顾客满意度管理制度.docx
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顾客满意度管理制度
依宝公路依兰至七台河（大个岭）段工程建设项目
合同评审会议纪要
黑龙江嘉昌路桥建筑有限责任公司
1．目的和适用范围
为了收集顾客对本公司所提供的产品和服务的满意信息，了解顾客的要求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
本制度适用于与公司签约或有业务、和顾客。
2．术语
顾客：
接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客满意度：
以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性评价指标。
它从顾客的角度测量企业产品、服务究竟在多大程度上满足了顾客的要求。
顾客满意度指数（CSI）：
运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，包含感知质量、顾客期望、感知价值，顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚六大要素。
3．管理职责和权限
3.1项目经理负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的收集及顾客满意度调查统计结果的分析及反馈。
3.2工程部负责组织实施顾客满意度调查表的发放和回收工作，负责向项目部报送顾客满意度调查相关信息。
3.3工程部负责顾客不满意问题的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。
3.4质量管理部门负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认。
4管理内容与方法
4.1编制顾客满意度调查计划
顾客满意度调查计划是经营计划中的重要组成部分，工程部于每年度初根据上年度顾客满意度和不满意度的状况，并在结合本项目部实际生产经营状况的基础上，拟定本年度的“顾客满意度调查计划”，经公司领导审核后执行。
顾客满意度的具体指标在每年度公司质量目标体现，并作为对管理体系业绩的一种测量。
必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评价。
4.2顾客满意度信息的收集
除向顾客发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的收集细分为内部信息与外部信息，由工程部门（安全部、内业、机务部，保管组，测量队统称工程部门）负责收集，并建立相应的记录。
内部信息收集包括以下内容，但不限于此:
合同协议的履约情况；交付情况（交付的及时性、准确性）等。
外部信息收集包括以下内容，但不限于此:
顾客对产品质量的意见和建议、对服务质量的意见和建议、对价格的意见和建议。
4.2.1内部信息的收集
4.2.1.1顾客以面谈、信函、电话、传真等方式对公司交付产品的质量与服务提出意见和建议时，接收部门应做好相关的记录，并于每月8日前向项目部报送上月《合同执行情况表》。
4.2.1.2国内部、国际部收到顾客对交付质量的投诉、抱怨等按《顾客抱怨管理制度》实施和监控。
质量管理部门应于下月初向营销部报送相关的内部信息（包括上月最终确认存在产品质量问题批次数、用户反馈缺陷产品件数、数量准确批次数
4.2.2外部信息的收集
4.2.2.1工程部门通过发放和回收顾客满意度调查表的方式收集顾客满意度的外部信息。
4.3.编制顾客满意度调查表
4.3.1公司确立的顾客满意度主要通过顾客满意度指数来体现，主要包括六个变量：
顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
具体的顾客满意度指数模型如下：
4.3.2顾客满意度指标体系分解
二级指标
三级指标
四级指标
顾客期望
顾客对产品或服务的质量的总体期望
顾客对产品或服务满足需求程度的期望
顾客对产品或服务可靠性期望
我司产品与顾客的理想产品是否吻合？
顾客对质量的感知
顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客对产品或服务质量可靠性的评价
1、产品稳定性
2、产品耐用度
3、交付及时性
4、售前服务
顾客对价值的感知
给定价格条件下顾客对质量级别的评价
给定质量条件下顾客对价格基本的评价
顾客对总价值的感知
产品性能与价格比
顾客满意度
总体满意度感知与期望比较
对公司总体满意度
顾客抱怨
顾客满意抱怨
顾客投诉
售后服务
顾客忠诚
重复购买的可能性
能承受的涨价幅度
能抵制竞争对手降价幅度
重复购买可能性
注：
四级指标根据三级指标及公司的实际情况进行分解，不限于本表单所列项目。
4.3.3确定二级指标权重
4.3.3.1确定二级指标标度
标度Aij
定义域
1
i指标与j指标同样重要
3
i指标比j指标略重要
5
i指标相对于j指标很重要
7
i指标相对于j指标非常重要
9
i指标相对于j指标绝对重要
倒数
j指标与i指标比较值Aji=1/Aij
4.3.3.2二级指标两两比较矩阵
Aj
Ai
顾客期望
顾客对质量的感知
顾客对价值的感知
顾客满意度
顾客抱怨
顾客忠诚
顾客期望
1
1/3
1/9
3
1/5
1/7
顾客对质量的感知
3
1
5
9
3
7
顾客对价值的感知
9
1/5
1
3
3
3
顾客满意度
1/3
1/9
1/3
1
1/3
1/3
顾客抱怨
5
1/3
1/3
3
1
1/3
顾客忠诚
7
1/7
1/3
3
3
1
列总合
76/3
668/315
64/9
22/1
158/15
248/21
4.3.3.3二级指标标准两两比较矩阵
顾客期望
顾客对质量的感知
顾客对价值的感知
顾客满意度
顾客抱怨
顾客忠诚
行平均值
顾客期望
3/76
105/668
1/64
3/22
3/158
3/248
0.0633
顾客对质量的感知
9/76
315/668
45/64
9/22
