支付宝话术文档格式.docx

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1.亲亲，超过5分钟不回话，会被系统关闭对话框，您在操作中注意一下时间，如果关闭之后还有问题需要咨询，可以再次操作一下，并不是小二关闭对话框的，如果可以的话，辛苦您对小二的服务评价一下谢谢您了。

2.亲爱哒，您若不离不弃，小二生死相依，您要及时回复哦，系统超过5分钟会把咱们分开的，如果您来不及回复断开，辛苦您给小二一下评价哦╭（╯ε╰）╮

ts推送（投诉）

1.为了确认您是账户持有人本人咨询，保障您的账户安全，麻烦您通过推送框中输入需要验证的信息由系统进行安全校验，请您不要关闭对话，感谢您的配合

2.如果我刚才处理问题的方式让您不满意了，我为我的行为道歉，那您看我们再重新沟通一次，我用另一种方式，您看是不是可以再给我一次机会，让我继续为您服务呢。

3.很抱歉，小二也只是一个普通的客服，自己也是支付宝的用户，确实是有些地方做的不很好，但是有了用户的衷心陪伴，确实是我们的荣幸，我们是会不断汲取进行改进的。

4.亲，由于我们工作的不够完善，给您带来了不好的体验，实在是万分抱歉。

今后我们会继续努力的，希望您给我们机会继续支持我们。

现在您看这个方法怎么样……

5.打开支付宝APP，选择进入【朋友】—点击右上角人像—选择要投诉的人—【设置】—【投诉】，对应填写原因备注即可。

cjy承接语

1.嗯，您的事情这边帮您查询了一下，这个是需要咨询一下专门的业务客服电话的，由于业务的分工不同，这类服务并没有在线人工服务，所以需要您拨打一下对应的客服电话了，深表歉意了，没有帮上您什么忙。

2.亲爱哒，您的问题小二已经明白了，但是由于在线客服有不同分工，您的问题小二也不是很清楚的呢，为了您的问题得到更好的解决，我们有专门的对应客服为您提供专业咨询服务，我这边帮您查询一下联系方式，请您稍等好吗？

af安抚

2.且不管是支付宝还是银行的问题，您是我们的客户，也是因为相信我们才会使用我们支付宝的这个功能，但是这次却给了您很不好的体验，甚至还影响了您的生活，针对这一点我们确实向您表示非常的抱歉。

fk访客

1.感谢您咨询支付宝，但基于央行等监管机构的要求，我们只对账户持有人提供服务，给您添麻烦了，很抱歉哦。

您可以退出当前登录的支付宝账户，以访客身份直接进入在线客服联系我们协助您找回下您自己的账户哦。

2.亲您需要在电脑端支付宝的登陆页面进行（XX登陆支付宝），登陆界面右面有个小女孩，有问题点我，就能匿名进入客服了。

?

这样咨询进入人工咨询我们核实亲的账户哦。

千万不要登录，匿名进入我们客服就好的亲辛苦您了

wjzh忘记账户

亲，请问您是否绑定了淘宝？

淘宝的账户名或者是昵称是否记得，如果记得，登陆淘宝，点击我的淘宝，点我的支付宝，即可进入支付宝界面。

支付宝账户是用邮箱或者手机号码注册的，请回忆下您当时注册支付宝账户时所填写的邮箱或手机号码。

辛苦您啦

wzh无账户

亲亲?

您该身份证下没有核实到支付宝账户的哦?

可能是您没有注册过或者没有实名认证的亲

qsw前三位

您好，小二这里只能核实到您手机号码前三位，如果手机号码忘记，建议可以修改手机号码的哦。

jy建议

您的建议非常宝贵，我会反馈给相应的工作人员的，很抱歉，给您带来不便。

bkq不客气

1.不客气的，这是我应该做的亲，麻烦您操作一下的，后续遇到问题可以随时联系我们的，很高兴为您服务，请问还有什么可以为您效劳的？

2.不客气的亲，能帮助到您我也感到很高兴啊。

请问您还有其他问题吗？

bqy抱歉语

实在不好意思?

给您带来的不便?

