酒店式公寓物业管理服务方案Word下载.docx
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第十三局部各类突发事情应急方案
一、紧急形状概述
二、组织信息图
三、应急物资预备
四、台风应急方案
五、暴雨应急方案
六、停水停电应急方案
七、电梯缺点应急方案
八、防震应急方案
九、龙卷风应急方案
十、各类报警应经方案
十一、治安突发事情应急方案
十二、突发性盛行病应急方案
十三、病人救护应急方案
十四、其他事情应急方案
十五、消防演习
第十四局部财务预算
一、弘阳大厦效劳费测算依据和规范
二、弘阳大厦费用测算表
第一章弘阳大厦概略
弘阳大厦-酒店式公寓作为弘阳集团精心打造的一个极品楼盘，自收盘以来不时引领江北楼市。
而作为大户型的酒店式公寓-弘阳大厦由于位置极佳，那么成为众多投资者竭力关注的对象。
弘阳物业管理旭日华庭物业效劳中心将会为业主〔客户〕提供优质物业效劳，来提升弘阳大厦的品牌，保证业主〔客户〕的投资价值，使投资效益最大化，为弘阳地产前期开发培植忠实新老客户。
尊贵效劳方案诚意为每位业户提供多元化的优质效劳。
希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务约束，腾出更多空间时间享用人生。
每位业主均可享用尊贵效劳里各项业主公用效劳。
订购效劳的方法复杂、快捷，业主可直接致电物业效劳中心效劳热线，便可安坐家中享用最优质的效劳。
弘阳物业旭日华庭物业效劳中心经过详细的调查剖析、依据入住酒店式公寓人士对效劳特性需求剖析、结合业主〔客户〕对物业效劳不时提高的要求及开展商于市场推行方面之需求，以及围绕开发商对公寓的设计理念，针对本物业之规模及共同环境，以〝关注需求、体验细节，尊贵感受、注重品牌〞为管理效劳原那么，精心制定了一套完整及切合实践需求的酒店物业管理方案。
将完成业主、开展商、物业效劳中心〝三赢〞的局面，确保业主〔客户〕的投资能有保证及增值报答。
弘阳大厦位于浦口区中心位置，面迎贯串大江南北的大桥北路，高瞻南京长江大桥，纵览江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。
户型面积40-70平方米之间，特别作为适宜不动产投资、生长型企业商务办公，年轻白领时兴人士寓居。
位置：
占空中积：
总修建面积：
公寓面积：
户数：
第二章物业管理效劳形式
1、〝酒店式公寓〞是物业效劳中心把酒店的管理形式融合进物业管理效劳中
来，充沛整合社会资源和物业效劳中心外部资源树立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政效劳、特约效劳为主体的特性化效劳体系，尽能够地为业主提供全方位的多元化效劳，最大限制地满足业主需求。
对一些纤细的，并不需付出很大本钱的效劳，如订报刊、布置的士、包括餐厅订座等，可以无偿效劳，于纤细处表达〝真诚〞效劳。
2、〝礼宾式〞效劳源于香港、生长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前台而发生的一种新的效劳形式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。
特别是公寓，由于公寓并不能同等于酒店，客户群体主要是有短期租住〔1个月以上〕、生长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。
〝礼宾式〞效劳是从业主〔客户〕的角度动身，经过和业主〔客户〕树立良好的沟通和友谊，透过友谊向客户提供效劳，只需求其契合法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文明、商业活动需求，提供的一对一贴身效劳，完成了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。
以贴身效劳、兽性化管理，在管理和效劳理念等方面片面提升物业效劳质量。
〝礼宾式〞效劳特点是加大了效劳的含量，在效劳范围、效劳细节、效劳链条等方面取得严重打破。
在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不连续效劳，在礼宾式〞效劳的链条中，作为和客户坚持经常接触的最前线效劳人员，礼宾员成为了引见客户信息和协调后台资源完成义务的枢纽，直接面向客户展开效劳任务，管理直接责任到人，效劳项目涵盖一切日常管理与效劳项目、家政效劳和特约效劳。
