值班管理手册Word文档下载推荐.docx
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◆保持镇定，并指挥所有人都保持镇定；
◆遵守安全规则，确保安全，减轻损失；
◆立即通知影院经理、营运督导或紧急应对小组；
◆在未得到批准前，不要承诺任何东西；
◆在未得到授权前，不要向任何传媒发表任何言论；
◆与影院任何伙伴沟通好，不得随意发言；
◆详细观察并记载事情的全过程；
◆随时将事态变化向上级汇报；
◆尽可能保持营业正常进行。
员工作为公司一分子，他们的言行会被顾客误认为代表一种公司倾向，因此，你必须保证你的员工：
◆保持镇定；
◆不与公司之外的任何人私下接触；
◆不得相互谈论正在发生的事情；
◆要善于推托——“对不起，我不清楚发生了什么事情，但是，我对我们公司充满信心！
”
3．4沉着、冷静
请记住：
当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！
作为一名值班经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。
如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变的棘手及难于消除。
3．5顾客满意
力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。
3．6人身安全第一
在进行危机处理时，应该记住：
人身安全是排在第一位的，千万不要冒险去做一些你不能控制的事情，将危机的损伤降到最低。
3．7汇报问题
当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向你的上级或紧急应对小组成员汇报，听从他们的指示。
在事件处理中如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。
在事件处理完毕后进行整个危机处理过程的详细书面报告（见附件一、危机报告单），并发送至营运管理部。
3.8紧急应对小组：
当你判断你现在面对的紧急情况非常严重，可能要运用公司资源才可应付，你可以立即联系由
公司管理人员组成的紧急应对小组，然后再通知你的影院经理和营运督导。
紧急应对小组会根据值班经理提供的事实做出处理办法，然后授权给在现场的最高级职员处理，可能是影院经理，也可能是你的值班经理。
无论谁被授权，你都要协助和配合，都必须根据紧急应对小组提供的策略性建议和公司原则进行处理，不允许偏离标准或者发表未经批准的声明。
4危机的预防
“防火胜于救火”，平常要对不同的员工进行不同的深度危机常识训练。
例如灭火器的使用，走火通道的演习，水电的布局。
最新的员工也必须要知道：
面对紧急情况不能轻举妄动，要尽快地知会经理。
4．1危机处理的训练
管理组：
每一位具备独立值班管理能力的管理组成员，都必须接受过专业的危机处理训练。
服务员：
从入职的第一天起就要开始不同深度的危机常识训练。
4．2值班现场管理
火警预防
◆至少每三十分钟有场务人员进行巡场，要求员工对影厅及大堂以内吸烟的顾客予以坚决制止，大堂必须有明显的“请勿吸烟”标志。
◆值班经理及影院的养护人员每天应例行检查影院的电器电路是否存在安全隐患，发现问题应及时解决。
不能超负荷用电，不能违规使用电器。
◆值班经理及影院的养护人员每天应例行检查影院的消防器材及消防通道，发现问题应及时解决。
盗窃预防
◆正确遵循开铺/收铺程序。
晚上打烊时必须进行清场，每个影厅必须安排人同时进去清场，离场时必须将财务室、机房、放映室、办公室、影院大门、侧门等锁好。
◆影院的钥匙的保管要遵循有关规定由专人保管，钥匙交接时必须做好登记。
◆影院办公地方在未经经理许可下不能有外人进入。
◆在打开保险柜清点营业款时应关上财务室和办公室的门，避免有外人或员工在场。
在值班管理过程中，除了要预防火警、盗窃事件外，还要留意影院的场地是否存在安全隐患，以防顾客受伤或员工受伤；
对机器设备要经常进行检查和保养，以防突发的机器故障。
总之，作为影院的管理者，应该时刻有做好“防火”工作的意识，以尽量减少危机发生的可能性。