小二感到实为抱歉

wt问题

1.亲亲请问您还有什么问题吗？

2.亲爱哒请问还有其他可以为您服务的吗？

yp邀评

1.亲希望我的服务能让您满意的哦，有做的不到位的地方希望亲谅解一下的哦，对话结束后可对小二的服务做出评价。

有问题可以随时联系我们，祝您愉快，再见。

2.谢谢您一如既往的支持我们，愿您工作顺利、阖家欢乐、身体健康，您的【满意】是我们最大的动力，希望稍后对话结束后给小二一个评价。

3.对话结束后辛苦对小二评价一下亲?

谢谢您再见?

祝您阖家欢乐！

（页面关闭后即可评价）

4.亲爱的?

您回来后麻烦您给小二一个评价那?

您的【满意】是小二不竭的动力祝您阖家欢乐

rx热线

1.支付宝的热线电话是95188转1，工作时间7*24小时。

如果您有需要的话，可以拨打咨询一下。

（您打95188时选1，再输入身份证号，然后用普通话描述问题，语音提示操作步骤，请不要管这个步骤，完全听完语音之后选择选9，全部听完语音之后，再按0，是可以进入人工服务的）可能是比较繁忙，您耐心等待一下。

辛苦您了。

2.亲亲，您在拨打95188时，按1，输入身份证或输入#跳过，开始听语音，会让用户简单描述问题按#结束，不描述问题直接按#号，如果还是要求描述在按一次#号，接下去语音会提示未匹配到问题，继续听，一直听到人工服务请按0，按0进入人工客服等待界面哦

ckzh查看账户

登录后，电脑端屏右侧，会有一个【小人——有问题点我】的标志，点击进去之后，输入【切换商户版】，小宝会提示您登录账户，您点击登录之后就成为了商户版，点击我的账户，再点击右上角的名字，里面就能全部看到您的账户

zjaq资金安全

亲您放心您在支付宝的资金安全，是由众安保险承保的，可以享受极速全额赔付。

一旦发生资金损失，可以拨打95188报案。

zfbaq支付宝安全

目前支付宝已经形成以账户、设备、位置、行为、关系、偏好等6个维度构成的大数据风控来判别用户行为，“举个例子，在行为这个维度，每个人触控手机屏幕的方式不同，而手机上是有很多传感器的，所以可以通过指压、接触面积、重力变化、连续间隔时间等，帮助判断是否是主人操作。

而一旦判别是异常操作，系统将立刻拦截这笔交易。

”随着新版本的上线，支付宝不再只是一个支付工具，而成为一个场景服务平台，而一旦判别是异常操作，系统会立刻开启保护模式，您请放心。

sjzy手机占用

第二步：

添加邮箱账户名成功后退出账户用邮箱登录→【账户管理】→【账户设置】→【基本信息】→【关闭手机登录】，按页面提示操作；

第三步：

用手机号码重新注册您的信息的账户就可以呀

2.第一步,亲您可以在我发您的邮箱中修改一个朋友或家人的没有注册过支付宝的手机号暂时更换下，起一个过渡作用?

第二步,电脑添加邮箱（打开支付宝首页，点击【账户设置】——【基本信息】——【添加邮箱账户名】），然后关闭手机登陆名。

第三步再次修改绑定手机号更换成您的新手机即可。

按照这个顺序,这3步就可以解决占用问题了。

3.亲可以先为您的这个账户绑定一个邮箱登录名之后操作解绑绑定的手机号使用解绑后的手机号重新去注册新的账户实名亲本人的信息

4.亲亲?

一个手机号只能作为一个账户的登录名?

但是可以绑定六个账户?

您为这个账户添加邮箱关闭手机登录名就可以重新注册或者更换的那亲

添加邮箱账户名成功后退出账户用邮箱登录→【账户设置】→【基本信息】→【关闭手机登录】，按页面提示操作；

在我给您发的邮件中点击链接操作更换就好的这样就不会提示占用了亲（操作旧账户的更换）

jysb交易失败

亲，请核实付款时是否有以下情景：

一、被人远程操控电脑或接收陌生链接、文件、图片、压缩包等

二、付款时提示“余额支付功能升级维护中”

三、交易的商品或收款方与原先的不一致

请您不用担心，这笔金额可能由于网络繁忙，数据传输出现网络延迟，导致没支付成功，我们会在第二个工作日18点之前跟银行进行核实，如果确实是银行扣款了没到账支付宝的，系统会恢复回来的，您可以到时候关注下交易和支付宝账户余额；

如果第二个工作日18点没恢复，您也不用担心，支付宝会提交给银行核实入账的，建议您关注是否退回银行卡，给您带来的不便深感抱歉。

jycg交易成功

1.亲爱哒?

