家政服务培训电子教案Word文件下载.docx
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在当前社会，发展家政行业具有相当重要的经济意义和社会意义。
首先，这是适应小康型的家庭生活需要。
目前，城市家庭生活的特点是：
家用设备电气化、文化生活多样化、人际关系开放、个人发展个性化、生活管理科学化。
那些不文明、不健康、不道德、不科学的生活方式如：
大吃大喝、盲目消费、不讲礼貌，越来越受到人们的鄙视。
其次，这有利于民族素质的提高。
家庭影响着人的一生，家庭生活是否健康美满，在人生的漫长道路中起着极其重要的作用。
培养儿童、青少年成为国家的栋梁之才，家政教育不可忽视。
第三，这有利于社会进步，利于安定团结。
社会好像人体，家庭好像细胞。
健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。
继承和发扬中华民族优良的家政教育的传统，将成为推动社会进步和安定团结的最强有力的支柱。
第四，家政服务是朝阳产业，家政服务业在我国目前处在萌芽阶段，即将成为朝阳产业。
家政服务产业的发展，将为社会提供越来越多的就业岗位，为我国经济的发展起到不可替代的作用。
家政实务操作性强的特点，可为社会提供广泛的就业途径。
尤其是当前深化改革，优化结构，家政在再就业方面，是大有可为的。
它可以帮助人们掌握多种劳动技能，以把握社会发展给人们带来的种种机遇，用自己的技能改变自己的命运。
第二章家政服务员职业操守
一、家政服务员道德修养
家政服务员该遵守的基本的道德修养:
1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨；
2、增强服务意识，忍耐，勤奋，待客有礼貌，工作有笑容；
3、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业；
4、诚实努力工作，守纪律负责任。
不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，使消费者遭受人身、财产损害的问题；
5、朋友到访先得雇主许可，不得擅自引领他人进入雇主家中。
尽量不在雇主面前讲故乡方言；
6、未得雇主同意，工作期间不得办私事。
非紧急事情，不得时常使用家中与亲友倾谈。
7、尊重雇主风俗习惯，不干预雇主的私生活；
8、保守雇主的隐私，不得泄露雇主及其亲友的家庭和工作地址、号码、电子邮件信箱及其他私人信息；
9、正确对待雇主批评，受到委屈不得申辩，有则改之，无则加勉；
10、不擅取雇主家中任何财物，未经雇主许可不乱用家居电器
二、家政服务员行为准则
家政服务员行为原则
1、工作早安排、巧计划。
每周、每日、每时要做哪些事，先干什么，再干什么，如何干，都要统一安排。
2、见缝插针，避免空劳。
工作井然有序，物品摆放定位，避免临时乱抓。
3、分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。
做到先繁后简，先急后缓，先主后次，有劳有逸。
4、主动协商，争取合作。
做事主动，多和用户商量，听取意见和建议，搞好合作
家政服务员行为准则
1、要遵纪守法：
遵守国家各项法律、法规和社会公德；
维护社会的安定和团结；
遵守本公司的各项规章制度，维护本公司和顾主的合法权益。
2、要员离恶习：
禁止盗窃、赌博或打架斗殴；
禁止打骂或虐待老、幼、病、残、孕人员；
热忱周到地为用户服务，视用户如亲人。
3、要入乡随俗：
要尽快熟悉和了解用户家的生活习惯、饮食口味、个人爱好、起居时间等，不刻意要求用户改变其传统生活习惯，要主动适应用户。
4、要摆正位置：
任何时候不要喧宾夺主，用户家人在谈话、看电视时，要主动回避，给主人以私人空间；
不经许可不要进入主人卧室，有事先叩门，出去时要轻轻带上门。
5、要真诚待人：
不要欺骗中心和用户，不该说的话不说，不该做的事不做；
不能打听主人家的私事，禁止泄露其隐私；
不要和其它家政服务员说长道短，更不能在用户之间传闲话。
6、要注意安全：
对用户的贵重物品及不会使用的电器未经本公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全；
严禁与异性成（青）年人同居一室；
不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在用户家中食宿或停留；
严禁擅自外出，禁止夜不归宿；
自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与本中心联系，禁止擅自处理。
7、要洁身自爱：
未经用户同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，禁止趁用户不在时用聊天或打长途，更不能把用户的号码泄露给其他家政服务员和老乡；
用户在与不在都不准看电视；
未经用户同意严禁翻阅用户的东西，更不得使用用户的专用生活用品和贵重物品。
