物业保安培训内容登记表Word格式文档下载.docx

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三、服务态度

1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观――以乐观的态度接待客户。

3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6.平等――视同仁地对待所有人员，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装

1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

3、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表

1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须

2着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。

不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣

3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。

4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止

1举止文明、大方、端庄、稳健。

2用语文明，谈话自然。

3精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰;

不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

5不得随地吐痰，乱丢杂物。

6注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

（四）安员有下列行为之一的坚决予以调换

1.违法乱纪受过公安机关处罚的;

2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的;

3.利用工作之便，监守自盗的;

4.值班时间喝酒的;

5.多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的;

6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的

五、保安员交接班管理标准作业规程

（一）保安员交接班管理

1、当值保安负责交接工作的内容、检查工作。

2、当值保安负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。

统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。

6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领

导查明原因，以做出相应处罚。

并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。

8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。

交接班双方签字，以备后查。

9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班

A）上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整;

B）上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）;

C）发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接;

D）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

11、交接班时，交接双方要相互敬礼。

六、保安员值班制度

1恪尽职守、坚守岗位。

在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报;

不准抽烟、酗酒、打瞌睡;

不准迟到早退、擅离职守、串岗。

2仪表端正、文明执勤。

严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到

3遵守法纪、不图私利。

保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和物业管理处的规章制度。

不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

4认真执勤、确保安全。

保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

5严格落实巡视检查频率，交接班制度。

在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

七、礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语

请～您好～欢迎。

请问,请进、再见～对不起。

很抱歉～请原谅。

没关系～～不用谢～

请稍等。

请当心～请走好。

这边请。

您先请。

您请讲。

您请放心～请跟我来。

欢迎光临～欢迎再来～请不要着急。

让您久等了～希望您能满意～我能为您做什么,很高兴为您服务～请问您有什么事,请问您是否捉找人,这是我应该做的。

您的需求就是我的职责。

对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。

多谢合作。

（纠正违章先敬礼）

（二）礼节与文明用语

1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇物业管理部的人员经过岗位时，应面带微笑，起身问好;

如因事与物业管理处的人员交流，应事先要敬礼。

6、因事需进物业管理部房内，应事先敲门，须征得领导同意后方可进入室内。

7、当员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说:

“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

8、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说:

“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说:

“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。

如对方不听指挥劝告，又说:

“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

（三）敬礼

适用对象:

a）公司部门经理以上领导;

b）公司领导陪同人员;

c）上级公安机关有关人员;

d）安保部领导、到岗上查岗查哨时;

e）纠正违纪违章或检查时;

要求:

a）保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。

b）敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕;

顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。

八、保安员权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、出入物业管理处的工作人员其所携带的物品，按照物业管理处的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

4、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

5、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当

6、对单位员工进行法制宣传，做好“五防”工作（防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

7、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

8、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

9、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。

无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

10、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

九、保安九不准

1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为;

2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利;

3.不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益;

4.不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞;

5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务;

6.不准私自为他人提供有偿服务;

7.不准非法限制他人人身自由;

8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器;

9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。

违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

十、保安员辨别盘查可疑人员

a）执勤时要集中精力，注意观察。

b）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

d）盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

e）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

f）所携带的物品是否与身份相符。

g）检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

十一、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

a）由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b）对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

十二、保安岗上职责

1、保安员执勤执行24小时保安服务;

统一着装、巡逻认真、到位;

文明值勤、保持良好的形象和精神状态，注意仪容仪表，礼节礼貌。

2、严密注意工作区域内的各种情况，发现可疑和不安全迹象及时通知队长及现场管理人员，必要时，通过对讲机、电话报告物业部，随时关注事态变化，直至问题处理完毕。

3、掌握在物业管理处活动的客人动态，对管区内可疑人员和物品进行盘问和检查，维护庭院秩序，发现可疑人员或问题及时报告处理。

把身份不明人员清除场。

4、对于进入物业管理处作业的各类施工人员，必须按照有关规定认真进行验证后，方可放行。

5、物业管理部的任何物品搬出，必须由物业管理部签字认可并登记后方可放行。

6、检查公共区域内的消防器材情况，如有丢失，破坏及时上报。

7、严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。

8、物业管理处内严禁吸烟，确保无因管理责任引起的火灾等安全隐患;

见有吸烟者步入庭院，必须劝止，让其熄灭。

9、工作时间之外，保安员应严格执行来访登记制度，对所有来访人员或加班人员均应查看其证件并签到。

10、熟悉物业管理部内及其工作人员，回答来客的咨询，必要时为其向导。

11、指挥车辆在停车场的有序停放，保证道路畅通。

12、检查各办公室，卫生间，煤气间防火通道的情况，发现问题及时采取措施并上报。

严格执行甲方对庭院大门的安全管理规定;

按时开放关闭院内大门。

13、在食堂就餐时，本着节约的原则，不得浪费，未经允许不得擅自动用食堂备用食品。

14、完成物业管理部交办的其它工作任务。

在管理区域内做好防火，防盗，防破坏、防爆炸、防自然灾害等其它工作。

参加培训保安签字;

2010年04月

神华房地产有限责任公司