浅谈物业管理师的服务Word格式文档下载.docx

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在配套措施上，无论是大区小区、新区老区，公司都想方设法不断完善；

在重点和危险部位处，都投入大量资金制作消防安全牌，设立显著的警示标志示意图；

在每栋楼房单元门口，悬挂楼长责任牌及紧急电话方便联系，为业主们筑起幸福生活的“安全墙”。

在处理业主的各种诉求中，从保洁员到管理层，一律实行首问责任制，使业主的信息从接受，传递、落实到回馈，都能及时迅速地服务到底；

客服实行24小时服务制，确保信息受理、记录、传递、处理渠道畅通无阻；

对每一位管理人员、每一个管理层级，与业主沟通的内容、形式和频率都有明确的要求，采取温馨提示、书面通知、短信服务、上门倾听等多种形式的互动，这些措施产生了良好的效应，得到了业主的充分信任。

公司结合各个社区特点，组织民间文艺队，在不同的时间段开展了春节元宵晚会、端午中秋节品酒听歌赏月会、趣味运动会、少儿夏令营、秧歌舞、太极拳等多种文娱活动，极大满足了业主的精神文化需求和精神生活，营造出温馨和谐、幸福舒适的大家庭氛围，深得业主赞许。

　　物业管理师要成为协调各方关系，进行不同层次客户沟通的高手

　　物业管理客户包括内部客户和外部客户。

内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主、物业使用人、建设单位、专业公司、政府部门等。

任何一个物业管理师，不论有多么高超的领导水平，有多么娴熟的管理方法和技巧，都必须具有良好的沟通协调能力，告诉员工应该做什么，怎样做，为什么要做，没有做好怎样改进，达到的标准是什么。

通过沟通，可以使员工广开言路，活跃思维，拓宽视野，更重要的还可以激励员工振奋士气，提高工作效率，增强企业的凝聚力。

　　沟通要讲究方式和方法，对不同的人，不同的性格，以不同的方式方法进行沟通，才能达到不同的效果。

和知识分子型的下属沟通时，要引经据典，礼貌而不失威严；

和文化素质不高的下属沟通时，要用明白的词语，不要绕弯子；

对于比较腼腆的下属，可以先启发引导或是旁敲侧击；

对于直率开朗的下属，则不妨开门见山；

对于那些事事悲观，对新观念不抱希望的下属，和他们沟通时，要多鼓励他们积极进取；

对于那些脾气暴躁的下属，和他们沟通时，应在他们心平气和时，态度要端正，尽量以理服人，不给他们发脾气的借口。

对于不同的人采取不同的方法，不能千篇一律，也不能“牛不吃草强按头”。

有句话叫：

“一把钥匙打一把锁。

”辩证法认为：

沟通，就在于对待不同的人，在不同的时间，以不同的方式沟通，才能有不同的效果。

因人、因地、因时、因事，活的沟通是管理的灵魂。

正如管理大师彼得·

德鲁克所说：

“管理者还必须激励员工和员工沟通。

通过管理，通过与下属的和谐关系，通过奖励措施和升迁政策，以及不断地双向沟通，把负责不同职务的人变成一个团队。

”

　　物业管理师在做好内部员工的沟通协调外，还要注意协调处理好与各种外部客户的关系。

首先，要通过加强早期物业介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。

其次，要与有关单位分清责任，各司其职。

对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任；

第三，要妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办、居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。

物业管理师不仅要自己做好外部客户的协调和沟通，还应定期对服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

同时，还要区分不同沟通对象，进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通。

评估客户沟通工作的效果，检讨物业管理工作和客户沟通中存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平。

要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

　　物业管理师要有强烈的责任风险意识

　　物业管理涉及的关系复杂，在早期介入阶段、前期物业管理、日常管理中都存在许多风险。

物业管理各种风险如果不妥善、合理地防范，在一定条件下就有可能演化为突发的、影响比较大的紧急事件。

因此，物业管理风险的合理防范和紧急事件的有效处置，是物业服务企业普遍面临且无法回避的问题。

作为一名合格的物业管理师，必须重视研究物业管理风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。

要运用法律武器保护自身的合法权益，如在签订物业管理合同时，要明确业主物品被盗时，物业服务企业在什么情况下可以免责，在什么情况下应当承担责任；

对停车场停车，物业服务企业和车主分别承担哪些责任和义务等等，谨慎签订物业管理活动中的各项合同，明确相关方的权利、义务和责任，这样可以有效地规避物业管理风险。

帮助企业建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制，并积极引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险、应对紧急事件。

