网上银行发展过程中存在的问题分析Word文件下载.docx

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随着全球网络经济与信息技术的发展，一场前所未有的管理模式与思想观念的变革在全球范围内兴起。

网络经济在银行管理与其金融服务业中的扩散，促进了金融服务组织机构与服务提供形式的创新，网络银行就是这种创新的具体成果之一。

网络银行在开放式Internet环境中的普及应用，必将推动电子商务的迅速发展，加速网络经济的形成，并直接影响金融和经济的发展。

在本文中，首先，分别阐述了网络银行的概念和特点，电子银行业务的意义；

之后，通过收集大量资料，介绍了国内外网络银行的发展与现状，客观地分析网络银行发展中面临诸如法规不完善、技术落后、信用风险、管理操作性和网络安全风险等问题，并提出了相应的对策思路。

关键词：

网上银行信用体制网络消费

目录

一、网上银行的概念与特点1

（一）网上银行的概念1

（二）网上银行的特点1

（三）发展电子银行业务的意义2

二、网上银行的发展趋势3

（一）网上银行的发展背景3

（二）国外网上银行发展状况5

（三）我国网上银行发展状况6

三、网上银行发展存在的问题8

（一）功能有待完善，拳头产品较少8

（二）售后服务不到位，市场培育能力差8

（三）安全亟需加强，技术有待提高9

（四）宣传力度不够，市场认知度不高9

四、网上银行面临问题的应对对策10

（一）创新管理模式，提升经营层次10

（二）强化品牌意识，健全营销机制10

（三）加强宣传力度，提升产品影响11

（四）优化产品结构，完善服务功能11

结论13

参考文献14

一、网上银行的概念与特点

（一）网上银行的概念

网上银行，是指金融机构利用互联网技术向客户提供信息查询、网上支付、投资理财等金融服务，能够使客户不受时间和空间的限制，便捷地享受到金融机构提供的服务。

网上银行有两个层次的含义：

一个是机构概念，是指通过信息网络开办业务的银行，也叫“虚拟银行”，它没有实际柜台作支持，没有分支机构和营业网点；

另一个是业务概念，是指在现有传统银行基础上，通过互联网向客户提供金融服务，也就是银行服务在互联网上的延伸，这是目前网上银行主要存在方式，本文网上银行概念即是此类。

20世纪90年代，网上银行凭借低成本、个性化的服务以及突破传统银行在时间和空间上限制等优点，在全球范围内掀起了一阵发展热潮。

（二）网上银行的特点

网上银行的特征可概括为5W：

实现为任何人在任何时间和任何地点与任何账户用任何方式的安全支付和结算。

具有以下五大优点：

提高工作效率、改善服务质量、有利于提供更多金融服务项目和支付手段、加速资金周转、提高经营管理水平，因而在世界范围内迅猛发展。

网络银行业务智能化，服务个性化。

网络银行主要借助智能资本，客户无须银行工作人员的帮助，可以自己在短时间内完成账户查询、资金转账、现金存取等银行业务，即可自助式地获得网络银行高质、快速、准确、方便的服务；

因特网向银行服务提供了交互式的沟通渠道，客户可以在访问网络银行站点时提出具体的服务要求，网络银行与客户之间采用一对一金融解决方案，使金融机构在于客户的互动中，实行有特色、有针对性的服务，通过主动服务赢得客户。

网络银行业务将向多样化、创新化发展。

网络银行的出现，使传统银行经受了一场技术革命，传统银行业务将受到挑战，网络银行具有灵活强大的业务创新能力，不仅可延伸改造传统的业务，而且会不断设计业务新品种，创新业务方式，满足客户多样化的需求，网络银行利用现代金融技术，大力开展网上交易，网上支付和清单业务，拓宽业务范围、增加业务收入，利用网上银行为企业和居民进行资金余额查询、账户转移、第三方支持，银行业务通知等基本业务服务，还要利用互联网作为营销渠道，交叉出售产品和服务，如存款产品、消费信贷、保险、股票交易、资金托管等高级业务，并且不断进行升级换代，拓宽技术创新空间和领域。

