兰陵镇为民服务大厅管理制度Word格式文档下载.docx

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（三）大厅外室、走廊、厕所卫生由保洁员负责，上班时间需搞好保洁工作，保持洁净、整齐，无痰迹、无污垢、无烟蒂、无杂物、无蛛网、无异味。

（四）合理使用公共卫生用品，及时礼貌劝阻服务对象不文明、不卫生行为。

三、学习培训制度

（一）服务大厅工作人员要参加镇党委、政府组织的各项学习活动，并认真做好学习笔记。

（二）学习培训的重点内容是：

党中央、国务院重大方针、政策；

国家的法律法规。

上级各部门重要文件和重要会议精神；

时事政治和各类政策业务知识、相关专业技术知识等。

（三）严格执行集中学习（培训）点名制度。

因故不能参加学习，应事先向主要领导请假，无故不参加集中学习一次，按缺勤1天处理。

四、一次告知制度

（一）对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律、法规、政策依据要求，主动提供相关《办事须知》。

（二）窗口工作人员在受理预审事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口。

（三）窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本人受理范围内的事项时，应当热情地将当事人指点到承办人所在的窗口，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

（四）对于申报材料不齐的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

（五）窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

（六）对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

五、限时办结制度

（一）凡法律、法规、规章有明确规定办理时限的，必须严格执行。

（二）凡对办结时限进行承诺的，必须认真履行承诺。

（三）对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好解释工作。

（四）窗口工作人员对所受理的工作事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。

如因失职、失误、效率低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，按照有关规定严肃处理。

六、服务承诺制度

（一）树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。

（二）实行一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便管理（服务）相对人办事。

（三）通过公告栏、电子触摸屏信息网等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务。

（四）热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务。

（五）依法行政，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法，虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。

七、同岗替代制

（一）各进驻窗口在规定的工作时间内必须保证有人值班，不得空岗。

（二）全体工作人员要认真钻研业务，达到一专多能。

（三）要文明接待，热情服务，不准串岗或做与本岗位无关的事项。

（四）对擅自脱岗或出现空岗者，按照镇党委、镇政府有关规定予以责任追究。

八、计算机管理制度

（一）各窗口工作台计算机只限于本窗口工作人员使用，禁止无关人员使用。

（二）计算机设备和网络系统出现故障，应立即通知服务大厅计算机管理人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络设备。

（三）计算机操作应遵守下列规定：

1、严格执行上机操作规程，爱护机器设备。

2、未经服务大厅计算机管理人员许可，严禁擅自删除硬盘内数据。

3、外来光盘不得带入服务大厅使用，确需使用的，必须事先征得服务大厅计算机管理人员同意，并进行病毒监测和杀毒处理。

4、禁止在计算机及网络系统内删除或安装软硬件配置，严禁发布不良信息。

5、不准在服务大厅计算机上进行与工作无关的任何操作，严禁自行拨号上网和上机玩游戏。

（四）计算机应置放在平稳安全处，不准在非正常状态下使用，下班时要确认关机后才能离开。

（五）不得私自挪动计算机及附属设施，禁止将盛水容器置于机壳上。

（六）计算机网络系统维修保养，由服务大厅计算机管理人员负责。

（七）工作人员因疏忽或操作失误，造成计算机损坏及网络故障，经努力可以挽回的，对其进行批评教育；

给工作或财产造成损失的,严肃追究当事人责任。

九、工作督查制度

（一）督查内容

1、加强对法律法规执行落实情况的督查，加大对农村常用法律、法规的检查督促，坚持对行政执法工作的评议和督查。

2、严肃党的纪律，执行党的政策，加强对党员干部执纪执法情况和党风廉政建设情况的督查，加大责任追究的力度。

3、加大对服务大厅工作人员工作纪律和制度执行的督查力度，严格大厅管理制度。

开展对大厅有关卫生保洁、档案管理、工作人员出勤、亮牌上岗、服务态度、仪表言行、工作效率、安全防范等规章制度情况的日常监督检查。

4、坚持对会议纪律、学习制度、值班制度、上下班制度的督查，严格执行请销假制度和考勤签到制度。

（二）督查方法

1、每月对各项制度的执行情况进行一次汇总，并将汇总在政务公开栏内公布，通报情况，接受监督。

2、对服务大厅的重大事项和群众关心的即办件，急办件的办理情况，要建立跟踪督办制度，全程督办，保证重大事项的落实。

3、必须深入群众、联系群众，认真听取群众的意见和建议，并根据群众的意见及时调整督查的导向和重点，在督查过程中要高度重视带有苗头性、倾向性的问题，发现情况及时向镇党委、政府汇报，并采取措施加以解决。