8、要谨慎从事：
工作要小心，如损坏用户家的东西，要主动认错，切不可推诿责任；
工作期间若与用户发生意见分歧，无论何种原因均应告知本中心，并等待本中心予以解决。
9、要不懂就问：
用户的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。
如事情太多可记录在纸上。
10、要勤俭节约：
要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支；
帮用户采购日常生活用品时，须货比三家；
要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。
卖废品、废物的钱要如数上交用户，不得私自占为己有。
11、要遵守合同：
要按合同办事，不得自行要求增加工资；
禁止无故要求换户或不辞而别；
禁止主动或暗示向用户索取财物，不能向用户索要赠物或红包；
禁止向用户借钱或物；
如果家政服务员与用户解除劳务关系，在离开用户家庭钱，要主动打开自己的行李让用户检查，以示尊重。
三、家政服务员职业心态
1、要树立正确的服务观念
随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。
劳动和社会保障部在年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。
家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。
家政服务员与其它职业一样，具有明确的社会地位。
随着现代社会的迅速发展，社会分工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业化、专业化的方向发展。
家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。
家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。
2、要克服世俗观念
由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。
他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。
他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。
某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。
致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。
许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。
她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。
其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。
3、克服自卑心理
这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素质不稳定等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人员过于自卑，会直接影响到服务工作水平与质量。
家政服务人员要充分认识自己工作的意义，首先，家政服务工作满足了社会的需求，为城市居民提供一系列服务，提高城市居民的生活质量，同时也为失业人员、农村剩余劳动力提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭生活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干，为农村的社会主义建设培养了建设人才。
家政服务员从事的工作与国、与民有利，和乐不为。
4、客观评价自我
常言道：
“人贵有自知之明”，择业者要充分认识自身优势，又要充分认识自身劣势，要在择业中做到实事求是，对自身优势不夸大也不缩小，充分发扬自身优势，积极为自己的择业创造条件；
同时要客观面对并承认自身劣势，主动反省自己，从中找出导致自身劣势的原因，克服因劣势产生的自卑感或消极情绪，努力变劣势为优势是一个人成熟的关键。
客观面对自身劣势，实事求是地看待自己的不足，使自己在择业过程中能够量力而行，不好高骛远。
使择业更符合自己的实际情况。
5、要有明确的职业定位
家政服务员是一个非常特殊的职业群体，她们作为一名非家庭成员进入到一个家庭之中，她不是这个家庭的成员却要承担这个家庭中的某一项职责（例如操持家务，照料婴幼儿童等），而在承担家庭职责的过程中又没有自主权。
要作好这种特殊情况下的服务工作，首先，要求家政服务人员对自身的工作要有正确的职业定位。