4．3保持沟通的畅顺
保持良好的沟通渠道对于有效地消除危机是十分有益的。
例如：
在影院开张之初便将影院所在社区的公安、消防、急救、供水、供电、通讯、物业、直属上司、兄弟影院、总部、供应商、维修商的电话记录在案，以方便随时联络。
影院的每一名管理组成员都要熟记影院经理和营运督导的联络电话，在通常的紧急情况下，他们会立即给予值班经理一个恰当的处理办法。
5顾客投诉处理的指导思想及基本步骤
顾客投诉处理的指导思想：
■诚恳良好的态度和沟通，是解决问题的基础。
■第一时间有效处理，是把投诉转换为满意的关键。
■团队合作为处理投诉出谋划策。
处理顾客投诉的基本步骤：
◆了解情况
◆安抚顾客
◆提出解决方案
◆感谢并征求顾客意见
◆完整记录事件并汇报
二、危机事件处理指引
1媒体采访
在公司未作出反应前，应该：
●友善、冷静、专业的态度；
●对事件十分关注的态度。
不可以：
●沮丧、消极、怨天尤人；
●对对方说：
“无可奉告”；
●与大众一起推测问题成因。
如果你尚未收到公司为你准备的“声明”而又有媒体对你紧追不休，你可以按照以下提示回答大众：
提示一：
我们对这件事情非常关心，我们正在调查事实真相。
提示二：
正天一向非常重视顾客安全，我们正在认真处理这件事。
提示三：
正天一向以顾客为先，我们正在搜集事实，积极处理。
提示四：
公司对现在的情况非常重视，我们很快就会采取恰当的行动处理这件事。
提示五：
请原谅我现在不能回答您的问题，因为我们尚未掌握全部事实。
请不要忘记说：
“谢谢您的关心！
处理记者来电
当有记者来电询问时，处理的步骤是：
A、立即将电话交给影院最资深的经理接听；
B、礼貌对答，了解对方的身份及采访目的，取得对方的联系方式，并告知回复时间；
C、报备上级及紧急应对小组，及时给予媒体回复。
“请问您是哪家单位？
“您的联系电话是多少？
“您想知道一些什么情况？
“我会联络这件事的负责人，他们会尽快与你取得联系，并给你做好相关的解释！
你也可以使用前面为你准备的一些提示——提示五。
处理好传媒的电话后，立即联络紧急应对小组，他们会恰当地回复记者。
面对记者，你应避免：
●说“无可奉告”
●不友好的态度和冰冷的口气
●对记者的推测含糊的回应，误导记者向不利于公司的方向推测
●说“我很忙，你等下再打来吧！
媒体到现场采访：
当记者来现场时，你应该做到：
●保持友善、专业的态度，礼貌地接待；
●礼貌地征询媒体的联系资料（包括媒体的名称、记者的姓名、联系电话）及采访目的，并对媒体对影院的关注表示感谢；
●立即报备主管或紧急应对小组，取得指示；
你不应该：
●沮丧、消极、作无可奈何状；
●允许记者拍摄和观察现场；
●与记者一起推测问题成因；
●对记者的提问“也许”“可能是”之类含糊的回应误导记者。
如果媒体需要在影院内拍照或摄像，应注意以下问题：
◆委婉地告诉记者因为资产和商业保护的需要，影院售票区、小卖区、影厅、办公室、员工休息室属于不能拍摄范围，建议记者在此范围外拍摄；
◆影院外围、候映区属于可拍摄范围；
◆如记者要拍摄顾客，必须先征得顾客的同意。
如果媒体要采访员工或顾客，应注意的问题：
◆委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，公司只有总经理才有权利接受采访和对外发言，因此，员工在XX的情况下不能接受采访；
◆如果需要采访顾客，请媒体首先征得顾客的同意。
2政府部门检查
如在值班过程中遇到政府部门进行检查，你应该：
◆保持冷静、友善、乐于配合的态度。
◆确认对方的身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位。
◆了解对方来访的目的后，争取时间与你的上级或紧急应对小组取得联系，但要避免对方做过久的等候。
◆按上级的指示去做，在权限范围内尽量配合对方的工作，如遇到超出你权限范围的问题或事情，应礼貌地说你会尽快与上级联系并回复对方。
◆检查结束后谦虚地征询对方的意见，并感谢领导对影院的关心。
◆向上级汇报检查的过程和结果。
与政府接触时应该注意的事项：
◆彬彬有礼，态度积极，关切合作。
◆全程陪同，不能让政府工作人员单独留在影院办公室。
