售后服务操作规程Word下载.docx
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设备安装完成后，售后工程师必须对机器进行交机前检查，按《交机验收单》要求逐项检查；
确保机器正常后移交到客户手中，在检查时如有问题及时向服务部报告；
4.1.2首次使用前由售后工程师进行安装调试（客户组织人员配合进行），确保首次使用成功。
开机8小时后填写交机验收单，经客户签字确认后发回公司；
4.1.3新出厂产品特服期为一个月，如公司与客户所签合同（协议）或公司领导指示要求延长特服期则按合
江苏久工重型机械股份有限公司
管理制度文件
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同（协议）或新要求进行；
特服维护期内的设备，每次作业由专人现场服务并对客户及设备操作员进行培训，直至培训出合格操作人员；
4.1.4特服期内的服务人员原则上必须与客户施工人员一起吃住在工地，如客户确有困难不能安排，需要请服务部主管认可后再另行安排；
4.1.5所有随机服务人员在维修服务期间必须向客户和操作人员进行产品知识、日常维护保养（一级和二级保养）知识的讲授或培训，确保客户（机手）正确操作和维护设备。
并协助和指导客户按要求完成机器的一、二级保养工作；
4.1.6特服期内产品出现的故障，服务工程师必须在第一时间内将故障信息反馈到片区经理和服务部主管领导处，反馈方式可以是电话、传真、图片等；
过后再将《故障信息反馈单》传真回服务部；
重大质量问题信息直接反馈到公司主管领导；
4.1.7针对特服期内的故障信息服务部必须以最快和最有效的方式，从人员、配件、技术、工法等各方面优先处理，并做好与客户的沟通与协调工作。
4.2质保期内上门服务规定：
4.2.1特服期后的产品原则上不派专人现场服务，产品的服务由所属片区按正常维修服务与巡检要求进行；
下面二种情况除外：
①客户与公司签订有合同或协议要求派专人跟踪服务，②机器所属区域比较偏僻、交通不便，客户在行业内有一定影响力或为公司重要客户；
4.2.2保修期内巡回检查次数规定如下表：
维护期
产品
一级维护期
二级维护期
第一个月
二至三个月
四个月至保修期内
机器
特服
1-2次/月
1次/月
产品的巡检工作应为各片区当月工作计划中的一项主要内容，服务人员在执行巡检时应按《巡检表》内容要求严格进行，并如实填写；
对巡检过程中所发现的问题或存在的潜在故障必须认真进行排除，对暂不能处理的问题必须告之客户注意事项，事后及时申报配件并进行追踪处理；
每次巡检应将《巡检表》报片区主管签字确认后在月底寄回服务部，《故障信息反馈单》必须在24小时内传回公司服务部。
4.2.3保修期内产品出现的故障在排故时所需的配件原则上由公司免费提供，并为客户送保修配件上门服务，
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但在下列情况除外：
①确认由于客户操作使用不当或违反产品维护保养要求所造成的损坏进行维修所需的配件应由客户购买；
②产品日常维护保养与运行所需的易损件、消耗件应由客户购买；
③产品配套所用的关键零配件（如产品的动力、液压元件、油缸、外购钻杆等）出现的故障所需的维修原则上由零配件供应商（或维修代理商）进行，公司服务人员配合客户协调供应商或协助维修，维修所需配件由零配件供应商负责；
维修完成后服务人员将服务信息及时反馈回公司服务部。
4.3质保期外服务规定：
4.3.1产品超过保修期后，设备巡回检查次数规定每月一次；
（说明：
有特殊要求的，则按合同有关条款执行）
4.3.2服务人员在对保修期过后对产品执行例行巡检时，原则上不收取任何费用。
但客户报修所需的配件应收费，配件收费标准按公司财务部制定的配件价格表执行（另加配件发运费）；
并规定配件费的收取或催缴由服务当事人负责，原则上客户先将配件款汇到公司账上再发货；
有偿服务具体收费标准如下：
序号
项目
费用
备注
1
交通费
实际发生费用
也可客户提供
2
住宿费
150元/天
也可按实际或对方提供住宿
3
餐饮费
50元/天
也可由对方提供
4
人员补贴
200元/天
可降低
4.3.3维修换件所用的配件如属技术升级或技术改造范围可不收费（只限公司早期产品）；
如产品的故障经技术分析确认为产品制造缺陷或零配件质量问题所引起，可不收取配件费。
4.3.4保修期过后产品的巡检也应作为各片区当月工作计划的一项主要内容，服务人员在执行巡检时应按《巡检表》内容要求严格进行，并如实填写；
对巡检过程中所发现的问题或存在的潜在故障必须告之客户并在客户的配合下进行排除，对暂不能处理的问题必须告之客户注意事项，事后及时申报配件并进行追踪处理；
