办公室礼仪规范Word格式.docx

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（8）打电话时应事先想好要说的内容及查明对方姓名、头衔（初次）并简单地打招呼，然后应清晰，正确地说明情况，放下电话前别忘了问候。

（9）下属应尊重上司，如果对上司的指示有疑问或意见，不要中途打断，应在听完全部指示后，在充分理解的基础上再提出问题或异议。

当上司交待的事不能接受时，不应一口回绝，而应提出合理建议，言谈举止应文雅，不能过于随便或太轻浮，对上司的提醒与批评要表示欢迎并加以改正。

（10）合，无论上司在场与不在场，都应做到表里如一，不做表面文章。

（11）公司同仁应努力平衡个人的心态，养成良好的礼仪风范。

（12）各部门主管应首先注意自己的礼仪风范，并引导自己的下属。

（13）门市店员还必须具备良好的服务态度及服务技巧，具体的服务态度及服务技巧步骤如下：

①欢迎光临（安德鲁森），并主动迎上为顾客服务。

②点膳（由顾客自选，但可促销引导消费），呈递给顾客托盘：

“先生/小姐，请用托盘。

”

a.新产品或隔天产品：

“请问是否来个＿＿（产品）；

b.当顾客犹豫时，可询问喜欢何种口味并进行促销引导消费；

c.对于老顾客则可以建议性地引导其尝试本公司的新产品；

d.在顾客挑好面包、蛋糕时，可向其促销饼干或果酱等外卖品。

③顾客收集好产品时：

请问还需要别的吗或请问就这些吗？

……请到收银台结帐好吗？

④收款：

（分类报帐）先生/小姐，您好！

一共是＿＿元，收您＿＿元，找您＿＿元，请收好，谢谢！

（在顾客准备现金时可及时打包，若顾客准备好现金时，则可以先收钱再打包，并必须双手收款找钱及递产品），在收款时注意唱收唱找，若需要客人找零钱时：

先生/小姐，请问您有零钱吗？

……谢谢！

⑤谢谢光临

服务注意事项：

a.始终保持微笑的服务。

b.服务过程中注意主动、耐心、周到。

c.耐心适度解答顾客的疑难问题及顾客的抱怨与投诉。

d.当顾客在店外观看时，可主动请其入店选择。

e.访谈顾客对本公司产品的建议及看法。

三、关于工作纪律

（一）上班准备

1、员工必须穿公司制服上班（办公室人员六、日除外）。

2、员工应按上班时间适当提前打卡，做好上班准备将自己作业的预备工作准备妥当。

3、员工必须自己打卡，严禁代人打卡和让人打卡。

4、应准时参加早会，通过早会了解工作任务和有关事项，不得无故缺席。

5、交接班应迅速有序，做好交接班记录。

（二）上班时间

1、工作时应全力以赴，不可随便说笑，聊天，吃东西，看书、看报（可查阅专业书籍）。

严禁打磕睡，睡觉，上班时间不许穿拖鞋（办公室人员除外），高跟鞋（5CM以上）和打赤脚。

2、员工每天正常上班时间为8小时，加用餐时间，每天工作时间跨度为9小时，但因特殊情况或工作未完成者，应主动延长工作时间。

3、坚守岗位，不随意串岗，有事需离开工作岗位时须经主管同意。

4、严格遵守操作规程，未经许可，不可调岗、顶岗，不准擅自开动或使用非本岗位的设备、仪器或工具。

5、严格执行标准作业，讲求工作效率，不得故意拖延作业时间。

6、生产发生异常，工作出现失误或遇到其它无法解决的问题时，应立即报告主管，当事人不可故意拖延或隐瞒。

7、生产和办公时应注意节约使用水、电等能源和各种原材料、辅助材料、办公用品等，杜绝浪费，节约公司成本。

8、爱护各自机器设备，遗失应负赔偿之责。

对自己使用的仪器、设备应负维护之责，不得使用公司生产设备和物料制作私人物品或从事其它活动。

9、请假应向主管陈述理由，征得同意。

办妥手续后方可离开，否则以旷工论处，因病或有急事不能及时请假者，必须立即与上司联络，事后出示有关证明。

10、请假、公出、公差、异动、调迁、交接班前必须将有关事项向代理人或接班人移交完毕方可离开。

（三）下班

1、下班前不得脱离岗位或停止工作，准备下班；

2、下班后应进行例行的整理整顿，为次日（或下一班）的工作做好准备；

3、下班后不得进入他人办公室动用他人办公物品。

（四）加班

1、若因工作需要加班，应积极主动予以配合。

2、遇有特殊情况不能加班时，应向主管说明原因，获准后方可离开。

四、关于工作品质

1、所有售货员均应重视工作品质，视之为企业界的尊严和命脉，保证工作的正确性、准确性和时效性。

2、所有人员均应严格遵守相关的作业规范，作业标准，工艺要求，努力提升作业品质，减少产品次品率，减少作业不良和品质成本。

3、烘焙食品生产过程属特殊生产过程，在烘焙生产过程中无法判定产品质量的好坏，只有生产出成品后才能检验出产品质量，所以各工序操作师傅要努力提升自己的烘焙专业技术水平，保证产品质量。