我这边核实到这笔交易是成功的?

由于支付宝是一个和商家合作的支付平台资金一旦到账我们是无权追回的亲?

您只能去联系协商对方进行退款的麻烦您了

2.亲亲我这边核实到这笔交易已经成功这点您放心咱们支付宝是一个交易平台您在支付的时候自动链接的是淘宝等外部商家您这边是需要联系商家的亲问下他们发货了吗麻烦您了

ll流量

亲，您好，建议客户在订单支付成功6小时以后登录运营商的网上营业厅，或者拨打当地运营商的客服电话，查询是否有相应额度的流量到账。

如果确实未到账，建议用户在“手机淘宝”—“我的淘宝”—所有订单中，可以找到该笔订单，发起“申请售后”的流程即可呢

tb（在淘宝下查询绑定的支付宝或支付下查询绑定的绑定）

jj拒绝

2.您好，目前支付宝无法仅针对特定的账户限制转账，只能对所有账户进行限制限制，如需操作，可以点击登录-支付宝链接开通商户版支付宝，登录后点击【我的支付宝】-【我的账户】，在“交易信息”-“交易设置：

接受他人站内即时到账付款”进行修改。

hb花呗

1.您好，您先别着急，目前花呗还处于内测中的，用户体验反应良好，我们正逐步扩大受邀人群，只要您保持良好的购物行为，系~统会自动为您检测，符合条件会自动邀请您开通。

同时我们也会不断地优化产品，期待能给您带来更好的体验，感谢您对支付宝一直以来的关注与支持，正是有了向您一样忠实的用户，在您的督促下支付宝肯定会越来越好！

2.其实小二也有个朋友跟您一样遇到了这样的困扰，其他好朋友能开通花呗他却开不了，小二也希望能帮到他什么，但这目前确实是随机邀请的无法改变，不过我们也在逐步增加花呗开通的用户，会越来越多的人能使用上花呗，小二也非常希望您能够早日使用上花呗，非常感谢您对支付宝的支持。

ed额度

根据监管部门的要求，支付账户需要严格实行实名制并进行分级管理了，按照身份验证信息的完善程度，通过支付宝账户余额进行支付的额度会有所不同。

您可以点击余额页右上方【？

】，然后选择【如何查看余额支付额度】查看您目前的余额剩余额度的情况（实际以服务引导输出的引导方案为准）。

tkjd退款进度

支付的时候是直接从您银行卡的钱转进支付宝，钱是从个人进入支付宝公司，所以是立即到账而退回银行卡的话，钱是进行批量退回，举例说明，假设您是北京的建行卡支付的，退款的钱先批量退回银行总行，然后总行再下发到建行，建行再下发到您开户行（也就是您北京开户的建行），最后开户行再把钱转到您卡上，因为涉及到的环节比较多，所以处理时间自然会长一点哦。

1、余额支付：

实时退回到支付宝余额，可用状态；

2、银行卡支付：

根据不同的卡种退款时间不同，储蓄卡快捷支付2-6天，信用卡快捷及网银3-7天（退回银行卡不会有短信通知，请不要以是否有短信通知为准。

请查看银行的收支明细，信用卡包括已出账单和未出账单）款到卡的进度，您可以登录支付宝，点击页面上方的小闹钟，进行查看。

zzjd转账进度

手机端：

打开手机支付宝，点击【朋友】—【消息中心】查看进度即可。

2.我们也希望您能够第一时间到账?

只不过目前转账到银行卡依赖于支付宝、银行和中间的网络，所以到账时间确实不是我们单方面可以决定的?

