物业保安培训内容登记表Word格式文档下载.docx
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三、服务态度
1.礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2.乐观――以乐观的态度接待客户。
3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎接客户及与同事相处。
4.热情――尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。
5.耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。
6.平等――视同仁地对待所有人员,不能有贫富之分、厚此薄彼。
四、仪容仪表
(一)着装
1、上岗着装保持干净整洁,扣好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
2、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物、饰品,制服外不得显露与工作无关的个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。
3、除因工作或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区,下班后不得穿制服。
(二)仪容仪表
1精神振作、姿态端正,不准留长发、大鬓角,胡须
2着装整洁,帽子戴正,扣好纽扣。
不得敞衣露怀,卷袖挽裤腿,内衣不得外露,手机、锁匙扣
3物品不得露于衣服外,衣服口袋不得装较大物品。
4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
(三)行为举止
1举止文明、大方、端庄、稳健。
2用语文明,谈话自然。
3精神振作,姿态良好。
抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;
不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背。
4不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。
5不得随地吐痰,乱丢杂物。
6注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
7不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
(四)安员有下列行为之一的坚决予以调换
1.违法乱纪受过公安机关处罚的;
2.以权谋私、敲诈勒索,收受利益及有贪污行为的;
3.利用工作之便,监守自盗的;
4.值班时间喝酒的;
5.多次违反保安员各项规章制度,屡教不改的;
6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的
五、保安员交接班管理标准作业规程
(一)保安员交接班管理
1、当值保安负责交接工作的内容、检查工作。
2、当值保安负责所管班组的交接班工作。
3、当值保安员负责具体的工作交接。
4、交接班前十五分钟,接班队员到达指定地点集合,并注意自身形象,不得相互追逐打闹,保持良好站姿式,不得蹲坐。
5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。
统一整队步行到各岗位,途中步伐整齐一致,口号宏亮,精神抖擞。
6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象,若有立即请其出列,取消其上岗资格,并报主管领
导查明原因,以做出相应处罚。
并注意交代当班注意事项。
7、按时交接班,不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前,不准自行下岗。
8、交接班时,交班队员需将本班的治安情况,值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚,并做好值班记录。
交接班双方签字,以备后查。
9、接班时遇有突发事件,由交班班组负责处理并做好记录及时汇报,接班班组要积极做好协助工作。
10、出现下列情况不准交接班
A)上班情况未交待清楚,工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任,工作区域周边设施不完整;
B)上岗人员未到岗接班,下岗人员不准下岗(下班);
C)发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象,及工作台、工作室不清洁的不予交接;
D)在交接过程中,发生事件时,应立即停止交接,由交班人员负责处理,接班人员协助。
11、交接班时,交接双方要相互敬礼。
六、保安员值班制度
1恪尽职守、坚守岗位。
在执勤中,不准闲聊、打闹、干私活、看书报;
不准抽烟、酗酒、打瞌睡;
不准迟到早退、擅离职守、串岗。
2仪表端正、文明执勤。
严格按规定着装上岗,并做到着装整洁、仪表端正大方,用语文明、服务热情、周到
3遵守法纪、不图私利。
保安员在担负执勤、治安维护工作时,要认真遵守国家的法律、法规和物业管理处的规章制度。
不图私利,不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。
4认真执勤、确保安全。
保安员在执勤工作中,要认真仔细观察,不放过任何疑点,确保责任区内的安全。
5严格落实巡视检查频率,交接班制度。
在工作中发现问题,及时报告,积极配合队里做好治安防范工作。
6.值班时要注意自身的形象,非特殊情况,不得群聚。
七、礼貌服务用语
(一)礼貌服务用语
请~您好~欢迎。
请问,请进、再见~对不起。
很抱歉~请原谅。
没关系~~不用谢~
请稍等。
请当心~请走好。
这边请。
您先请。
您请讲。
您请放心~请跟我来。
欢迎光临~欢迎再来~请不要着急。
让您久等了~希望您能满意~我能为您做什么,很高兴为您服务~请问您有什么事,请问您是否捉找人,这是我应该做的。
您的需求就是我的职责。
对不起,这里不能停车,请示将车开到停车场内停放。
多谢合作。
(纠正违章先敬礼)
(二)礼节与文明用语
1、顾客问路,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼。
3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊“报告”。
4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇物业管理部的人员经过岗位时,应面带微笑,起身问好;
如因事与物业管理处的人员交流,应事先要敬礼。
6、因事需进物业管理部房内,应事先敲门,须征得领导同意后方可进入室内。
