广州XX名店家具连锁门店管理手册Word文档下载推荐.docx
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——顾客作废发票及假钞辨别处理
——提供商品和服务信息
——解答顾客提问
——做好商品损耗的预防
——卖场安全管理工作
——将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。
——清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。
——完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。
——每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款清楚准确地填于“每日销售记录”中。
——传输销售数据
二、专卖店店铺规则
■工作纪律
导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。
换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度——“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好；
——所有导购员，须遵守店铺一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理；
——守时：
所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管；
——请假：
不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；
病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；
——聘用期间，如有辞职，需至少提前一个月提出，否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；
辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；
——纪律：
所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分；
☆必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务；
☆不得私取（或用）公司的产品，礼品等；
☆销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假；
☆不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论；
☆不得直接或间接透露顾客或店主资料；
☆在营业时间内，必须穿着整齐制服；
☆缺席三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿；
☆如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作；
☆上下班准时打卡，不得代别人打卡；
☆所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；
☆严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；
☆在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖；
☆导购员不论任何时间均不得在顾客面前进食；
☆收银处不可放置任何私人物件；
☆不可四处贴字条或没用的纸张；
☆不得在店内做与工作无关的事；
☆人手不足时，导购员须主动走位及补位；
☆电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；
☆若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司；
☆店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。
三、导购人员招聘、培训
■岗位意义
作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对XX家具产品的感受,而且影响顾客对XX家具公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对XX家具的建议。
因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不仅仅是售货员,还扮演了其它重要角色.所以,你应该是：
——顾客顾问：
从顾客角度出发,告诉他们想知道的，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。
——业务员：
清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。
——信息员：
了解竞争品牌产品的情况、收售销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈
——售后服务人员：
向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。
——宣传员：
一对一的向顾客宣传XX家具产品的优势、做好专卖店售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护，你的服务代表XX家具公司的整体形象。
■人员招聘流程
■招聘要求
学历
高中或以上
年龄
40岁以下
性别
女
个人
素质
1、具备团队精神
2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通
3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣
■岗位培训
专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训（如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动）。
