强奸嫂子案例实用word文档 20页Word下载.docx
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安管领班小田赶到现场后，觉得安管员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击安管员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。
车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说安管员不让停车也不让走，还要打人。
当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，忙打圆场说，原来大家误会了！
我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！
小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如见好就收，便函叫安管员开闸放行。
当然，小田也没有忘记在事后专门找安管员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。
这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。
如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。
当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。
我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。
另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。
案例3停车管理业主误解
某小区因先天规划不足，车位位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，安管员引导业主停车，引起了业主误解。
某日晚8时左右，安管员小肖正在小区里值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。
因为那里已无车位，小肖想跑步前去劝阻车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。
先向后一辆车做了个停车手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地说，是故意和他过不去，为什么前面的车不挡，反而挡后面的，话说的很难听，并且越说越起劲，引来部分业主的围观。
为避免事态的扩大，尽管安管员心里很不是滋味，但仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告领班马上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了别处，火气也就消了下来，安管员和领班随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。
最后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融洽。
难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？
其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。
在接下来的处理方法上，所采取的步骤要清晰，符合公司安管管理工作标准，才不至于把事情弄
得更糟。
案例4租户欠债逃避责任业主财产竞遭抵押
某小区一天来了几位探访某栋某室的访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由领班在暗中对访客进行监控。
只见访客来到门前，为首者竟掏出钥匙径直打开了门，领班当即上前予以制止。
据访客讲：
该房业主欠他们钱，愿用房间骨的物品做抵债，钥匙是该业主给的。
为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。
该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。
待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主彼“业主”。
原来，该业主已将此访连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而未执行管理处房屋出租管理规定。
结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的物品抵债后想一走了之。
管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理品自己房间内的一切物品。
最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻地走了。
类似的事情在其他管理处也发生过：
几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。
管理处主任要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行。
不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。
管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。
物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多画几具问号，要敢于怀疑一切。
只要我们真心为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。
从此案例同时看出：
业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时无法联系业主，那事情就复杂了。
案例5业主丢失IC卡多云转阴变了脸
一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值安管员说：
“你好，我的IC卡丢了，请照顾把道闸打开一下，我要赶时间去上班。
”
安管员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已多次开会强调：
IC卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当班人承担相关责任。
