消费者监督权案例Word格式文档下载.docx

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在协调解决不得的情况下，王某决定起诉起诉经销商双倍返还自己购车款并赔偿其他经济损失。

法院认为，经销商隐瞒车辆存在的瑕疵，构成对王某的欺诈。

法院判决撤销双方购车协议，王某退还车辆，由经销商双倍赔偿购车款及其他损失13万余元。

在这起案例中，不难发现，该汽车经销商掩盖商品的真实情况，并且在事发之后拒绝消费者的合理要求。

依照《消法》第十一条：

消费者因购买、使用商品或者接受服务时收到的损害，依法享有获得赔偿的权利。

因而，汽车经销商的做法，违背了《消法》的相关规定，严重侵犯了消费者的平等交易权、求偿权。

当然，以上只是《消法》对消费者基本权利保护的一小部分。

依照《消法》消费者的基本权利规定，可概括如下：

（1）安全权：

就是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的人身、财产安全不受侵害的权利。

（2）知情权：

就是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的知悉有关商品及服务真实情况的权利。

（3）选择权：

就是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的自主选择的权利。

（4）平等交易权：

就是指消费者与经营者在交易时应本着公平精神，充分体现各自的真实意愿，是双方的交易目的都能得以有效实现。

（5）求偿权：

就是指消费者在购买商品或者接受服务时因人身或财产受到损害而依法取得向经营者提出请求赔偿的权利。

（6）结社权：

就是指消费者为了维护自己的权益，组织消费者团体的权利。

（7）获得教育权：

就是指消费者享有获得消费和消费者权益保护、以及获得所需商品和服务的知识或使用技能的权利。

（8）人格尊严和民族风俗习惯获得尊重权：

就是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像的不受经营者的非法侵犯；

同时也指少数民族消费者在购买商品或者接受服务时，有权使本民族的风俗习惯获得尊重。

（9）监督权：

就是指消费者有权对经营者提供的商品或者服务提出意见或者建议，并且对其进行合法监督。

2.运用实例，阐述我国《消费者权益保护法》规定的经营者应当履行的义务。

所谓经营者应履行的义务，是指由《消费者权益保护法》确认或者是由经营者与消费者约定的在消费领域经营者对消费者必须做出或者不得作出一定行为的约束。

依照我国《消法》规定，经营者应当履行的义务包括法定义务和约定义务，其中法定义务包括：

听取消费者意见并接受消费者监督的义务、警示说明的义务、提供真实信息的义务、标明真实名称和标记的义务、出具购物凭证和服务单据的义务、保证商品或者服务质量的义务、三包义务、不得以格式合同等方式侵害消费者权益的义务以及不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务这九大义务。

我们举如下案例来说明其中的部分义务。

【案例1】违反三包规定——经营者未能履行相应的三包义务

2021年年底，大连孙先生在某商场购买了一款“飞利浦”电磁炉，回家使用后发现有无法使用，去找商家退换，售货员指着店内“本店商品一经售出概不退换”的告示表示拒绝退换。

随后孙先生请市消协出面进行协调，最终双方达成一致意见。

在本案中，经营者没有能履行自己的三包义务，而是以违反法律的店堂告示其余推卸责任。

《消法》

第23条明确规定：

“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，

承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

”因此，包退包换是经营者法定或约定的义务，商家规定“本店商品一经售出概不退换”是为了减轻、免除自己应当承担的民事责任，是不合理的，不具有法律效力。

【案例2】恶意欺诈终被处罚——经营者未能履行提供商品真实信息的义务、三包义务。

2021年8月，小王在北京平乐园电脑商城购买了一台标价7500元的惠普笔记本电脑（商家承诺700G硬盘，4G内存，2G独显），但是后来在使用过程中小王发现，电脑的基本配置与商家承诺、产品标识不符合，便请求专业人士给与检验认定。

