服务员礼仪培训与细节操作Word下载.docx

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规范的站位是:

服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式

斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。

服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。

每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。

退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。

再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。

服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。

（1）斟酒方法

斟酒方法一般有两种:

一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。

这种斟酒的方法能方便顾客选用:

另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中。

（2）斟酒时机

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段:

一个是宴会前的斟酒另一个是指宴会进行中的斟酒。

如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中（斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。

如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。

宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。

客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

（3）斟酒方式

斟酒的基本方式有两种:

一种叫桌斟，一种叫捧斟。

桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。

斟一般酒时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距5厘米左右为宜。

总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。

捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。

取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。

中餐摆台服务竞赛标准和具体要求

中餐,摆台,服务,竞赛,标准,具体,要求,中餐摆台服务竞赛标准和具体要求一、仪容仪表要求（10分）

（1）头发：

干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；

女士后不过肩、前

中餐,摆台,服务,竞赛,标准,具体,要求,中餐摆台服务竞赛标准和具体要求

一、仪容仪表要求（10分）

（1）头发：

女士后不过肩、前不盖眼。

（2）面容清洁：

男士胡子刮干净，女士淡妆。

（3）手、指甲：

干净，指甲不长，不涂指甲油。

（4）服装：

着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴选手号牌。

（5）鞋：

黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

（6）袜子：

男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；

（7）首饰：

只准戴手表，不得戴其他饰物。

二、中餐宴会摆台操作内容及标准（60分）

1、比赛程序：

摆台、口布折花、斟酒。

2、操作时间规定18分钟（从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止）。

每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推。

3、操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。

动作要求快而不乱、步伐要稳。

4、折花要求：

（1）每位选手折十个杯花，除主人花型不同外，其他杯花可折同样花型。

（2）注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。

（3）口布花摆放整齐，突出主人的位置，有头的动物造型一般要求头朝右。

5、摆台具体要求：

（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。

（2）花瓶居中。

（3）餐具不倒下、不落地。

各类用品从离开备餐台（即落台）直到摆台结束，均不能发生倒下现象。

若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

（4）杯子：

水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

（5）碗盘拿边：

骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

（6）汤匙拿柄：

所有汤匙均需拿柄。

（7）轻声放置：

要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

（8）骨盘均匀：

八个骨盘的间隔距离相等。

（9）相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

（10）骨盘一指：

指八个骨盘均离桌边一指宽（约1.5厘米）。

（11）筷架位置，筷子一指：

筷架位于骨盘右上方约45°

（见图2），筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位置约2/5处。

筷尾距桌边一指（1.5厘米），以筷袋为准。

（12）汤匙方向一致：

汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

（13）汤碗位置：

汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线（见图2）。

（14）骨盘标记：

骨盘表面的标记在正上方。

（15）公筷、匙位置：

公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字型横向放置

（16）三杯位置：

（见图2）三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯徽（正中），葡萄酒杯杯底距骨盘1厘米，白、葡萄酒杯杯肚间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯杯肚间距为1厘米，三杯中心成一直线。