所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：
“先生，您好，您的IC卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。
现在请您简单写一份说明并签字后才能放行，请您谅解。
”
不料业主一听，瞪着眼大声说道：
“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班！
”小张依然坚持要按规定办，不予放行。
这一下惹恼了业主，马上变了脸，破口大骂管理处和小张。
小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。
在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签上自己的名字。
没有规矩不成方圆。
我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是谁，是制度就要执行。
我们工作的原则是：
对事不对人，否则执行的尺度不一，我这样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。
另一方面，管理公司对一些可能发生的事件，应有预见能力，并尽量提前作好准备，如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务对象节省时间，提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。
案例6亲属驾车外出灵活处理受称赞
某大厦有位业主，他们夫妇俩与管理处安管员都相当熟，由于开车懒得每次进出换证，因此与安管员有一个口头约定：
只要是他们俩夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，其他人则一概不予放行，并立据为证。
某日上午，安管员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小轿车车窗紧闭向出口驶业。
小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与安管员确认。
所以，就没有打开道闸，快步跑到车前敬礼示意。
车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
小刘礼貌地说：
“先生，请把车往右边靠一下。
”对方配合地将车停在路边，急匆匆地说：
“我有急事，有什么事快说！
”小刘解释道：
“此车车主规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业主的授权书，否则一律不得开出。
”“我是业主的弟弟。
“那请您用手机与业主联系一下好吗？
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。
“请您稍等一下。
”小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在家，都出远门了。
“那请您把车主
家人的情况大致描述一下。
”小刘用另外一种方式来验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细地说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。
对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。
小刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：
“先生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢谢您的合作！
“没问题，我也谢谢你的帮忙。
”对方爽快地答应。
事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回老家，若没有安管员的灵活处理，就耽误大事了。
这件事我们仔细分析一下，就发现不妥之处，因为不管安管员如何仔细地盘查，怎样小心，车总是开出去了，万一业主回来不认账，要追究责任，我们说清楚吗？
如果闹上法庭，我们出示的证据能获得支持吗？
在法律面前，能用感情、好心作借口吗？
万幸没有出事，分析其工作中的漏洞：
由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也就不发放停车卡，大家落得清闲。
试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区内丢的，我们能拿得出证据反驳吗？
安管员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟，而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。
万一此人是假冒业主的弟弟行骗你未识破怎么办？
就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？
所以，最稳妥的做法就一个：
咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的书面授权证明，否则坚决不能放行。
虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我们公司和个人利益不受损害。
案例7访客无理拒登记冒充业主强登楼
一天晚上9点多钟，某小区安管员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人地径直往里走。
原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
安管员小赵上前礼貌地问道：
“先生，您好，请问你们到哪里？
按小区管理规定请登记。
谁知来一听，不耐烦地瞪着眼睛说：
“怎么了，我是业主，还要登记吗？
小赵礼貌地问道：
“先生请问您是哪座哪楼业主？
“我是某某阁12B的业主。
”来人语气粗暴地说。
“请问先生12B的业主姓什么？
叫什么名字？
”小赵依然面带微笑的询问。
这时候来人低下头来，无言以对。
小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。
来人不好意思地按照小赵的指引，进行了登记。
案例点评
来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一，访客形形色色，小赵对态度蛮横的访客既坚持原则，又不态度生硬，对访客不动声色地“步步紧逼”，进而达到让访客登记的目的，识别了来访者的身份，保证了小区的安全。