经过检验，电脑配置为500G硬盘，2G内存，1G独显，与商品标识和商家承诺相差甚远。

11月，小王因再次来到商场要求调换遭到拒绝，无奈之下只能找到北京市消协出面解决纠纷。

在本案中，经营者一方平乐园电脑商城显然对顾客进行了欺诈，没有能向顾客提供真实的商品信息，而是以次充好，谋取暴利。

《消法》第十九条明确规定：

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，对于消费者作出的相关询问，应当给与真实明确的答复。

而本案中，经营者利用消费者的专业知识不足而故意欺诈，明显的违背相关的法律规定。

依照《消法》规定经营者应当履行的义务有：

（1）经营者有听取消费者意见、接受消费者监督的义务。

经营者应该尽量开同多种途径加强与消费者的沟通交流，及时获取各种建议意见。

（2）经营者有警示说明的义务。

（3）经营者有提供真实信息的义务。

经营者应该向消费者提供有关的商品或者服务信息，不得做引人误解的虚假宣传；

经营者应对消费者提出的有关商品质量、使用方法等疑问做出正确的回答；

经营者提供商品或服务应当明码标价。

（4）经营者有标明真实信息的义务。

经营者应当标明经营商品或者所提供服务的真实情况和价格等有效信息。

租赁塔恩柜台或者场地的经营者，应当标明其真实姓名和表记。

（5）经营者有出具购货凭证和服务单据的义务。

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；

消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

（6）经营者有保证商品或者服务质量的义务。

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；

但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务

的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

（7）经营者的三包义务。

经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他经营责任的，应当按照国家规定或者约定履行责任，不得故意拖延或者无理拒绝。

（8）经营者不得以格式合同等方式侵害消费者权益的义务。

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

（9）经营者不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由的义务。

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者身体以及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

篇二：

消费者知识竞赛

题目

“销售者先行赔偿”的含义是什么:

消费者因购买、使用商品使其合法权益受到损害，不管是销售者的责任还是

商品生产者的责任，都可以直接要求提供该商品的销售者赔偿损失，即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务，不得借口属于生产者的责任而拒绝消费者的赔偿要求。

当然，如果造成消费者损害的责任在于生产者或者其他销售者，先进赔偿的销售者在赔偿消费者的损失后，有权向有责任的生产者或其他销售者追偿。

消费者行使监督权的几中形式

1、批评、建议权2、|控告、检举权。

3、申诉权。

《欺诈消费者行为处罚办法》中欺诈消费者的行为是指

是指经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

《消费者权益保护法》中公平原则的内容

答：

（1）经营者与消费者进行交易，在享有权利和承担义务上不能显失公平，

更不能一方只享受权利，而另一方只承担义务。

（2）消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件。

（3）在消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，有

权获得赔偿。

如果确认有欺诈行为的经营者，应该如何赔偿

按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》适用于哪些情形？

答：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，也参照本办法执行。

消费者申诉应当符合哪些条件？

有明确的被诉方，有具体的申诉要求、事实和理由。

消费者应当怎样向工商行政管理机关提交申诉？

消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码，被申诉人的名称、地址，申诉的要求、理由及相关的事实根据，申诉的日期。

《消费者权益保护法》的立法目的是什么？

（一）保护消费者合法权益；

（二）维护社会经济秩序；

（三）促进社会主义市场经济健康发展。

经营者与消费者进行交易，应当遵循哪些原则

自愿原则、平等原则、公平原则、诚实信用原则

《消法》中规定消费者享有哪些基本原则？

答案：

消费者享有九项权利：

安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社、获得有关知识权、人格遵严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。

消费者和经营者发生消费者权益争议的，解决途径有哪些？

包括五种途径：

（1）经营者协商和解；

（2）请求消费者协会调解；

（3）向有关行政部门申诉；

（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（5）向人民法院起诉。

《消法》中公平原则的内容

（1）经营者与消费者进行交易，在享有权利和承担义务上不能显失公平，更不能一方只享受权利，而另一方只承担义务。

（3）在消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，有权获得赔偿。

简答：

消费者选择商品或服务的选择权？

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较。

简答消费者行使监督权的几种形式？

（1）消费者有权检举、控告侵害消费者的行为；

（2）消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作的违法失职行为；

（3）消费者有权对消费者权益工作提出批评建议。

经营者的法定义务和约定义务？

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

《欺诈消费者行为处罚办法》中欺诈消费者行为是指？

是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损

哪些行为属于侵犯消费者人权的行为？

（1）对消费者进行侮辱、诽谤；

（2）搜查消费者的身体及其携带的物品；

（3）侵犯消费者的人身自由。

《消法》第四十七条早有规定：

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；

并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

《消法》第三十六条规定，“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

”

案例3、答：

商场违反了《消法》第四十条的规定。

依据《消法》第五十条的有关规定，工商行政管理部门可以没收该商场的违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。