物业管理风险要素及防范措施

一、物业管理风险要素

　　物业管理是一种社会化服务，它涉及到社会的方方面面，关系错综复杂，并承受着各方面的监督及制约，某一个环节出现失误，就会出现管理风险，可以说“风险无时、无处不在”，其中主要风险要素有：

管理水平风险、物业类型风险、经济景气风险、法律法规滞后风险、不可猜测风险等。

（一）管理水平风险

　　在物业管理行业，管理水平主要体现在外部和内部两个方面:

“外部”是指管理是否规范，服务是否周到，是否善于协调各方面的关系，这些因素都影响到业主（客户）对物业管理企业的直观了解。

目前物业管理从业人员大部分来自城市的下岗职工、无业人员和农村多余劳动力，均缺乏较系统的学习培训，物业管理知识不全面，服务技能较低，真正善于管理、精业务、通技术的优秀管理人才缺乏；

“内部”是指财务收支预算是否合理，能否按年度预算完成，并保持收支平衡，达到略有盈余的财务原则。

假如项目管理过程中不能把握好和处理好这些问题，将会造成业主（客户）对企业产生不配合、不支持的态度，甚至产生动不动以服务不好而拒交或少交物业费的风险。

（二）物业类型风险

　　物业管理类型主要有写字楼、商业、住宅、商住混合型等等，功能方面有智能化型、普通型等，配套设施有配套设施、无配套设施小区等，不同类型的组合存在不同的风险，如业主在购买小区花园房屋时，业主都想着小区应该像其名字一样有一个大花园，有好的配套设施，但事与愿违，往往业主（客户）入住后不久，开发商在原小区绿化带见缝插针建了楼房，减少绿化空间，长期积累下来，业主在交物业费时就会与物业管理企业理论这个小区没有大花园，管理内容少，缺少大型的娱乐场所，物业管理费是不是应下调等，这些都使业主矛盾指向物业管理企业，增加集体要求下降或拒交物业费的风险。

　　（三）经济景气风险

　　经济景气与否将会影响到业主的交费情况，如经济不景气时业主收入减少或生意失败，造成业主认为物业费是一种负担，经常性找物业管理企业的不足，一旦发现服务下降或出现管理事故，动辄就以不交物业费相要挟或提出物业费下调，增加了风险。

　　（四）法律法规滞后风险

　　由于物业管理行业快速发展，物业管理行业虽有《物业管理条例》及其相关配套文件的颁布实施，但实施细则仍跟不上物业管理服务的实际需要，这些法律法规的缺陷和不完善，造成业主、开发商、物业管理企业三者关系在义务、责任上不清楚，出现问题后无法追究相关责任方责任时，物业管理企业不得不承担责任包袱，同时，某些传媒不负责任的报道和由于当前市场经济尚不发达，造成整个社会对于物业管理行业的评价不够客观和公正，可以说物业管理行业现在是受委曲的事多，理解的事少，赞赏的事更少，轻易产生责任灰白面，给业主有理由与物业管理企业在物业费上讨价还价、提出下调或拒交管理费增加了风险。

　　（五）不可猜测性风险

　　随着物业管理行业不断朝着专业化、社会化、市场化管理目标迈进的同时，面临着的索赔纠纷与民事案件却越来越多，业主在小区游泳池溺水身亡、外墙装饰脱落伤人、小区停车场车辆被盗窃、小区业主被害等状告物业管理企业索赔的事件屡见不鲜，这些人身、财产权益受到外来侵害存在一定程度上的不可猜测性，物业管理在经营过程中无可避免地承担着这些风险。

　　二、物业管理风险防范化解措施

　　物业管理行业发展的不成熟性以及其衍生出诸多的问题，给物业管理行业的健康发展埋下了隐患，所以，有必要对物业管理风险进行防范和化解。

（一）提高管理水平，提升品牌效应

　　1．物业管理企业应结合项目的实际情况，确定长期、中期和短期管理目标，不断总结中、短期管理目标的得和失，调整管理方向，确保长远管理目标的实现。

　　2．物业管理企业应加速人才培养，高度重视员工的培养教育，努力提高员工业务水平以及处理技巧，尽快形成高素质的、职业化的物业管理队伍。

　　3．物业管理企业应做好年度财务预算，积极公布财务报表，增加财务收支透明度，让业主感到管理企业帐目清楚，不是一盘糊涂帐，从而得到开发商、业主的信任和支持，果断拒绝多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法。