7、当员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:
“先生(小姐)您好,请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。
8、对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:
“真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来”,“我们这样做,是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解”,对方开来放行条后应说“多谢合作”。
9、辆乱停乱放,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:
“先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在XX地方,多谢合作”。
如对方不听指挥劝告,又说:
“先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,”,“如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处”同时应多敬礼。
(三)敬礼
适用对象:
a)公司部门经理以上领导;
b)公司领导陪同人员;
c)上级公安机关有关人员;
d)安保部领导、到岗上查岗查哨时;
e)纠正违纪违章或检查时;
要求:
a)保持良好的站姿,敬礼一般在立正基础上。
b)敬礼要标准,对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼,等到受礼的人员过后方可礼毕;
顾客问路时因距离较近,可以后退一步向顾客敬礼。
八、保安员权限
1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。
2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件,有权保护现场、保护证据,维护现场秩序以及提供与案件有关的情况,但无现场勘查的权力。
3、出入物业管理处的工作人员其所携带的物品,按照物业管理处的制度、规定进行验证、验物,但无人身检查权。
4、管理服务区域内进行安全防范检查,提出整改意见和合理化建议。
5、勤中遇有违法犯罪人员不服制止,甚至行凶报复的,可采取正当防卫,但不得波及无辜人员或防卫过当
6、对单位员工进行法制宣传,做好“五防”工作(防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害事故),落实各项安全防范措施,发现隐患漏洞或其它不安全因素,及时上报有关部门。
7、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视,并报告安保部及当地公安机关处理。
8、有违反治安管理行为的人,有权劝阻、制止和批评教育,但没有对其处罚的权力。
9、违法犯罪行为有权制止,但无处罚、裁决的权力。
无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
10、对有违法犯罪的嫌疑人,可以监视,并向公安机关或保安部报告,但无侦查、扣押、搜查的权力。
九、保安九不准
1.不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为;
2.不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格,侵犯他人人身权利;
3.不准殴打他人或教唆殴打他人,侵犯他人合法权益;
4.不准为违法犯罪活动通风报信,充当保护伞;
5.不准妨碍国家工作人员依法执行公务;
6.不准私自为他人提供有偿服务;
7.不准非法限制他人人身自由;
8.不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器;
9.不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。
违者依法予以辞退甚至追究法律责任。
十、保安员辨别盘查可疑人员
a)执勤时要集中精力,注意观察。
b)当与对方保持20米左右距离时,要注意观察对方面部表情及行动。
c)观察对方行为是否诡秘,是否藏有凶器。
d)盘问时对方神色是否慌张,答话是否流利。
e)衣着是否整洁,有无血迹、泥点,是否打赤脚,是否有伤。
f)所携带的物品是否与身份相符。
g)检查对方时最好二人以上,与对方保持一定的距离,防止对方突然袭击。
十一、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
a)由于按规定执勤,对方不理解无理取闹的,首先要保持冷静。
b)对方态度蛮横、不讲理的,执勤保安要克制,避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c)耐心解释,使对方明白不是在刁难,争取对方理解。
d)对方不听劝阻,胡搅蛮缠,甚至恶言伤人或动手打人的,要及时通知队长,制止矛盾激化,不得与对方打架,并将肇事者抓获扭送公安机关。
十二、保安岗上职责
1、保安员执勤执行24小时保安服务;
统一着装、巡逻认真、到位;
文明值勤、保持良好的形象和精神状态,注意仪容仪表,礼节礼貌。
2、严密注意工作区域内的各种情况,发现可疑和不安全迹象及时通知队长及现场管理人员,必要时,通过对讲机、电话报告物业部,随时关注事态变化,直至问题处理完毕。
3、掌握在物业管理处活动的客人动态,对管区内可疑人员和物品进行盘问和检查,维护庭院秩序,发现可疑人员或问题及时报告处理。
把身份不明人员清除场。
4、对于进入物业管理处作业的各类施工人员,必须按照有关规定认真进行验证后,方可放行。
5、物业管理部的任何物品搬出,必须由物业管理部签字认可并登记后方可放行。
6、检查公共区域内的消防器材情况,如有丢失,破坏及时上报。
7、严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。
8、物业管理处内严禁吸烟,确保无因管理责任引起的火灾等安全隐患;
见有吸烟者步入庭院,必须劝止,让其熄灭。
9、工作时间之外,保安员应严格执行来访登记制度,对所有来访人员或加班人员均应查看其证件并签到。
10、熟悉物业管理部内及其工作人员,回答来客的咨询,必要时为其向导。
11、指挥车辆在停车场的有序停放,保证道路畅通。
12、检查各办公室,卫生间,煤气间防火通道的情况,发现问题及时采取措施并上报。
严格执行甲方对庭院大门的安全管理规定;
按时开放关闭院内大门。
13、在食堂就餐时,本着节约的原则,不得浪费,未经允许不得擅自动用食堂备用食品。
14、完成物业管理部交办的其它工作任务。
在管理区域内做好防火,防盗,防破坏、防爆炸、防自然灾害等其它工作。
参加培训保安签字;
2010年04月
神华房地产有限责任公司