◆安排政府官员到僻静的地方谈话，尽量使他们舒适。
◆了解他们的真正意图。
◆观察他们的态度。
◆将所提的问题记录下来。
◆主动回应，告诉他们有关人员会尽快与他们联系。
◆如果面临必须当场应对的情况，影院经理应保持良好的态度与政府部门工作人员进行沟通，镇静交流，尽最大努力稳住局面，并避免激化矛盾。
切记：
不可擅自给出处理意见！
而后立即详细向总部电话报告和邮件报告，同时与业主、物业公司负责人积极沟通寻求支持。
◆影院经理为影院应对所有政府部门监管的第一责任人，其下属员工对发生的任何问题应即时上报经理。
◆凡是有任何文件（包括笔录，确认书，证明，同意书，保证书等）要签字或盖公章的，必须经过紧急应对小组的同意方可执行。
在没有得到公司授权确认的情况下，任何员工都不可以公司名义签署诸如：
笔录、确认书等文字记录。
经办人员在被要求做以上记录和签认时，可以镇静、礼貌地告知对方，自己没有得到公司的授权，不能签署文件。
◆不能无礼地拒绝他们执行公务。
◆不能言语相撞。
◆不能回答非职责范围的问题。
◆在没有和公司达成一致时，不要表明个人立场，不要自行处理。
例如：
消防部门对影院进行消防检查，发现影院消防隐患或对影院消防设施提出要求。
你应如何办？
◆礼貌地接待，并表示公司对影院消防工作非常重视；
◆如消防部门发现影院消防隐患或对影院消防设施提出要求，请在权限范围内立即进行改善；
◆立即报备主管及工程部门。
3顾客受伤
在影院范围内，顾客存在着可能受伤的地方，例如有：
●滑倒在地上；
●撞到玻璃；
●小朋友相互追逐摔倒；
●因为体质太虚而晕倒在影院等。
作为一个有责任感、正义感和道德感的企业，我们对“顾客受伤”的原则是：
无论顾客受伤的原因是影院还是自己不慎造成，我们都不应跟顾客去争论划分责任，而应当在第一时间给顾客提供最好的协助。
当影院内发生顾客受伤时，作为值班经理，你应：
◆意外发生后请及时将伤者送至正规医院救治，确保治疗效果；
◆安顿伤者后马上口头告知公司相关负责人出险事宜；
◆搜集事实，分析事件的原因，如受伤是因为影院造成的，应对影院存在的安全隐患尽快解决消除。
◆及时填写《危机报告单》和报案书报公司；
◆密切跟踪事态发展，随时向公司反馈进展情况；
◆治疗完毕后，向公司提交以下资料
（1）伤者病历原件、
（2）伤者身份证复印件、（3）医院发票及收据原件、（4）影院开具的意外证明。
4员工受伤
在影院范围内，员工也存在受伤的可能，对于员工受伤，我们的原则是：
员工是因工受伤，公司负责提供相应的医疗援助，并在工伤期间予以适当的补贴（标准为4小时/每天的工资）；
如果是非因工在影院内受伤，公司只能提供有限的、不影响影院营运的帮助。
如果是员工受伤，你应该：
◆安排合适的人员在第一时间将伤员送到合适的医疗机构就诊、抢救。
◆保护事发现场，拍照，人员访谈做笔录，展开一系列的调查和收集资料工作，并一一归档。
◆影院经理应在24小时内填写《危机报告单》上报公司人事行政部，由人事行政部及时上报到劳动工伤部门备案。
◆影院经理应及时慰问伤员，并再确认工伤的整个过程。
同时交待其收齐好所有医疗发票。
◆影院经理应配合人事行政部在1个月内搜集齐材料到劳动工伤部门申请工伤认定。
配合人事行政部写好工伤报告，在事发30日内上报劳动部门有关方面，申请《工伤认定》。
所需资料如下：
1）工伤认定申请表
2）伤亡人员与企业存在劳动关系的证明材料（劳动合同）
3）医疗诊断证明或者职业病诊断证明书（病历卡及发票等所有材料原件）
4）伤亡人员本人身份证明材料（身份证）
5）伤亡人员或用人单位法人代表委托他人申请的，需提交委托书及被委托人的身份证明（委托书）
6）企业营业执照或机关事业单位法人证书等
7）公安交警管理部门确定的事故责任结论证明材料（行驶证、驾驶证、交通事故责任书）
8）伤者受伤当天考勤记录
9）其他：
事故报告（用人单位盖公章）
如果是非因工在影院受伤的员工，例如尚未上班的员工在休息室摔了一跤把额头撞破了，你应该：
◆意外发生后及时将伤者送至正规医院救治，确保治疗效果；
作为一名影院经理，要尽可能地消除一切安全隐患，让我们工作的地方是安全的可靠的。
5火警
作为一名值班经理，你要确保：
●影院列有《走火通道图》，而且人人都能看懂；
