小区常见突发事件应急处置程序和方法.docx

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小区常见突发事件应急处置程序和方法

小区常见突发事件应急处置程序和方法

一

业主或住户间发生纠纷

（一）接报后，物业管理人员应及时到达现场，了解整个事件始末，慎重决定是否参与调解（如业主有此项要求）。

业主或住户之间的矛盾，处理要时谨慎。

（二）根据纠纷性质恰当进行处置。

如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说，暂缓矛盾，平息事态。

如属违反治安管理行为或犯罪行为的，则应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。

（三）提高警惕，防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财物。

（四）疏散围观人员，维持管理区域正常生活、治安秩序。

二

不听从劝阻、不执行规定

（一）物业服务人员纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。

（二）对不听劝告者，要查清姓名、单位，及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。

（三）发生纠纷时，注意把握政策、区别情况、灵活处理。

如属对方蛮横无理、打骂物业工作人员则应视情节轻重采取恰当的对策给予处理。

三

酒醉者闹事

（一）对外来酒醉者闯入物业管理区域闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业管理区域范围。

（二）如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序维护员可果断采取强制性约束措施。

但注意约束不可过当，同时向110指挥中心报警，求助警方处理。

（三）当业主或来访客人酒醉后行为失态、无法自控时，秩序维护人员应及时通知物业客户服务中心，查明其身份、住所，设法让其亲友劝说并带领回家，必要时物业工作人员可协助做好监护、控制工作。

（四）对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏情形的，应及时向110指挥中心报警，并及时做好做好拍照、录像等取证工作，协助警方进行处理。

四

精神病人

（一）密切关注，防止精神病人动武伤人，并劝其离开物业管理区域。

（二）如精神病人发病行凶、毁物时，秩序维护员须合力采取强制性约束措施，同时向110指挥中心报警，请求警方处理。

（三）设法通知精神病人的家属，让病人家属将病人领回，并做好监护工作。

（四）秩序维护员事先要做好防范性措施，确保人员安全，防止精神病人闯入物业伤害业主和客人。

五

陌生人

（一）在物业管理区域内发现陌生人应先观察、后盘问，注意文明用语，如：

“先生，您找谁？

我可以为您提供帮助吗？

”

（二）如陌生人说不清楚寻访者的姓名、单位、楼栋号、单元号等，则应注意留意其动作和反应。

如有必要，可进一步查询。

（三）如陌生人确为访客或有公务活动，在办理登记手续后，可提供相关帮助。

（四）秩序维护人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知主管派员跟进，查明情况，作出相应处理。

（五）若事件未能得到有效处理，为避免事态恶化，根据事件发生程度，可向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

（六）事件处理过程中应注意自身安全的保护。

六

噪音

（一）对于施工单位可能造成噪声骚扰的，应预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先向业主公告施工事宜及施工计划。

（二）秩序维护员应留意物业管理区域四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况。

（三）业主或施工单位违反装修、维修、施工时间规定产生的噪音应及时加以制止，并及时向物业客户服务中心通报。

（四）物业客户服务中心接到业主投诉或巡检时自行发觉噪音污染，应调查噪音来源，并及时加以制止。

（五）噪音产生责任人经多次规劝，仍拒绝停止产生噪音的工程或降低音量，则应按有关规定和约定予以处罚，必要时可上报环保监督部门或城市管理部门。

（六）对外来人员故意聚集、骚扰引起的噪音，如严重影响他人工作、学习和生活，经干预仍不改正的，则应及时向110指挥中心报警，通知警方处理。

七

漏电

（一）如发现漏电，应立即通知工程维修人员。

（二）工程维修人员根据情况，采取断电、暂停设施设备运行等措施。

（三）工程维修人员迅速查明原因，组织抢修。

（四）对停电区域及停电区域内的设施设备进行巡查，防止发生意外。

八

失物处理

（一）物业服务人员在物业管理区域内，如走廊、楼梯、道路、绿地等处拾获财物时，应立即向主管或经理报告。

（二）及时将拾获的财物送交物业客户服务中心。

物业客户服务中心清点、登记拾获的财物。

（三）物业客户服务中心根据相关信息和资料尽量寻找失主，交还失物。

失主领回失物时，物业服务中心应认真核实，确认无误后，将失物交还失主。

失主领取失物时应办理签收手续。

（四）物业工作人员在捡拾、招领失物过程中如有可疑之处，应及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