受雇于某一个家庭，完成某种家务工作是雇佣双方事先的约定，是家政服务人员的本职工作。
作为一种职业行为，努力完成合同规定的服务内容，这是职责所在。
我们提倡家政服务人员在服务中要有主人翁意识，要把雇主的家庭事物当作自己的事去做。
在尽心尽职的去完成自己的本职工作同时，又要掌握服务分寸，做到服务有度。
在服务过程中应主动征求雇主意见，接受他们的服务指导，千万不要反客为主。
四、家庭人际关系基本知识
家庭关系是一种特殊的人际关系。
家庭关系的特点是平等、互爱和民主。
处理好家庭人际关系，对于发挥家庭职能，保障家庭成员心理健康，维护社会安定，都具有重要意义。
在家庭人际关系中，要处理好以下三个方面的关系：
1、夫妻关系。
夫妻是家庭的主体，处理好夫妻关系，是保持家庭和睦幸福的头等大事。
处理夫妻关系的准则是夫妻平等，互敬互爱。
在生活上，要互相敬重，互相爱护。
我国古代曾把夫妻“相敬如宾”当作一种美德，现代人更把爱当作维系夫妻关系的一条钮带。
敬由爱而来，爱因敬更深。
夫妻间要互相关心体贴，不断创造生活情趣，注意思想上的沟通和生活上的照应。
在家务劳动和管理上，要民主协商，民主管理。
丈夫不应搞“大男子主义”，把家务劳动都推给妻子，认为女人应该“围着锅台转”；
妻子也不要搞“夫人专政”，把自己能做的事全都推给丈夫。
在工作中要互相学习，互相帮助。
夫妻双方都有自己工作上的难题和苦恼，这就要互相关心，互相支持，互相安慰，互相勉励，询问和帮助解决对方难题；
以暖心的话语，积极的态度使对方坚定信心，同心同德共度难关。
在夫妻双方出现矛盾时，要彼此宽容，互相体谅。
家庭矛盾往往是由生活琐事引起的。
如果出现矛盾，要互相忍让，不要纠缠，更不能以偏狭的心胸和不正当的手法去扩大事态；
应该主动承担自己应负的责任，并用和蔼的态度去劝说对方，化矛盾为协调，化冲突为和好，化苦恼为欢笑。
夫妻要彼此忠诚，爱情专一，不要朝秦暮楚、移情他人。
对于夫或妻与异性的正常交往，不要没有任何根据的随意猜测、怀疑和干涉，而要持赞同的态度，把对方的同事、朋友作为自己的同志和朋友，热情礼貌相待。
如果在接触中发现某些不妥之处，要和言悦色告诉爱人，不可大吵大闹。
2、父母与子女关系。
社会主义制度下的父母子女关系是一种你尊我爱的平等关系。
父母对于子女要钟爱而不溺爱；
要爱得有分寸，有原则。
要全面关心孩子的成长，既要协助学校搞好对子女的文化教育，又要加强对子女的思想道德教育；
既要严密注视子女的言行，又要鼓励他们积极参加集体活动和社会活动，让他们在广阔天地里经风雨见世面；
既要对孩子严格要求，不娇惯纵容偏袒，又要发扬民主作风，注意尊重孩子的权利和尊严。
子女要尊敬老人，尊敬父母，承担对父母应尽的义务。
要虚心听取父母的教导，帮助父母分担家务。
父母丧失了劳动能力，不能把他们当作包袱，而应尽赡养义务，经济上要资助，精神上要安慰，生活上要照顾，使老有所养，老有所依，老有所乐。
3、兄弟姐妹关系。
在我国现实社会的家庭中，有兄弟姐妹的仍占相当的比重。
兄弟姐妹之间接触频繁，交往关系处理得好，就能和睦相处；
处理不好容易发生矛盾，甚至同室操戈，手足相煎。
兄弟姐妹，不论是在一起生活，还是分家另住，都应在政治上互相关心，思想上互相帮助，感情上互相交流，工作上互相支持，生活上互相照顾。
有了矛盾要互相谦让，互相体谅，讲道理，讲风格，讲礼貌，重情谊。
第三章家政服务相关法律常识
一、民法常识
1、民事权利
我国完整的法律体系本上分为三个层次，即根本法、基本法和单行法。
民法是调整平等主体之间财产关系和人身关系的基本法，它的效力次于宪法、高于单行法。
《中华人民共和国民法通则》规定了我国社会生活中财产关系、人身关系必须遵循的共同性的基本准则。
所以，了解民法，了解民事行为的合法性和有效性，了解民事责任承担的方式是十分必要的。
民事权利是指公民、法人在民事法律关系中，按照法律的规定或合同的约定，根据自己的意愿实现某种利益的可能性。
2、民事权利的分类
在我国，民事法律关系主体所享有的民事权利是十分广泛的。
按其性质和特点，可将民事权利分为财产权与人身权；
物权与债权；
主权利与从权利等。
由于角度不同，上述权利相互交叉。
根据家政服务员工作的需要，这里着重介绍财产权与人身权。
（1）财产权 财产权是指具有直接财产内容的民事权利，如财产所有权，以及与此有关的债权、继承权、承包经营权、相邻权等。
财产所有权是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利。
这四项权利一般与财产所有人是紧密结合的。
公民如对财产不享有所有权，就无法进行正常的生产和生活，就不可能进行买卖、借贷、赠与、继承等民事活动。
在日常生活中，有事非法占有他人财产，对财产收益中的利息归属不当，擅自触犯他人财物的现象发生。
国家在处理这类问题上，将依法保护财产所有人的所有权，对侵犯他人财产所有权的行为人追究法律责任。
（2）人身权 人身权是指与民事主体的人身不可分离而无直接财产内容的民事权利。
如人格权、身份权。
人格权包括公民的生命健康权、人身自由权、姓名权、名誉权、肖像权等。
