职工食堂承包服务项目餐厅服务方案Word文档格式.docx

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坚持履行卫生制度，从硬件的环境、装潢、设备、餐具，到工作人员的清洁习惯、餐饮制备的过程，都严格要求。

（3）研发新品：

定时更新新品菜式，满足职工的味蕾需求。

（4）一流的餐饮服务：

以完善亲切的服务赢得顾客的青睐，我们将不断提升服务品质，强化从业人员的服务意识，提升人员的素质。

（5）餐饮文化：

“民以食为天”，所以我们在饮食方面不仅会要求“好吃”，还会进一步追求“精致”。

2、服务目标

我公司全体工作人员以xx银行股份有限公司职工满意为目标，以科学营养、绿色健康为原则，为职工提供优质的餐饮服务，我们不断建立健全制度建设、人员建设和服务项目的建设，使管理规范化、透明化、标准化、系统化。

我公司对本项目的食品质量、安全工作目标为：

（1）食品安全事故为0；

（2）员工满意度≥85%；

（3）顾客投诉解决率：

100%；

（4）客户投诉：

①一类（涉及内容：

饭菜不熟、开饭不准时、供应不足等涉及面广或事件严重的投诉）：

≤1次/季；

②二类（涉及内容：

有玻璃、头发、铁丝、石子、小虫等或餐具不卫生）：

≤1例/1000人次；

③三类（涉及内容：

服务态度、个人卫生、环境卫生差等其他情况）：

≤2次/月。

（三）餐厅管理服务机构设置、运作方法及管理制度

1、餐厅管理服务机构设置

1.1服务机构设置的原则

我公司对xx银行股份有限公司办公场所职工食堂承包服务项目人员配备方案以“高效精干”作为指导原则：

（1）在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；

（2）人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；

（3）在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；

（4）培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。

1.2组织机构图

2、运作方法

2.1指导思想

员工食堂是员工在工作过程中的生活保障,我公司在经营本项目期间，将以员工的身体健康和xx银行股份有限公司的需要为本，尊重员工的饮食习惯，力求达到科学配餐,营养配餐，提高膳食质量；

坚持预防为主,确保员工饮食卫生安全。

2.2食堂管理

（1）我公司将在xx银行股份有限公司的领导下，严格执行职工食堂的规章制度，满足职工用餐需求，不对外营业。

（2）做到伙食提前公示，制定一周菜谱，于每周一上午公布，饭菜品种要丰富营养，并努力提高烹调技术，力求使大家吃饱、吃好。

（3）饭菜加工。

每餐饭菜在就餐前10分钟准备好。

整个加工过程由厨师长统一分工调配厨房职工。

加工后的饭菜注意保热、保洁。

（4）餐后清洗、清理与打扫。

餐后,项目负责人组织分工,对餐桌、厨具、餐具进行清洗,并分类放在固定位置,厨房、餐厅进行打扫、冲洗；

对剩余饭菜进行处理。

（5）每周进行一次厨具、餐具的清洗及厨房、餐厅及周边环境的大扫除。

每月底要对采购原料及使用原料进行盘点,并列出当月库存物品清单及数量；

每月底进行当月成本核算和帐务整理。

2.3食堂人员及卫生管理

（1）食堂工作人员使用文明语言，态度和蔼可亲、服务周到细致；

（2）食堂工作人员应有良好的卫生习惯:

不得留长指甲、戴戒指上岗，工作时应穿工作服、戴工作帽、佩戴透气口罩，工作前应用洗手液洗手；

（3）进入操作间前必须严格按规程进行洗手消毒，由专人经常对洗手的状况和洁净度，以及消毒的过程进行检查，所有员工不得佩带各种饰品；

（4）工服要保证勤洗勤换，保证无油渍、无污垢、平整、无缺扣、开线；

工作帽与头巾要保持清洁、平整，无油渍、无污垢、无开线；

（5）所有员工每年至少进行一次健康检查，并取得健康证后方可上岗，必要时接受临时抽检；

（6）严禁一切人员在操作间内吃食物（质检员除外）、吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物。

保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施，与有毒、有害保持规定的距离。

（7）餐饮用具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关卫生标准。

消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”；

（8）食品存放应实行“四隔离”:

生与热隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、海产品与肉类隔离；

（9）餐厅工作人员如有事请假，必须另行人员安排顶岗，不得随意停餐；

如出现发烧、咳嗽、流行性感冒等有碍于卫生的症状时，应立即脱离工作岗位，找人顶岗；

（10）厨房及其环境必须干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次；

（11）食堂门窗、纱窗无灰尘、油垢，玻璃明亮；

墙壁、屋顶经常打扫，保持无蜘蛛网、无黑垢油污；

（12）食堂的灶台、抽油烟机、工作台、物品架等应洁净，无油垢和污垢、异味；

（13）各种饮具、用具（大小塑料菜筐、盆）要放在固定位置，摆放整齐，清洁卫生，呈现本色；

（14）剩余的饭菜应尽可能放置在冷藏柜里，但放置时间不能超过24小时；

（15）食堂采购的原材料必须新鲜，存放的环境应通风、干燥，避免霉变；

（16）严禁使用过期或变质的原材料和食品；

（17）大宗物料（米、面、油、盐、调料等）须从大型超市采购；

（18）每餐菜品须留样、备检。

2.4设备及安全管理

（1）爱护、爱惜食堂内所配备的一切设备、餐具；

（2）放置的所有物品不得随意搬动、私自带走或挪作它用。

对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿；

（3）需要更换设备，应由食堂主管及厨师签字按公司流程提出申请，对更换的旧设备，由公司行政、财务部共同进行残值处理；

（4）做好安全工作

①使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止机械操作事故发生；

②严禁随带无关人员进入厨房、储藏室；

易燃、易爆物品要严格按规定放置，消防设施不准随意乱动，杜绝各类意外事故的发生；

③食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、炉膛火情、燃气开关、餐饮设备等；

④管理人员要经常督促、检查，切实做好防盗工作。

2.5投诉管理

xx银行就餐职工对就餐伙食、厨师工作、卫生有意见或建议都可以进行途径投诉，我公司管理行政人事部根据所投诉的内容进行调查，并进行改善，员工投诉属实内容作业厨房工作人员年度考核的依据之一，对于厨房工作、管理人员经常被投诉的，行政人事部会依此作出相关处理。

3、管理制度

3.1食堂场所环境卫生管理制度

1、环境卫生

1.1指定范围内卫生区无垃圾和杂物。

1.2餐厅、门窗、玻璃整洁、明亮。

1.3顶棚、墙角无珠网，墙壁整洁。

1.4餐桌、餐椅擦拭干净，无油渍、饭渣。

1.5地面整洁、无垃圾、无油渍。

2、厨房卫生

2.1面案板干净、整洁。

2.2菜案板面整洁，生、熟案板分开，物品摆放整齐。

2.3售饭台排放整齐、桌面整洁、无菜渣、无油渍。

2.4菜盆、面盆干净、明亮、无油渍。

2.5碗筷洗涮干净，并及时消毒，无米粒、无菜渣。

2.6售饭窗口整洁、无菜渣和饭渣。

2.7地面整洁、无垃圾。

2.8货架物品摆放整齐，严禁出现腐烂变质现象，洗菜池及地面干净。

2.9及时清理垃圾桶，定期清理下水道和地沟内的杂物，保障畅通，防止阻塞。

3、食品存放库

3.1食品库内摆放整齐，无垃圾。

3.2物品归类摆放整齐，不零乱。

3.3地面无垃圾。

3.4顶棚、墙角无蛛网。

3.5厨房院内、地面及走廊干净、清洁、无杂物、无积水。

4、饭菜质量

4.1主食必须保质保量，不得有不熟及有杂物现象。

4.2菜肴不变质、无异味、无杂物。

4.3菜肴新鲜可口、精而味美，菜肴不得少油缺盐。

3.2设施设备卫生及清洗消毒管理制度

1、用具卫生

1.1用于加工的菜刀、砧板应按生熟食品分开使用。

砧板做到“三面”光洁（砧板面、砧板底、砧板边缘保持光洁），砧板在停止使用后刮洗清洁后竖放。

1.2打饭勺、菜勺、汤勺、铲子不能直接放在台面上，应放在干净的桶里面或盆子里面。

1.3使用厨具后必须经过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处理，保证厨具内外干净、干燥无油迹、无洗洁精泡沫、无异味方可投入使用；