（二）提高用户对物业管理行业的熟悉物业管理企业可通过多种形式，加强政策法规和消费意识的正面宣传，让业主了解物业管理企业收取的物业管理费是合理定价并公开透明的，达到理解、支持、配合物业管理企业各项举措的目的，才能更好地开展各项管理服务工作。

（三）运用法律法规保护自己《物业管理条例》实施后，并相继出台了一些配套的法律法规和规范性文件，明确了物业管理与其他物业管理主体的责任，一定程度上减少了物业管理风险的发生，故通过学法、守法及学习《物业管理条例》及配套的法律法规和规范性文件，及时把握其条款及领会其精神，可以充分运用法律武器保护自身的合法权益，如在签订物业管理合同时，物业管理企业要明确业主物品被盗时，物业管理企业在什么情况下可以免责，在什么情况下应当承担责任;

对停车场停车，物业管理企业和车主分别承担哪些责任和义务等等，谨慎签订物业管理活动中的各项合同，明确相关方的权利、义务和责任，是规避物业管理风险的有力保障。

同时，物业管理企业还要增强预见性、针对性，才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力。

　　（四）购买保险,转移风险物业管理企业在相关法规环境尚未完全成熟的前提下，管理上除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，还可以引入市场化的风险分担机制，比如为其接管的物业公用部位及公用设施设备购买保险（物业管理责任险）来转移和降低这方面的风险。

该险种基本险主要承保各类物业管理因管理或从业管理过程中的疏忽或过失造成第三者人伤亡或财产损失，依法应由物业管理企业承担的经济赔偿责任，附加停车场机动性车辆盗窃、抢劫责任险，一旦发生类似楼宇外墙装饰物脱落击伤人或砸坏车辆等等意外时，由保险公司去承担相应赔偿责任。

　　总之，在市场化的条件下，风险是一把双刃剑，物业管理企业只有正确地熟悉物业管理活动中存在的风险和做好风险防范措施，并考虑用各种可能性的统计观点来观察和研究事物，才能使决策考虑得更全面、更合理，防范并化解了物业管理活动中的特有风险，物业管理企业获得的就是良好的经济和社会效益。

物业管理行业风险及规避方式

物业管理是一个高知识、高风险的行业。

相对其他行业，我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业，从无到有，从少到多。

目前多数物业管理企业，特别是新组建的物业管理企业，往往经营规模小、经济实力不强，缺乏抗风险意识，导致整个物业管理行业抗风险能力较弱。

《物业管理条例》（以下简称《条例》）颁布实施两年多来，业主的合法权益越来越受到保障，物业管理企业也纷纷利用《条例》化解或降低各种风险。

《条例》规定：

物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应依法承担相应的法律责任。

长期树立行业风险意识，提高企业抗风险能力，规避经营风险，是物业管理企业增强生存能力和可持续发展的又一关键因素。

一、物业管理风险的表现形式

当前物业管理面临的风险主要有以下表现形式：

１、物业管理的灾害风险

假设一栋房子、一个停车场或是一个机电设备房被烧毁，仅靠物业公司来赔偿，有几家物业公司能赔得起？

由于经济基础和财产保险意识两方面的原因，目前在我国几乎绝大多数物业资产都没有购买保险。

按目前来看，购买保险对本来微利的物业企业来说，多数物业公司难以承受，况且多数业内人士认为物业公司是受业主委托提供物业管理服务的，相应的物业资产保险也应由业主买单。

如此一来，物业管理的灾害性风险因经济等因素还将长期存在。

２、物业管理的服务风险

大凡做过物业管理项目经理人的都有“如履薄冰”的感触，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差错，业主找上门来论理、索赔等等。

有句业内行话：

“物业管理是个筐，什么都往里面装。

”凡事都找物业公司，解决不了就是服务不好，动辄就以不交物业管理费用相威胁，出了事故就向物业公司索赔，这是物业管理企业面临的严重问题。

物业管理各个过程的方方面面，任何一个过程和环节管理失误，特别是安全方面出现问题，都将直接或间接导致各种经济损失。

比如：

停车场只收五元的车位使用费，车丢了就找物业公司索赔，少则几万，多则数十万甚至上百万；

又比如犯罪分子潜入小区，发生了命案，物业公司又被业主索取巨额经济赔偿。

就宜昌市来说，近年来因小区内丢失摩托车，法院判物业公司赔偿的案例已有多起。

安全，是物业服务至关重要的一环，安全问题自然成了物业管理服务风险中最让人担忧的风险了。

在近年的物业管理中，业主由于人身、财产受到侵害而要求物业公司赔偿的案件日益增多，并引起社会各方关注。

就实际情况而言，小区中业主人身、财产受到侵害，不分缘由均要物业公司承担赔偿责任，对大多数保本微利的物业公司来说确实难以承受。

但是，如果物业安全保卫工作存在明显瑕疵，如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等，致使业主人身、财产受到侵害，物业公司是要负一定责任的。