九

迷途人士

（一）观察迷途人士身体状况，如有需要，则及时通知医疗机构，请求救助。

必要时及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

（二）查询并协助安排迷途人士返回家中。

（三）如无法与其家人联系，向110指挥中心报警，交警方处理。

十

屋内浸水

（一）物业管理人员迅速赶往现场，并切断水源。

（二）保洁员现场清理水浸。

（三）如水浸可能侵损电梯，应迅速将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况），梯口用沙包封闭。

（四）与相关方（如：

业主、开发商、建筑商）共同分析、认定造成水浸的原因，区分责任。

（五）配合水浸责任方进行维护、维修。

（六）注意及时做好水浸事故调查取证工作。

十一

病人

（一）发现病人或得到告知，应及时通知医疗机构，请求救助。

（二）及时通知病人家属。

（三）现场安慰病人，等待医护人员和家属。

（四）注意事项：

1、观察病人是否进食禁类药物，并向医护人员说明；2、不可擅自搬动病人，以免造成伤害。

十二

狗咬伤人

（一）了解过程后，提议伤者及时向“110指挥中心”报警。

（二）记录伤者姓名、地址及被狗咬的时间、地点或原因。

（三）如严重受伤，应及时向“110指挥中心”报警，求助警方处理。

同时，及时通知医疗机构，请求救助。

（四）及时收集相关信息，如宠物主姓名、住址、电话等，以方便警方现场调查取证和处理。

十三

恶意损毁

（一）注意保护现场、保存证据和寻找目击证人。

（二）根据毁损程度，采取相应处置措施。

如批评、教育、赔偿等。

如毁损严重，应及时向“110指挥中心”报警，求助警方处理。

十四

意外受伤

（一）发生意外受伤事件，物业管理人员应及时赶到现场，根据事件性质及受伤程度恰当处置。

注意防止意外事件再次发生或事件继续恶化。

（二）如有必要，应及时向110指挥中心报警，或及时通知医疗机构，寻求警方或医疗人员的求助。

（三）注意保护现场，保存证据，疏散人群，疏导交通，维护管理区域正常生活秩序。

（四）在救护人员未到现场前，应先力所能及地采用正确方法救治伤者。

（五）尽可能的及时通知伤者家属。

（六）必要时派保安人员将伤者护送至医院。

十五

冲闸

（一）及时记录冲闸车辆车牌、颜色及型号等相关信息。

（二）注意掌握驾驶人相貌、衣着及逃逸方向。

（三）注意保护现场，保存证据，疏散人群，疏导交通。

（四）冲闸行为若造成财产损失，应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。

（五）注意，在无任何危险、且安全有保障的情况下方可尝试拦车，且不要站立在车行路线的前方。

十六

业主（住户）入户门未锁

（一）发现业主（住户）入户门未锁，应及时通知主管或经理。

（二）若无第三方人员在场，物业工作人员切勿入内，做好值守工作。

等待室主或第三方人员到达现场。

（三）及时通知业主（住户）到场，同时寻找第三方人员到达现场（如居委会、110巡警等）。

（四）在有第三方人员在场的情况下，方可入室检查。

检查内容包括：

1、是否有可疑人员滞留；2、室内是否有异常。

（五）入室检查后，如有必要，须及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。

如无异常则可退出，锁门。

（六）在处置过程中，注意做好保护现场、保存证据、记录相关情况等工作。