在硬件配置下面，礼宾台配有电脑、、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。
他们的职责相当于公家管家，给业主提供比以往更为细致、贴心的物业效劳，让业主体验到尊贵的觉得。
在大堂中，我们设有效劳门童、商务前台、休闲区、会客区、便利店和商务中心等功用区域，完全可与豪华酒店大堂向媲美，甚或是更为适用。
3、礼宾员岗位职责
①、担任各类信息的分类、传达、记载、跟进、落实；
②、担任客户〝特性化〞效劳任务，按效劳内容提供各类效劳；
③、担任各类来访人员注销任务，担任客户装修手续操持任务；
④、担任客户室内维修的报修回访任务；
⑤、担任客户物业费收取和停车位收取任务；
⑥、担任新入伙业户的相关手续操持任务；
⑦、担任客户邮政、刊物发放，各类通知下发和传达、落实任务；
⑧、担任本客户社区文明活动组织、协调任务；
⑨、担任各类资料存档管理，交往文件传递、签收；
⑩、完成物业效劳中心布置的其他各项任务；
1、家政效劳总揽
物业效劳中心将与经国度、中央政府注销、注册、审核容许且运营信誉良好的专业家政效劳的效劳中心、清洁效劳中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询效劳中心、洗衣效劳中心、搬家效劳中心等各类效劳机构亲密联络沟通，组成特有的效劳体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时的为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或引荐相应的效劳机构，由您直接同这些效劳机构洽谈商议。
这一类型的代办效劳有以下内容：
⑴代请钟点工；
⑵代请保姆；
⑶代请家教；
⑷代请医疗护理人员；
⑸代办家庭Party或沙龙聚会；
⑹代为干洗衣服；
⑺代请急救医生；
⑻代订酒店客房；
⑼代购车船票、飞机票；
⑽代为搬迁、搬运效劳；
⑾代叫外卖、送餐效劳；
⑿代为家具清洗、清洁；
⒀预定上门维修效劳；
⒁代办保险；
⒂残疾人特别效劳等等；
2、便民效劳代为〝跑腿〞之类
这一类效劳地道属于效劳人员为您帮手，提供便利，帮您〝跑腿〞之类。
全体任务人员本着〝帮业主忙乃是我们快乐之本〞的诚挚效劳心态，必将不惜余力的为您效劳，用我们的辛勤最终换取您的满意和了解。
效劳包括有以下内容：
⑴代订牛奶；
⑵代送取干洗衣服；
⑶代叫出租车；
⑷代送鲜花、礼品礼仪效劳；
⑸代订报刊、杂志；
⑹代会客留言或留言效劳；
⑺代寄、代领邮件；
⑻住户报纸、邮件、刊物送发效劳；
⑼代运送中小件住户携带物品或行李；
3、综合运营配套效劳
这一类型的效劳作为日常管理效劳的必要有益补充，一方面为处置您的多方面需求提供便利，另一方面又可以添加物业管理经费来源。
以业养业，将此支出再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类运营型效劳经归结总结，主要有这几小气面：
⑴、业主安康中心
和医院联动，树立团体安康档案，启动安康方案，协助客户管理安康。
⑵、汽车美容效劳
成立〝弘阳大厦〞业主车会，布置适当的位置为业主提供此项效劳，即可成为楼盘的一个亮点，又可以取得运营支出，作为日常管理费的补充。
⑶、其他类型的综合运营效劳
物业效劳中心还将依据住户的某些特别要求，提供密码标价的特性化效劳菜单，如预定室内花艺效劳、叫醒效劳、亲友南京接送、导游效劳等等。
拟方案效劳菜单
序号
效劳类别
效劳项目
收费规范
一
24小时热线效劳
1、维修预定
2、有偿效劳查询
3、其他便民效劳查询
4、火车站到站查询
5、飞机航班查询
无偿效劳
二
惯例效劳
1、代购火车票、船票、飞机票等
2、代送报刊、杂志
3、送、取干洗衣服
4、代寄、代领邮件
5、代订酒店客房
6、代调试电视节目
7、代联络出租车
8、代联络旅游团
9、医疗保健安康义诊
1-9项收费
10、代办有限电视台守旧
11、代办煤气开户、银行开户
12、代办开户
每项10元/次
13、
市内2元/份，长途5元/份
14、复印
A40.5元/张，B41.0元/张
15、中、英文打字
100字：
50元
三
维修效劳
1、装置空调
2、空调加弗里氧
3、家具、家电维修
4、装置玻璃
5、装置排风扇
6、装置抽油烟机
7、装置灯具、门铃
350员/台
一匹150元/台
面议
20元一件〔人工〕
20元一次〔人工〕
30-80元/次〔人工〕
10-50元/次〔人工〕
8、室外线路反省、改换
9、改换上下水管
10、装置家用电器
11、装置热水器〔电热水器〕
12、装置热水器〔燃气热水器〕
13、修缮、改换开关插座