３、物业管理的财务风险

一些物业管理企业，为了争夺市场份额，击败竞争对手，在参加招投标争取新的物业项目时不能充分主张企业应得的利益要求，在标书或物业管理方案中承诺“我们只求顾客满意，不讲利润”、“亏损报价”，连“保本微利”都不提，甚至效仿个别财大气粗的名牌物业企业来个带资多少万接管。

这种低价位入市的做法将带来较大的财务风险，造成中标者许多后遗症，要么难以为继，要么降低物业服务质量和标准，到头来业主和物业公司俱受其害。

当电梯要大修了、供配电设备等待大修恢复供电、房子结构出现问题了亟待处理等等，都需要大笔的资金，谁来卖单？

我们首先想到的就是维修基金。

《物业管理条例》规定，维修基金属业主所有，专项用于物业保修期满后共用部位、共用设备设施的维修和更新、改造，不得挪作他用。

但是，目前仍有许多物业的维修基金不能到位，即使维修基金已经到位，如果维修基金管理、使用不当或被挪作他用，这些带给物业公司的不仅仅是财务风险，对于一些小型的物业公司，遇到这种大的风险很可能就是能否生存下去的问题了。

二、物业管理风险的规避方式

如果物业管理各主体之间的法律关系不明确，出现问题后无法追究相关责任方的责任时，物业公司时常不得不买单“补锅”。

例如：

某小区六楼住户装修时乱扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二楼住户，造成二楼财产损失，同时一楼住户也因二楼楼板渗下的污水造成一定损失。

受损失的业主不告楼上装修的业主，反而将物业公司告上法庭进行索赔，后来法庭支持业主起诉，判物业公司因装修监管不到位、承诺的小修６小时修复未能履约而违约，结果物业公司败诉，赔了二楼赔一楼，吃了个“哑巴亏”。

物业开发商早期建设遗留的本应由开发商承担责任的质量安全问题，物业管理企业也往往迫不得已去承担，这样的案例已不在少数。

有这样一个案例：

一位女士经过某大厦门口时，不留神踩翻了铸铁污水井盖，女士落入井内受了重伤。

事实上，原开发商提供的这种井盖本身就有隐患，车辆经过时井盖容易挪动位置，而开发商已撤走多年，物业公司平时只是在检查到井盖挪动后进行复位处理。

开发商已撤走多年了，大厦当时也没有成立业主委员会，即使有业主委员会，这个办事机构哪有能力赔付该女士医疗费呢？

该女士又没有购买意外伤害保险，在法律保护弱者的情景下，受伤女士的巨额医疗等费用无疑落到了物业公司身上，同时物业公司还不得不花大钱对大厦区域数十个井盖进行彻底改造。

物业管理实践中不时出现的一系列类似问题。

从理论上讲，业主在小区内的生命财产随时都有发生意外和遭受危险的可能，有时难以判断肇事者的时候，这一责任由谁承担更是业主与物业公司产生矛盾的焦点。

１、风险规避方式之一：

把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任

谨慎签订物业服务合同，是规避物业管理风险的有力保障。

《条例》明确规定：

物业服务合同应对物业管理的服务事项、服务质量、服务费用、各自的权利义务、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容作出约定；

物业管理企业应当按照物业服务合同约定提供相应的服务，业主应当按照物业服务合同的约定履行交纳物业服务费用等义务；

物业管理企业和业主违反物业服务合同约定的，应当承担相应的法律责任。

物业公司签订《物业服务合同》时应着重注意以下几点：

明确委托物业服务的内容、范围和期限。

如果约定不明或承诺过度，会带来很多不必要的麻烦。

对违约责任的约定，要在服务合同里明确业主违反约定应承担的违约责任，约定的责任要具有实用性和可操作性，不要约定成一些大而空的法规内容。

本着权利和义务对等的原则，在赋予物业公司管理整个小区日常事务权利的同时，也要明确物业公司和业主所承担的义务，并且尽可能的明确责任，例如业主物品被盗，物业公司在什么情况下可以免责，在什么情况下应承担赔偿责任；

