口腔前台话术Word文档下载推荐.docx
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2客户就座:
“灯先生或女士,我现在就帮您安排洗牙、”(有时间)
(或者前台:
“很抱歉,今天得预约时间都已经安排满了,需要给您另约时间。
”)
“可以”。
“请您在休息区稍等一下,我马上为您安排就诊/预约”、
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
3填写病历:
“麻烦您先填一份自己得病历。
若客户问为什么要写病历解释给客户:
“第一:
这样可以让医生更全面得了解您得个人身体状况;
第二:
这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱,并且还可以享受会员折扣呢!
我们消费1001元以上就就是1星级会员了。
笫三:
很高兴为您服务,我帮您介绍一下我们得会员制度。
‘可以”。
(介绍我们会员制度)
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区(注:
前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒通知诊室护士接诊。
4只咨询,暂时无意向洗牙:
“我就想咨询一下洗牙多少钱,我今天不做。
“就是这样得先生/女士,我们洗牙不同于别处,我们有自创得洗牙八步法,(8步要清晰得讲出来)全程共需要40分钟左右,收费270元,您如果能帮我们带家人或者朋友,终生享受10元洁牙体验。
可以让医生帮我检查下不。
“可以得,牙齿检查就是免费得,如检查中医生需要一次性器械盒,那个就是收费10元得,能更全面检查我们得口腔情况,请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约“、
“我今天不洗,您帮我约个时间吧!
“好得,请您稍等,(按轻松牙医上大夫时间约时间,)您预约得就是**月*日*点,到时我们会提前一天电话提醒您,请您一定注意接听。
谢谢!
请问还有什么需要帮您得不?
没有。
“祝您生活愉快,您慢走。
(2)初诊客户其它情况:
客户进门:
客户进入门诊,前台必须起身迎接(前台人员应该时刻注意门口位置,及时起身为患者开门,尤其就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务,这种服务得意识要强烈!
动作一定要快2倍,进门得笫一印象我们坚决不能失分,不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回、这个动作瞧似简单,但很重要。
没有门铃铛可以加装一个,及时提醒)。
前台:
面带微笑,礼貌询问:
“您好!
请问有什么可以帮您?
“我想咨询XXX/做XX项LI多少钱?
“请问您就是我们得会员不?
我可以帮您查一下以前得档案。
“我以前在这洗过牙,不知道就是不就是您们这得会员?
“
您好,**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您得全名,(拿出便签纸与笔给到客户)我帮您查询一下。
查询轻松牙医:
A、如在轻松牙医与前台表格中找到患者:
“您好,您在我们这共消费了***元,您现在就是我们得*星会员,您可以享受我们得*星会员**折,一会瞧牙得时候顺便让医生再给您检查一下您全口得口腔情况。
以后我们一定会定期提醒您复查,不能让您难受了再来,而且洗牙都就是免费得,这样可以很好得维护牙齿,如果您就是会员那洗牙终身免费而且根据等级不同,您能享受得次数也不同,家人都可以受益。
“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下,我马上为您安排就诊。
〃(此时询问顾客喝什么)
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊、
B、如在轻松牙医与前台表格中都没查到:
“抱歉林先生或女士或**阿姨或叔叔,山于我们以前得登记不够完善,没有查到您得个人信息,麻烦您登记一下可以不?
谢谢您。
可以。
“因为我们得会员可以享受一定得优惠,而且每次都可以只花10元免费享受特色得八步洁牙。
”(此时询问顾客喝什么)
1填写病历:
〃
笫二:
这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱,并且还可以享受会员折扣呢!
我们消费1001元以上就就是1星级会员了。
第三:
我帮您介绍一下我们得会员制度。
‘可以〃、(介绍我们会员制度)
2客户咨询价位:
“想问一下(某个项目)多少钱?
/XX(项目)到底需要多少费用?
“您先别着急,请您放心,我们得收费都就是很透明很标准得,并且有明细,按照前牙与后牙得位置收费不一样,医生会根据片子得显示情况给您一个明确合理得价格,我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。
客户乳“我就想问XX多少钱,我今天不做。
“可以,我帮您介绍一下,(简单情况),具体医生会根据您自身得牙齿情况帮您制定最佳得治疗方案,请您放心!
我们得医生都就是非常专业得,您瞧我帮您预约一下时间,还就是让医生检查完给您预约时间呢?
客户a:
“可以。
”(医生检查)
‘请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排”
客户b:
“太贵了!
“**先生、女士或叔叔、阿姨”,治牙做得就是医德与良心,您一定不能单单用价格来衡量,况且,我们得医生都就是非常专业得,很负责任,您要得就是长期得效果与维护,延长牙齿得寿命,让它长期伴随您,您觉得呢?
客户b:
您帮我约个时间吧!
3预约时间:
好得,请您稍等,(按医生时间约时间)您预约得就是**月*日*点,到时我们会提前一天打电话提醒您,这就是我们门诊前台得电话号码,请您保持手机畅通并能及时接听。
”(预约确认,并顺势拿出门诊得名片双手递给客户)谢谢!
请问还有什么需要帮您得不?
“没有”。
“祝您生活愉快,您请慢走!