案例4、答：

有。

根据《消法》第九条规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。

第十四条规定消费者有人格尊严，人身自由不受侵害的权利。

《消法》第五十条第八项规定，“侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照”。

三、判断题（正确的在括号里划“√”，错误的在括号里划“×

”）

1、经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万以下的罚款。

（）答案：

（×

）

2、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。

（）

3、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用《消费者权益保护法》（）答案：

（√）

4、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失（）

（√）

5、消费者为生产和生活消费需要购买、使用商品或接受服务、受《消法》保护。

6、保护消费者的合法权益是消费者协会的责任。

（）

7、消费者享有自主选择商品或服务的权利。

（√）

8、商店提供商品应当明码标价（）

9、《消法》规定，格式合同可以作出对消费者不公平、不合理的规定。

（）答案：

10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

11、租赁他人柜台或者场地的经营者，可以不标明自已的真实名称和标记。

12、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。

13、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。

14、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿。

15、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

16、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

17、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应向营业执照的原持有人要求赔偿。

18、消费者在展销会上购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿。

19、广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

20、人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。

篇三：

市场领域不正当竞争行为对消费者权益的损害

—基于“腾讯”和“奇虎360”之争案件的法律分析

【摘要】在市场经济中，竞争是其主要运行机制。

随着我国经济的迅猛发展，经营者对市场资源的竞争也日趋激烈，破坏商业道德，违反竞争规则的行为日益增多，这不仅阻碍了我国市场经济的健康发展，更极大地损害了广大消费者的合法利益。

本文以“腾讯”和“奇虎360”之争（以下简称3Q之争）案件为例,对市场领域企业的竞争行为进行经济法角度的分析。

通过对腾讯公司与360公司不正当竞争案的分析，探索市场领域不正当竞争行为对消费者权益的损害，进而找到维护消费者权益的法律途径并加以完善。

【关键词】腾讯公司360公司不正当竞争消费者权益

竞争有利于促进社会主义市场经济的健康发展，实现资源优化配置，而市场经济自身存在的弊端又为不正当竞争的产生和发展提供了温床。

不正当竞争严重扰乱经济秩序，冲击社会公德，为了维护社会主义市场经济秩序，鼓励和保护公平竞争，保障广大消费者的合法权益，非常有必要规范竞争行为，禁止不正当竞争行为。

随着我国市场经济的发展，新形势下出现了一些新情况和新问题，如互联网公司在抢夺网络资源时所发生的不正当竞争行为。

如今，不正当竞争行为已屡见不鲜，扰乱社会主义经济秩序，危害广大消费者和经营者的合法权益，冲击社会公德，面对愈演愈烈的形势，来自法律的监管效力却

日趋薄弱。

我国第一部《反不正当竞争法》自1993年12月1日起施行。

如今已不能较好适应市场经济的发展变化，且对一些不正当竞争行为不能进行有效认定和合理解决。

因此加强对该行为的深入研究并配合以法律制度的完善，已势在必行。

一、案件导入

（一）案情发展过程

2021年，腾讯公司推出了新版“医生”软件并随后升级为电脑管家,以酷似360杀毒软件的功能与360公司抢夺安全软件的市场份额。

对此，360公司先后发布软件“隐私保护器”和“360扣扣保镖”，对腾讯聊天软件进行抵制。

10月14日，腾讯公司以奇虎360不正当竞争为由，将其诉至法院，要求360公司停止侵权，公开道歉并作出赔偿。

11月3日晚,腾讯公司对外致公开信，宣布将在所有安装360安全软件的电脑上停止运行软件，即所谓的“二选一”。

当晚9点360公司对此回应称将保证360与同时运行,此后不久将扣扣保镖软件悄悄地从官网下线。

随后，国家工信部和公安部开始介入，在一系列探讨和问询后，通过行政命令要求双方放弃纷争并不得再发布煽动此事的新闻和讯息。

（二）裁决结果

对此案的审理分两个阶段。

2021年4月26北京市朝阳区法院进行了一审宣判。

法院认定北京奇虎科技有限公司等三个被告不正当竞争，判令其停止发行使用涉案的“360隐私保护器”V1.0Beta版软件，连续30日公开消除因侵权行为对原告造成的不利影响，并且赔偿损失40万元。

