市场竞品调研摸底检测标准报告方案文档格式.docx
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以下内容是神秘顾客检测的项目内容（请恪守保密原则），适合用于所有品牌A店，B店。
右边的栏目显示被评估的问题与门店经营形态的相关性。
与您的门店经营形态无关或不适宜的问题，将不会被评估。
神秘顾客标准检测
序号
关键点
编号
评分标准
是V否X
具体出样情况、失分原因
重要程度10分制
A部分：
布置规范
A1
标识清晰
A1-1
门头是否符合品牌规范
标准：
门头规范:
主要要素不破损（按照品牌提供的图片）
A2
店面环境
干净整齐
A2-1
地面/墙面是否干净整齐
地面/墙面:
地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印
墙面无海报残角、不干胶、明显污迹
A2-2
展台/桌面是否干净整齐
展台/桌面:
无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品如报纸、水杯等私人物品）
A2-3
购物通道是否通畅
购物通道:
顾客购物通道无垃圾桶、包装箱等遮栏物
A2-4
室内无异味
室内无异味:
店内无饭味、烟味，擦过地后无脏水味
A3
产品展示
A3-1
品牌样品出样是否合格
1-6级城市：
3+X台完整样品出样、每个产品系列不少于一台完整样品。
完整样品指、、、、齐全
且配套，（请分别说明每个系列有几台样品）
备注：
X值以当期公布为准，若未公布，X值视为零；
加分项：
在基础分值（3分），每增加一台样品出样加1分，总分6分封顶。
A3-2
品牌出样是否合格
1-3级城市:
4台，出样品型为、系列品牌
4-5级以下城市;
3台,
6级城市:
1台
出样品型为、系列品牌。
（请说明有几台样品）
在基础分值（2分），每增加一台样品出样加1分，总分7分封顶。
A3-3
样品出样是否合格
2+X台完整样品出样，完整样品指、、、、齐全且配套。
A3-4
样品是否整洁
样品:
无污迹、灰尘、手印、接线整齐不零乱
A3-5
包装箱是否摆放整齐
包装箱：
要整齐摆放，不能阻挡顾客通道，包装箱不能有严重损坏
A3-6
禁摆产品陈列
:
不能有“”“”产品陈列与销售
不能有产品陈列与销售
（请说明违规陈列何种产品）
A4
布置宣传
A4-1
是否有醒目促销信息
促销信息:
在主入口或主通道至少要有消费台式的条幅、X型展架或海报或条幅之一，悬挂位置醒目，主画面无遮挡，3-5M内可视（宣传物品图片见附件）
在基础分值（2分），出现醒目的促销信息加2分（标准同上）
A4-2
彩页/宣传资料是否最新,有无过期现象
过期:
是指宣传资料上标明的日期已经不属于当期且店面已无相应机型销售
A4-3
彩页是否充足
充足:
数量充足，满足当日发放
A4-4
宣传资料是否摆放且有序
摆放：
、和产品周边有宣传资料（海报、X展架、吊旗、机箱卡、头卡、桌卡、摇摇摆、彩页等其中一种）
有序:
宣传资料（例如海报、X展架、吊旗、桌卡、彩页等）摆放整齐，并且没有折角、污迹等。
（如不合格请说明是哪类产品摆放或有序有问题）
综合评价：
请对店面规范方面总体予以评分：
（非常满意10分…………………………非常不满意1分）
B部分：
行为规范
B1
个人形象
B1-1
员工着装是否统一
标准:
着装统一:
同一店面内员工服装统一，服装无明显污迹、损坏
B1-2
是否佩戴统一工牌
佩戴统一工牌:
同一店面内员工工牌统一,并正确佩带在胸前
B1-3
店员仪表整洁
仪表整洁:
精神面貌自然,向上，使人舒服
B2
违规行为
B2-1
没有工作人员在做工作无关的事
如聊天、吃零食、打私人电话等
B2-2
没有让人感到不愉快的行为
不好的行为:
不愉快的行为:
无不理睬顾客、叉腰、吃零食,聊天等行为,无轻视顾客购买与否态度不一致
B2-3
没有影响品牌品牌形象的行为
没有批评品牌产品、公司形象等言论（客观的比较品牌产品之间差异不属于违规行为）
请对行为规范方面总体予以评分：
C部分：
语言规范
C1
C2
规范用语
C1-1
与顾客交谈时是否专业,并尊重客户
语调亲和，不尖锐、不大声喧哗，声调1米内听着清晰。
C1-2
客户离开店时,是否有礼貌用语
如再见、走好、欢迎再次光临等
违规用语
C2-1
与顾客交谈时无服务忌语
见附表
C2-2
