车辆维修应急服务保障方案Word文件下载.docx

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1、统一指导、协调应急管理工作。

2、组织实施安全生产事故的应急救援工作。

3、统一调配救援设备、人员、物资、器材和其他应急救援所需资源。

4、适时决定启动应急预案和终止应急预案。

5、配合公司和政府有关部门（交通、公安、消防、安监、等）等其他应急救援行动。

6、应急指挥部办公室设在公司营安部。

营安部部长为办公室主任。

三、指挥部办公室职责：

1、组织起草、修订公司的安全生产事故应急预案。

2、处理安全生产事故的初始信息。

如需启动应急预案，应拟定并向指挥中心提交应急行动方案。

3、对公司的重大危险源进行核查。

4、定期组织应急预案的演练，并组织专业人员对预案进行评审，对不适用或不符合之处进行纠正或改正。

5、督促组织对职工进行应急救援知识的专题教育、对应急救援队伍培训以及对其应急预案进行演练。

四、预警预防与事故报告

（一）预警与预测

针对可能发生的安全生产事故，完善预测预警机制，建立预测预警系统，进行风险分析，做好早预防，早发现、早报告、早处理。

公司应急指挥机构要及时、准确地向主管部门报告生产安全事故的有关情况，并根据事故的危害性和紧急程度，依职权发布，调整和解除预警信息。

预警信息包括可能发生的安全生产事故的类别、起始时间、可能影响范围、预警级别、警示事项、相关措施等。

五、报告程序

（1）发生重大安全险情或重大事故后，公司负责人应立即将事故情况如实向主管领导报告。

（2）发生严重火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。

（3）发生死亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。

七、报告内容

重大安全险情或重大事故报告的内容;

（1）险情或事故发生的时间、地点、事故类别、人员伤亡情况。

（2）险情或事故发生的单位名称、资质等级情况，单位负责任呢，企业法人代表等有关人员的姓名及执业资格等情况。

（3）险情基本情况，事故的简要经过，紧急抢险救援情况，伤亡人数、直接经济损失等。

（4）原因的初步分析。

（5）采取的措施及事故控制情况，需要有关部门和单位协助事故抢救与处理的有关事宜。

（6）事故报告单位、签发人及报告时间。

六、特大安全事故应急救援指挥部事故现场的职责

1、组织有关人员制定应急救援抢险方案，并按照抢险救援方案迅速开展工作，力争将损失降到最低程度；

2、在本厂范围内紧急调用物资、设备、人员等；

3、根据事故灾害情况，组织人员和物资的疏散撤离工作；

4、负责事故的上报，联系与政府、公安、安全生产、消防、医疗卫生等单位的救援；

配合有关部门进行事故调查处理工作；

将事故的原因、责任人及处理意见进行上报公布；

5、各分工部门根据职责、根据分工，组织人员立即到位，确保相关物资、工具、人员、车辆到位，分析可能发生的情况，研究相应措施，制定具体要求和注意的问题

6、参加救援、抢险人员应正确使用保护用品，准备相关仪器、器材、设备、工具迅速赶到指定的现场，参加救援工作

7、需要请求救援专家、技术人员、技术专家参与救援的，指挥部办公负责邀请，其他单位负责相关协调工作；

七、应急响应

（一）应急响应级别的确定

1、安全生产事故根据其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，应急响应分为四级：

Ⅰ级（特别重大事故）、Ⅱ级（重大事故）、Ⅲ级（较大事故）、Ⅳ级（一般事故）。

2、公司应急指挥部接到事故报告后，应迅速作出判断，确定响应级别，并由总指挥按权责范围下达启动应急预案的命令。

同时，公司应急指挥部办公室应立即按有关规定程序将事故上报。

（二）应急启动

公司应急指挥部办公室接到总指挥命令后，应根据事故的发展变化情况，组织相关的专业人员制定行动方案，并由总指挥发布执行命令。

指挥部相关成员接通知后应立即赶到应急办公室，听取事故简况和行动方案，接受总指挥命令，并分头开始行动。

应急启动后，要求应急救援人员立即到位，开通信息与通迅网络，调配救援所需的应急资源，派出现场指挥协调人员和专家技术组赶赴事故现场。

（三）救援行动

1、实施应急救援时，应明确救援主体，相互协调，并积极配合当地政府、安监、交警、消防、卫生医疗、纪检监察和技术监督等部门，妥善、高效地处理好各类安全生产事故的应急救援工作。

