并将处理结果及处理记录在一日内通告客服中心。

2）各组团管家无法自行处理的投诉，应在填好《投诉处理记录》提交客服中心经理，按以下流程：

各组团管家→客服经理→普宅部经理→物业公司总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的投诉由普宅部经理直接签发《投诉处理单》至其它相关部门。

6.3投诉处理的时限

对于投诉的处理（地产相关类问题除外），实行“24小时处理、48小时循环反馈”的机制，对投诉处理进度的规定，应包括以下方面:

1）一般投诉从受理到获得满意答复的全过程时间不超过24小时；

2）对在24小时内不能够解决的问题，应在48小时内与业主进行循环反馈、沟通，各组团管家必须在《投诉处理单》认真填写循环沟通结果，对于循环2次未解决的问题需要客服经理审批，对于循环4次为解决的问题需要普宅部经理审批，对于循环8次未解决的问题需要物业公司总经理审批，对于物业公司总经理审批后仍未解决的问题则转入疑难投诉处理机制；

3）对同业主承诺并约定解决时间的问题，可以不按照48小时进行循环，但各组团管家必须在《投诉处理单》中写明解决时效，客服中心在汇总时必须写明时间。

6.4地产遗留问题及疑难问题处理流程

1）对于总经理审批后仍未解决的疑难投诉问题，处理责任人转移为客服中心经理，由客服中心经理建档记录，并采用“处理心情优于处理事情”的原则，做出侧重满意度的解决方案；

2）如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，分析确定无法解决的问题则在以后投诉统计中不再计入，但应与相关业主定期、定时进行沟通交流；

3）对地产遗留问题（略）

6.5网络类投诉处理流程（含微博、论坛、物业官网）略

7.投诉处理的责任划分:

1）各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负责。

2）客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。

3）各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况，由该接口对应负责人承担责任。

8.投诉回访:

1）所有投诉的闭环为业主满意，各组团管家对投诉的关闭负责，客服中心经理定期按比例进行回访并填写回访记录；

2）回访主要是征询业主/住户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见；

3）但以下两项情况无须回访：

a匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；

b不便回访的敏感投诉等。

9.投诉统计分析:

1）每月各组团管家按统一格式填写《业主/住户投诉分类统计表》上报客服中心，每月3日前提交。

由客服中心进行统一汇总整理，形成物业管理投诉月报，报送相关领导；

2）服中心应将收到的所有投诉通报作为进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。

对有参考价值的案例，应该录入公司案例库并作出标准解决流程，对其中重大投诉和热点投诉事件的专题报告；

3）客服中心经理每月对产生的业主/住户投诉进行整理和分析，总结经验教训，提出对物业服务不断完善和改进的措施；提出纠正或预防措施，防止出现重大投诉和群诉的管理改进报告；

4）建议公司定期召开不同层级领导主持的“业主投诉分析会”，客服经理向领导管理改进措施措施包括但不限于：

a.如何及时消除管理或服务中存在的实际或潜在不合格的原因;

b.如何尽可能地满足业主/住户对物业服务的期望，消除或降低物业管理或服务中存在的瑕疵;

c.是否需要重新修订服务规范的合理性;

d.是否需要重新修正物业服务的措施;

e.是否需要重新培训与物业服务质量职责有关的人员

f.因投诉产生的不同部门管理界面冲突及权责的判定

j.对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各各组团管家应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门签收