与顾客交谈时没有任何不良语气
如责问、顶撞、恶意打断、嘲讽等
请对语言规范方面总体予以评分：
（非常满意10分…………………………非常不满意1分）
D部分：
销售规范检测总分
D1
迎接顾客
D1-1
进入店内是否有人及时迎接、招呼顾客
有问候语、面带微笑、站姿挺拔或在店内顾客多时点头致意
D1-2
当顾客有需要的时候,销售人员立即响应
响应时间在60秒内，如顾客很多，销售人员应有“请稍等”等响应话语
D2
了解需求
推荐产品
D2-1
销售人员是否主动了解顾客需求
主要询问用语为“请问您给谁用”“请问您主要做什么”等,不能马上推荐产品，而不了解需求。
D2-2
是否熟练介绍产品配置和功能
介绍熟练，无错误，可以脱离彩页
D2-3
顾客问题是否能得到满意答复
以顾客感受为准。
D2-4
是否有意识、清晰介绍品牌当期促销活动
销售人员提到活动、新品、促销或体验等字眼
在基础分值（5分），销售人员介绍当期促销活动加2分（标准同上）
D2-5
是否主动、正确介绍品牌售后服务政策
能主动介绍品牌售后服务政策（三包政策、保修政策）等
D3
功能展示
D3-1
样品是否开机
至少三台样品开机
D3-2
样品是否展示
至少三台样品有展示方案（品牌提供）；
如当期无开机展示方案，有个性屏保或个性桌面（指非自带屏保或桌面）
在基础分值（2分），样品（三台以上）都开机加3分
D3-3
至少一台样品开机
在基础分值（2分），所有样品都开机加3分
D3-4
至少一台展示方案（品牌提供）；
如当期无开机展示方案，应有个性屏保或个性桌面（指非自带屏保或桌面）
D3-5
样品是否开机
D3-6
D3-7
销售人员是否能使用演示的方法介绍产品功能
销售人员在介绍产品功能时是否熟练、专业，无长时间向其他销售询问（如当期提供演示方案可操作）
在基础分值（4分），销售人员演示产品功能加3分（标准为话术）
D3-8
销售人员是否主动邀请用户上机操作，并做适当指导
语言提示、引导顾客上机操作，如：
您试试，体验一下
在基础分值（2分），销售人员能主动邀请用户体验操作样品加4分
D4
价格
D4-1
销售产品是否有价签，价签和产品是否一致
价签要摆放在产品附近，与产品一一对应
请对销售规范方面总体予以评分：
E部分：
竞品摆放检测
E5
竞品摆放
E5-1
是否有竞品陈列
台式:
不能有非品牌台式陈列/与销售
不能有非品牌陈列/与销售.
（请说明违规陈列何种品牌何种产品）
总体评价：
请对这家店的总体印象予以评分：
您将该店推荐给其他人的可能性有多大（地理因素，价格等因素除外）：
（肯定推荐10分…………………………肯定不推荐1分）
接待员描述：
姓名：
______工号：
______性别：
______年龄（估计）：
______
是否配带眼镜：
______高矮（估计身高）：
________肤色：
______头发长短：
_______胖瘦：
________
其他特点（具体描述：
______________）
请描述您的亲身体验（不少于50字）：
您认为这家店如何提高（不少于50字）：
神秘顾客描述：
______是否配带眼镜：
______
身高：
_______肤色：
_______检测当天衣着：
______________）联系方式：
______________
附表：
销售员是否使用了下列违规语言
1
不行
18
我解决不了
2
不知道
19
我不是告诉你了，怎么还不明白
3
找领导去
20
交钱。
快点
4
你懂不懂
21
没零钱，自己换去
5
不知道就别说了
22
我没时间，自己填
6
这是规定，就不行
23
眼睛睁大点，看清楚了再写
7
没到上班时间，急什么
24
品牌公司不是为你家开的，说怎样就怎样
8
着什么急，没看见我正忙着
25
9
墙上贴着，自己看
26
嫌贵，就别买电脑
10
有意见，告去
27
就这些，不要再挑了
11
刚才不是和你说过了吗，怎么还问
28
电脑坏了，我有什么办法
12
你想好了没有，快点
29
这电脑谁卖给你，你找谁去
13
快下班了，明天再来
30
不会用就别买
14
我就这态度，不满意到别处问
31
你买的时候怎么不挑好
15
干什么，快点
32
别在这里吵
16
挤什么挤，后面等着去
33
说了这么多遍还不明白
17
你问我，我问谁
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