十、廉洁自律制度

（一）全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定。

（二）不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等。

（三）不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场。

（四）不准接受服务对象赠送的现金、证卷、贵重物品和各种有价卷（卡），对确实无法拒绝的应及时向领导汇报和上交。

（五）不准利用职务和工作不便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品。

（六）不准截用、挪用、私分公款。

（七）不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用。

（八）不准接受服务对象的邀请、参加宴会、歌会、舞会、夜总会等活动。

（九）不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游。

（十）不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品。

（十一）服务大厅工作人员严格落实廉政建设责任制度。

服务大厅负责人与各窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设。

（十二）严格奖惩措施。

对严违纪违规的人员，按照有关党纪政纪和政务大厅的管理规定严肃处理；

对拒收财物和主动上交的工作人员，镇党委政府给予一定奖励。

十一、责任追究制度

服务大厅窗口及其工作人员中有下列情况之一的，应追究有关窗口和工作人员的责任：

（一）对符合法律、法规和政策规定的许可（审批）事项，无正当理由拖延不办的；

（二）不认真履行岗位职责，推诿扯皮，效率低下，失职渎职，给服务对象造成工作延误或损失的；

（三）无正当理由脱岗、离岗，在岗纪律涣散，造成严重后果的；

（四）利用管理权和审批权限“吃、拿、卡、要”，搞不正之风的；

（五）违反规定乱收费的；

（六）工作作风粗暴，服务态度蛮横，造成恶劣影响的；

（七）利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的；

（八）弄虚作假，欺上瞒下，做表面文章，贻误工作的；

（九）该承诺服务的事项不承诺，或承诺或不践诺的；

（十）对群众正当要求、意见置之不理，对投诉案件调查处理置之不理的；

（十一）不依法行政，滥用职权，越权行事，执行公务行为不当、不文明，影响经济发展环境建设的；

（十二）不认真执行上级指示、决定，导致政令不畅通，影响工作的；

（十三）该解决的问题不及时解决，失职渎职，造成严重后果和影响的；

（十四）对已明令取消的许可（审批）事项继续许可（审批）的；

（十五）不按规定公开办事制度和办事程序，办事不公道群众意见大的；

（十六）行政许可（审批）决定严重失误造成重大经济损失或严重后果的；

（十七）对上级交办的重要事项敷衍塞责,不按规定及时办理的；

（十八）存有其他不正确履行职责的行为，造成不良影响或严重后果的；

行政过错责任人有下列行为之一的应从重处理：

（一）有令不行、有禁不止，严重影响工作开展的；

（二）强迫、唆使他人违法违规的；

（三）伪造、销毁、藏匿证据，干扰、阻碍对其行政过错进行调查的；

（四）拒不纠正违法违规行为的；

（五）对投诉人打击、报复、陷害的；

（六）有其他需要加重处分情况的。

十二、安全、消防、保卫制度

1、树立安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

2、各窗口单位必须将重要资料和印鉴妥善保管，下班时要关好门窗，切断办公设施电源；

对存在火灾隐患的，应当及时消除；

遇到火灾发生时，首先切断配电房电源，降低火灾所造成的财产损失，避免人员伤亡。

3、非工作时间，外来人员不准进入服务大厅。

4、夜间值班人员必须在规定时间内到岗到位，确保服务大厅财产安全。

十三、绩效考评制

1、绩效考评制是指对机关单位及其工作人员履行职责、发挥职能、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理。

2、绩效考评内容：

（1）对各单位窗口的绩效考评，主要内容包括工作纪律、办件管理、收费管理、制度落实、其它工作等。

（2）对各单位窗口工作人员的绩效考评，主要内容包括工作纪律、业务素质、制度执行、遵纪守法等。

3、绩效考评办法：

绩效考评采取平时考评与年终考评相结合、领导评议和窗口及窗口工作人员互评相结合的方法。

5、考评结果作为年度考核评先树优依据。