此外公司将提供各种培训教材，如《专卖店管理手册》、《终端培训手册》。
专卖店人员培训参考“岗位要求表”。
岗位要求表
岗位
岗位知识
岗位技能
导购员
岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识（包括产品生产工艺流程、材质、质量等）、行为礼仪、服务规范与用语、销售技巧与技能、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求、
商品陈列
规范服务用语的运用
简单电脑操作
收款卡填写
销售技能的掌握
销售报表填写
各种定单处理
客户投诉与咨询处理
收银员
具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等
具备店员岗位技能
真假钞辨别
数据传输
发票填写
销售单审核
店长
具备店助岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理的、店铺营销等。
具备店助岗位技能
突发事件处理
陈列更新
客户辨别
编制排班表、统计考勤表
促销操作技能
专卖店营业诊断分析
工作计划与总结的编写
培训及教练技巧
具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力
附：
除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解XX家具以及家具行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应：
——争取参加XX家具为导购员举办的培训
——与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册
——留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的。
——定期进行导购人员业务探讨交流会
——到其它家具品牌销售场所了解行情并与同行交流
四、专卖店日常行为及工作管理
1、营业前
——店内外环境清洁卫生、产品擦试。
——店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。
——店内灯光、音像设备准备。
——店内布置及产品陈列、摆放好。
——店内宣传、促销用品摆放好。
——各种营业备用品准备充足。
——穿戴好工作服。
2、营业中
——营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。
——注意礼貌用语，如：
“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。
——要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。
——导购员要记录当日销售情况，将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式等问题及导购员自己的看法及建议记录下来，以此形成导购员《每日销售情况表》（见附页）。
注：
专卖店店长根据各个导购员提交的《每日销售情况表》进行汇总，形成《每月销售统计表》（见附页），并整理成报告于下月初传真给XX家具公司市场营销部以作市场参考资料。
3、营业结束
——导购员整理《每日销售情况表》。
——相关人员进行店内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施。
——进行整理清扫，并换下工作服，进行更衣。
——检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁，下班。
XX家具专卖店导购员每日销售情况表
NO.：
序号
顾客情况
购买产品品名规格
数量
单价
总额
售后要求
□送货
□安装
□其它
反映问题
□产品质量
□款式
□价格
提出建议
姓名
合计
导购员看法及建议
导购员：
日期：
导购员在下班前将此表进行统计并提交给店长。
XX家具专卖店每月销售情况统计表
品名规格
交易额
备注
顾客反映情况及意见汇总分析
导购员看法及建议汇总分析
店长：
日期：
______________
店长根据导购员每日提交的《每日销售情况表》进行统计汇总分析，并于下月初将此表传真至XX家具市场营销部。
五、客户关系管理
■建立客户档案管理资料
——目的（重要性）
☆加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。
☆增进与客户之间的友谊，促进销售。
如在客户生日的时候或节日时，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时告知客户关于新货上市等情况，让客户感受到被重视、被尊重。
☆征求客户的意见，不断改善产品质量和服务。
日期
出身年月
联系电话/通讯地址
购买种类
与金额
☆根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费群消费动向。
☆其它
——档案构成（客户咨询记录表、客户档案登记表）
客户档案登记表
六、专卖店促销活动运作与管理
一、促销定义
一切有利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定周期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。
“广告、人员推销、公共关系、销售促进”组成四大促销方式，其中“销售促进”为短期内公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券/卡、有奖销售等，专卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。
二、专卖店常用促销方式及宣传媒体
专卖店常用促销方式及宣传媒体一览表
促销时机
常用促销方式
常用促销媒体
常用售点广告
1.法定节假日：
元旦、春节、妇女节、劳动节、教师节、国庆节、中秋节、元宵节。
2.结婚
3.购房、装修
……
1.降价
2.清理库存品，清库大甩卖
3.有奖销售
4.购买赠送
5.批量折扣
6.购物折扣
7.购物赠礼
8.主题事件促销
1.电视
2.报纸
3.电台
4.户外广告（路牌）
5.店内音像
6.口碑
1.外置PO：
如店面招牌、旗子
2.店内POP：
如卖场引导POP、特价POP、气氛POP、厂商海报、广告板
