电信企业文化案例二同名18612Word文档格式.docx

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每到现场，他都亲自操作，严把每一道工序。

他对该局的基站布局提出了建设性意见，被该局采纳，节约了成本。

建设方对刘锋同志大为赞赏，写来了热情洋溢的感谢信。

案例点评：

快速响应客户的需求。

工程督导刘锋以求真务实、诚信合作的工作态度，主动与建设方密切配合。

在施工现场，抢时间、保质量，不厌其烦地对建设方的员工进行现场培训，对建设方的基站布局提出中肯可行的意见，避免了浪费。

他技术上的精益求精、工作上的一丝不苟，对客户的用心服务，最终赢得了建设方的好评，为公司赢得了信誉。

案例一：

工作责任心强的小伙子

2003年11月5日凌晨1点，在兰州铁通公司加班调测的安徽电信工程公司华为技术服务公司调测工程师项飞等一行3人，带着忙碌了一天的疲惫，急匆匆地赶往驻地，想好好地睡上一觉。

寒冷的冬夜，路上行人很少，几个小伙子脚步如飞，边走边议论着今天的工作，身材健硕的项飞格外引人注意。

冷不丁从路边窜出几个人，不问青红皂白，就用乱刀将项飞砍伤。

等110民警过来，凶手已不见踪影，大家赶紧把项飞送到医院。

经查，项飞主要是脸颊受伤，里外共缝合了几十针。

公司得知消息，十分重视，领导立即前往看望和慰问，认为项飞的伤已经影响容貌，有必要回肥治疗。

项飞表示：

他作为兰州项目部负责人，工程自开始安装到调测结束，每一个环节他都非常熟悉，一旦离去换人，既耽误工时，又要增加工作协调的难度，最终使工程受到影响。

他毅然选择了留在工地，留在工作岗位上。

伤愈后，他的脸上留下了深深的疤痕。

只有22岁的项飞，远离合肥、远离父母，肩负着公司和建设方的重托，辛勤地工作。

下班路上，无辜被歹徒打伤，完全有理由回家养伤，但他选择的是留在工作岗位，平凡之中见精神。

建设方被感动了，公司员工也被感动了。

之所以感动，是为他顽强的毅力、高度的工作责任心和良好个人素质，是因为对客户的承诺，对企业信誉的维护。

我们认为，这种素质不是一朝一夕形成的，是中国电信企业对员工培养、教育的结果，是优秀的企业文化渗透在员工行为的精神升华。

一个勇于执行的团队

资源管理是上市后的中国电信所要做的一件大事，把现有的资源管好让其发挥出更大的作用，是企业刻不容缓的一项重要任务。

根据分公司的安排，线路普查后，进入动态资源管理的交接箱要达到：

配线准确率≥95%；

主干准确率≥99%；

配线表纸质资料准确率≥95%,交接箱标签张贴准确率100%的要求。

公共客户部的外勤员工在顺利完成了对蜀山区的市话线路配线准确率的普查试点工作后，5月份开始对包河区、瑶海区、庐阳区的配线资源着手普查。

这项工作对于集维护、装机和营销任务于一身的社区经理来说，无疑增加了巨大的工作量。

进入7月，包河区的普查工作进入了最后的冲刺阶段。

三伏天的日头火辣辣，晒干了鱼儿烤焦了虾，社区经理王燎原在交接箱站台上忙碌着，没有一丝遮阳物，头上顶着湿毛巾，衣服全汗透了，紧紧捆在身上，他顾不上擦把汗，聚精会神地敲号、登记线序，整完一个交接箱，立即蹬上自行车，直奔下一个交接箱，留下一路汗水。

因为任务紧、人手不够，社区经理朱跃军把女儿带来帮忙，自己上箱敲号，女儿在下面记录；

社区经理陈新朋带女朋友来帮忙记录整理，一天工作下来，长发都汗粘在一起，捋都捋不开，看着女友水人一般，陈新朋心中充满歉意，但想到配线准确率能达到100%时，心里很欣慰；