案例8访客无理拒登记冷嘲热讽强登楼
某天某大厦安管员小张正在值班，随在几位业主身后走进来一位陌生人。
小张主动微笑问好：
“先生您好，请问您拜访哪一位？
“8F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。
“请您祟证件登记一下，好吗？
”小张赶快跟上前去。
“你烦不烦啊！
”访客这时已走进电梯，准备上楼。
小张有礼貌地说“对不起，小区规定来访客人必须登记，请您配合我们的工作。
”同时将电梯按钮按住。
“哪来的那么多烂规定。
”访客将小张的手一下打开，用非常蔑视的口气说道：
“滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。
小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按钮按住，态度诚恳地说：
“我不是什么大人物，只是一名普通的安管员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。
您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？
小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了登记。
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到一些人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生磨擦。
物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“谅解忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。
另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出你的职业风范。
案例9访客无理拒登记故意刁难强登楼
一大厦某业主的嫂子带一位女士上楼，安管员小王立即站起并询问：
请问这位小姐访哪一楼，哪一座，请问找谁？
这位业主的嫂子说：
和我一起的。
小王说：
请这位小姐出示证件登记一下，这位嫂子突然变了脸说：
登记什么，真麻烦！
小王将小区的来访规定进行了认真解释后，这位小姐勉强拿出证件，可登记后3G业主的嫂子又莫名奇妙地问：
你凭什么注明是我带人上楼？
小王感到奇怪，说：
这位小姐是您带来的，就应注明啊。
而她却不讲道理和小争吵起来并破口大骂。
原来，楼上3E是“人之初”家政服务公司，其公司经理让她帮忙接待客户。
这时3G女业主也下楼，小王向她详细解释道：
登记并没有对您有什么意见，只是为了你们的财产安全，防止不必要后果发生。
该业主听完对小王说：
对不起，她骂的是自己，你们这样做是你们的责任，应该的。
第二天中午，3G业主的老公刘先生来到管理处，对我们安管员认真负责的态度给予高度赞扬，认为我们的管理制度完善，并找到小王，非常诚恳地对他说：
昨天的事，实在对不起，让你为难了，希望你不要放在心上，有你们的管理，我们确实住得很放心。
在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫上难以忍受。
其实大多数情况下，大家都是一时的气愤而已，物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德，所以处理问题时，要多观察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，要表现出你的大度和宽容，真正展示出“物业人”的职业风范。
案例10业主带人不登记强行上楼发脾气
业主带人上楼，当班安管员要求登记，业主不愿配合，而且态度生硬。
某大厦一位业主带着两个陌生人来到A座大门。
当安管员有礼貌地请两位先生登记时，该业主暴跳如雷说道：
“有没有搞错，是我带来修锁的还要登记吗？
没事找事！
”说完强行拉门往里冲。
当班安管员想强行制止，但马上打消了这个念头，因为该业主前几天装修带着外来送餐人员就发生过类似的事，且投诉到了管理处，态度很是蛮横，如果今天强行制止，势必又要发生口角。
但是一想到锁匠两三分钟内就能打开一把防盗门的锁，如果有不良企图，呆上十几分钟后果可想而知。
看来硬来是不行了，只能采取技术手段。
安管便2分钟就打一次对讲到业主家“问候”，并密切监视电梯运行情况。
当对讲第四次联系到业主时，知道锁已修好且锁匠已离开，安管员关心地问道：
“请问有什么事没有？
”“没有，太谢谢你了！
”而此时锁匠也刚好步出电梯，安管员目送其离开小区。
过了一会，该业主下楼后，一出电梯就拍着值班安管员的肩，称赞道：
小伙子真不错，太有责任心了，谢谢你！
刚才给你的工作添麻烦了，对不起！
俗话说：
石头大了绕着走。
遇到蛮横、不讲道理的业主，我们不能不分场合、不分轻重地死缠烂打，要讲究服务技巧：
也不能因为业主的失礼而采取听之任之的消极态度，甚至是幸灾乐祸，盼着业主出点什么样事，好出出心中的闷气。
其实换一种工作方法，也一样能达到我们的工作目的，就看你的选择了。
案例11业主车卡不慎丢失态度诚恳化解争执
一天凌晨，一辆小车驶出停车场，安管员向前一个敬礼准备收停车卡，驾驶员却当作没看见。
安管员礼貌地说：
“先生，请交回您的停车卡。
”驾驶员说“没有。
”安管员再次提醒他说：
“您的车进来时领了卡的，请您再找一下。
”谁知驾驶员发火了，大声说道：
“我进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡？
”我们的安管员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进场发卡，凭卡出入是停车场最重要的管理制度，进来的每一辆车都是发了卡的。
此时，他才无可奈何地说：
“停车卡弄丢了。
”安管员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记，可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件。
面对这位较固执的驾驶员，我们的安管员从替对方着想的角度诚恳地对他说：
“停车卡是我们停车场车辆进出的唯一凭证，停车卡丢失了就不能开车离场。
我们登记您的证件是为了给您提供方便，也是为了整个停车场的安全，您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗？
听了安管员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。
临行前他开玩笑地说：
“进出构们停车场比进市府大院还难。
