汽车维修服务流程审批稿Word文档格式.docx
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确保及时快速接待客户。
要仔细聆听并具备专业性表现。
用户的要求应该予以考虑。
应具备用户停车场地。
营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
接待区域应该舒适、温馨
接车处应配备举升机。
接车员不应该受电话打扰。
接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换……)。
必须要做的事情
走到用户面前,向他问好,并做自我介绍。
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如果用户如约而来,应立即接待用户。
如果用户没有预约,听用户讲清问题,并向他提问,以便进行初步诊断。
(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....)
进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时,请另外接车员(或快修班长)来参与接待,同时佩戴工作牌以便识别。
维修工应穿工作服,以便用户能马上辨别出来。
按派工单题头内容向用户询问,并填写派工单
利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动,如有必要,进行处理。
3)故障诊断和检查
实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。
对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。
车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等)
接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题
对于棘手的故障诊断,接车员可以求助于:
技术专家和PROXIA
车辆测试
车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)
用户在场的情况下:
在车辆内部安放防护物(座椅防护罩,地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。
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在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。
对车辆进行诊断,以便确认客户的要求。
围绕车辆巡视一圈,按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。
将诊断结果告知用户。
对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。
将诊断结果告知用户
维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单
车辆周围
车门玻璃和风挡玻璃的状况
前灯/后灯的状况和检查
车身和油漆的状况
雨括片的状况
前轮轮胎的状况
后轮轮胎的状况
发动机舱检查
线束的状况(如果看得见的话)
胶皮管的状况(如果看得见的话)
液面检查:
发动机机油
冷却液
刹车液
转向液
电瓶的状况(+电极的松紧)(如果可能的话)
车辆底部
前、后轮胎(非正常磨损)
轮胎压力(包括备胎)
万向节和防尘套的状况
发动机/变速箱的密封性
减震器油封和液压悬挂管路
传动轴/球头的状况
制动系统:
软管的密封和护套状况
排气管的状况和固定
需要注意的事情
1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”-“外观情况”栏中,重点检查轮胎的外观状况,特别是胎侧的鼓包、划伤等;
2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。
3.“减震器”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查减震器的密封状况。
4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。
5.“雨刮”在派工单“目视检查”-“外观情况”栏中,重点检查雨刮片胶条的外观状况。
其它
涉及质量预防
技术预检查
空调性能检查
发动机排放检查
对于电路和/或多路传输系统的维修.
鉴别用户的问题以及发现的运行故障。
如果需要,进行静态或者动态试验,以核对故障出现的条件
将用户的故障和问题注明在派工单上。
如果需要,请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。
向用户确认诊断的故障。
用户离开修理车间时,必须对用户提出的故障鉴定出来,而且要鉴定出问题的原因
作为对派工单上注明的目视检查的补充:
向用户建议其他可选择的服务内容(技术预检、空调检查等等)
4)商务报价和派工单填写
向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。
向用户提供书面约定。
向用户提出要完成的修理项目:
用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。
对于定期保养车辆,接车员应核对保养卡,并向用户进行解释。
套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方(包含:
机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统,....)
需要修理项目的报价提供给用户。
接车员填写派工单,并使用DMS系统。
将要进行的维修项目记录到派工单上。
派工单应有接车员和用户签字。
派工单应给用户一份。
当着用户的面:
在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。
罗列要完成的工作项目:
用户要求的项目(确认用户接受)
然后,列出在目视检查时发现的项目。
提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。
获得用户的同意(确保有所用备件库存)。
如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目,在“维修”一栏做记号,请用户签字确认。
如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目,应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。
在派工单上写上要完成的修理项目。
利用《备件目录》查询备件情况
如果用户同意修理期限:
订购备件
在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。
如果用户不同意该修理期限,另预约一个时间。
如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件,请在派工单上注明。
(除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件)。
同用户约定提车的日期和时间,如果用户不愿意等候的话。
将时间备注在派工单和预约登记簿上。
签署派工单。
请用户签字。
将用户联交给用户。
如果用户想在现场等候,应陪伴用户到休息室。
接车员将派工单交给维修工,在必要的情况下,应提供相关的文件资料(保养手册等等)
对于涉及到质量预防行动的车辆维修:
对于服务站销售的车辆,经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.