社区经理范贤国从下午就在交接箱上查线，在一尺宽站台上他一呆就是六个多小时，直到晚上9点多还饿着肚子打着手电敲号查线，他那刚满周岁的孩子还在家哭喊着要爸爸……

用心服务蕴商机

2004年2月份的一天，有几位用户来到肥东县电信分公司营业大厅要求办理179*1IP业务，正在当班的营业部主任热情地接待了他们。

她心想，客户办理IP业务看中的可能优惠的话费，在电信营业大厅办不成，还会去其它运营商处办理，这样，中国电信就会丢掉几位客户，自己有责任把企业更好的业务介绍给客户。

于是，她没有简单地回答大厅不能办理此项业务，而是耐心向他们介绍中国电信17901IP业务，从网络优势、话费优惠、使用特点等方面与179*1IP业务进行了比较，通过40多分钟的详细介绍，几位客户愉快地办理了17901IP电话业务。

案例三：

1与10的故事

2004年3月份的一天，一位四十多岁宋先生来肥东县分公司营业大厅“投诉”，他焦急地拿出了很多协议、票据，说着眼泪都下来了。

原来，宋先生是一位外地来的私营业主，在新城开发区开办了一家食品厂，在办理了电话装机登记手续后，就去印刷厂签定了30多万元的包装合同，预定的电话号码已印上了包装袋。

原先的配线杆路由于市政规划已被拆除，无法装通电话，万般无奈只好再来到营业大厅“求救”。

值班经理立即安慰宋先生不要着急，一定想办法帮他解决难题。

她急用户所急，一边迅速与公众客户班联系，同时向主任作了汇报设法解决。

肥东县公司紧急购来重型备复线，经过公众客户班三个多小时的劳作，布放了近2公里的重型备复线，天黑前为他装通了电话，避免了宋先生30万元的损失，宋先生非常感动，认为中国电信就是信得过。

第二天，他再次来到营业大厅，一下子为自己的员工买了10部小灵通，表达自己的感激之情。

案例四：

只要用心 

客户就在你身边

小胡是肥西县电信分公司的一名商业客户经理。

在经过近一年的对客户服务工作中养成了处处发掘客户、发展用户的“职业嗜好”。

2004年5月的一天，某水厂的一名客户要求新装5部电话，小胡马上联系该区社区经理一同前往自来水厂上门为用户办理业务。

该客户所处的交接箱就在某学校门口，当所有手续办完，社区经理开始到交接箱上进行调线的时候，小胡发现在学校门口有家个体商店，就习惯地与老板攀谈起来，很自然地开始向业主介绍公司的一些电信业务，闲聊中发现该老板对中国电信IP电话超市比较感兴趣。

于是小胡就详细向其介绍了有关的业务资费和业务使用等情况，并同他一起分析开办IP电话超市的有利条件和近期的收益。

在小胡的热情介绍下，该老板很快拍板：

就办中国电信的IP电话超市。

临走时小胡留下了名片和联系方式，第二天又主动联系了该客户，很快同该客户签定了IP电话超市协议。

案例五：

用户利益高于一切 

企业信誉重于泰山

2004年6月7日中午，网络监控部监控中心接到省民政厅与北京方面召开电视电话会议的帧中继电路质量不稳定、图像传送模糊、时延抖动很大的障碍申告。

此电路将直接影响第二天召开的全国会议。

申告就是命令，监控人员立刻通过网管系统对民政厅电路进行监测，结果显示一切正常。

由于北京方面已停止调试，民政厅相关人员又无法确定电路是否正常，为了尽快查清障碍，确保用户的正常使用，刚刚查障回来的数据技术维护人员肖凯、梁波两位同志，顾不上吃饭立刻分头前往民政厅和五里墩机房。

此时民政厅通信机房无人值守，为抢在第一时间内解决问题，从中午12:

30开始，维护人员一面与用户联系，一面冒着酷暑、忍饥挨饿地守在用户机房门口，直到下午2:

30民政厅通信机房负责人赶到。

他们立刻进入现场，娴熟地使用专用仪器对用户端设备及线路进行近一个小时的调测，并联系北京方面进行全程调测，终于使电路指标恢复正常。

经用户确认，质量符合要求。

此时距离综合监控中心内部规定的专线障碍查修时限——四小时，仅差三分钟。

为了保证今后用户的正常使用，维护人员结合电路现状又向用户提出启用光纤线路的方案。

民政厅通信机房负责人对我方技术人员严谨的工作态度，优质的保障服务表示感谢，同时表示会尽快采纳我方提出的改造方案。

古语说：

山以水灵，地以人名，一个历史名城，如果没有孕育出他特有的历史人物，那是名不副实的。

一个集体当中，往往是其中的一个先进人物代表了集体的水平，体现了集体的精神，从而将集体的精神和先进榜样远播四海。

我们所说的企业文化，也是要有一个着力点，这个着力点就是先进人物，先进部门，不然企业文化会留于空泛和虚无，最终不能得到相应的贯彻。

而在我们公司，我不能自己的想以自己拙劣的笔端来描绘出一幅画。

正德厚生，臻于至善的企业价值观已经成了每个员工身上的元素，体现在了每个员工的一言一行当中，大道无形，企业价值观本是无形的东西，但有是那么无所不在，充沛在每个员工的身上。

在营业部领导的全力推动下，一副副激动人心，催人奋进的画卷正在展开，而其中最让我有切身体会的，是代办中心的群像，可惜语言文字的贫乏只能让我有浅尝辄止的感觉。

因为他们的优秀事迹，实在是俯拾皆是，所以我也只求大体勾勒，希望能更好的描绘出一个轮廓。

古人说落一叶而知秋，英谚中所说的从一滴水看出整个世界，集体的一点小事能看出大的整体风貌，而这是我所希望达到的。

一个先进的集体，当然会有一个出色的领导，代办中心的柳琳主任就是这样一位领导。

当她接手代办中心时，面临的是严峻的市场形势。

原有的代办点多数经营不规范，利用公司的漏洞谋取私利的情况十分普遍，而竞争对手十分重视渠道建设，不断出台措施调动代办点的积极性，不断推出优惠政策，在侵蚀着我公司原有的市场基础。

在这一情况下，在领导的英明决断下，我公司先将代办点的渠道建设摆在了首位，要调动代办点的积极性，同时规范代办点的经营，加强管理，力促代办点能通过合法守纪的方式扩大收入，改善收入结构。

而这一重任，就交到了柳主任的身上。

曾经管理过代办业务的人都知道，代办点管理是个吃力不讨好的工作，但是又对公司业务非常重要，只有工作责任心强，业务熟练，工作效率高，才能胜任这份工作，而柳主任，正是这样一个人选，为了公司的业务发展，她成了那个夜晚回家的人。

每当忙完公司的业务，往往都是深夜和稀疏的人影伴随着她走完回家的路。

她把心思和才智都倾注到了公司业务上，而自己，甘当那个无名英雄。

在市场竞争越来越激烈的情况，发展农村市场，成为了发展公司业务的重要途径，为此，我公司专门成立了农村业务拓展中心，与代办中心一门两牌发展农业业务。

并且聘请了几位精兵强将担任片区经理，他们的到来使得公司更增加了年轻人的气息和向上的朝气。

汪虎子，人如其名，是一个

作为代办人，但可以由学校的宿舍管理员代办。

今年4月，经过多次协商、沟通，民中最后同意电信公司以每部32元的价格对每个宿舍的电话进行包月，电话费由住在宿舍的学生平摊缴纳，由宿舍管理员代收。

这样，就极大的方便了学生生活，满足了学生的通信需求。

案例点评

虽然现在电信公司获得了CDMA移动业务的运营资格，但传统的固定电话、致富通、小灵通、宽带等业务却一个都不能丢，是我们的收入基础。

以前电信公司在发展业务时，在学校、医院、部队等地安装了大量的201电话，但这些电话目前大部分都属于零次户。

如何激活这些零次户并产生效益，需要电信公司认真的分析客户的需求所在，并制定相对优惠的套餐或政策吸引用户。

富宁分公司借鉴酒店计划的发展经验，创新思维方式，走出了一条固定电话保存激增的新路子。