这个转账，我帮您多关注一下如果有什么新的进展我会尽快通知您好吗

3.给您造成困扰了，是这样的，晚上操作支付宝转账到银行卡较慢，是因为银行系统也是需要进行一天的账单结算和对账操作工作的。

所以，银行本身就安排在晚上人流量较少这段时间进行，而银行系统的计算运载能力有限，所以才有了晚上操作转账没有白天快的情况出现。

我这边查看了确实还在银行处理中，您耐心等待一下，给您造成不便了，深表歉意。

shjf生活缴费

1.是这样的，我这边查到缴费已经正常完成，已经等待事业单位处理对账中了，但是事业单位也是有上班作息时间的，您是晚上操作缴费，所以缴费时间上可能会延迟。

建议您耐心等待一下。

下次可以的话，最好是白天工作时间内操作缴费。

2.感谢您的耐心等待，这笔缴费已经成功。

还请您不要担心哦，目前绝大多数都是实时到账的。

如未实时到账，建议您关注T+2个自然日（不含当天），届时可能会成功，也可能会失败。

cxtx撤销提现

1.只支持9.5以上的版本?

银行正在处理中的订单?

找到订单或者转账的记录点击账单进入账单详情页面点击对订单有疑问点击如何撤销提现进入帮助页面点击撤销提现填写原因点击下一步输入密码即可！

如果银行处理成功的订单不能撤销。

cxkh查询卡号

1.钱包端：

（建议更新最新版）打开支付宝钱包—【转账】--【转到银行卡】--填写银行卡信息页面的“姓名”那一栏右边的头像小图标点一下就可以查看到转账成功的卡号记录。

友情提示：

转账给本人卡号不显示全部信息的哟

2.请登录支付宝账户后，点击“我的支付宝”—“银行卡”，即可查看到您的支付宝账户绑定的银行账户信息。

注意：

为了您的账户安全，目前支付宝账户中的银行卡信息只能查看到尾号的后4位，无法查看到完整的卡号信息哦，如果您开通了网银，可登陆网页查询完整卡号，若没有可以：

一.本人凭身份证去相关银行查询自己的银行帐户信息。

二.利用自己在银行预留的手机号拨打客服电话，然后转人工服务报出你的卡当时登记的身份证号码。

3.电脑端：

登陆支付宝官网，选择（新版）全部账单or（旧版）交易记录，找到您对应金额的这笔交易，鼠标放至详情，可以看见【电子回单】并点击，按照提示下载一下PDF，使用对应软件打开，可以查询成功转账到其他身份的完整银行卡卡号。

dxjy短信校验

亲短信效验是无法设置的哦，系统只会根据交易自动随机发送验证码进行验证的，所以不是每一笔交易都会发送的，但是您不用担心账户的安全，支付宝的智能安全防护体系，会对您的账户以及资金进行实时保护的。

aqjy安全校验

安全系统根据您的账户交易情况和网络环境判断，检测到您的环境有风险的话，是会进行安全校验的，例如人脸校验等，目前是不能取消的，麻烦您了。

store下载支付宝

一、关机重启。

二、进入AppStore点AppleID后注销，注销后重新登录一次AppleID，再进到AppStore下载app

三、切换网络，最好用wifi，还不行就还原网络设置，再重新下软件。

wsba网上报案

zczh转错账户

1.亲先不要担心。

如果收款方拒绝退还这笔钱，您想追究对方的责任追回资金的话，请及时联系当地公安机关进行报案。

由于当的公安机关介入侦察，如果需要支付宝配合我们也会非常乐意配合公安机进行举证。

后期公安破案后我们也会按公安机关给出的破案结果进行执行操作

2.这边也给您一些安全建议，如果叫您先付款或者先交钱的兼职，千万不要相信，几乎都是骗人的，同时也不要给陌生人直接转账或者代付，也不要随便点击陌生人的链接，如果有什么疑惑，可以先联系我们确认下，以免被骗。