（17）调味品、烟缸位置：

摆4人烟缸成“十”字型，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90°

处，左方约90°

处放置酱油、醋瓶。

调味品两两对称成一直线，字朝客人。

火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人（见图2）。

（18）商标正面朝客人：

用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

（19）牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。

牙签底部与汤匙柄底部平行。

（20）菜单：

共二份，竖放在主人、副主人面前餐具与公筷中间。

（21）座椅位置：

拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

（22）整体布置：

要求合理、整齐、美观。

6、斟酒要求：

（1）每位选手托盘斟十个座位的白酒（用茅台酒瓶），八成满。

斟酒顺序从主宾开始按顺时针方向进行。

斟酒时托盘中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒（长颈瓶）。

（2）斟红葡萄酒的服务程序：

A、葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人（裁判员）。

B、开酒瓶顺序

▲ 

左手持酒瓶，右手持酒刀把铝盖割走。

▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。

（目的，擦去污迹）。

▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。

注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳（目的：

固定）。

▲把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。

▲用清洁的口布擦抹瓶口（目的：

卫生）。

C、斟葡萄酒服务

从主宾位置开始，顺时针方向斟酒。

斟红葡萄酒一律斟1/3。

7、赛场所需物品：

圆桌（桌面直径1.8米）、椅子、餐台、台布、口布、菜单、牙签、花瓶、托盘（胶木）、烟缸、火柴、开酒瓶刀。

8、赛场所需餐具：

直身水杯（250毫升）、高脚红葡萄酒杯（2两）、白酒杯（0.5两）、骨盘（7寸）、口汤碗、汤匙、筷架、筷子和筷套、长柄汤匙、公筷公匙、公筷架、调味品（盐、胡椒盅、酱油、醋壶）、白酒（茅台瓶）长颈红葡萄酒。

三、理论知识问答（30分）

1、中餐服务的基本知识，如服务常识、桌椅布局、席位安排，托盘斟酒方法，上菜和分菜知识等。

2、知道中国名菜的产地、风味特点及营养价值。

知道中国名酒的产地、特点、度数。

3、了解特殊客人的宗教信仰、饮食习惯和禁忌。

4、具备应变能力，能够处理在服务中出现的失误及客人提出的额外要求。

5、掌握餐厅服务日常俄语会话，能说出中国名菜中主要材料的俄文译名，具备一定的听、说、译能力。

6、题型：

现场抽签，每组题目4道中文题、2道俄文题。

餐饮服务中的点烟及撤换烟灰缸培训

餐饮,服务,点烟,撤换烟灰缸,培训,餐饮服务中的点烟及撤换烟灰缸培训一、点烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。

首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定

餐饮,服务,点烟,撤换烟灰缸,培训,餐饮服务中的点烟及撤换烟灰缸培训

一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。

首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；

如必须用手，捡完后要立即洗手。

在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

酒店餐饮服务工作指南细则

1、服务无止境。

2、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

3、展现在客人面前的启示是最美好的、高品

　　1、服务无止境。

　　2、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

　　3、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

　　4、服务公式：

100—1≤0.

　　5、服务准则：

热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

　　6、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

　　7、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

　　8、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？

另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

　　9、每个人都应该经常进行换位思考：

如果你是客人，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

　　10、服务员值台时要做到分工不分家：

该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

　　11、不要忽视每一位潜在客人。

不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

　　12、去与客人进行沟通交流。

在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；

要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

　　13、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。

现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；

不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。

考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

　　14、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：

一停二让三问好！

吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

　　15、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

　　16、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：

先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；

然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；

在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

　　17、最重要的一条原则就是：

态度决定一切。

这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

　　18、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；

我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

　　19、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。

我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

　　20、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　21、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

　　22、有工作激情才能做好每一件事。

　　23、追求个性化服务：

既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；

既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　24、追求人性化服务：

一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

　　25、追求零缺点服务。

　　26、服务无小事。

餐饮服务行业员工基本素质培训：

员工从业能力

餐饮服务,员工,基本素质,培训,从业能力,餐饮服务行业员工基本素质培训：

员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要

餐饮服务,员工,基本素质,培训,从业能力,餐饮服务行业员工基本素质培训：

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

（1）语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

（2）语法

语法运用要正确。

主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

（3）逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

（4）身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

（5）表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

（1）酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

（2）给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

（1）善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。

客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

（2）善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

（3）善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。

所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

（4）善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆能力

（1）深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。

这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。

但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。

当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

（2）常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。

这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。

所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。

例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。

通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。

遇上突发事件，酒店员工应当做到：

（1）迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

（2）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

（3）尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。

并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。

（4）酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。

因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。

6.主动热情的营销能力

酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。

虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

（1）酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。

（2）酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

（3）只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。