中国电信员工管理制度Word文件下载.docx

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　　2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。

不得无礼驱赶客户。

客户全部离开后，关闭厅门。

　　3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

　　4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

（二）晨会管理

（1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。

客户中心晨会记录会议内容：

　　1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。

同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

　　2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见客户中心工作日志。

　　3针对当天学习与目标环节：

布臵当天工作，强调注意事项。

　　4针对团队百分百环节：

激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

　　（三）交接-班管理

（1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。

若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

（2）营业厅交接内容一律填写《营业厅交接-班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接-班双方需签字确认。

当日应交待的事项由交-班者负责，凡没有接清楚的事项，由接-班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

　　（四）每日两级巡检制度

（1）一级巡检:

每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记营业厅现场管理制度,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

（2）二级巡检:

值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。

围绕当日巡检实际情况每日填写每日值班经理巡检表，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。

以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

　　（五）特殊情况处理

（1）设备故障处理：

　　1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；

同时对外解释口径要及时统一。

　　2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；

安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。

对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。

对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

（2）客流高峰疏导处理：

　　1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。

同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

　　2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

　　（3）业务体验区情况处理：

　　1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

　　2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。

如检查中

　　发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

　　3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。

　　（4）功能区情况处理：

　　1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。

　　2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；

当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

　　3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。

当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。

协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

　　（5）营业台面的日常管理：

　　1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。

营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

　　2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。

所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；

显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；

应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

　　3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

　　（六）应急情况处理：

（1）防盗、防抢处理：

发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。

需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

（2）发生火灾的处理：

发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。

相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

　　（七）客户投诉处理

（1）根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

（2）如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；

做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

　　（3）处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

　　（八）现场卫生管理

（1）营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

（2）营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。

当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。

　　电信员工岗位晋升管理办法

　　第一章总则

　　第一条为建立和完善公司员工岗位晋升制度，推进员工职业发展的规范化、制度化，为公司的战略转型和全业务经营提供有力支撑，制定本办法。

　　第二条根据集团公司的相关规定，员工岗位分为管理岗位和专业岗位，员工的岗位等级晋升实行管理通道和专业通道的双通道管理。

员工岗位等级一般沿一个通道向上晋升，也可沿两个通道交叉晋升或者同时沿两个通道向上晋升。

　　第三条员工岗位等级管理分为常规晋升和降级、选拔任用晋升、奖励晋级、处分降级和到龄卸职等多个方面。

常规晋升和降级是指直接运用员工年度绩效考核结果对员工岗位等级进行晋升和降级的管理行为。

　　第四条本办法仅对公司合同制员工岗位等级的常规晋升和降级作出相关规定。

　　第二章岗位等级的设置和管理权限

　　第五条根据集团公司《关于进一步完善中国电信股份有限公司岗位工资体系的通知》（中国电信股份[20__]171号）和

　　《关于完善员工职业发展通道有关问题的通知》（中国电信

　　[20__]792号）的有关规定，湖南公司员工岗位等级按两个维度设定，一个维度是以岗位层级定义的粗维度X，另一个维度是在同一岗位层级内进一步细分、以岗位档级定义的细维度Y（与岗位层级内的六档工资档级一一对应），两维度合起来设定的岗位等级统称为X岗级Y档级（简称X岗Y级）。

　　第六条员工岗位等级实行分级管理。

　　1、集团公司负责管理的岗位等级：

省分公司管理一、二岗和专业二岗，其中，集团公司授权省分公司对其所在单位的专业二岗进行日常管理和考核。

　　2、省分公司负责管理的岗位等级：

全公司的管理和专业三、四岗，省分公司本部五岗及以下专业岗位，其中，省分公司授权市州分公司、专业分公司对其所在单位的专业四岗进行日常管理和考核。

　　3、专业分公司负责管理的岗位等级：

本单位管理五、六岗，专业五岗及以下岗位。

　　4、市州分公司负责管理的岗位等级：

本单位管理和专业五、六岗，本部专业七岗及以下岗位。

　　5、县（市）分公司负责管理的岗位等级：

本单位管理七、八岗，专业七岗及以下岗位。

　　第七条员工岗位等级分为关键岗位等级和一般岗位等级两类。

下列岗位为关键岗位等级：

　　1、省、市和县分公司的管理通道岗位；

　　2、省、市和县分公司的专业二、三、四岗；

　　3、县分公司专业五、六岗。

　　第八条基准岗位及其任职岗位等级要求

　　集团公司岗位体系标准按照工作性质和工作内容设臵了各类基准岗位。

各基准岗位均应设臵任职员工的最低和最高岗位等级要求，且不同基准岗位的任职岗位等级要求不尽相同，有关具体规定另文明确。

　　第九条新进员工的初始岗位等级确定

　　1、公司统一招聘的全日制院校大学毕业生的初始岗位等级的确定按照省分公司《关于调整大学毕业生试用期薪酬标准和初次定岗岗位层级的通知》（中电信湘[20__]659号）文件执行。