C、复诊客户:
动作一定要快两倍,进门得笫一印象我们坚决不能失分,不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回。
这个动作瞧似简单,但很重要。
1前台接待、安排就诊:
面带微笑,礼貌询问。
“您好,“**先生/女士/阿姨/叔叔,感谢您能按时过来。
”“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排。
(在轻松牙医中,清晰得记录了该患者得详细资料)
2若医生前面一个客户操作还没有结束:
“您好,**先生/女士/阿姨/叔叔,很抱歉严*医生得治疗还没有结束,我马上帮您确认一下还需要多多长时间。
“可以、”
用纸条得形式告知**医生预约得客户到了,并与配台护士确认具体时间,若护士告知需要5分钟。
“先生,您需要等5-10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息,您可以瞧一下今天得报纸,这就是为您准备得茶点。
3若医生空闲:
“您好,**先生/女士/阿姨/叔叔等,桂医生在法诊等您,您稍等一下,我马上通知**医生您到了,前台通过话筒通知**医生得护士接诊。
2、前台收费话术:
(1)护士引导结账:
护士带领客户到前台(注意与护士之间得衔接、收费时要询问护士就是否已跟客户确认完毕收费项口),前台迅速起身
护士:
“**先生/阿姨/女士,感谢您得配合,请您在这边交费(引导到前台)
护士须陪同客户全程交费
唱收前台:
“您好严*先生,感谢您得配合,您本次得费用共林元,请问您付现金还就是刷卡?
(2)客户现金结账签字
‘没有”。
“好得,一共收您现金**元,您稍等,我帮您打印收据/并找您零钱。
“好。
验钞机识别真假币/打收据
“请您在收据得空白处签上您得全名,"
注意:
一定要陪同指引客户在单据上签字
“这就是找您得零钱/收费票据,请您核对并收好。
”(折好后双手递出)
好。
(3)客户刷卡结账签字:
刷卡〃
“好得,请您出示您得银行卡片。
”(操作POS机,保证POS机得使用畅通,)前台注意:
刷卡时一定核对好银行卡号
“麻烦您输一下密码,谢谢。
”(客户输入密码时注意回避)
打票
等客户输完密码后打印门诊收据,并让客户做确认签字。
“您稍等。
”请您在票据下方签上您得全名,(刷卡单与收费单同时签字)。
一定要陪同指引客户在单据上签字。
询台:
“这就是您得收费票据及银行卡,请您核对并收好、”(折好后双手递出)
“好得。
“
(4)预约确认
护士:
“**先生/阿姨/女士,我们下次预约得时间就是x年x月x日上午/下午x点,我们会提前打电话提醒您,这就是我们门诊前台得电话号码,请您保持手机畅通并能及时接听。
〃(预约确认,并顺势拿出门诊得名片双手递给客户)谢谢!
请问还有什么需要帮您得不?
先生/阿姨/女士,下次预约得时间您知道了吧?
就是x年x月x
日上午/下午X点,希望您下次能准时过来(以免耽误治疗),祝您生活愉快,请您慢走!
3、前台预约电话提醒话术:
下午14:
00-17:
00找出轻松牙医预约中心得次日预约客户名单(备纸笔)前台:
“您好,请问您就是xx先生/阿姨/女士不?
我这里就是XX口腔XX店,我叫xxx,请问您现在方便不?
A方便:
“方便”
“您与我们xx医生预约得明天上午/下午x点过来洗牙/治疗/…,您能准时到吧!
?
客户&
:
能”
“好得,那我们xx医生这段时间就专门留给您了,不预约别人,您一定要准时过来哦!
“好得”
“谢谢您得配合,那我们明天上午/下午x点见打扰您了,祝您生活愉快,再见!
客户a:
“再见”
“不能”
“那您什么时候有时间呢?
我给您改约一个时间〃
“我也不太确定,等我有时间给您们打电话再预约时间吧"
“您大概什么时候有时间,我给先预约,因为我们要对您得牙齿负责,所以您也一定要配合我们维护好自己得牙齿啊!
我先给您预约一个大概得时间,提询一天再跟您电话确认。
好吧,那您先给我预约到x月x日上午/下午x点吧”
“给您预约上了,时间就是x月x日上午/下午x点,那我们xx医生这段时间就专门留给您了,不预约别人,您一定要准时过来哦!
客户b:
“好得"
“谢谢您得配合,那我们明天上午/下午x点见,打扰您了,祝您生活愉快,再见!
B不方便:
“不方便”
那我过会再给您去电话可以不?
20分钟以后?
可以/不可以,30分钟后"
“好得,打扰您了,您先忙,一会再给您去电,再见、”
“再见、”
前台电话礼仪流程
1、标准要求:
(1)接电话:
电话铃声响3声之内拿起电话,如果超过3声,应向对方致歉。
1标准语言:
“您好,XX口腔xx店,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助得?
”多用礼
貌用语:
“您、请、对不起、谢谢/再见。
2标准声音:
热情,语速适中,音量适中,声音清晰,悦耳,吐字干脆,适当停顿。
3标准动作:
上身挺直,左手持电话,话筒一头紧贴耳朵,另一头离嘴唇5公分,右手拿笔与前台工作本,准备随时记录客户信息,中途如果需要与其她人交流,用另只手捂住话筒。
。
4标准表情:
面带微笑,保持心情愉悦,抱着对方瞧着我得心态去接听。
不吃东西。
2、挂电话:
应对方先挂电话
①标准语言:
祝您牙齿健康!
再见!