综合档案馆知识服务及其实现策略研究Word格式.docx

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　　随着信息技术和网络技术的发展，人们通过各种方式和途径查找、获取、占有相关信息变得相当便利。

但是在知识经济时代，要获得自己需要的知识，并通过其解决在实际工作、学习、生活中遇到的问题，却十分困难。

正如著名社会学家奈斯比特所说：

“我们淹没在信息中，但是却渴求知识。

”[1]在这种背景下，以知识服务为核心的知识管理应运而生。

知识管理的理念最先源于企业管理领域，因此从开发利用档案信息资源的角度来看，知识管理和知识服务的研究也多集中在企业档案管理领域，很少涉及基于国家综合性档案馆的知识服务研究。

综合性档案馆保存着最为丰富的信息资源，对其进行科学的知识管理并开展有效的知识服务，能发挥档案信息资源的最大价值，满足社会公众的知识需求。

本文试从档案馆知识服务的相关概念入手，初步探讨综合档案馆知识服务实现的策略。

　　1.档案馆知识服务与知识服务、传统档案信息服务

　　1.1知识服务与档案馆知识服务的内涵

　　关于知识服务的内涵，目前学术界尚未有统一的认识，其中最具代表性的观点是：

“知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。

”[2]关于档案馆知识服务，不同学者也有不同表述，如：

“所谓知识服务，就是档案馆将服务的着眼点从信息转移到知识上，切实解决用户的实际问题，而不是仅仅根据用户提供的线索为他们提供初级的信息帮助。

知识服务必须借助于人的创造性的智力活动。

”[3]“档案馆知识服务是以档案信息和知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的增值服务。

”[4]我们认为，无论是知识服务还是档案馆知识服务，其核心理念是一样的，即以用户问题为中心，提供经过深层次加工、包含加工者隐形知识的内容，以满足用户解决某一问题的需要。

　　1.2传统档案信息服务与档案馆知识服务

　　在传统档案工作中，档案人员最重要的职责是保管档案，被动地为用户提供档案，把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需信息、知识的难题留给了用户自己。

极少参与利用档案信息和知识创造价值。

而档案馆知识服务则要求档案人员不仅要保管档案，更重要的是通过对档案信息的分析、整合为解决用户面临的问题服务。

　　传统档案服务实质上是一种档案信息的循环利用，即档案人员把同一档案信息提供给不同用户利用，并不关心用户使用后的效果。

而档案馆知识服务工作过程是信息增值的过程，档案人员不仅提供档案信息本身，还会根据用户的问题需求结合自身经验、技能对信息进行加工，然后提供给用户使用，并关注其对用户解决问题的效用，更具针对性和实用性。