●影院各区域有三个以上的灭火器，而且人人都会用；
●若影院有消防栓，要求组长以上都会用。
●确保消防通道畅通无阻。
若影院发生火警时，你应该：
●迅速疏散员工、顾客；
同时立即打119报警。
●在火势较小的情况下，组织人员使用灭火器、消防栓或其它消防工具自行扑救。
●如果火势蔓延太快，要以顾客、员工人身安全为主，公司财物为次；
●关掉电闸。
●立即报备上级和紧急应对小组。
●追查起因，填写事故报告单。
6盗窃
影院范围内发生的偷盗有两类：
一类是夜间偷盗；
一类是白天偷盗。
除了采取足够的安全措施，被盗后适当的补救措施也是必不可少的。
夜间偷盗：
早上开铺的经理在开门之前要详细观察一下里面的情况，如果发现异常，要马上：
●停止进入，保护现场；
●报警（磁卡电话拔打110无需插卡，立即联络紧急应对小组）；
●在警方取证完后才进入现场；
●到点无法正常营业，要有专人在楼梯口向顾客解释：
“对不起，因为仪器故障，现在我们暂时不营业，可能要等到X点才正常营业”；
●与员工沟通好，不许向外传播消息；
●与紧急应对小组商讨问题成因，并提出解决办法。
白天偷盗：
因为影院高潮时间人潮汹涌，很容易成为小偷作窃的绝佳地点，事实上这也是发生频率最高的事故。
如果事情已经发生，那我们能做的就只是安抚顾客了，并提供必要的帮助。
如果发现小偷正在行窃，或顾客、员工发现时，你应该：
●提醒顾客小心自己的财物
●确保影院秩序不要混乱
●如有需要请报警处理
7炸弹恐吓
7．1接听恐吓电话：
A、任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的经理接听。
B、接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。
接听时，语气要平和，不要打断
对方，更不要激怒对方。
C、如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并留意电话中的背景声音，以便于向公安
部门提供尽可能多的线索。
D、可能的话，留下多方的联络方式。
E、不要尝试与对方谈判或进行处理。
F、立即报备主管及紧急应对小组，由公司出面解决。
G、接受公司指示，必要时直接向公安局报案。
7．2发现可疑目标
●值班经理在巡视时，要特别警觉，注重对特殊区域的检查：
卫生间、杂物房、员工休息室、大门和门前区域、后门和侧门区域、垃圾箱、天花板、排气口等容易被放置炸弹的死角。
●一旦发现可疑目标，应先询问、寻找有无遗忘的主人，无法确定时，千万不要擅自接触、移动、或拆开它；
●值班经理立即报告影院经理或督导及紧急应对小组，由紧急应对小组决定是否立即报警，疏散。
7．3疏散
◆当紧急应对小组作出决定，或者在接到警方现场指示要求后，方可进行疏散；
◆预先确定好疏散路线，减少临阵恐慌；
◆离开影院前，切断电源，将营业款等现金锁入保险柜；
◆向顾客解释：
“由于设备故障，现在影院要进行设备紧急检修，请大家配合影院工作人员，听从指挥，谢谢您的合作和谅解”；
◆安排管理组在主要通道和门口进行引导，避免现场混乱，为了减少顾客的抱怨，向顾客派送2K体验券，欢迎顾客下次再来观影。
◆疏散以后，尽可能让观众远离影院，在警方彻底排除危险前，不要让任何人回到影院。
7．4与警方的配合及注意事项
■警方到达现场时，将“恐吓电话记录表”（见附件二）或恐吓信原件交给警方（复印件留存交给紧急应对小组）；
■在警方搜查餐厅时，员工时刻要有自我安全保护意识；
■提供可能的资讯和配合。
7．5媒体报道注意事项
★在未明确可疑物性质前，不要对外公布可能是炸弹；
所有媒体报道由公司指定发言人统一答复；
★若媒体追问，可让其留下电话和采访单，再通知紧急应对小组；
★影院在未经公司核准前，应谢绝媒体进入影院内部现场拍照。
8打劫
通常在以下情况下会遇到打劫，例如：
●去银行存钱；
●收铺盘点时；
●非常冷清的营业时间；
●早上开铺之初。
对于这些危险信号，我们要根据安全守则周密预防，这样会大大减少被劫的机会。
万一遇到打劫，也不要慌乱，你应该：
●保持冷静；
●坚持“人身安全至上”的原则；
●暗示其它同事打电话报警；
●不管报警成不成功都要尽量拖延时间；