14、修缮、改换水阀
15、修缮、改换各类软管
16、修缮、改换洗手盆下水管
17、修缮铝合金窗
18、修缮、改换木门
19、修缮、改换水龙头
20、修缮信箱锁
21、修缮马桶配件
22、疏浚下水道〔主管〕
23、疏浚下水道〔支管〕
24、疏浚马桶
30-80元/台〔人工〕
50元/台〔人工〕
10员/次〔人工〕
20员/次〔人工〕
收费
50元/次〔人工〕
20元/次〔人工〕
30元/次〔人工〕
四
家居保洁
1、室内清洁第一次
2、室内保洁（包月）
3、地毯清洁
4、地毯洗尘
5、抽烟机清洁
6、排气扇清洁
7、空调机隔尘网清洁
2元/平方米
4/平方米
3平方米
20元/台
10/台
五
餐饮效劳
1、任务餐订送
2、安康食谱
六
中介效劳
1、受业主委托出租房屋
2、受业主委托出售房屋
1个月的租金
售市价的1.5℅〔双方各0.75℅〕
七
搬运效劳
1、搬家
2、搬运装修渣滓
3、搬运大件物品
130元/车
小件收费，大件面议
八
装修效劳
1、室内墙面创新
2、室内装修
3、水管改装
4、供电线路改造
5、修补木地板
6、室内天花板补漏
10元/平方米〔人工〕
九
消杀效劳
灭白蚁
100元/次
十
医疗效劳
1、急重症病绿色通道
2、医疗安康档案
1、总那么
息处置总那么为：
〝首接担任，全程跟进〞，〝限时汇报、及时处置〞，树立以
〝前台为枢纽、全体为援助〞的中央信息控制系统。
2、目的
为明白信息的传递责任及处置控制规范，保证信息能准确、继续传达并跟进，
确保给类赞扬、报修〔分类明晰〕、求助等信息能及时、合理地失掉处置，特树立本信息处置控制规程。
3、范围
适用于公寓范围内的一切赞扬、报修、求助等信息的处置〔现场结合〕
4、专业术语
1客户信息：
前台接纳的一切信息含外部客户与外部客户的信息。
2首接担任：
指接纳信息第一人将对此信息担任〔分节点，跨部门跟进，可逐级分配〕。
3全程跟进：
对信息停止继续跟进直至取得信息来源方认可方可封锁信息。
5、作业规范/要求
㈠快速反响的原那么：
普通状况下应立刻给予回复，无法处置信息应向主管请示后5分钟内给予回复。
㈡尽能够提供协助的原那么：
对客户提出的合理求助，应尽能够提供协助，满足客户的要求。
㈢严禁推诿的原那么；
任何部门接遭到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应自动帮其联络相关部门，严禁推诿〔可借助前台的信息枢纽功用〕。
〔任务技巧要求高、结合实践、培训〕
㈣所接信息的当值人员担任对信息处置的跟进。
㈤前台担任日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。
㈥公寓主管领班担任担任信息的抽样回访及催促任务。
6、任务/作业顺序
任务顺序
任务内容
任务规范
信息源点
1、客户致电
2、物业外部转达
3、前台外部转达
4、外部需求
5、下级指示信息
6、呼叫前台外的首接担任人，将信息输入任务日志，留下信息源点记载
>
呼叫前台025-，24小时值勤。
接纳信息时，应严厉遵守〝礼貌、失望、热情、友善、耐烦、对等〞的十二字方针，严禁与信息方停止争辩、争持。
接待信息态度要诚实，制止推诿
输入
1、接到信息时应立刻录入〔信息记载表〕
2、信息内容包括：
地点、时间、内容、联络人及联络方式。
3、预定效劳需确定客户预定时。
记载明晰、准确、完整
1分钟内录入
记载时间准确无误
分类传递
1、突发紧急信息应快速了解信息：
地点、时间、内容，立刻向左近区域责任人、下级指导汇报。
2、对接受信息停止分类：
赞扬、求助、咨询、工程、平安、消防、清洁，并填写相关公用«
信息处置单»
3、依据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。
突发紧急事情信息传递提速1倍，业务部门及下级汇报90秒内完成。
突发紧急事情信息处置依据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。
分类准确、专业对口，填单准确、明晰。
信息传递明晰、准确，须复述确认。
分类及传递时间2分钟内完成。
现场确认
1、各专业责任人收到信息后，应携带必备用具立刻前往并呼叫前台签收对应«
。
2、预定效劳需在预定时间前至呼叫中签收«
3、依据信息记载及时赶往现场停止信息确认及诊断。
紧急事情应先赶往现场，阶段性处置后再前往取单。
即使效劳责任人10分钟内赶往现场确认。
预定效劳需提早15分钟联络客户确认，并提早3-5分钟抵达。
诊断准确、专业
初拟方案
1、依据诊断结果及对应«