身份权又包括夫妻间所享有受抚养的权利，父母子女之间受抚养、受赡养的权利等。
人身权是公民、法人的一项重要权利，随着社会的进步，精神文明的提高，人们越来越意识到人身权利的重要性。
同时，法律也为公民、法人的人身权提供了切实可靠的保障。
如民法通则中第99条至第102条等，确认公民在享有姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权的同时，明确禁止以干涉、盗用、假冒等手段侵害他人姓名权，禁止非法使用公民的肖像，禁止以侮辱、诽谤的形式损害公民的、法人的名誉，禁止泄露、宣扬他人的隐私等。
除此之外，我国民事立法上首次确认了非财产性的人身伤害，受害人可以要求赔偿损失，即精神损害赔偿的原则。
总之，民法从权利、义务和责任方面，为公民、法人人身权的行使提供了全面的法律保护。
实践表明，公民人格权方面的纠纷较多。
为此，家政服务员既要依法保护自己的名誉权，使自己的人格尊严不受侵害；
又要认真学习法律，防止发生侵害他人人格尊严的行为；
如毫无根据或捕风捉影地捏造他人行为不端的言论，并四处张扬，使他人精神受到很大痛苦的行为。
此外，如何保护他人隐私问题也被人忽视。
隐私，即指个人私生活行为上不愿公开的一切秘密，如个人不愿他人知晓的住所、领养孩子的秘密、个人日记、个人男女交往情况、家中财产等。
总之，个人这些与公共利益不相违背，与法律不相违背的生活情况均受法律保护。
当然，把握这类问题要与揭露违法犯罪行为相区分。
（3）民事权利的行使
民事权利受法律保护，国家为民事主体实现自己的权利提供了物质上和法律上的保障，使其能充分实现。
但民事权利的行使不是绝对自由、毫无限制的。
宪法地51条规定“中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法自由和权利”。
倘若民事主体滥用自己的民事权利，侵害了国家利益、集体利益和他人的合法利益，不仅自己的民事权利不能很好实现，还要承担因损害他人权利所产生的法律后果。
因此，民事主体必须依法正确行使自己的权利。
（4）法律责任
法律责任是指行为人对其违法行为所引起的法律后果，必须承担的一定的强制性的责任。
民事责任是法律责任的一种，也具有强制力和约束力。
民事违法行为一般包括侵害他人的财产权、人身权的行为，侵权行为；
违反合同约定义务的行为，即违法行为；
不履行其他民事义务的行为，即既非侵权又非违法的其他民事违法行为，如取得不当得利不予返还，或接受遗赠而不履行遗嘱所附的义务等，这类行为同样要承担法律责任。
根据民法通则第134条规定，承担民事责任的方式主要又一下10种：
停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、修理、重作、更换、赔偿损失、支付违约金、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉。
二、劳动法常识
劳动法规包含的内容非常丰富，主要可分为综合性规定、劳动保护法规、从业资格法规、社会保障法规等。
这类主要介绍《中华人民共和国劳动法》，该法于1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过，自1995年1月1日起施行。
该法分为总则、促进就业、劳动合同和集体合同、工作时间和休息休假、工资、劳动安全卫生、女职工和未成年工特殊保护、职业培训、社会保险和福利、劳动争议、监督检查、法律责任、附则，共十三章一百零七条。
《劳动法》第三条明确规定：
“劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。
――”
1、平等就业和选择职业的权利
《劳动法》第十二条规定：
“劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。
”第十七条规定：
“订立和变革劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。
―――”第二十九条规定：
“劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依据本法第二十六、二十七条的规定解除劳动合同：
（一）患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；
（二）患病或者负伤，在规定的医疗期内的；
（三）女职工在孕期、产假、哺乳期内的；
（四）法律、行政法规规定的其他情形。
”
2、取得劳动报酬的权利
第四十六条规定：
“工资分配应当遵循按劳分配原则，实行同工同酬。
――”第四十八条规定：
“国家实行最低工资保障制度。
最低工资的具体标准由省、自治区、直辖市人民政府规定，报国务院备案。
用人单位支付劳动者的工资不得低于当地工资标准。
”第五十条规定：
“工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。