因不满一审判决，360公司向北京市第二中级人民法院提起了上诉。

2021

年9月29日北京市第二中级人民法院经过审理后认为,本案一审判决认定事实清楚,使用法律正确,审判程序合法。

360对软件涉嫌“偷窥用户隐私”的描述缺乏法律依据,依法予以驳回,并维持原审判决。

自此“3Q之争”告一段落。

二、3Q之争中不正当竞争行为分析

（一）3Q之争中的不正当竞争行为

1、360公司不正当竞争行为

（1）不正当攻击其他经营者产品

360公司开发并上市运行“360隐私保护器”，检测对象直接针对腾讯软件。

360隐私保护器从性质上讲是一个网络安全检测保护软件，360公司作为一个安全软件商开发运行这种软件属于本职工作，不无不当之处，但当运行此隐私保护器时，即弹出“建议打开，五分钟内将会看到监测结果”的提示语。

隐私保护器还在左上角最显著的位置提示用户：

腾讯运行后将自动监控，建议你一直开着隐私保护器，实时进行监控。

这种明显的只针对竞争对手而专门开发的软件就带有了攻击的色彩，虽然后来隐私保护器的监测对象又扩展到MSN等其他的软件，但不能否定360前期只针对特定的竞争对手而为的不正当竞争行为。

《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称反不正当竞争法）中虽然没有明确列举这种行为是不正当竞争的手段行为，但是从不正当竞争的定义中，我们可以明确，360公司的行为损害了腾讯公司的合法利益，扰乱了社会经济秩序，应受《反不正当竞争法》的规制。

（2）淡化腾讯商标、限制竞争对手正常经营

360扣扣保镖的性质也属于安全软件，此软件有两个特点：

第一，扣扣是的谐音，360借助腾讯6亿用户量来提升自己产品的知名度，是一种搭便车（利用他人的知名商标或名称来扩大自己产品的销售量或使用量）的行为，这样做的后果是淡化腾讯的商标，从而使自己的产品得到认可。

正当的商业竞争，必须是竞争者通过付出劳动而进行的诚实竞争，搭便车这种行为就是利用他人的工商业成就达成自己商业目的的行为，是不正当竞争的典型行为。

第二，用户使用扣扣保镖后，腾讯的很多功能都被禁用。

“扣扣保镖提供了31个关闭插件的功能，默认建议禁用部分插件，清理垃圾会把目录下的正当业务也同时清理掉，主面板上的业务图标如迷你首页，手机生活，宠物不能点击。

”这是一种软件攻击行为，行为人利用自己的软件去攻击竞争对手的软件产品，使得对方的软件不能下载、不能安装、不能正常使用。

腾讯公司开发利用本单位的产品，其性能和服务不能被他人所任意更改或取代，360扣扣保镖禁止使用所提供的特定服务的行为，妨害了腾讯的正常运营，是对软件的不正当攻击。

（3）损害腾讯公司的商誉

360论坛的公告中，360公司总裁齐向东称：

“这种窥视用户隐私的行为与流氓软件的行为完全一致”，是否侵犯了用户隐私，是否是流氓软件应有法院以及政府主管部门或者第三方权威机构来认定，其他一切市场主体都无权对平等地位的另一市场主体的产品做出性质界定。

反不正当竞争法第十四条规定，经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。

所谓的诋毁商誉行为是指经营者捏造、散布虚假事实，

损害竞争对手的商业信誉、商品声誉，从而削弱其竞争力的行为。

法律对通过积极劳动获得的商誉给予尊重和保护，对以不正当手段侵犯竞争者商誉的行为予以严厉制裁。

根据法律规定，损害竞争对手商誉属于不正当竞争行为，360公司的行为损害了腾讯公司的商誉。

2、腾讯公司的不正当竞争行为

（1）损害竞争对手的商誉

腾讯科技发表了文章《360浏览器涉嫌借色情网站推广遭公安介入调查》，文章称“360浏览器涉嫌通过一款叫“快播”的视频播放软件借色情网站推广自己，而360CEO周鸿祎正是快播公司的投资人。

同时该文章还称有80的色情网站都使用这一播放器，而深圳警方已经开始调查取证”。

如果这条新闻是虚假的，那么腾讯就是诋毁360公司的商誉，属于不正当竞争；

如果新闻是真实的，那么就不存在诋毁商誉的问题，因为成立诋毁商誉必须是捏造散布虚假的事实。

（2）利用优势地位打击竞争对手

腾讯于2021年11月3日宣布腾讯软件与360软件不兼容，迫使用户做出选择，是一种软件恶意排斥行为。

所谓软件恶意排斥是