作业指点书»
拟定初步专业处置方案。
3分钟制定初步方案
方案制定实在可行，契合对应«
要求。
方案确认
1、客户效劳应向客户沟通处置方案，沟通内容：
任务时间、能够形成的影响、防护处置内容、必要的配合、收费规范等
2、收费项目须向客户出示«
有偿效劳收费规范公示表»
沟通充沛，客户了解，尽能够增加对客户影响。
必要时应避开客户正常任务时间。
契合公司收费规范并充沛说明收费计算方式。
信息处置
1、依据双方认可的处置方案停止信息处置。
2、无法处置或协调信息，应立刻上报责任部门主管。
3、当日或部门内无法处置的信息，应及时提交效劳中心会议协议。
处置结果契合预期目的
无法处置上报主管5分钟，依据实践效果及时上报会议决议。
验收
1、信息处置终了需通知信息源点责任人验收，并于«
填写意见及签名。
2、«
内含：
处置时间、处置人、消耗资料、收费金额。
3、客户确认终了后，将«
及时前往呼叫前台以便回访确认并封锁信息。
填写内容真实、准确、清爽。
«
须将客户联交于客服部保管
验收不合格需呼叫前台记载，进入信息第二次处置流程
1、呼叫中心收到信息反应后，确认«
填写完整，客户已签名验收。
2、经过或登门回访客服：
能否修复、满意度、收费状况。
信息填写完整，契合规范。
2分钟内100℅回访客户，状况了解真实。
1、访合格后，封锁信息、记载存档。
2、依据实践保管数据停止每周或每月统计：
客户满意度、及时率、合格率、回访率。
信息封锁及时
活期生成客户«
信息三率统计表»
数据统计真实有效。
7、作业关键控制点
控制项目
目的
及时率
100℅
客户满意率
＞98℅
信息准确率
处置合格率
信息识别率
＞99
回访率
＝00℅
第三章管理目的及效劳承诺
从入伙之日起就依照〝国优规范〞停止管理，两年内到达〝市优〞称号。
公
寓内无因物业管理责任形成的严重治安案件；
客户对物业管理效劳满意率为98℅；
信息处置及时率为100℅；
设备设备完整率为99℅；
房屋零修、急修及时率为100℅；
赞扬处置率为100℅。
二、效劳承诺：
内容
到达方式
1
依照ISO9001质量管理体系停止管理
培育员工对质量体系的看法，经过健全、规范外部管理制度来提高员工效劳看法。
2
3年内经过〝市优〞考核
以国优考评规范的要求来停止日常管理任务。
3
尽显〝酒店式管理、礼宾式效劳〞特征效劳的完成，
失掉客户的认同。
增强员工培训，使管理形式和效劳特征效劳成为同行业亮点。
4
每季度地下一次的«
地下管理报告»
制度
在发布一周内，公寓主管地下接受业主的质询。
5
业主一切疑问、意见、建议及赞扬要在十五分钟得
到布置或回答。
〝首接担任制及时处置、限时报告〞流程的落实，员工效劳看法的提高，保证效劳的及时性。
第四章前期介入管理方案
前言
物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。
其后，随着我国国民经济的继续、高速开展和房地产产业的支柱性，先导性产业位置确实立，物业管理便成为一个新型行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新型小城市传递，高速度崛起着、壮大着、开展着。
2003年全国物业管理条例也在年内公布。
作为中国物业管理发源地的深圳，其住宅区物业管理掩盖率已到达90℅以上；
物业管理观念深化广阔城镇居民人心，不少人还自发地看法到〝买物业、就是买管理〞，〝要问物业价钱，首先要问有无良好的物业管理〞等，总之，物业管理行业已成为了中国效劳性行业中的佼佼者，成为了一个抢手性行业，一个前程看好的朝阳行业。
但是，正像其它一切事物一样，在其开展进程中尤其是初始阶段的开展进程中，总难免要出现或存在这样或那样的效果和困难。
目前，物业管理赞扬居高不下，管理不规范，小区〔大厦〕内设备设备不全，管理维修困难等效果，曾经影响到物业管理的行进、开展，也影响到业主们的利益。
这些效果固然有这方面或哪方面等诸多缘由，但如何做好物业管理的前期介入，对物业停止前期管理曾经惹起少数物业公司的高度注重。
第一篇物业管理前期介入的定义和作用
物业管理前期介入是指物业公司在接收项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销筹划、施工树立、完工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主运用角度对物业的环境规划、功用规划、楼宇设计、资料选用、设备选型、配套设备、管线布置、房屋租售、施工质量、完工验收等多方面提供有益的树立性意见，以确保物业设计和建造质量。