网络银行全球化、国际化发展趋势明显。

随着经济全球化和金融国际化发展步子的加快，世界各国银行业运用并购重组方式积极向海外扩张，采取“打出去，请进来”等多种途径、多种方式扩展业务，占领世界市场。

随着网络整体水平的提高和综合实力的增强，它对国民经济增长的贡献会不断提高，它将成为一个行业，成为金融业发展的一种趋势，今后网络银行发展的潜力很大，市场前景广阔。

（三）发展电子银行业务的意义

随着我国信息技术的快速发展，我国电话、手机和网民数迅速增长，2011年末我国电话用户已达到3.5亿，手机用户达到4亿，网民数达到1.2亿，这为电子银行快速发展提供了重要客户基础。

由此可见，电子银行的发展是市场发展的需要，同时也是满足用户的需求从而提高银行自身竞争力的需要。

从电子银行为用户提供便利的角度来看，它提供了一站式、自助式的理财服务方式。

人们在办公室、家中或其他地方，都可以及时方便地进行账户管理、活期转定期、缴费，购买基金、外汇、保险、理财产品，进行一站式自助理财。

企业客户可以在办公室及其他任何地方，全面掌控其分布在全国的各分支机构资金使用情况，进行资金集中管理和调度，大幅度提高资金使用效益。

电子银行的作为作为传统柜台业务的延伸，它使银行不再受营业地点、营业时间的限制，能够随时为客户提供所需的各种金融服务。

电子银行已经深刻地改变了人们的生活，并正在改变金融行业的竞争形势变。

另外一方面，电子银行发展是银行业务转型和提高核心竞争能力的重要途径。

银行上市，需要提高效益，精简机构和人员，但业务又需要快速增长，只有大力发展电子银行，将大量业务分流到电子银行办理，才能满足业务增长的需要，并适当将部分柜面资源向高端客户配备，提高高端客户的服务质量，实现业务的转型。

同时，电子银行的发展可大大节约银行成本。

据初步测算，一笔柜面业务的成本是3.06元,一笔网上银行业务成本仅为0.49元。

因此，大力发展低成本的电子银行业务，对节约银行成本，有效提高股东回报具有重要作用。

正是由于电子银行具有柜面难以比拟的优势，是市场发展、客户需求和银行业务转型的迫切需要。

虽然近年来电子银行的发展突飞猛进，创造了许多骄人的成绩，但一些制约其发展的因素仍然不容忽视。

二、网上银行的发展趋势

（一）网上银行的发展背景

1.网上银行不仅是金融业务创新的需要,而且是以高科技支持金融业发展的必然产物。

银行业的发展经历了三个阶段。

在实体银行阶段,银行有经营业务的营业场所和人员,办理业务是面对面的,业务处理主要以手工为主,兼以部分电子化;

在电子银行阶段,经营实体仍然存在,但电子化应用程度大大提高,银行业务辅以电话银行、无人自助银行等形式,自动柜员机、自动存款机、自动发卡机、夜间金库等电子金融产品的出现,极大地方便了银行客户;

虚拟银行阶段是银行发展的较高层次,在这个阶段中,银行经营实体将不复存在,业务交易主要是通过计算机网络的运行来实现。

网上银行是该阶段发展过程中的典型代表。

目前我国金融业主要停留在电子银行的发展过程中,部分商业银行已经向虚拟银行方向拓展。

传统商业银行的竞争在于资金和信贷能力,未来商业银行的实力则体现在金融创新和投资决策上。

2.从国际金融环境来看,网上银行的发展是一种必然趋势。

网上银行被誉为“金融业的雏鹰”,是具有勃勃生机的“朝阳产业”,其优势在于:

（１）降低银行经营成本,增加银行利润。

据国外有关资料表明,通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为１美分,不足营业网点的１%。

与传统银行新建网点、增加员工的扩张规模相较,网上银行除了在开发期间需投入大量资金外,运行过程中成本费用相对很低。

安全第一网络银行客户遍及美国５０个州,拥有４０００余万客户,银行员工却仅有１５人。

（２）突破地域与时间的限制。

传统银行有固定的营业场所,办理业务必须限制在银行营业时间内。

网上银行则可以实现３６５日全天候服务,只要上网条件具备,不论何人何时何地均可以办理业务,充分体现其方便快捷、不受时地限制的优点。

（３）降低银行客户成本,并通过网络传递有关经济金融信息,使网上银行能赢得更多的客户。

（二）国外网上银行的发展状况

网上银行最早起源于美国，其后迅速蔓延到internet所覆盖的各个国家。

美国安全第一网络银行从1996年就开始了网上金融服务，美国银行业6％—7%的客户使用网上银行系统。

目前，国际上提供网上银行服务的机构分两种：

一种是原有的负担银行，机构密集，人员众多，在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统，形成营业网点、电话银行、网上银行的综合服务体系；

另外一种是信息时代倔起的直接银行，机构少，人员精，采用电话、internet等高科技服务手段与客户建立密切的联系，提供全方位的金融服务。

现举例说明这两种银行的发展情况。

根据国际上一家权威的电子商务评价公司，从使用性能、客户信任 

程度、网上资源、关系协调、成本等方面对美国、欧洲等地银行的网上银行服务进行的评比，wellsfargo是1999年度网上银行系统使用性能最好的银行，是美国第七大银行，资产总额218亿美元，拥有5925个分支机构，资本收益率高达34％。

目前，它被认为是美国银行业提供网上银行服务的优秀代表，网上银行客户数量高达160万，银行网站每月访问人数96万（并非人次）；

接受网上银行服务的客户占其全部客户的20％。

1995年10月，全球第一家网上银行—安全第一网络银行在美国诞生。

紧随其后，花旗银行、美洲银行、第一联合银行等也陆续开展网上银行业务。

2011年在德国、法国、芬兰、意大利、挪威等国家网上银行发展较好，其中芬兰处于领先地位，其网上银行客户率位居世界首位。

网上银行的发展势头也很迅猛，2012年末美国所有资产在300亿美元以上的银行都已经安装了网上银行交易系统，84%的小型银行也至少拥有了其区域网络。

（三）我国网上银行发展状况

我国网上银行产生于1996年，自1996年招商银行的“一卡通”开通了网上业务，从此拉开了国内网上银行的序幕，起步比西方发达国家晚，目前的现状是起步晚、手段少、业务量小，但发展速度很快。

我国较为成功的网络银行应属招商银行的“一网通”，自1996年底在网上开发在线业务，如网上企业银行、网上个人银行、网上支付系统、通用网上购物广场等。

2003年6月，招商银行获得“CHP国际计算机大赛”金融房地产门类的“21世纪贡献大奖”决赛提名。

凭借其便利、全面的服务，“一网通”和“一卡通”都树立了良好的品牌形象，尤其是在大学校园里。

1999年以来，四大国有商业银行紧随招商银行之后，逐步涉足网络银行业务，真正拉开了中国网上银行市场的竞争序幕。

中国银行于1999年6月正式发布了网上银行业务和产品，提供了证券交易结合的“银证快车”服务和面向个人银行的“支付网上行”，并很好的将长城卡系列的一千多万用户结合起来，同时也成为国内对公服务最丰富的网络银行。

中国建设银行1999年8月开始正式开发，从网络客户群的培养和整体经营成本的降低出发，实施了营业初期目标市场定位于私人客户的业务发展策略。

已开通的业务功能有：

公共信息查询、账务查询（包含对公与对私）、转账（对私）、代理缴费、网上支付（B2C）、银证转账、挂失与信用卡申请、客户服务等。

中国工商银行2000年2月1日起正式在北京、上海、天津、广州四城市开通了对公的网上银行，单位客户通过中国工商银行的网络银行能实现账户查询、转账付款、企业集团理财、客户证书管理等；

2000年中，又开通了查询账户余额、交易明细、对账单信息、网上挂失及换卡申请等业务的个人客户支付系统。

目前其服务覆盖了31个城市。

工商银行的重要特点是将对公服务作为网络银行业务发展的方向，进而推出了方便灵活、安全、具有信息增值服务的BTOB在线支付业务。

四大国有独资商业银行长期居于市场中的寡头垄断地位，主要优势是在品牌与声誉上树立了国家背景与国家信用的形象，资金实力雄厚，技术开发能力强，遍布全国的服务网点，使其享有绝对的市场份额优势，无论是对公还是对私业务，国有商业银行都具有良好的亲和力和较高的客户忠诚度。