　　1.3综合档案馆开展知识服务的动因分析

　　是适应时代发展的要求。

档案馆依托丰富的信息资源开展满足用户需要的知识服务，是适应知识经济的必然选择。

在此时代环境下开展知识服务，可以提高社会公众的档案意识，重塑档案馆和档案职业的社会地位。

　　是提高资源利用效率的途径。

档案馆拥有丰富的信息资源，然而在实际工作中，档案馆在社会发展中发挥的作用与其丰富的信息资源明显不符。

随着公众信息意识的不断觉醒，信息需求与信息获取之间的反差越来越大，即虽然档案馆有丰富的信息资源，但用户往往不能通过档案馆获取自己满意的信息。

这就要求档案馆转变工作思路，以用户需求为中心开展知识服务。

　　是构建服务型政府的需要。

党的十七大以来，进一步扩大公民的政治参与，加快行政管理体制改革，建设服务型政府已成为一个基本取向[5]。

充分的信息公开与知识服务是保障和扩大公民政治参与的前提，也是服务型政府建设的关键所在。

　　2.综合档案馆知识服务的实现策略

　　2.1档案馆知识服务工作的整体思路

　　档案馆开展知识服务工作是一项系统工程，从思想理念到具体实施和管理等都要进行细致规划，才能保证知识服务的效果。

　　2.1.1转变档案服务工作理念

　　本位主义向知识服务转变。

档案馆知识服务理念包括个性化意识、专业化意识、增值化意识。

　　档案传统价值向知识情报价值转变。

在知识服务背景下，我们应该重新认识档案的价值，在充分尊重其凭证和参考价值的同时，应注意到将档案信息作为经济和管理资源对待并发挥其情报价值。

　　档案源由单一来源向多样来源转变。

档案馆除了做好传统档案接收工作之外，还要与其他社会信息机构如图书馆、博物馆、纪念馆等加强联系，不断拓展信息来源。

此外应重视档案工作人员头脑中的隐性知识，它对于信息的增值作用巨大。

　　技术至上主义到技术与人文因素并重。

在充分利用信息技术的基础上，结合档案馆实际工作和用户的问题需求，注重档案馆信息资源建设、档案馆工作人员培训、知识服务创新等层面的工作。

　　2.1.2组建知识服务团队

　　知识服务提供的不仅仅是与用户所提问题相关的信息，还应提供解决问题的方案供用户参考。

这一过程涉及信息技术、档案专业理论、个人隐私等问题，而一个或者少数人不可能掌握所有的技术、理论，所以就需要建立包括信息技术专家、信息法律专家、档案学者等相关人员在内的知识团队（包括馆内人员和馆外人员），以保证档案馆知识服务工作的实效。

　　2.1.3重组档案工作流程

　　以现代信息技术为基础，通过档案信息化的实践对档案管理流程进行再造。

流程重组要改变传统侧重于档案实体保管的线性管理方式，强化信息流的管理，建立与用户的交流沟通机制，满足知识交流和服务的非线性需求。

信息流的重组是档案管理流程重组的核心，对传统实体档案管理流程进行调整以适应知识经济时代档案管理的要求[6]。

　　2.1.4实现与评价知识服务

　　知识服务的实现就是通过用户自助服务、个性化定制、参考咨询等具体方式满足用户的信息需求，并帮助用户解决所遇问题的过程。

知识服务的评价是建立在用户反馈机制基础上的，通过分析用户反馈信息，评价知识服务成效，并将其记录在用户数据库中，为提高知识服务质量和创新知识服务工作奠定基础。

　　2.2档案馆开展知识服务的系统结构模型（如图1所示）

　　图1档案馆知识服务系统结构模型图

　　档案馆知识服务系统结构模型包括知识库、技术平台、服务平台和保障体系四个方面。

　　2.2.1构建满足用户需求的知识库

　　知识库是档案馆开展知识服务的核心，是提供用户知识的源泉。

知识服务团队基于技术平台面对档案馆信息资源进行标示、描述、定位、标引、组织等，构建档案信息资源架构。

在此基础上。

采用数据挖掘和知识发现等技术从档案信息资源库中发现新的规则、模型等信息点，针对具有相同或相近的信息进行聚类化。

分析、采集用户问题及解决方案，组建知识库。

包括馆藏目录数据库、多媒体信息数据库、全文检索数据库、用户信息数据库等。

知识库一个显著的特点是动态性，即知识的检查与更新，档案馆要不断进行资源的有效整合，发挥档案知识服务团队的作用，促进馆内外显性知识和隐性知识的互动。

　　2.2.2构建支撑档案馆知识服务的技术平台

　　知识服务的开展建立在一系列现代信息技术基础之上，知识技术的引进与应用可以帮助实现用户需求的表达与获取、档案资源的组织与开发、档案知识的推送与服务等，为档案馆知识服务的实现提供有效技术支持。