”后来得知，他就在附近上班，而且此后他还经常把车停在停车场，并对别人说：
“停在这里很放心。
用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化唳气，用耐心赢得理解，是我们物业管理人必须具备的基本功。
练好和掌握了这样的基本功，再加上多从对方的立场考虑问题，许多看似很难解决的问题，都会迎刃而解了。
案例12果断处理快取证肇事车辆难逃逸
某日早上6点，巡逻安管员在小区地下车场认真执行交接班前的巡查，突然发现一部帕萨特小轿车的前车牌掉在了地上，从车牌损坏的情况看，明显是被刮掉的，而肇事车辆有可能已开出车场。
安管员意识到事情的复杂性，马上保护好现场，并通知主管领导，在第一时间内拿到有利的证据。
经过认真的查看，从损坏的车牌上，发现了黑色的漆片，在不易察觉的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以证明肇事车辆的颜色应该是黑色车辆。
根据车场的检查记录和现场情况的分析目标锁定在一辆黑色的小车上，而且这辆车开出停车场的时间应该是在发现情况的前20分钟左右。
安管领班在安慰被损坏车辆业主的同时，与肇事车业主取得了电话联系，但得到的回答是：
刮车不是他所为，甚至说，他的车一直在外面要几天以后才会回来。
面对业主的否认，安管员不是简单的顶撞，而是拿着充足的证据，登门拜访，强调进出车场的任何车辆都会受到管理处的监控和记录，事实真相无法隐瞒，希望他主动与被损坏车业主联系，免得大家闹起来，为了一点小事伤了邻里之间的和气。
在事实面前，肇事方只有承认，最终双方达成了一致的和解意见。
车辆管理是物业管理的难点之一，在良好技术防范措施之外，人防的重要性也不可忽视。
此案例反映出安管巡查的细致，现场的保护取证，以及日常对车辆控制的记录。
为准确分析、判断和决策，起到了决定作用。
在掌握真凭实据上门处理时，又能把握分寸，有理让三分，给对方下台阶的机会，使业主真正感受到专业物业管理公司的高水平、高姿态。
案例13业主车辆在外受损心怀诡计嫁祸他人
一业主投诉：
其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。
管理处安管主管立即一到现场查看，发现车辆车头部分被撞，凹陷较严重。
管理处安管主管向夜班门岗安管员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：
该车于当天凌晨零点零一分进入小区，当时车头已有被撞痕迹；
而据清洁工反映在该车停车位置扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。
由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。
随后，安管主管又查看了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。
了解完情况后，安管主管诚恳地与车主进行了沟通，但车主态度十分强硬，一口咬定自己的车是在小区内被撞的，并要求管理处赔偿其损失。
任凭安管主管怎么解释她都不听，并扬言要报警。
事情到了这个地步，安管主管只好请车主一起看当时的监控录像。
于是车主哑口无言。
车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分，其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损坏和遗失，我们的安管员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来，但万一没有被拍到，事情就比较麻烦了。
如果，安管员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观，有异常情况及时提醒业主，并作好书面记录。
那么在很大程度上就可避免类似事件的发生。
案例14车主擅自停放车辆安管人员以理待人
黄线是禁止停车的标志线，黄线内不可以停车，这是基本的常识。
但有人却视而不见，偏偏将车停在黄线内，造成小区内交通混乱，给我们的安全管理工作带来很多麻烦。
一天，安管员小江正在道口当值，远远见到一辆奔驰轿车直向小区驶来，“吱”的一声停在了道口内侧的黄线上，车主下车关门转身就要离去。
小江急忙跑上前去，一个标准的立正敬礼，礼貌地说：
“先生，您好！
这里是黄线范围，请您把车停放到地下车库。
车主却不屑一顾地说：
“我就住在这，停一会怎么了？
多管闲事。
小江面带微笑，语气坚决但又热情地解释道：
“对不起，先生，这里是消防通道，严禁停放车辆及杂物，另外您的车停在这里我们也很难照顾到，为了您及全体业主的安全，希望您能配合我们的工作，谢谢您了！
听到小江礼貌而又坚决的话语，再看看周围确实没有一辆车违章停放，车主只好打开车门重新发动汽车，把车开走了。
小江见此，马上又是一个标准的立正敬礼，以示感谢，并目送小轿车慢慢驶入地下停车库。
服务行业最基本的原则是：
永远不要对客人说“不”。
当我们遇见业主违反管理规定时，不要用毫无人情味的“不、不和行或不可以”等冷漠的字眼加以拒绝或制止，而是要从关心对方的角度出发，换位思考，这样事情就好办多了。
另外，在对方听从我们的建议，配合我们的工作后，一定不要忘了表示真诚的感谢。
案例15高空坠物魂惊魄散
某日2：
50分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋的地面，玻璃碎渣四溅，引起一片惊恐尖叫之声。
应声赶到的安管员看到幸好未造成人员和财产损伤，便一面善言安抚惊魂未散的围观业主，一面抓紧时间进行现场调查。
处理过程
经查看，9楼F座的一个窗户少了一块玻璃，安管员当即上楼查证，原来是该户的夫妻俩因家庭琐事吵架，互相乱扔东西，不巧将一块窗户玻璃砸落。
安管员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕，但两人依旧争吵不休，反安管员不理不睬。
安管员只有先劝说调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定接受管理处的处罚，两人均无异议。
谁知道安管员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，安管员只好再上去做工作，就这样楼上楼下跑了三趟，才使他
篇二：
故事案例
老太太买水果的故事（店员）一条街上有3家水果店。
一天，有位老太太要买李子，她到了第一家店问“有李子卖吗？
”店主马上迎前来说：
“我们这里的李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很
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