针对巡检过程中发现的问题必须及时告之客户操作、使用注意事项，维修保养要领和排除方法；
《巡检表》及《售后服务维修单》每月底寄回服务中心。
4.4巡检服务内容规定：
4.4.1各片区必须根据片区内设备的分布情况、服务类别制订详细的巡检计划。
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4.4.2对客户设备按《巡检表》内容和《保养条例》要求进行例行的预防性检修、保养，排除存在的问题和潜在的故障，将设备调试到最佳状态；
4.4.3对客户及操作手进行产品知识、维护保养知识的培训，对设备操作手进行操作程序、要领的确认和指导，针对不同地质条件对客户进行施工工艺、工法的指导。
4.4.4根据上述检查和培训结果，指正用户及操作手在日常使用、保养等方面存在的问题并强调其重要性。
巡检完成后应由客户在《巡检表》上签字确认。
4.4.5每次巡检应将《巡检表》经片区服务主管签字确认后在月底寄回公司服务部，《故障信息反馈单》必须在24小时内传回公司。
5.上门服务工作流程
5.1上门服务前，根据《服务工程师行为规范》应充分做好各项准备工作，包括检修器具、维修配件、个人仪容仪表、问题的解决方案等。
5.2在处理故障之前一定要仔细询问故障现象，并与客户一道对故障进行分析，准确判断故障，要尊敬客户，以取得客户的支持，指导客户正确使用设备。
5.3服务中应主动与客户就产品的使用情况进行交流，认真记录重要问题或建议，对在服务中遇到的一些无法解决的问题，服务人员应及时向各片区主服务工程师或服务部技术支持工程师联系，寻求技术支持；
尽快为客户排忧解难。
5.4维修时要按维修操作规程进行，遵守现场维修规则，严禁野蛮拆装。
5.5如客户有其他问题，不要轻易许诺，拿不准的问题，经请示或本人弄明白后再答复客户。
5.6不乱动客户的其他设备，更不能拿走客户的一针一线，客户的东西被损坏后要照价赔偿，并以适当的方式道歉。
5.7故障解决后，应将维修工作场地清理干净，并将工具等物品归位，然后请客户试机验收。
对因客户操作不当引起的设备故障，要提醒客户在操作中注意，防止出现类似问题，并再次对客户进行相关问题的培训，强调设备维护保养的重要性。
5.8维修工作完成后，要认真填写好《售后服务维修单》并要求客户签字确认。
6.零部件保修期限
6.1根据公司制定的《售后服务承诺书》及与用户签订的《产品买卖合同》附加约定的零部件保修条款执行。
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6.1.1没说明的零件除不属保修范围内另有约定外，保修期可参照相似零件。
6.2保修范围
6.2.1处于保修责任范围内的故障所造成的零部件更换给予保修，更换零部件的保修期延续被更换零部件的质保期，并随整机的质保期结束，换下来的零部件必须返回公司各地办事处仓库或公司指定地点。
6.2.2处于保修责任范围内的故障所造成的维修费用，将不向用户收取，产品修期外的维修，公司收取配件费用和因维修发生的直接费用，更换的配件质保期为三个月。
6.2.3保修责任范围内的故障，公司指派专业售后服务人员进行检查与维修，保证尽以最快的速度使用户的机器恢复正常工作。
6.3不属保修范围
对于下列情况，即使是在产品质保期内，也不属于质保责任的范围；
6.3.1由于用户使用或储运不当、疏忽、不按《使用说明书》中规定进行保养或操作造成的损坏或缺陷。
6.3.2正常维护保养所需及各种低值易损件：
油料、冷却液、玻璃、各种滤芯、油脂、油杯密封垫、橡胶件、保险丝、线缆、灯具、座椅、锁具、钢丝绳、各种紧固件、各种连接件（螺栓、螺母、销钉、衬套）、主滑轮、副滑轮、弹簧及其它类似零部件。
6.3.3未经公司书面认定，使用非公司提供的零部件所造成的损坏或缺陷。
6.3.4未经公司书面认定，对产品或零部件拆卸改造、加装附属件，导致机器性能改变或失效。
6.3.5由于战争、地震、自然灾害等不可抗力造成的损坏或缺陷。
7.相关表格
《服务工程师行为规范》
《巡检表》
《交机验收单》
《故障信息反馈单》
《售后服务维修单》
8．相关流程
《保修期内售后服务流程图》
《保修期外售后服务流程图》
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江苏久工重机服务工程师行为规范
一．仪表言语规范
1.着公司统一的工作服、工作帽、工具包，佩戴工作牌，服装干净、整洁、穿着整齐，工具携带齐全；
2.勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲；
3.与客户见面时要面带微笑、精神饱满、热情诚恳，主动与会见人握手、问候、自我介绍、了解客户服务要求；
4.言谈举止文明、气质不卑不亢，交谈一律使用普通话或与客户相同方言；