包括档案信息资源的采集技术、标准化技术、加工组织技术、存储技术、传递技术、数据库技术等。

具体来说其核心技术主要有元数据、XML语言、本体（Ontology）、语义网、网格（Grid）及挖掘、推送技术。

上述技术的综合运用构成了档案馆知识服务的技术平台。

　　2.2.3构建便于利用的知识服务平台

　　在网络环境下，档案馆知识服务主要通过档案网站和数字档案馆进行。

基于Web2.0进行知识服务，使用户通过知识服务系统和档案知识服务团队进行有效的沟通，及时了解用户的知识需求，使知识服务工作更贴近用户的实际需要。

目前许多数字档案馆已构建了个性化服务平台，建立了多种不同形式的个性化服务栏目，包括：

建立用户界面、互动式信息服务、信息推送服务、文献资源共享等。

这为档案馆知识服务工作的开展提供了良好的平台[7]。

　　2.2.4构建全方位的知识服务保障体系

　　档案馆开展知识服务需要建立一个全方位的保障体系，以保证用户获取服务的时效性和易用性，提高档案馆知识服务的水平。

这个体系包括：

法规制度体系、管理体系、技术体系、人才队伍体系。

从国家层面制定档案馆知识服务的总体规划，各档案馆根据自身实际情况制定知识服务的规章制度；

档案馆要改变传统金字塔式的管理方式，建立与知识管理和知识服务相一致的管理模式；

进行技术创新，完善档案馆技术服务体系，保障知识服务工作的顺利开展；

人才是档案知识服务的核心，要不断培养和引进既有档案专业素养，又掌握现代信息技术的复合型人才。

　　2.3面向用户的档案馆知识服务实现流程

　　在上述档案馆知识服务系统结构模型的基础上，可以明确档案馆知识服务实现流程（见图2），主要包括登录用户个性化页面、检索信息或提交问题、返回检索结果或分析用户问题、制定用户问题解答策略并返回、用户利用信息反馈、档案馆知识推送服务等。

　　图2面向用户的档案馆知识服务实现流程图

　　2.3.1登录用户个性化页面

　　档案馆知识服务页面是建立在档案馆门户网站和数字档案馆基础上的，集成于档案馆管理系统之中。

用户可以通过档案网站和数字档案馆登录档案馆知识服务页面，并根据自己的实际需要进行个性化的页面定制。

　　2.3.2检索信息或递交问题

　　一般情况下，用户可以通过两种方式满足自己的利用需求：

一是直接进行信息检索，用户可以在熟悉档案知识服务系统和具备一定检索能力的前提下，对自己关心的信息在知识库中直接检索，从而获得相应信息；

二是进行问题提问，当用户对自己面临的问题不知从何下手时，可以通过知识服务系统在线提交问题，知识服务系统经过相应处理后会给出解决策略。

　　2.3.3返回检索结果或分析用户问题

　　当用户直接检索知识库时，系统会自动以可视化的方式返回检索结果；

当用户提出问题时，系统会对问题进行智能分析，将分析结果提交给知识服务团队。

在此过程中，系统会自动析出用户信息建立用户信息数据库，并保存用户所提问题建立问题数据库，为今后对用户进行个性化服务做准备。

　　2.3.4制定问题解答策略并返回

　　档案知识服务团队通过对问题的深入分析，以知识库作为解答问题的智力保障，并结合自己的技巧、经验等，对用户所提问题给出详细的解决方案，通过个性化页面展现给用户。

同时，将问题的解决方案存入用户问题数据库。

　　2.3.5用户利用信息反馈

　　用户在利用档案知识服务提供的信息和问题解决策略后，会作出相应的评价或提出进一步的问题，系统会将这一系列的反馈信息提交给知识服务团队，知识服务团队根据用户反馈信息作进一步解答并调整工作重点。

　　2.3.6档案馆知识推送服务

　　推送服务是建立在用户信息数据库基础上，通过对用户个性、使用习惯、研究领域等分析，在此基础上分析、预测用户可能的信息需求并主动挖掘相应的知识信息，定期主动向用户提供其可能需要的知识。

　　【参考文献】

　　[1]（美）J.奈斯比特.大趋势：

改变我们生活的十个新趋向[M].孙道章等译．北京：

新华出版社，1984:

32。

　　[2]张晓林．走向知识服务：

寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）:

32-37。

　　[3]张娟慧．谈企业档案管理中的知识管理[J].赤峰学院学报，2006,27

（1）:

95-96。

　　[4]孙逊．知识经济背景下档案馆的知识服务功能探析[J].兰台世界，2008（20）:

4-5。

　　[5]周毅．论政府信息增值服务的政策创新及其路径[J].情报理论与实践，2009,32

（2）:

1-5。

　　[6]孟歆．档案部门的知识服务[D].苏州：

苏州大学，2005。

　　[7]程利勋，王海会．论档案知识服务[J].兰台世界，2009（24）:

6-7。