短短十几年，电子商务的迅速发展以及网上银行用户群体规模（2010年12月底中国网民规模达到了4.57亿，互联网普及率34.3%。

）即网民规模的扩大直接推动了我国网上银行业务的发展，中国网上银行的交易额也保持快速增长。

2009年中国网上银行的交易额为368.7万亿元，2010年该交易额增长为553.8万亿元，年增长率达到50.2%。

2012年银联全球网络建设取得重要进展，银联卡使用范围扩大到境外141个国家和地区，覆盖全球主要区域和重要国家。

分布于这些国家和地区的约1000万家商户和约100万台取款机，不仅支持中国人境外用卡，还为越来越多境外持卡人提供了便利的支付服务。

2012年末境外近30个国家和地区发行的银联卡，在当地及银联全球受理网络上频繁使用。

　同时，中国银联的用卡服务及保障体系更完备。

中国银联联合相关机构，将紧急现金支援和网上支付服务范围延伸到台湾，更好地支持两岸交流合作。

受益于银联卡境外使用范围的扩大以及用卡服务的日益完备，2012年全年银联卡境外交易金额同比增长30%。

2012年末中国网上银行交易额中绝大部分属于企业的网上银行交易额，个人网上银行所占比例还比较低。

近年来，我国网上银行发展有一个明显的特征，即网上银行交易规模市场份额主要集中在几家国有商业银行和发展较快的股份制商业银行。

三、网上银行发展存在的问题

（一）功能有待完善，拳头产品较少

目前，许多电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。

例如，电话银行操作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。

网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。

同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。

（二）售后服务不到位，市场培育能力差

一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。

如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等。

二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。

相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费。

三是缺乏足够的市场培育能力。

目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。

另外，一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。

培训链条断裂，专业人才匮乏。

一些银行没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲，比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高，加之部分员工缺乏计算机及互联网知识，实际培训效果并不理想。

同时，专业队伍建设滞后，基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。

有的银行让那些对电子银行一知半解的员工做产品营销和推介，难免会影响到电子银行业务的发展。

（三）安全亟需加强，技术有待提高

确保电子银行运营安全，是实现电子银行科学发展、可持续发展的重要保障。

但就目前而言，网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性也是难以预料。

例如登录网上银行所需的认证输入，大部分只是要求输入客户编号等登录ID和密码，有的银行只要求4位数字的密码。

这样一来，密码存在泄漏或被窃取的可能性就非常大。

对此，很多用户心存顾虑，不敢在网上传送自己的信用卡账号等关键信息，这也严重制约了电子银行的业务发展。

思想认识不到位，管理工作薄弱。

电子银行在相当程度上能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。

但在实际工作中，由于一些银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高。

由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

（四）宣传力度不够，市场认知度不高

一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。

事实上，经过近两年的技术改造，各行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。

营销机制不健全，客户结构不理想。

目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。

在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。

在深入网点调研时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。

四、网上银行面临问题的应对对策

（一）创新管理模式，提升经营层次

银行必须打破惯性思维束缚，切实把发展电子银行业务放在重要的战略位置。

针对目前电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。

把电子银行发展作为打造零售银行的重要渠道，在资金、政策、编制等方面给予电子银行部门大力支持，全力推动电子银行业务发展；

要加强对银行电子化信息系统的基础建设，特别是加大软硬件系统的开发和研发力度，积极发展我国先进的、具有自主知识产权的信息技术，促进银行电子化的发展。

（二）强化品牌意识，健全营销机制

目前，各行电子银行低端客户所占比例较为突出，面对这样的市场和客户群体，要有针对性地推出适销对路的产品，以巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。

同时，建立一支具有专业营销知识和丰富营销手段的队伍，能够做到针对不同客户实施不同的营销策略，为高端客户提供VIP服务，为中端客户提供大众服务，为低端客户提供便民服务。