每天经管理员检查符合卫生标准的方可投入使用，每次厨具检查的合格率不能低于97%，且每周对各种设施/设施进行一次全面统一的消毒处理。

1.4用于盛装生菜的塑料筐使用前后必须清洗干净，放在地脚架上，严禁直接放于地面。

1.5各类餐具、厨具、清洁工具要集中摆放指定的位置，摆放整齐；

厨具、餐具要加盖白布。

1.6保持冰箱内物品整洁干净且存放应适量（以当天用量为宜）；

生熟食应标识清楚并分柜存放，每周清洁一次，清洁时用洗洁精及毛巾抹洗。

1.7经消毒后的餐具应分类存放在密闭的保洁柜内或放置在消毒盒内时必须加盖白布，工作人员手不能接触餐具盛食品的位置。

2、房屋卫生

2.1地面无垃圾杂物、无油污、无积水、保持干爽清洁。

2.2桌椅必须保持干净，台面无饭粒菜渣、无油污水渍，凳脚无积尘杂物。

2.3墙面、门窗、天花、瓷砖、玻璃无油污、污渍、灰尘、蜘蛛网。

2.4风扇、灯管、灭蚊灯、宣传标语、开关插座要长期保持干净。

2.5要按相关规定对餐厅消毒杀虫，随时扑灭苍蝇、蚊子、蟑螂等其它害虫。

2.6每周必须对食堂、餐厅进行一次彻底的卫生大扫除，范围包括：

厨房天花板、吊扇、灯管、抽油烟管道等设备、设施。

2.7油烟罩、滤油格、蒸饭柜每天开餐后必须清洁干净。

2.8一切私人物品如：

工衣、工帽、围裙、护袖、水鞋等物品除工衣柜外其它地方不得摆放。

2.9工作时间内厨房卫生必须保持整洁，垃圾桶和潲水桶桶身干净并加盖。

2.10下班前调料、配料要集中摆放并加盖白布。

2.11已炒好而未出售的菜要及时加盖。

2.12加工后需要浸泡青菜及瓜菜的水必须用干净清水，下班前必须将洗碗池、洗菜池清洗干净；

炒锅内干净且放少量清水。

3.3食堂从业人员卫生管理制度

1、组织好食品从业人员卫生知识培训和健康检查工作。

2、食堂从业人员必须持有效健康合格证明方可上岗。

从业人员发生腹泻或相关传染病症状及患有有碍食品卫生疾病者应立即调离，对从业人员卫生状况做好动态了解。

3、加强个人卫生的检查，具体为：

3.1操作人员在上岗前及上厕所、处理原料、从事与食品加工无关的其他活动后，应洗净双手。

3.2操作人员工作时必须穿戴清洁的工作衣帽，接触直接入口食品时还必须戴口罩。

3.3不得用手直接抓取备餐食品。

3.4不得穿戴工作衣帽进入厕所与生产无关的场所。

3.5操作间内不得吸烟和随地吐痰，不得放置与生产无关的个人用品。

3.6勤洗澡、勤换衣、勤理发、不留长指。

3.7从业人员在操作食品过程中，不得佩戴饰物和涂抹指甲油。

3.8在岗期间发现法律规定的不得从事食品生产经营工作疾病以及发热、上呼吸道感染、腹泻、手外伤者，必须暂停接触食品的工作，待排除有碍食品卫生疾病后方可恢复工作。

3.4食堂从业人员培训制度

1、建立培训学习制度，定期组织食堂从业人员学习《中华人民共和国食品卫生法》等相关卫生和业务知识，增强卫生意识和安全法律意识。

2、物业部每年对食堂从业人员进行卫生知识培训一次以上，做到时间落实，人员落实，培训内容落实并认真作好学习记录。

3、积极参加上级业务部门组织的培训，有计划地提高业务能力，熟练掌握各种烹调技艺。

4、坚持每训必测制，凡培训后都应及时组织考核，凡不及格者，进行补考。

如补考不及格，不予聘用。

5、物业部应收集好培训资料，作好培训记录，将考试试卷收集好，整理存档备案。

3.5餐厨垃圾及废弃食用油脂管理制度

为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止“地沟油”流入食品生产经营和使用环节，保障职工食品安全和身体健康，建立以下制度。

1、餐厨垃圾和废弃油脂应设专人负责管理。

2、餐厨垃圾和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂"

字样的密闭容器存放，集中处理。

3、餐厨废弃物和废弃油脂只能给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，不得给其他单位和个人。

4、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。

5、不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。

3.6食堂投诉处理管理制度

为保证食堂食品卫生，加强对职工食堂卫生的管理和监督，保障职工健康，特制定以下卫生投诉处理管理制度。

1、食堂卫生投诉处理具体由业主单位食堂管理员负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

2、在就餐大厅内设立意见箱，专人每周五开启信箱收集食堂卫生投诉意见。

3、根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公司食品安全规章制度》等管理要求，对被投诉的责任人，经查属实的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式做出整改意见，同时对责任人参照业主单位奖惩条例按工作失误处理。