3.陈列现场POP：
如展示卡、价目表、分类广告
举办促销宣传活动时，灵活运用上表内容。
第四节促销注意事项
一、促销前
——检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位。
——专卖店人员了解活动内容并进行准备。
——用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。
二、促销中
——促销品确定。
——促销气氛把握，现场监控、督导。
——促销实施、产品陈列、促销宣传品张贴。
三、促销后
——过期海报、POP宣传单是否拆下。
——产品是否恢复原价。
——产品陈列是否调整恢复原状。
——促销活动效果评估及总结，并将结果反馈到XX家具总部。
公司将根据加盟商等级评核结果，给以加盟商相应的促销配合与支持（如促销活动的策划并提供人员现场指导、提供媒体宣传支持、免费提供各种宣传品的设计与制作、免费或折价提供促销礼品、促销产品价格支持等。
）
七、专卖店店面形象与陈列
一、店面形象维护
■重要性
——决定了顾客进入该店，还是匆匆经过；
——吸引新顾客，保持老顾客的重要因素；
——向大众传递重要信息（专卖店的规模档次、风格、经营理念和经营主题……）
■店铺清洁与卫生
——环境卫生包括地面卫生、门窗、装饰品等店内物品的卫生、玻璃卫生、产品卫生；
——要求店内整洁、无杂物和灰尘，产品、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁；
——营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；
——垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻地下；
■维护要素
具体参照下表《店铺形象表格》
店铺形象项目执行表
项目
要求
招牌
明亮、干净、损坏灯管及时更换（每月一次）。
门头、玻璃
玻璃光洁、明亮、无污迹（每周一次）。
展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。
门框无褪色
需在客流量较少时处理
墙壁
保持洁白无痕迹，每月一次
地板
明亮、光洁，无脏物，每天一次并随时保持清洁
商品
整洁、无灰尘
各种灯具、灯箱
明亮、无尘，每周一次
收银台（电脑）
整齐、干净
装饰品，POP牌
不破损，无灰尘
二、商品陈列
■商品陈列原则
——整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感。
☆整洁
☆视觉效果美观：
分类配置陈列、色彩分类配置法
☆重点商品重点陈列或POP广告形式加以突出介绍和表现。
——显眼、醒目：
商品应放于店内视线易接触位置
☆意图明确，让顾客了解商品的特点和用途
☆多品种、多数量的选择可以激发客户的购买欲；
☆太多数量又会造成产品堆积，空间浪费，特别就XX家具众多品种来说合理利用空间尤为重要；
☆借用装饰物使商品生动化。
——重点突出，连带性强，要让顾客既看到重点促销商品，又能联想到其它相关商品。
——营造店内气氛。
八、专卖店信息管理
1、信息体系
■销售方面
——本店或本地区畅销品/滞销品/新品上市销售情况掌握与分析并反馈。
——店铺顾客构成及分类、消费特征（如购买时间/购买时机/产品搭配/购买量/购买频率/选购时注重因素）。
■市场方面
——当地市场潜力、消费水平、主要销售场所。
——市场竞争程度、主要竞争品牌及各优劣势、销售渠道与数量、主推或主销产品特征。
——加盟商基本资料（如经济势力、管理水平、员工素质、店铺位置/形象、销售管理动态或历史数据资料等）。
2、店铺分析管理
——顾客类型及特征分析。
——影响顾客进店及其进店购卖的因素分析。
——顾客常问的问题及其应对。
——影响店铺生意的原因。
——引起顾客投诉或不满的因素分析。
——影响店员工作情绪的原因
——店铺产品结构、陈列展示的合理性
——产品销售情况（达标及未达标）分析。
3、产品分析管理
——产品买点分析。
——产品材质分析。
——工艺分析。
——款式分析。
——品牌优势分析（知名度、满意度、产品材质/工艺/质量、售后服务、目标消费群与定位等）。
——主销产品、主销价位、主销对象。
4、信息收集、分析、整理及传输、信息使用及保管
——由公司营销部根据上述信息体系整理成专卖店信息报表体系，由信息专员、业务人员、市场督导、一线导购人员等构成信息收集人员。
——信息收集渠道主要有终端专卖店（如销售情况、顾客反映情况、导购人员的建议、加盟商的建议、当地市场销售情况（如竞争品牌在当地各商场、专卖店、家私销售场所等的运作情况；
报刊杂志、电视等媒体提供的有用信息；
行业机构、专业调研机构提供的相关信息。
——信息分析及整理由公司专人负责，并制订有效的信息反馈流程及其信息运用与保管制度。
——组建全国各地特约通讯员（特约通讯员主要由全国各地专卖店（每个城市设一名导购员担任，负责当地信息的采集及反馈工作，并定期或不定期地向公司反馈当地家具市场信息）。
——各专卖店必须将每日、周、月销售情况进行汇总，并于下月5日前将上月所属城市各专卖店（区）总体销售情况汇总成每月销售汇总表后，用电脑传输或表格传真至公司市场营销部。
九、专卖店售后服务管理
1、售后服务内容
——XX家具家具专卖店售后服务主要是进行客户投诉处理、客户咨询及送货安装维修等服务内容。
我们通过这些服务以树立并维护XX家具家具专卖店的形象及声誉，使XX家具家具专卖店在消费者心中形成良好的口碑，从而不断巩固老顾客，吸引新顾客。
——在售后服务工作中，要求相关人员填写《客户咨询记录表》、《客户投诉处理登记表》及《产品维修记录表》（见附页）。
这些措施将对XX家具产品的改进及售后服务工作提供有利依据。
——为便于处理客户的投诉处理，我们特制定以下客户投诉处理流程。
相关人员可依照此处理客户投诉工作。
2、客户投诉处理流程
客户投诉
记录投诉内容
判定投诉是否成立
确定投诉处理人员
提出处理方案
店长批示
通知客户
实施处理方案
处罚责任人
投诉表格管理
总结评价
客户意见反馈
报经公司备案，申请公司配合
XX家具家具客户投诉处理登记表
投诉地区和记录人：
投诉日期：
NO：
客户名称
地址
邮编
电话/传真
联络人
投诉凭据：
□电话□信件
□不良样品□其它
投诉内容：
□产品□价格及付款□运输□售后服务□其它
具体事宜
客户要求
调查结果
调查人：
日期：
处理意见
店长：
升级会员 