（三）加强宣传力度，提升产品影响

首先可以开展形式多样的宣传活动，加强与潜在客户的交流沟通，消除对电子银行业务安全性的疑虑和恐惧心理。

例如积极开展财务通进企业活动，帮助柜面客户向网银迁移，提高企业网银财务通代发客户占比；

或是广泛开展ATM自助设备积分抽奖活动，积极引导客户使用自助银行，提高自助银行利用率。

在此基础上，继续扩大宣传效果，利用网络、电视、报刊和新兴媒体等途径广泛宣传电子银行的运营优势，宣传电子银行产品优点和使用方法，积极引导广大群众，提高客户对电子银行的认知度。

（四）优化产品结构，完善服务功能

针对目前电子银行产品特色不足，功能残缺的问题，当务之急是进一步加大电子银行产品和功能的整合力度，开发出具有地方特色的网上银行平台，并不断完善服务，同时以市场需求为导向，尽力删繁就简，着力打造拳头产品，提高产品的核心竞争力。

例如通过实施标准化服务工程，采取打包推介和捆绑销售方式，建立畅通的营销渠道，进一步扩大电子银行规模，实现电子分销渠道的多功能发展。

加强安全措施，保障业务安全。

目前，绝大部分开通了网上银行业务的商业银行都采用了由权威统一的信息安全认证机构——中国金融认证中心（CFCA）发放的数字证书。

这种合法的、由第三方CFCA提供的安全认证，对于保障网上银行安全、保障交易各方的合法权益起到至关重要的重要。

同时，各行也要着力防范电子银行系统的安全风险，要对可能产生系统风险的各种环境及技术条件严格监管，特别是对使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核，确保网络银行支付系统的安全运行。

首先，有必要建立规范完善的一整套电子商务的法律体系以及从中央到地方的银行电子商务法规条例，专门规范高新电子技术、网络技术，传统生产、销售等商务和金融资金流动的结合环节的经济行为，内容应涉及认证中心，数字签名、电子合同的法律效力、电子票据的合法性、信息安全、网上企业管理、隐私权与知识产权保护、电子银行业务的市场准入，及网上交易的经济纠纷处理规程等法律问题，另外银行卡业务管理办法等其他金融相关立法，为电子商务和电子银行业务的发展创造良好的法律环境。

建立和规范安全认证体系。

资金在网上划拨，安全性是最大问题，发展网上银行业务，大量经济信息在网上传递。

而在以网上支付为核心的网络银行，电子商务最核心的部分包括ca认证在内的电子支付流程。

不少银行都在做网络银行业务，但都因为法律、管理等方面的原因，最后只能实行局限交易，也就是说目前的网络银行还不能算真正的网络银行，只有真正建立起金融权威认证中心（ca）系统，才能为网上支付提供法律保障。

建立统一的支付网络体系，解决跨行结算体系。

支付网关连接消费者、商家和银行，是商业银行系统与公共网络联系的桥梁，由于历史的原因，有银行资金平衡能力脆弱，超负荷经营态势严重，直接制约了银行内控机制的建立和资产负债比例管理的实施，而这一问题的症结，在于银行系统内不同行之间结算资金和资金收付而引起的债权债务的清算方式，为了彻底改革这种传统的联行业务体制，必须尽快建立资金汇划清算系统的高速公路，而建立这种支付网关，需要选择与各商业银行既紧密联系又权威性、公正性，又可按市场化运作的第三方机构进行建设，建立会员制机构。

总结

与银行传统的服务方式相比，网上银行能够提高工作效率、改善服务质量、有利于提供更多金融服务项目和支付手段、加速资金周转、提高经营管理水平，因而在世界范围内得到迅猛发展。

网上银行的发展主要存在法律法规不健全、网络安全隐患多、信用体制缺失和网络人才匮乏等问题。

银行电子商务的长期发展需要加快基础社会环境建设，这就需要政府的引导和全社会努力的双重作用来完成。

在网上银行迅猛发展的趋势不会逆转的情况下，银行提供更过硬的技术、政府出台更完善的法律、用户加强自身素质才是保障网银安全的根本之计。

随着科技进步和安全意识的增强，从长期考虑，渐进式的培养全民网络消费观念和信用观念，网上银行就会成为安全、高效、廉价的交易手段。

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