4、发生生产产品质量异常应及时报告主管并填写品质异常处理单。

查找原因，采取纠正和预防措施。

5、成品检验不合格，应立即标识、记录、隔离，并报告主管，主管组织相关人员评价并确认处理方式。

6、各门市店严格遵守公司食品保质期的规定，保质期一到，及时退货，保证货架上产品的质量。

7、所有同仁尤其是店员在书写、处理各类公文、表格、单据时，应严格做到：

（1）遵守公文、表格、单据处理程序和时效要求，不得造假、涂改或遗失公文、表格、单据。

（2）事实清楚、数据准确、叙述简洁、明了。

（3）书写工事、字迹清晰、数字严禁涂改。

五、关于工业安全

1、自觉遵守各项安全和劳动规定，确保安全生产。

2、严格按照生产设备的操作规程和各工序的作业指导书操作。

严禁违章操作，并有责任劝阻他人违章，冒险作业。

严格按照公司规定正确使用各种劳保用品，维护安全防护设施。

3、生产车间操作人员不得留指甲，不得戴戒指。

所有进入生产现场的员工均需戴帽子，女员工必须将长发扎入头巾和帽子内。

4、工程组人员在作业时，尤其在进行电工作业时应戴好手套，穿好绝缘鞋等防触电用品。

5、高温作业人员在进行高温作业时，必须戴手套。

成品包装人员必须戴一次性薄口罩和手套。

6、所有消防器材必须定位好，放置在易于拿取的地方，任何人不得随意挪动和用物料挡住，灭火器材必须填充好且在有效期内。

7、发现不安全因素，立即报告主管，并采取相应的对策措施。

店铺出现盗情，应先保护好现场，立即报告上司及相关人员并联系派出所加以侦破。

遇火警（先拨打119火警）及其它紧急情况依公司的相关规定执行。

六、关于教育训练

1、训练是公司培养人才的重要途径。

全体同仁应积极参加公司组织的各类培训，不得无故缺席。

2、员工参加教育训练应提前到达教室和训练场所，并需填写“签到表”，不得迟到、早退。

确有事应事前请假并经权责主管核准。

3、训练过程中应认真听讲，做好笔记，积极参与课堂的演练，提问和讨论，课后要认真复习、巩固以提升训练效果。

4、应遵守老师规定的基本上、下课礼仪，上课应向老师问好，下课应向老师致谢。

具体内容详见上、下课礼仪规定。

附录1：

办公场所相关制度

一、公司办公室管理规定

（一）目的

规范办公室、办公场所、接待场所等场所的秩序，树立良好的办公形象，特做如下规定。

（二）范围

公司的大办公室及小办公室、公司办公场所、接待场所

（三）职责：

1.办公区内一切场所和空间都有它的用途及使用管理单位，未经总经理核准不得擅自更换、占用。

2.所有公用或专用场所，行政部都应对场所的使用拟定管理办法或守则等明文规定，且必须贴于显眼处，以便员工遵守。

（四）内容

1.办公室

（1）在办公室内服装要整齐、仪容要整洁、周一至周五一律穿厂服。

工作场所要戴工作名牌。

（2）使用电话，传真机、复印机、空调机、灯光、电脑及其它电器用品应按规定使用，下班前应关妥才能离去。

（3）办公室内严禁吸烟。

（4）不得在办公室闲聊，更不允许大声喧哗。

（5）不准玩电脑游戏，所有电脑游戏程序资询部应一律删除。

（6）不可随地吐痰，垃圾、纸屑等应丢入纸桶内，不得随地抛弃。

（7）危险物品不得带入办公室内。

（8）办公桌上文具及文件应严格按公司要求摆好。

（9）各人所负责办公区严格按“5S”查检表标准整理好。

（10）人离开办公桌应将椅子推入桌下。

（11）接听私人电话不得超过5分钟，原则上不允许打私人电话，打电话应按电话礼仪要求。

（12）办公时间，公司内部官方语言为普通话，除业务上来往之外，一律不得讲其它方言。

（13）除公务需要，任何人不得进入他人办公室。

（14）不得擅自翻阅他人文件、资料，不得开启他人办公桌。

（15）在未办理财产移交手续前，不得将办公室内的桌椅、物品、设备等移出办公室。

（16）下班时必须关灯、关空调、锁门，必须收藏好重要文件、报表，下班后办公桌面必须整理干净，依公司办公桌物品摆放的要求摆放，其它物品须收藏好。

（17）办公室由行政总务安排每天清扫。

2、会议室

（1）会议室由行政部统一安排管理。

（2）在开会期间不得进入会议室，若有要事可轻敲门后将要事以纸条形式传达，由会议主持人安排处理。

（3）除非必要，不得在会议室接待来宾。

（4）会议室使用完毕后，必须将桌椅摆放整齐，门锁好，空调等用电设备关好。

看板擦试干净。

（5）上班前及会议结束后，总务部派人打扫、整理会议室以保持会议室的整洁。

（6）会议室的使用申请。

（7）除每月例会外，其它时间因公务需要使用会议室者，须向行政部申请，由行政部统一安排。