　　2、因公司需要面向社会招聘引进的成熟人才，其初始岗位等级根据具体招聘情况确定。

　　3、其他新进员工：

试用期满考核合格后，从事营业受理、末端维护等通信岗位工作的，聘任初始岗位等级为专业十一岗F级；

有国家政策规定的按相关国家政策执行。

　　第三章岗位等级职数管理

　　第十条各关键岗位等级员工数量由省分公司根据岗位职数实行一定比例的总量控制管理。

　　第十一条管理岗位职数设臵：

全公司的管理三、四岗职

　　数、市州及专业分公司的管理五、六岗职数和县级分公司的管理

　　七、八岗职数均由省分公司根据机构设臵情况进行控制。

　　第十二条专业岗位职数设臵：

全公司的专业三、四岗、县分公司专业五、六岗职数由省分公司根据收入规模、单位员工总数及专业队伍结构等因素确定，一般控制在同级管理岗职数的

　　1.2倍以内。

全公司的专业三、四岗由省分公司组织选拔，县分公司专业五、六岗由市州分公司组织选拔。

　　第十三条关键岗位职数应从严控制使用、逐步到位。

　　第四章岗位等级的常规晋升和降级

　　第十四条基本原则

　　1、员工岗位等级的常规晋升和降级主要根据员工年度绩效考评结果确定，晋级员工数量根据各单位业绩考核情况实行比例控制。

　　2、关键岗位员工只在同一岗位层级内进行档级的晋升或降级，晋档不超过其岗位层级内的最高档级；

降档不低于其岗位层级内的最低档级。

　　3、一般岗位员工一般在同一岗位层级内进行档级的晋升或降级，当晋档或降挡超过所在岗级的最高或最低档级时，应跨岗位层级就近向上或向下套入相邻岗级的相应档级。

　　第十五条条件和标准

　　1、上一年度绩效考评结果为优秀的，其岗位等级晋升一个

　　档级；

　　2、连续两年绩效考评结果为称职且上年未晋升的，在晋升控制比例内，按未晋升年限长短、上一年度绩效考评得分高低的.优先顺序确定人选，其岗位等级晋升一个档级；

　　晋升控制比例是指实际晋升人数与符合本晋升条件的人数之比。

省分公司根据集团公司对省分公司的年度业绩考核结果和各单位的年度业绩考核结果，确定各单位的晋升控制比例，具体为：

　　晋升控制比例（%）＝省分公司年度业绩考核得分×

本单位年度业绩考核得分/100（%）。

　　晋升控制比例最高为100%。

各单位可结合本单位内部业绩考核情况比照上述方式将晋升控制比例下达到下属各单位（部门）。

　　3、上一年度绩效考评结果为基本称职等级的，岗位等级降低一个档级；

　　4、上一年度绩效考评结果为不称职等级的，岗位等级降低一个岗级，并应就近向下至少降低两个档级，同时按《员工绩效管理办法》相关规定执行。

　　第十六条岗位等级限制

　　1、对应基准岗位任职岗位等级要求的岗位等级限制

　　员工岗位等级晋升到达所在基准岗位的最高岗位等级后，不能再按常规晋升方式实行岗位等级的晋升，只能通过换岗至有

　　更高晋升空间的基准岗位或按选拔任用晋升方式实现更高岗位等级的晋升。

　　员工岗位等级降级后低于其所在基准岗位的最低岗位等级时，应对其同时做出待岗、转岗直至依法解除劳动合同等处理。

　　2、对应一般岗位常规晋升的最高岗位等级限制

　　省分公司、专业分公司和市州分公司员工常规晋升最高岗位等级限制为专业五岗A档，县分公司员工常规晋升最高岗位等级限制为专业七岗A档。

　　3、对应关键岗位常规晋升的最高岗位等级限制

　　关键岗位常规晋升的最高岗位等级为其对应岗级的A档。

　　4、跨岗级晋升的基本任职条件限制

　　员工岗位等级跨岗级晋升时，必须符合上一岗级的基本任职条件，各岗级基本任职条件详见省公司《关于完善员工职业发展通道有关问题的通知》（湖南电信有限20__20号）文件。

　　第十七条“到顶”后的激励

　　当员工岗位等级常规晋升受到第十六条规定的最高岗位等级限制时，不再晋升其岗位等级，而是在考核期的次年按其所在岗位层级的最大档级差给予一级浮动岗位工资激励（期限为1年）。

　　第十八条常规晋升中的破格晋升

　　对上一年度绩效考评结果为优秀等级且业绩特别突出、群众公认的员工，经所在单位领导班子集体研究并报省分公司审

　　批，可在常规晋升时其岗位等级破格晋升两个档级。

破格晋升的员工数量不应超过本单位员工年度绩效考评结果为优秀等级员工数量的10%。

　　第十九条原则上员工岗位等级晋升最多一年一次，因提拔等其他原因已获得岗位等级晋升的员工，晋升后的一年内不再重复进行岗位等级的常规晋升。

　　第二十条员工岗位等级的常规晋升工作由各单位人力资源管理部门根据岗位管理权限组织实施，每年一次，在员工年度绩效考评工作结束后一个月内组织实施到位。

　　第二十一条各单位员工岗位等级常规晋升结果应报省分公司人力资源部批准后方可执行。

　　第二十二条《员工绩效管理办法》由省分公司另文下发。

第二十三条__第十五条规定不适用于各单位领导班子。

各单位领导班子的岗位等级常规晋升的条件和标准按照省分公司《中国电信湖南公司领导人员年度绩效考评办法（试行）》（中电信湘[20__]286号）文件执行。

　　第五章附则

　　第二十四条本办法自发文之日起执行，由省分公司人力资源部负责解释，以前相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

除此之外，各单位不得擅自开展其他形式的员工岗位等级常规晋升工作。