在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理
在以信函方式进行质量预防行动时,应收回并保存好用户信函,以避免对车辆进行双重处理
返修操作之后,应立即在系统中做上标记,以便避免重复返修
对于过路车辆,也必须使用信息系统,以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。
对于定期保养的维修,还应该:
要求用户提供保养手册:
在手册上盖有特许服务网点的印章;
登记必要的内容。
填写下次保养的日期和里程。
找出符合车辆的保养卡,填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。
为用户提供一个能了解产品概况和服务内容(图册、目录……)的场所,并使其在一个舒适温馨的环境中等待:
-桌、椅
-饮料机
-产品介绍、目录
-各种杂志
-儿童场所
5)维修工作
在约定期限内实施同用户约定的修理项目,并遵守修理工艺。
维修工按照修理工艺实施维修工作。
对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。
应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。
每个工位应按标准配备设备和工具。
如有必要,技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。
修理车间只能使用原厂供应的备件。
在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中,服务站必须使用原产的备件。
质量预防行动完成后,车辆应该经过鉴定。
维修完成后,维修工将资料交给质量检查员。
在修维业务结束后,维修工要整理好工作工位,并打扫卫生。
拿到派工单,并察看修理工作项目。
在派工单背面记录备件编号,并到仓库提取备件。
严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。
按照派工单上的要求进行维修作业,并遵守下列文件的要求:
机修工作区应配备DMS系统端,并及时更新以便其开展工作
在维修过程中,拆卸的零件必须存放在分类筐内,以便保证零件的鉴定和备件的储备。
在维修过程中,一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容,应立即通知接车员或者车间主任。
在发生补充工作或者增加期限的情况下:
对所要完成的工作量进行估算
对修理项目作出报价
随时通知用户。
如果用户在现场,让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。
如果用户不在现场,请接车员与他联系通知要完成的工作量。
在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认
在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。
如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件,则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。
如果用户不要这些零件,则将其放进分类废品箱内。
修理工作一旦完成,将派工单交给质检员。
打扫工作台并整理工具。
对于在质量担保期内的维修项目:
按照质量担保的实施条件,要求得到保修申请批准才能实施修理工作。
只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。
根据质量担保的实施条款,标识并返回更换下来的零件
保存派工单。
对于定期保养相关的修理项目:
借助工艺卡,随着修理工作的进行,在相关栏目做记号,并划掉与该车辆不相关的项目。
填写保养手册并签字。
将保养手册放进质量检查的档案袋内。
对于电器电路或多路传输线路的维修:
利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试,
如果找到了故障的原因,补充填写派工单,并描述故障诊断的结果。
如果找不到故障原因,请求技术专家来完成进一步的故障诊断。
如果在45分钟(最多)的故障查询之后,故障原因仍然没有找出来的话,请求助于技术援助。
要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行
在维修工作结束后,要确保计算机存储器红的故障确实得到消除(除了某些以*号标记的缺陷)。
6)维修质量检查
向用户保证维修质量;
尊重用户的要求。
所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。
修理质量检查应对照派工单完成。
如果轿车检查合格,质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。
如果车辆检查不合格,应立即进行返修。
在返修之后,车辆要再次检查。
如果车辆返修合格,质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。
对于每一台检查合格的车辆,要签署一份《保养维修质检单》。
售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。
在将车交给用户前,对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。
维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示,按以下步骤进行质量检查。
对于已完成维修工作的检查:
对所有维修标记:
是或否(做标记)
车内保护
必要时的路试(见里程表)
目视检查
如果在接收车辆时不能进行目测检查,质检员要检查所有的检查点。
对定期保养标记:
是或否(做标记)
正确选择保养工艺
正确填写保养卡并划掉无关项
读取故障码
从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。
在保养卡上,在进行了3个质量检查的项目方格上做标记。
对其它维修项目标记:
是或否(做记号)
用户报修项目已处理
已做好维修,拼装过的附件的试验
在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查,看这些项目是否已经修好,并在相应项目的左边方格上打勾。
对于静态检查项目B
静态检查
检查所有项目的功能
注明这些项目是好、坏或待修
对于动态检查C
C
动态检查
检查所有点(好、或向用户建议)。
在试验时,检查换档时离合器效果和停车制动。
如果车辆通过维修质量检查
在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记,质量检查员签名。
填写《维修保养质检单》并签名。
如果车辆没有通过维修质量检查
在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记,质量检查员签名
在“返修描述”栏中记下返工项目
让维修工返修
检查返工项目(只检查返修描述栏中的项目)
如果车辆检查合格,在“车辆返修后合格”栏中签名
填写《维修保养质检单》并签名
停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中
对于“维修交付”和“其它检查”项目:
当维修工作完成后,财务人员给用户开具发票,之后,将相关单据(发票、派工单和质检单)转交给交车人员,同时,交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。
填写“维修交付”和“其它检查”栏时,用户不应在现场
质检人员根据返修情况,填写“重复维修分析表”。
下班时,服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因,以便提出返修预防措施
将结果告诉维修人员及其他相关人员。
细微之处见差别
在将车交给用户前,检查车辆清洁状况:
至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。
如有可能,洗车。
7)开具发票
确定所有预定维修项目已很好地完成;
做好所有票据的准备工作,迅速开具发票。
开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。
在向用户交还车辆前应检查发票。
必须要做的事
接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。
开票员根据派工单并严格按工时标准开票
利用DMS管理系统开票
认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。
汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。
8)维修项目、发票和付款解释
解释维修项目并回答用户提问,帮助用户理解发票提供的信息;
建立互相信任的气氛。
接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。
接车员向用户出具发票并进行解释。
如有必要,接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。
根据派工单向用户解释完成的维修项目
必要时,利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修
付款开票
告诉用户下次的保养时间,预计维修费用并提出预约
将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户
将所有用户资料交给资料员存档。
对于电路或多路传输维修:
简要介绍问题原因和进行的维修
将与维修有关的所有资料存档(派工单,诊断记录等)
9)车辆交付
将车交给用户
确保用户对整个维修过程完全满意。
设立交车区,向用户交还车辆。
在向用户交还车辆时,应当着用户面拿掉防护物。
取下防护物
保证车辆易于驶出停车场
将车钥匙交给用户并表示感谢
呵护服务
陪同用户至车辆停放处,必要时引导用户将车开到行车道。
当着用户的面,取掉车内防护物。
在专门区域将车交给用户。