5.服务站员工接听电话时，开场语：
“您好！
久工重机”或“您好，久工重机服务站”。
二．出行准备
1.接到客户服务请求，通过电话详细了解故障情况，在10分钟内回复客户处理措施，30分钟内出发；
2.出行时带好公司统一发放的工作服、工作帽、工具包；
3.随身携带巡检项目表等相关服务记录单据；
4.携带常用配件和此次故障可能使用配件；
三．现场服务
1.服务时必须穿着公司统一发放的工作服、佩戴工作牌；
2.须亲自动手为客户排除故障、禁止旁观、指使；
3.仔细询问设备故障发生的全过程，判断故障原因，认真耐心排除故障；
4.配件能够进行维修的禁止简单更换；
5.与客户积极沟通，态度谦虚礼让、禁止与客户发生争吵；
6.出现外购配套零件故障时需与第三方协商问题，严禁让客户自行联系，须主动联系第三方为客户进行服务；
7.对客户要求不轻易承诺，拿不准的问题，须及时请示相关领导再答复客户；
8.在没有彻底修复设备时，未征得客户或售后经理允许时不得擅自离开现场；
9.对当场能检测维修效果的，维修后必须开机检测，确认维修效果；
10.每次被动服务完成后均需对客户设备进行一次检查，填写维修记录表；
11.售后人员现场遇到重大问题须即刻与相关领导联系，并以书面形式反馈到服务管理部；
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12.服务完毕后必须现场填写相应表格，并经客户主管级别以上人员签字确认；
13.现场服务结束，清理工作场地，并将工具归位；
14.服务结束，与服务召请发起人，施工现场项目负责人或机械设备主管沟通，说明故障原因，如何预防此类事故，提供客户设备保养建议，做好配件（尤其是易损件）计划。
四．跟踪回访
1.对当初无法检测维修效果的故障，必须落实客户施工时间，及时电话确认维修效果，必要时到施工现场回访，确认维修效果；
2.对设备进行定期检查，了解设备的使用情况，对有需要客户进行服务跟踪；
3.对未能及时解决客户遗留问题，一方面应与客户积极沟通，另一方面应协调资源及时解决，出现客户抱怨的，应主动拜访，认真听取客户意见并设法解决。
久工重机售后服务部
热线电话：
0515-85390
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巡检表编号：
用户姓名
电话
设备
施工地址
机型
编号
交机日期
巡检内容
液压系统
电气系统
结构件
连接件
润滑情况
保养状况
其他情况
设备整体
运行状况
用户建议
用户签名：
日期：
巡检人员签字：
巡检日期：
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交机验收单
设备型号
交验日期
机主名称
单位地址
联系人电话
工地名称
工地负责人
压力调整
安
装
调
试
检
验
情
况
液压部份
行走部份
作业部份
整体情况
安装
调试
情况
及结果
安装调试服务人员（签字）：
用户评定意见
用户（签字）：
验收日期：
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故障信息反馈单
文件编号：
SBGZ2012XXXXXX
反馈人
电话号码
等级
设备发货日期
设备名称
设备编号
施工地点
部件名称
型号
编码/编号
生产日期
生产厂家
信息分类
处理方式
故障类型
报告日期
使用时间
更换/
维修日期
故障件照片发至服务部邮箱：
shfw@
故障描述
故障原因析
及对策说明
申领更换配件明细
配件名称
型号
数量（件）
单价（元）
合计金额（元）
是否三包
5
小计
收件地址及联系人：
需总部提供技术支持、解决的问题：
服务员（签字）：
客户意见：
客户（签字）：
反馈日期：
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售后服务维修单编号：
电话
详细地址
购机日期
机型
维修方式
送修□上门维修□
整机编号
底盘编号
报修日期
公司出发时间：
月日点分
服务到位时间：
服务结束时间：
返回公司时间：
服务总工时:
小时分
服务起止地点：
至
往返里程
公里
往返车费
元
用户是否
提供食宿
是□否□
服务费元
报修原因
故障鉴定
服务结果
服务员
签名：
用户意见
非常满意□满意□比较满意□一般□不满意□很不满意□
电话回访情况：
签字：
服务主管意见：
更换零部件
零部件名称
型号/编号
旧件
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金额
是否
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