●采取“不抵抗政策”，配合歹徒取得他想要取得的东西；
●在脑中记录下歹徒的特征，包括相貌、身材、口音、肤色等；
●歹徒走后，立即报警，通知紧急应对小组，并保护现场。
●请求现场顾客留下来，如果顾客确定有事，请他们留下姓名、电话，多谢他们的合作；
●除非是警方询问，否则不要对任何人透露损失数目，你可以说：
“对不起，我们正在调查中，相信很快会有结果。
9暴力
在影院范围可能存在暴力行为，包括：
●顾客与顾客之间；
●员工与员工之间；
●顾客与员工之间；
●其它外来袭击。
面对上述情况，需要我们迅速地息事宁人，确保营业正常进行，影院形象不受到损害，所以你应该：
●根据事态轻重决定是否拔打110报警；
●将当事人请出营业范围；
●照顾好顾客及员工安全；
●致电影院经理或营运督导；
●对于采取暴力的员工要予以解雇。
10停水停电/仪器故障
停水停电：
作为一名值班经理，必须全面熟悉影院的水路、电路。
包括看水表、总掣、进水，分流、水箱、电箱开关、电器操作，发电机使用、电器功率等，在所有的学习进程中，为你的安全及影院安全起见，不可以擅自尝试操作，你必须在有经验或专业人士的带领下才可以进行尝试。
水、电构成了影院的全部能源，如果你掌握了它们的规律，就会保障影院正常的动力供应，我们来看看停水停电的处理。
假若是停水，你应该：
●确认真的停水（是否总掣被人关闭）；
●按照影院布局启动水箱供水；
●致电影院经理和营运督导；
●根据供水部门的消息计划用水，包括：
减少正常的清洁用水；
控制其它的用水。
●假如影院使用的是水冷式空调，则需要在顾客满意与正常运作中找到一个恰当的平衡点。
在夏季，水冷式空调消耗水量相当惊人；
●假如停水时间超过水箱供应时间，你要设法引进水源，包括：
A、去邻近街道或物业借水；
B、根据投入产出原理与影院经理商量是否购进廉价的饮用水用于运作。
假若是停电，你应该：
●确认是否真的停电（可能漏电引起跳掣），如果是真的停电则关闭电源总闸，以免突然来电对仪器设备的损害；
●用对讲机通知收银工作人员注意财务安全；
●安抚观众情绪，表明我们马上会查明原因并给予答复；
●查询供电部门或物业，确认停电的原因以及来电的时间；
●如果确定15分钟内可以恢复来电，则向顾客解释请顾客稍等片刻；
如果确定短时间内没办法恢复来电，耐心地向顾客解释，同时疏散观众离场，并向他们派发体验券，欢迎下次再来观看；
如果在确定停电时长时已经超过15分钟，那应该按短时间内没办法恢复来电处理。
●致电影院经理和营运督导，请求指示；
●重新调配人手；
●在光线不足及给排气不够的情况下要特别注意人员安全。
●填写《危机报告单》上报公司
7月5日晚上20：
40分天佑城影院发生停电事故，值班经理是这样处理的：
1）首先，安排场务负责人到影厅安抚观众情绪，向观众说明我们马上会查明原因，避免引起骚乱，同时检查电源总闸，确认停电后关闭总闸及各分闸。
2）安排储备干部到售票和小卖区监督有无手工出票和手工收银的情况出现。
3）立即致电物业，了解到停电原因为物业线路超负荷，导致跳闸，恢复来电大约要半个小时。
4）由于等待时间比较长，为了减少顾客的情绪，以及不影响下一场放映，决定采取向观众派发体验券并解释至歉。
5）由于停电对影院造成的影响，与物业方面作严肃的沟通。
6）向营运管理中心汇报事件。
仪器故障
影院内大大小小几十种仪器，经常可能出现各种故障，作为一名正天经理，我们在仪器方面有三方面责任：
1、仪器故障前做好维护；
2、仪器故障时发现异常；
3、仪器故障后排除故障。
如果是售票系统发生故障，请参照“手工票操作标准”。
如果是放映设备发生故障以至不能放映：
◆应尽快查明原因，致电公司设备组和供应商寻求支援，
◆安抚观众情绪，表明我们正查找原因，马上会有答复；
◆如果短时间内没办法排除故障，应耐心地向观众解释，同时考虑是否能够安排观众到其它厅观影，如观众不愿意，疏导观众离场，并向他们派发体验券，表示欢迎他们下次再来观影。
◆通知售票处停止该厅的售票，并做好顾客的解释工作。
◆通知影院经理和督导及排片管理部，并填写《危机报告单》上报公司。
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