3.亲，支付宝作为一个第三方支付平台，就算他是骗子，我们直接告知您她的信息，这是一种违法的行为，只能是告知警方，如果我们告知了您，对方抓住这一点，我们也是需要吃官司的。

glzh关联账户

1.您直接登录您注册的未认证的子账户进行认证您的信息是会自动关联的亲

2.个人账户：

目前个人大陆非卖家使用已认证账户关联子账户入口暂时下线，如果您有未认证账户可以登录这个账户操作身份验证同样可以完成关联。

在认证过程中进行关联认证，最多关联6个账户（含主账户）。

qyrz企业认证

一.企业支付宝认证必须提供的证件资料：

营业执照，组织机构代码，户名与公司信息一致的对公银行账户，申请人身份证

二.企业支付宝认证成功后可以关联10个子账户，且子账户支持开店（商家关联认证后，开店的要求：

1）集市规则：

只能开一家店；

2）天猫规则：

可用主账户和关联账户开多家店）

三.企业支付宝实名认证目前只支持大陆注册的公司。

认证通过后不能取消，认证类型不能修改

etc

一、首先打开支付宝钱包，点击页面下方的【更多】进入后点击【城市服务】

二、进入城市服务后，选择您的所在地址，点击页面的【路桥ETC】　

三、然后点击页面的【账户充值】或是【绑定账户】提示：

具体请按页面的显示来点击

四、填写【车牌号码、车牌颜色、车架号和校验码】

五、就可以查看ETC账户余额信息了，然后点击【确定】，温馨提示：

您所在的城市是否支持本服务，请以选择城市时页面的提示为准，感谢您的来访和支持，祝您生活愉快，一路平安！

wzcx违章查询

违章查询缴费

2点击【违章查询】

3进入应用中心页面，点击【违章查询】

4点击违章查询右侧的【立即查询】

1）热门城市目前只显示北京、上海、广州、深圳、杭州，点击【立即查询】后可选择其他支持的城市

2）如还想用原来由【至尊租车】提供的交通罚款代办业务，可以点击右侧上方【至尊租车】跳转至至尊租车提供的交通罚款代办业务页面

5选择地区，输入车牌号码、违章区域（根据选择地区不同，需要输入发动机号、车架号、车辆类型）、页面校验码，点击【查询】

6页面返回违章记录的查询结果

选择可以交款的违章记录，点击【去处理】

7点击【详情】可查看具体违章信息

8若您的违章记录存在扣分，则不能缴费，列表记录会做灰化处理，无法点击【去处理】；

若该地区不支持不支持该项违章的缴费，则会提示您“未开通区域”

9如无违章记录或查询不到违章记录，页面下方提示“没有查到违章，若您确认有违章，请手工录入”，可点击【手工下单】进入手工下单页面

10确认罚单信息无误，点击【去处理】

可点击上方“车辆管理”进行对车辆信息的修改和新车辆信息的添加，此功能只是记录信息的作用，记录后您可以查看自己通过支付宝缴纳罚款的车辆信息记录

您可以点击【添加罚单】增加需一次性缴纳的罚单，或点击【删除】去掉不缴纳的罚单

11填写联系人姓名和手机号码，如需要回执和手续费发票的，需点击【展开】

12勾选是否需要回执和手续费发票

用户可以选择邮寄的方式，填写收件人及收件地址，邮费29元。

罚款缴纳成功后，工作员将在3个工作日内为您寄出

13进入收银台页面付款

14付款处理等待提示

15提示付款成功

ksgs快速挂失

jcgs解除挂失

电脑端：

挂失成功后，下次登录支付宝首页时，页面提示：

“账户已申请挂失，暂时无法登录，你还可以：

解除挂失。

”点击【解除挂失】，系统根据账户安全状态提供验证方式，1~8种（系统根据账户安全状况提供其中几种），选择适合的方式，点击【立即解除】即可。

sbgl设备管理

dld登陆地

wfdl无法登陆

是这样的，手机上登陆不了的问题，是系统核实到有风险，别着急，您尝试更换手机设备，或者在手机上找回密码之后再登陆一下一般就可以的~辛苦您在手机客户端重置一下登陆密码，流程是：