4、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员，我司不再聘任其担任食堂工作人员。

5、根据投诉情况，我司将及时召集食堂主管开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生管理工作。

6、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。

7、如有疑似食物中毒的人员对食堂进行投诉的，食品卫生安全工作领导小组做好下列工作：

7.1立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、教育和公安等部门。

7.2立即将发病职工送往医院，并协助医疗机构救治病人。

7.3保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。

7.4积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。

7.5落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的生产经营秩序。

7.6配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。

3.7食堂食品留样管理制度

1、食堂提供的每餐、每样食品都必须由专人负责留样,建立《食品留样记录表》。

2、留取食堂当餐供应所有菜肴，每份留样不少于100克，分别盛放在已消毒的餐具中，留样食品冷却后，用保鲜膜密封好（或盖上）,留样食品取样后，必须立即放入完好的食品罩内，以免被污染，留样食品有标签标明菜名，留样时间，规定位置，留样食品必须保存48小时,时间满48小时后方可处理销毁。

3、配备专用留样冷藏柜,温度设置为摄氏0度一6度,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其他食品。

4、食品留样盛器采用带盖容器，每次留样前应进行清洗、消毒。

5、留样置放、相互间有一定距离，不叠放，避免留样食品相互间受感染。

6、对违规行为，追究责任，按有关规定处理。

3.8食堂仓储卫生管理制度

1、做好食品数量、质量、进发货登记，做好先进先出，易坏先用。

2、定型包装食品按类别品种上架堆放，注明进货日期。

3、肉类、水产、蛋品等腐食必须冷藏储存。

4、要求食品、非食品不混放，消毒药品、有强烈气味物品不能同库储存。

5、仓库经常开窗通风保持干燥。

6、冰箱经常定期化霜，保持霜薄气足。

7、经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、出虫等要及时处理。

8、经常性做好防霉、防蝇、防蟑螂工作。

9、定期大扫除，经常保持仓库内外清洁。

3.9食堂库房管理制度

货到时要根据订单上的数量、规格、单价检查来货的数量、规格、质量、保质期等是否符合收货标准，严把检验关，杜绝一切不符质量标准的货物入库。

库管员要按照下列要求管理：

1、负责对经过检验合格的物资按指定位置入库，核实后登记入帐。

2、负责对物资实行分区分类管理，根据不同物资的性能、品种、型号、用途、包装等特点和仓库条件进行摆放，对各类物资及时制作标识。

3、对出库物资如实填写《物资出库单》，并及时登帐。

4、负责对仓库内的式具、器具定期维护，对于借出之工具、器龄，在入库前进行检验，确认无损后方可入库。

5、加强对库存物资的管理，落实防火措施及卫生规范，保证库存物品的完好无损、存放合理、整齐美观。

6、严禁无关人员入内，不得寄存私人物品，严格执行库房安全制度，保证库房内各种物资的安全。

7、负责保持仓库环境的温、湿度，并做好清洁工作。

8、负责每月25日协助财务管理人员对库存物资进行盘点，做到物卡相符、帐卡相符、帐帐相符。

9、负责每月25日前统计当月使用情况，并申报下月所需材料。

10、对物品使用过程经确认存在质量问题，应及时提出退货处理意见。

3.10食品添加剂管理制度

1、专店购买

采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保证食品添加剂安全内容的采购供应合同。

对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告（或复印件）以及购物凭证。

购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。

食品添加剂管理制度。

采购进口食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

2、专账记录

建立食品添加剂专用采购台账。

食品添加剂入库应当如实记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

建立食品添加剂专用使用台账。

食品添加剂出库使用应当如实记录食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。