45/158
147/248
0.4300
顾客对价值的感知
27/76
63/668
9/64
3/22
45/158
63/248
0.2109
顾客满意度
1/76
35/668
3/64
1/22
5/158
7/248
0.0363
顾客抱怨
15/76
21/668
3/64
3/22
15/158
7/248
0.0892
顾客忠诚
21/76
5/668
3/64
3/22
45/158
21/248
0.1394
合计
-
-
-
-
-
-
0.969
4.3.3.4指标特征向量
二级指标
二级指标权重
备注
顾客期望
0.063
1、二级指标权重之和偏差0.031，在具体计算统计时作为修正值；
2、四级指标的具体权重在调查问卷上直接体现
顾客对质量的感知
0.430
顾客对价值的感知
0.211
顾客满意度
0.036
顾客抱怨
0.089
顾客忠诚
0.139
4.3.4营销部根据本制度4.3.3项目内六要素和公司实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。
并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经管理者代表审查批准后，由国际部、国内部负责进行顾客满意度的调查工作。
4.3.5“顾客满意度调查表”中的调查项目评价按等级划分，如“满意、较满意、一般、不满意”等，开放项目的调查，如“其他意见或建议”等，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和服务等状况进行填写。
4.3.6当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
4.4顾客满意度调查的频次、方式、范围。
顾客满意度调查每年不少于1次，国内部、国际部可以通过传真、电子邮件或拜访等方式发放和回收《顾客满意度调查表》。
顾客满意度调查范围覆盖年销售额不少于2万元的客户的20%。
4.5顾客满意度调查表回收
调查表发出后，国内部、国际部负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，做到及时回收。
外部顾客调查表或调查问卷的回收率应不低于70%。
4.6顾客满意度调查统计、汇总、分析：
4.6.1“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由国内部、国际部负责接收、登记，国内部、国际部接收调查表后，及时传递至营销部，由营销部展开统计与分析。
每个顾客总评分小于80分为不满意，80～90分为满意，大于90分为很满意，必要时可以就有关具体事项与顾客进一步沟通，以获得更具体、详细的信息，同时取得顾客的理解和信任。
问卷设计中按照四级指标的归纳各取平均分后，汇总到二级指标内，二级根据4.3.3.4的权重比例进行统计和计算，计算出公司的顾客满意度指数，编制《顾客满意度测评报告》。
4.6.2顾客满意度指数公式
顾客满意度指数CSI=∑λiXi
其中：
λi—第i项指标的加权系数；Xi—顾客对第i项指标的评价（取该项平均分）
4.6.2.1其中二级指标的“顾客抱怨要素”计算过程如下：
顾客抱怨得分=[（A+B+过程审核得分）+C]÷4
其中：
A-顾客对交付产品质量的得分B-交付产品及时性、准确性等
（A+B+过程审核得分）-计算时根据四级指标的满分权重做相应的转换
C—四级指标得分
A=60×（1－）＋40×（1－）
B=｛30×交付及时批次数＋20×（数量准确批次数＋品种正确批次数）＋10×（标识正确批次数＋包装完好批次数＋无额外运费批次数）｝÷本测量期向顾客交付批次数
过程审核得分：
当有顾客对公司进行过程程序审核时，过程审核得分采用顾客审核结果；当没有顾客审核结果时，采用公司过程审核结果；当本测量期既无顾客过程审核，又无公司内部过程审核结果时，过程审核得分视为满分。
4.7顾客满意度评价
营销部在4.6款顾客满意度调查表统计汇总得出顾客满意度指数及各项指标分析的数据基础上,结合本制度4.2条中平时收集到的内外部信息对顾客满意度进行评价,形成顾客满意度评价报告，经分管领导审核后，报告总经理。
4.7.1顾客满意度评价报告中应体现出顾客满意的趋势和不满意的主要方面，改进的意见建议等，并有客观书面资料予以支持。
4.7.2顾客满意度评价报告经总经理批准后，由质量管理部门对相关部门、车间发出整改通知。
必要时由管理者代表组织销售部门、技术部门、生产车间、质量管理部门等部门，制订持续改进措施计划。
4.8顾客不满意事项的整改
4.8.1相关责任部门收到整改信息后，应按《体系改进管理制度》的规定进行不满意度原因分析，并制定纠正与预防措施，并反馈给质量管理部门和营销部。
4.8.2质量管理部门根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。
4.8.3经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由质量管理部门将确认有效的结果和数据及资料通知相关部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依《文件控制管理制度》进行作业，标准化完成后则此案方可结案。
如无需标准化，则由质管部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。
4.8.4如顾客有要求时，销售部门应将责任部门针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表批准后，反馈给顾客。
4.9营销部年终应总结顾客满意度调查、评价和整改情况。
4.10与顾客满意度调查有关的质量记录，由各相关部门参照《记录管理制度》进行。
4.11本制度自2011年1月1日起施行。
5支持性文件
5.1《文件控制管理制度》
5.2《记录管理制度》
5.3《体系改进管理制
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