对于停车场停车，业主和物业公司分别承担哪些安全责任和义务；

对于违反消防规定的业主行为，导致后果的应承担哪些责任等等。

不少物业管理公司常常过头承诺，说过头话，盲目提高管理指标，甚至超过企业水平和能力，脱离实际，图一时指标好看，哪管日后如何践诺，在“业主至上”口号下，时常不注意自身利益的保护，为了争一点市场份额，保证不丢车、不发生人身安全、偷盗事件、不发生刑事案件，大中小修保证在多长时间内处理完毕。

殊不知，这些都是理想的“奋斗目标”，可以作为内部管理的追求和内部考核，一旦纳入合同或作出其他形式的承诺，就给自己上了一个圈套，设下一个陷阱，随之而来的风险也增大了。

由于过头承诺，一旦业主被盗、被杀，一旦物业公司不能按承诺进行处理，业主动辄将物业公司告上法庭，物业公司将自食其果，甚至可能倾家荡产。

前面所提及的关于污水倒灌的案例，如果在合同中明确因业主原因造成公共管道堵塞的责任、物业公司装修监管的内容并且不轻易承诺小修多长时间内修复，法庭也不至于判物业公司违约。

尽该尽的、所承诺的责任，切勿制定和公布过头的、不切实际的或难于实现的管理目标。

物业公司与其他相关方的合同签订也应慎之又慎。

在许多物业纠纷案例中，因合同缺陷带来风险的教训让人痛心而沉重，合同中的关键事项和条款可谓一字千金、万金，因合同条款考虑不周而带来的各种风险是人为的、本应避免的错误所造成的，物业公司应该建立适合自己的、完善的合同项目管理办法，大到保安、保洁和工程项目的分包，小至请外面师傅清掏化粪池、维修室外空调甚至修补一块瓷砖，立项、审批、合同会签的程序要到位，内容要完备，以此降低因合同条款不慎、疏忽、错误而产生的各类风险。

２、风险规避方式之二：

服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”

物业公司在所有管理环节中、所有服务过程之中都要做好“预防性提示服务”，即对于一些潜在可能发生的、但又不可预测不可杜绝的事故，物业公司必须做到事前的提醒和警示，尽量作到事中的监督。

例如在人员复杂的写字楼每个租户门口贴上“写字楼人员复杂，离开时请务必断电断水，锁好门窗”等防火防盗警示语，在未设专人看守的单车停放处设置“本单车停放处仅提供免费停车场地，请车主保管好自己车辆”提示牌，在小区游泳池旁放置“请照管好您的孩子，小孩不得进入深水区”标示等等。

物业公司应尽可能考虑到一切不安全因素和隐患，能整改消除的当然更好，不能及时整改的，也必须向业主或其他相关方（包括物业公司内部员工）明示，在与开发商签订《前期物业服务合同》中，在与业主大会签订的《物业服务协议》以及小区文明管理条约、小区公众管理规定或须知中，在物业公司内部各项服务作业流程、安全操作规程中，在所有针对不安全因素的提示和警示中，必须明确哪些不能做、哪些区域有危险、做哪些事应注意什么等等。

一旦发现业主有违约定，物业公司有权责令其改正，造成后果的业主自负；

一旦发现自己员工违反操作规程便立即纠正，避免质量和安全事故的发生。

有了这些事前的明示，物业公司做到了尽量告知、说服、管理之职，一旦有了纠纷，物业公司也可以避免或减少不必要的麻烦。

３、风险规避方式之三：

转嫁风险

许多业内人士认为，物业公司采用投保公众责任险中的场所责任险可以转嫁风险。

这在理论是对的，现在问题在于，有能力而且愿意承担保险费的物业公司有几家？

开发商为了获取最大利润是不愿意为小区业主和其个人财产、公共设备设施等购买保险的，那么剩下来只有物业公司动员全体业主，让业主为自己购买保险或物业公司代为向业主投保，回头向业主收取保险费。

为此，物业公司实施有效宣传，向小区业主灌输保险意识和推广场所责任险已成为必要。

转嫁风险的另一个有效方法就是监督和使用好公共维修基金，充分发挥维修基金的作用。

物业公司要监督维修基金及时到位，监督业主管理好维修基金、使用好维修基金。

维修基金属于全体业主，可用于公共设备设施大中修，意味着物业公司可以花“业主”的钱，为业主办事，省自己的钱，这是降低物业管理企业财务风险的又一有效途径。

总之，要规避物业管理服务中可能出现的风险，物业公司需要策划和实施好同业主和其他相关方之间多方位、多层次的责任约定，做好“预防性提示服务＂，有言在先，晓之以理，向业主做好宣传，让业主自觉履行合同义务和遵守各项公众管理规定，提高自我防范和保护意识；

向业主宣传并增强业主保险意识，以及有效发挥维修基金的