食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

3、专区存放

设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专区（或专柜）字样”。

4、专器称量

配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。

5、专人负责

由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。

采购人员应当掌握餐饮服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识以及食品感官鉴别常识。

餐饮服务单位主要负责人与负责食品添加剂采购和餐饮加工配料的人员分别签订责任书。

（四）用工管理及人员考核方案

1、人员职责

1.1项目负责人岗位职责

（1）全面负责食堂饮食管理工作带领全体员工完成甲方，公司交给的各项工作任务。

模范遵守并坚决执行甲方、公司制定的各项规章制度。

（2）努力提高管理水平，抓住关键、突出重点，合理安排人、财、物的配置，使食堂工作运行良性循环。

最大限度地完成公司下达的营业经济指标和社会效益。

（3）认真做好成本核算工作，抓节约、堵漏洞、努力降低菜品成本、不断提高菜谱质量。

（4）严格执行《食品卫生法》和卫生“五四制”，把好食品卫生操作关，抓好食堂卫生和员工个人卫生，杜绝食物中毒的发生。

（5）做好食堂员工思想工作，加强职业道德和技术的学习，努力提高食堂员工的综合素质。

把“三服务”、“两育人”落实到实处。

（6）抓好食堂饮食质量，提高服务态度，做好清洁卫生工作，并经常听取就餐者的意见，尽力增加和变换食品的品种，满足不同的地区、层次就餐者的要求和需要。

（7）抓好考核考勤工作，严格执行考核考勤制度，做到考核考勤公开公正，充分调动食堂员工的工作积极性。

（8）合理安排食堂的劳动力，做到有劳有逸，建全食堂良好的工作秩序。

（9）加强食堂各种炊事机械的管理，严格执行炊事机械的操作规程，严防机械安全事故发生。

爱惜财产设备，努力降低食堂运行综合成本。

（10）努力完成甲方与公司临时下达的工作任务。

1.2厨师长岗位职责

（1）在公司及客户后勤主管部门的领导下全面负责食堂的经营管理工作，带领全体职工完成业主交给的各项工作任务。

（2）制定食堂工作计划和食堂各项规章制度，并检查落实情况。

（3）认真抓好食堂的饮食、环境、炊事人员个人卫生的管理工作，贯彻执行《食品卫生法》，公用餐具做到每餐消毒，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。

认真抓好食堂的安全教育和治安消防工作，经常检查用电、用火、用气、机械设备运行情况，明确岗位责任，发现事故隐患，及时采取措施整改，杜绝各类事故发生。

（4）加强食堂员工的教育管理，经常进行业务技能、生产安全的培训，注意发挥和调动员工的积极性。

（5）负责食堂伙食的成本核算，要降低伙食成本，提高伙食质量；

扩大服务项目，增加花样品种、风味特色；

把热情周到为职工服务作为根本宗旨，不断改进食堂各项管理工作。

（6）协助上级领导指导并监督采购员工作，严把进货关，坚持从正规单位、正当渠道、以正常价格采购，并落实索证存档制，建立进货登记制度，分类设置采购相关档案。

（7）食堂供应职工的膳食应注重营养搭配，保持新鲜，严格执行《食品卫生法》。

（8）保持食堂内外的环境卫生，要经常对餐具用具进行清洁消毒，多项操作区域要明确分开管理。

（9）指导并监督食堂保管员工作，每日定期查看一次主、副食仓库，保证存放食品的仓库干燥、通风，各种防备设施齐全，贮存食品的容器安全、无毒，防止食品污染。

不定期抽查入库食品的数量和质量

（10）认真做好防盗、防火、防毒、用电用气安全，确保食堂各项工作按规范操作。

（11）爱护食堂财产，非正常的损坏或丢失要视其情况追究责任人的赔偿责任。

（12）认真接受卫生、防疫、质监、工商等部门的工作人员对食堂的检查，对检查发现的问题应及时处置。

（13）每年对食堂人员至少进行一次体检，对不符合健康要求的人员，及时调离工作岗位，体检情况要保存记录。

（14）掌握厨房设备、用具的使用情况，制定年度购置计划，报总务主任审核后，上报公司后勤部审批。

（15）完成好总务主任交办的其它工作。

1.3厨师岗位职责

（1）保证职工的用餐，主副食要保质保量，花样多，并按时开饭，保证饭菜美味可口。

（2）与食堂其他人员共同承担食堂卫生保洁工作，认真执行《食品卫生法》，做到食堂窗明几净，一尘不染，餐具清洁，按期消毒，生熟分开，放置整齐，厨具无油污，个人讲究卫生，做到上班时穿工作服、戴工作帽、戴口罩，不穿工作服上厕所，便后洗手，常修指甲，售卖食品一律用饭夹子等。

（3）做好饭菜试尝、留样工作，安全操作，预防事故和食物中毒。

（4）团结协作，有团队精神。

（5）语言文明，不与就餐职工争吵。

（6）协助制订食谱，搞好职工营养配餐。

（7）负责工作场所安全及节能工作。

（8）完成领导交办的临时性工作。

1.4打荷岗位职责

（1）负责菜肴烹制前