不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。
“第五十一条规定：
“劳动者在法定休假日和婚丧期间以及依法参加社会活动期间，用人单位应当依法支付工资。
3、休息休假的权利
第三十六条规定：
“国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度。
”第三十七条规定：
“对实行计件工作的劳动者，用人单位应当根据本法第三十六条规定的工时制度合理确定其劳动定额和计件报酬标准。
”第三十八条规定：
“用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。
”第四十条规定：
“用人单位在下列节日期间应当依法安排劳动者休假：
（一）元旦；
（二）春节；
（三）国际劳动节；
（四）国庆节；
（五）法律、法规规定的其他休假节日。
”第四十一条规定：
“用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长工作时间，一般每日不得超过一小时，因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的天条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过三十六小时。
”第四十四条规定：
“有下列情形之一的，用人单位应当按照下列标准支付高于劳动者正常工作时间工资的工资报酬：
（一）安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬；
（二）休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的百分之二百的工资报酬；
（三）法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。
4、获得劳动安全卫生保护的权利
第五十二条规定：
“用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止劳动过程中的事故，减少职业危害。
”第五十四条规定：
“用人单位必须为劳动者提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品，对从事有职业危害作业的劳动者应当定期进行健康检查。
”第五十六条规定：
“劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。
劳动者对用人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行；
对危害生命安全和身体健康的行为，有权提出批评、检举和控告。
5、接受职业技能培训的权利
第六十六条规定：
“国家通过各种途径，采取各种措施，发展职业培训事业，开发劳动者的职业技能，提高劳动者素质，增强劳动者的就业能力和工作能力；
第六十八条规定：
”用人单位应当建立职业培训制度，按照国家规定提取和使用职业培训经费，根据本单位实际，有计划地对劳动者进行职业培训。
从事技术工种的劳动者，上岗前必须经过培训。
“第六十九条规定：
”国家确定职业分类，对规定的职业制定职业技能标准，实行职业资格证书制度，由经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。
“
6、享受社会保险和福利的权利
第七十三条规定：
“劳动者在下列情形下，依法享受社会保险待遇：
（一）退休；
（二）患病、负伤；
（三）因工伤残或者患职业病；
（四）失业；
（五）生育、劳动者死亡后，其遗属衣服享受遗属津贴。
劳动者享受社会保险待遇的条件和标准由法律、法规规定。
劳动者享受的社会保险金必须按时足额支付。
7、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利
第七十七条规定：
“用人单位与劳动者发生争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。
三、妇女权益保障法常识
1、概述
《中华人民共和国妇女权益保障法》是1992年4月3日第七届全国人民代表大会第三次会议通过的我国第一部专门以保障妇女权益，实现男女平等为宗旨的基本法。
这部法的制定，一是保障妇女的合法权益，促进男女平等，充分发挥妇女在社会主义现代化建设中的作用；
二是落实《宪法》原则，完善社会主义法制，保障妇女权益的需要；
三是履行国际条约义务，体现社会主义制度优越性的需要。
2、妇女权益的特殊保护
新中国成立以来，我国妇女的法律地位同过去相比有了全面的提高，妇女在社会主义现代化建设中发挥了重大作用。
但是，社会现实状况与我国宪法和法律的
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