2、在上级单位或政府、行业主管部门应急指挥机构介入应急救援行动时，事故发生单位的现场救援指挥人员要服从和配合上级单位或政府、行业主管部门应急指挥机构的统一调度和指挥。

（四）扩大应急

在事故救援过程中，若事态扩大，救援力量不足，事故无法得到有效控制，要立即向上级主管部门指挥中心汇报，由指挥中心决定向上级机关求救或请求兄弟单位或政府部门进行增援，启动上一级事故应急救援预案，实施扩大的应急响应。

（五）应急恢复

救援行动完成后，进入临时应急恢复阶段，现场指挥部要组织现场清理、人员清点和撤离。

救援结束后，现场指挥部制定恢复生产、生活计划，由现场指挥部组织实施。

（六）应急结束

应急组织应根据重大安全事故抢险救援工作进展和结束情况，及时向公司报告，

应急状态终止后，应及时作出书面报告。

书面报告的应包括以下内容：

事故发生及抢险救援经过；

事故原因：

事故造成的后果，包括伤亡人员情况及经济损失等；

预防事故采取的措施；

应急预案效果及评估情况；

应吸取的经验教训以及对事故的处理。

八、后期处理

（一）善后处理

事故的善后处理工作主要包括下列内容：

1、尽快消除事故影响，妥善安置和慰问受害及影响人员。

2、配合政府有关部门，尽快恢复正常秩序。

3、协调征用资源补偿。

4、赔付与索赔。

5、其他有关工作。

（二）事故调查

依照中华人民共和国第493号国务院令《生产安全事故报告和调查处条例》第三章执行。

（三）事故报告

应急状态终止后，应在10天内向上级主管部门提交详细的事故书面报告。

报告应包括如下内容：

1、事故发生单位概况；

2、事故发生经过和事故救援情况；

3、事故造成的人员伤亡和直接经济损失；

4、事故发生的原因和事故性质；

5、事故责任的认定以及对事故责任者的处理建议；

6、事故防范和整改措施。

2、应急救援保障

一、通信与信息

应急机构应明确应急参与部门、人员的通讯方式、联系方式，以及备用方案和通讯录；

制订应急通信保障方案，配备应急保障设施设备并进行经常维护。

一旦应急响应，所有通讯方式必须确保有效。

二、应急救援队伍保障

依法组建和完善专业应急救援队伍，定期组织应急救援队伍进行培训和演练，不断提高应对突发事件的水平。

各部门负责人如有变动，由接替人履行职责。

三、应急救援经费保障

做好安全生产事故应急救援必要的资金准备，纳入本年度预算。

3、被动应急

没有特殊情况的标准流程

流程说明：

①客户来电

服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援单，包括：

来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。

换过什么东西、最后一次来店时间。

②服务顾问将紧急救援单交给车间主管

车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。

③车间主管将紧急救援方案交给服务经理

若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。

④服务经理联系客户

告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。

（要表现出对客户的重视。

⑤服务经理向服务总监报批救援方案

⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人

⑦救援负责人到配件部领料

配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。

⑧救援组出发

救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。

发生故障需要急修的，在接到通知后应及时派员抢修；

提供24小时内免费拖车服务；

提供免费接送维修服务；

提供车辆维护技术指导；

4、主动应急

根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。

我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工具及每位客户维修配件备料等。

出发前1-2天再次通知客户我司的服务时间及服务地点。

补充说明

如果服务活动结束后，有客户因为时间问题未能如约来我司服务中心维修保养，我司可与维修服务点协商，由其对客户车辆进行维修，我司提供技术支持与配件供应，并及时通知客户。

5、特殊情况的应对方案

⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。

救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。

配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：

①、向公司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运）；

②向其它地区经销商调货，再选择运输方式（快递或空运）；

不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户；

如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单。

⑵救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。

救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管向服务经理及服务总监报备。

配件经理在见到有服务总监签字的领料单，之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。

⑶救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。

技术主管用电话提供技术方面的支持。

若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。

注意事项

1.电话铃响三次，有人接听电话；

2.接待用语标准：

“您好！

3.在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆；

4.救援人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客户签字。