（8）若属加班时间使用，必须在下班前1小时提出申请，使用后务必关好门、电。

3、会客室

（1）会客室接待来公司参观、联络业务及来访客人。

（2）参观访问的来宾、洽谈业务人员、由总台管理人员通知有关部门同意，在会客室接待洽谈。

（3）来公司应聘人员可先安排在总台前椅子等候，人多可安排在培训室。

（4）上班时间本公司员工客人来访，如对方要求等待，即可让其在总台前椅子休息，但时间不能超过1小时。

（5）为了给来宾提供一个良好的接待场所,会客室内应讲究卫生，严禁大声谈笑，言行举止应文明礼貌。

（6）会客室由行政总务部负责管理，会客室的公物未经总务部许可，不得随意搬走。

（7）爱护会客室公物，损坏者照价赔偿。

（8）会客室由行政总务安排每天清扫。

4、茶水间

（1）废弃茶水不得倒在饮水机的水槽内，需倒入饮水机旁垃圾桶内。

（2）需小心承接饮水，不得让水溅在地毯上，如水不小心溅在地上需及时通知清洁组进行清理，避免形成积水。

（3）不允许以饮水机的水清洗物品，如需清洗可在饮水机旁的自来水槽内清洗。

（4）不得将清洗物品后留下的残渣直接倒入自来水槽内。

（5）使用自来水槽洗手或清洗物品后，需用水槽边上的毛由将水槽周围的水迹擦拭干净。

（6）借用茶水间内茶杯架上的水杯，使用后需清洗干净放回原处。

（7）一般不得在茶水间滞留时间超过2分钟。

5、守卫室

（1）守卫室属特别管制场所，由总务课负责管理；

（2）除上、下班刷卡及购买菜票外，其它无关人员不得进入守卫室，不得在守卫室逗留、聊天；

（3）守卫室不得堆放杂物，不得寄放东西；

（4）保安应每天整理、清扫守卫室,需时刻保持守卫室的整洁，相关表单、资料须摆放整齐有序。

6、保安人员守则

（1）严格遵守和执行公司的各项规章制度及国家的法律法规；

切实做好“四防”（防盗、防火、防爆、防灾害事故）.维护公司生产、工作、生活的正常秩序；

（2）做好本职工作,值班执勤要认真负责,做到勤巡视,勤检查,严格交接班制度,认真填写当班记录和《守卫日志》；

（3）执勤时，着装要清洁、整齐，佩戴标志、器械随身；

（4）学好消防知识，增强防火意识，熟悉器材使用，提高灭火本领保障公司安全；

（5）认真监督、检查公司规章制度的执行，依法纠正查罚违章违规行为，做到大公无私、坚持原则；

（6）把好公司大门，严格进出物品和人员的管理，负责员工的上下班刷卡工作和秩序的维护。

二、办公室复印机管理规定

（一）目的：

明确复印机的定位与保管，使各部门的复印资料更清晰、完整、及时。

（二）范围：

公司两台复印机的复印作业。

（三）作业内容：

1、权责

（1）公司的复印机由行政部专人负责管理。

（2）保管人员应负责复印机正常运作及日常维护工作。

（3）若复印机发生故障，保管人员应立即关机,同时尽快联络维修公司来修理，待复印机完全修好后方可作业。

（4）保管人员应担保复印纸张供应及碳粉补充以使复印工作得以顺利进行。

（5）保管人员上班时应将复印机打开，下班后关闭。

2、管理

（1）资料需要复印时，需其部门主管批准（附复印申请单）方可复印，复印10张以上时，需经理核准。

（2）复印时，需填写《资料复印登记表》，交给文控组专人复印。

（3）两台复印机按单双日轮流值班，发生故障或繁忙时协调使用。

（4）连续复印100张时，应让复印机休息5分钟。

严禁复印与公务无关的私人资料，违者罚款50元

三、外来人员接待规范

（一）来宾接待

1、守卫查询宾客来访事由，检查介绍信和证件，符合接待条件者，由其填写《会客登记单》。

2、来访者无有效证件，守卫应通报受访部门经理，经采访部门同意后方可让宾客填写《会客登记单》。

（二）接待安排

1、来宾填好《会客登记单》后，由总台管理人员或警卫带至会客室。

2、由总台管理人员将《会客登记单》送给受访者或受访部门。

受访者到会客室洽谈。

3、原则上，不得将宾客带至厂区及办公区域，若经受访部门经理同意，来宾用有效证件换取贵宾证，佩戴后可进入受访部门之办公室。

除副总经理（含）以上人员同意，否则不得将来宾带至生产现场及他人办公室。

4、上班时间内，除公务外，员工不得会客，但警卫人员应热情接待，妥善安排来访者在警卫室等候，并通知员工在下班后到警卫室与亲友会面。

四、行政部将随时检查以上条例的执行情况，如发现违反现象，对责任人首次处以口头警告，二次处以10元罚款，三次处以30元罚款，三次以上处以90元罚款（每发现一次均记录在案，罚金纳入公司福利费）。

五、本办法经总经理核准后自公布之日起实施，修订时亦同。