为物业投入运用后的物业管理发明条件，同时有效的前期介入可以增加接收验收的返修任务量，为确保业主正常入住奠定基础。
随着地产、物业管理行业的开展、壮大，曾经有不少的开发商看法到前期介入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。
实际证明前期介入有以下作用：
1.有利于优化设计，完善设计细节
物业管理公司在项目设计阶段，从业主或运用人的角度，凭专业人士的阅历对所管理物业的设计停止审视，对不当之处提出修正方案，可优化设计，完善设计中的细节，防止一些在前期任务中难以处置的效果。
例如：
在设计车辆和行人出入口时分，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的状况下，出入口要少，利于物业布置岗位，并浪费人工本钱。
会所产权普通归开发商一切，其运营费用是独立于物业管理费。
很显然，哪些地道向小区〔大厦〕内业主开放的会所，除非收费昂贵，否那么是不能够不亏的。
所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运转提出可行方案，否那么赔本运营，将会使会所功用下降，甚至形同虚设，最终招致业主的物业水准大跌。
2.有利于提高房屋建造质量
由于物业管理公司在物业运用与管理方面拥有第一手资料，关于楼宇在临时运用进程中所暴露的各种质量效果十分了解，经过参与物业施工树立阶段监理，强化了施工进程中的质量管理和监控，并尽能够把房屋质量隐患消灭在建造进程中，从而提高房屋的建造质量。
另内在施工管理时分，开发商会派收工程师配合工程监理对施工单位停止管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定效果，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严厉依照设计图纸施工，由于日后出现的任何修建质量效果，首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋修建质量。
3.有利于保证物业的运用功用
物业管理公司经过参与完工验收和接收验收，按有关规范严厉验收，能确保房屋和各类设备及隶属配套设备正常的运用功用和运用平安。
4.有利于增强对所管物业的片面了解
物业管理公司要想做好物业及其隶属设备维修养护任务，必需对土建结构、管线走向、设备树立、设备装置等状况了如指掌，关于图纸改动或增、减局部作出仔细记载。
管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记载，在前期管理中，能够就会出现脱节的现象。
相对来说，物业管理人员对土建结构局部了解的不用太深，而对设备装置、管线布置等状况那么应充沛掌握，便于前期管理。
由于增强了对所管物业的片面了解，就为完工验收、接收验收打下了坚实的基础，可提高验收质量，延长验收时间，对验收中发现的仍需改良之处，也比拟清楚，容易交涉和协调。
5.前期介入有利于前期管理任务的停止
物业管理公司经过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的片面了解，对前期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养方案的布置与实施，又能保证维修质量，从而提高了维修质量和任务质量。
同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。
树立畅顺的效劳渠道。
有利于管理任务的停止。
6.有利于树立物业管理公司的笼统
假设接收与入住同步停止，物业管理公司即使再努力，也会被各项冗杂事物搞的焦头烂额，折腾不出眉目，并且容易忙中出错，致使严重影响物业管理企业的专业笼统。
第二篇前期介入的任务内容
1.前期介入的普通顺序：
由地产、物业双方确定任务内容要求，并由物业组成前期任务小组，制定任务方案并依照方案实施。
2.前期介入的任务内容：
前期介入主要分五个阶段完成：
规划设计阶段、营销筹划阶段和施工树立阶段、验收阶段，项目入伙交付业主运用。
第一节：
规划设计阶段介入
规划设计阶段包括：
物业对项目的总体设计、安保规划、消防规划、交通规划、生活配置、设备配套、新资料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间
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