返回登陆界面——登陆遇到问题——找回登陆密码，修改后再试一次。

yssz隐私设置

xgtx修改头像

手机端修改头像：

首次按登入支付宝app，点击“我的”，然后点击最上端账户名，然后点击“头像”进入修改页面。

lxr电脑端管理联系人

辛苦您点击该链接管理联系人即可。

（或者旧版搜索栏搜索联系人）

myggk蚂蚁刮刮卡

您使用支付宝付款之后，是可以获得蚂蚁刮刮卡的。

您可以点击【朋友】——【消息中心】查看操作，或者您可以点击【我的】——【蚂蚁会员】中选择【蚂蚁会员刮刮卡】，点击进入操作即可。

ss申诉

jd进度

目前您有提交进行中的受理单，具体业务进度可以登陆支付宝首页，右上角登录支付宝服务大厅，点击【自助服务】 

查看进度 

温馨提示：

如果您在提交的邮件中填写了手机号，审核完毕后也可以关注手机或者也请您到时关注邮件

txl通讯录

开启支付宝访问手机通讯录权限，请在手机通讯录里面给支付宝开启通讯录权限，参考操作路径：

1、三星S6为例，设置——应用程序——应用程序权限管理——支付宝2、小米：

设置——其他应用管理——支付宝——页面下方有“权限管理”。

3、其他的建议去官方搜索设置方法或联系手机官方客服热线。

gkhdk国开行贷款

国开行助学贷款账户为防止国开行助学贷款账户出现被盗的情况，所以把此类账户的余额支付功能关闭了，余额支付功能关闭不影响还贷及提现的（可以操作提现，转账到银行卡不支持）。

如果您想用购物的话，建议您重新注册支付宝账户进行付款或者办理网上银行的卡来进行支付。

在所有贷款（包括利息，罚息等）全部还清之后的3个月，系统会给您开启余额支付功能，请您到时关注。

sqsx授权摄像

您手机打开安全中心～授权管理～应用权限管理～应用管理，给支付宝软件授权拍照和录像即可。

或者选择我信任该程序。

IOS系统手机点击设置--隐私--授权拍照和录像即可。

要是还不行，打开设置～应用～该应用～清除数据，重新打开该软件，该软件弹窗需要的权限都点允许即可。

sbdyj收不到邮件

您不要着急，建议您先查询一下您邮箱的垃圾邮件和订阅邮件，如果确实无法收到，请您提供一个没有在阿里巴巴各子公司网站上注册过的邮箱，我这边同时也帮您更换支付宝账户的邮箱登录名，您提交的信息核实通过之后，您就可以用新邮箱登录名登录进行相关操作，麻烦您了。

sbddx收不到短信

很抱歉给您添麻烦了，通过您提供的手机号码我查询到就支付宝端而言短信是发送成功的。

建议您检查下使用的手机是否是智能型手机，如果是请您检查您的手机是否安装了一些短信防火墙软件，此类软件会屏蔽掉部分系统发送的短信，如果您没有安装类似短信防火墙的软件，建议您检查下您现在的手机信号，尝试走到窗口边重新操作短信的接收服务。

同时给您一个个人的方法，您发送任意数字到10086/10010，一般后面就会可以收到系统的短信了

tyzh通用账户

通用账户是指这个账户登录名可以在支付宝、天猫、淘宝、聚划算、一淘、阿里巴巴国际站、阿里巴巴中文站、阿里云这些网站登录。

zfbkt支付宝卡通

“支付宝卡通”是支付宝与工、建、招等36家银行联合推出的一项网上支付服务。

开通“支付宝卡通”就可直接在网上付款，不再需要开通网上银行，同时还享受支付宝提供的“先验货，再付款”的担保服务。

一个账户可申请多个支付宝卡通，还可以在支付宝网站上查询银行卡中的余额。

sczj上传证件

由于会存在多方面的原因，还麻烦您根据以下的经验总结来操作一下：

1、建议使用谷歌火狐淘宝浏览器操作

2、请您确认上传的证件是否是jpg或者gif格式，图片的大小是否在2M之内；

图片的文件名是否是英文或者数字命名（不支持中文）。

zjpz资金凭证

rzhc认证好处

您不用担心，您在支付宝平台所填写的信息都会经过支付宝系统安全加密，保护公民身份信息是每个公司应尽的义务，同时从账户安全性角度来看，您实名认证成功后反而可以增加您自己账户的