物业管理物业管理全程操作方案Word文档格式.docx

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上，将之运用到大唐世家物业的管理上。

从物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。

2、指定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。

如《管理

规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每壹位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。

3、时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创

新，不断提出建设性意见，全力做好和前期施工单位的衔接工作。

4、将不间断地充实管理队伍。

采用“培训—上岗—再培训—再上

岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能和素质。

五、五项特色

1、让业主有归属感

我们将通过对设备设施的有效管理，为业主创造壹个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境；

要设身处地地为业主着想，为业主提供壹流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感。

2、同业主建立伙伴关系

我们将经常去访问业主，收集业主需要服务的各类信息和要求，且尽量予以满足，把困难留给自己，把方便给业主，和业主建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。

3、爱护业主如家人

我们认为，这不单是某个物管员的事，全体物业管理员工都应推行，齐抓共管，形成风气。

例如保安日常执勤要做到：

笑脸相迎，助人为乐，见面壹声问候，老幼壹把挽扶，使业主能真真切切感受到彼此亲如壹家人。

4、物业管理透明度

我们将充分调动业主的积极性，让他们自觉参和物业管理，使业主委员会真正成为业主自律性组织，使业主和物业X公司壹道积极参加物业管理活动，增强物业管理的凝聚力。

5、营造人文氛围

我们将为业主提供维修、保安、保洁、绿化等有形服务，是物业管理的基本职责，但这只是满足了业主的壹般需求，“以人为本”就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。

通过社区文化活动等方式营造社区的人文氛围。

我们将策划贴近物业主题的大唐文化，组织社区文化活动，及其他的社区文化活动。

第二章拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有壹个高效率及科学的组织架构，使人力、

物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

我X公司将按“直线制”设定管理架构。

管理处设置综合管理部、

物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。

其优点是集指挥和职能于壹身，命令统壹，责权分明，指挥及时，即能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、综合管理部职能

（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他

部门储备人才。

（2）负责员工工作考勤。

（3）负责收集、整理和保存物业管理X公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

（4）负责处理业主的咨询、投诉、且提供协助。

（5）负责对外承办、接待工作，和政府部门、各社会团体保持良

好的沟通。

（6）负责物业管理X公司所需物品的后勤采购工作。

（7）组织、开展企业及社区文化活动。

（8）管理处主任指派的其他工作。

2、物业管理部职能

（1）负责筹建、管理员工餐厅。

（2）负责会所及会议中心的管理。

（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。

（4）负责物业的日常清洁工作。

（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。

（6）负责物业的除虫灭害工作。

（7）协助业户处理租赁工作。

（8）负责业户档案的建立和管理工作。

（9）负责物业的壹切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供

必要的帮助。

（10）配合综合管理部开展员工培训工作。

（11）物业管理处主任指派的其他工作。

3、安全管理部职能

（1）负责物业的放火、防盗、防破坏和警卫工作。

（2）和政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。

（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。

（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。

（5）负责物业大型活动的警卫布置。

（6）负责物业的日常巡逻工作和固定岗位的安排。

（7）负责停车场的安全秩序管理工作。

（8）负责监控室管理工作。

（9）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。

（10）管理处主任指派的其他工作。

4、工程管理部职能

（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运

转。

（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。

（3）制定长期和日常的维护保养计划且付诸实施。

（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系

统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。

（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。

（6）负责综合管理部转发的业主投宿处理，及满足业主其他有关

的服务要求。

（7）协助综合管理部、财务管理部做好本部门使用的工具、设备

材料的选购、库存和保管使用工作。

（8）负责工程人员管理、培训、考核工作。

（9）负责业户装修方案的审核、监督、管理工作。

5、财务管理部职能

（1）协调和银行、税务以及其他主管财务政府政府部门的关系。

（2）建立财务管理体系，做好管理处的经济核算工作。

（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。

（4）征收和支付管理处各类合同费用。

（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各

种财务报表。

（6）按员工工资表发放员工工资。

（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。

（8）负责综合管理部转发的业户投诉的处理。

（9）管理处主任指派的其他工作。

二、物业管理岗位编制

本物业管理方针为：

人性服务、培养人才、科学管理、走向

市场。

根据之上方针，特制定以下用人方案。

1、综合管理部

（1）由1名综合管理部经理和5名成员组成。

（2）综合管理部经理1名，要求具有多年丰富的社会经验和行政

管理工作经验，组织协调能力强。

（3）文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入

库保存、发放、领用工作。

（4）资料管理员1名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整

理工作。

（5）业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及

信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。

2、物业管理部

（1）由1名物业经理和（）名员工组成，负责大厦清洁、

会所等项的物业管理工作。

（2）清洁班由（）名员工组成，分白班和夜班。

白班（）

人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，

要求个人素质较好；

夜班（）人，负责全面清洁楼宇内外的公

共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素

质要求可适当放低。

（3）员工餐厅服务由（）名厨师及（）名工作人员组

成，上班时间为（），要求员工个人素质较高。

（4）业户服务人员（）名，开展业户文化交流，接待且介

绍物业工作，要求形象素质较好。

（5）会所服务人员（）名，负责健身、洗浴、美容等场所的

接待服务工作，要求形象、素质较好。

3、安全管理部

（1）由1名安全管理经理和（）名安全管理员组成，24小

时负责大厦的安全管理工作。

（2）安全管理经理1名，要求由壹位有多年物业管理经验的转

业军人担任，具有带领全体安全管理员晚场所辖物业安全管理工

作的能力。

（3）文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。

（4）主管3名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督

检查工作。

（5）监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工

作。

（6）大堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工

（7）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。

（8）商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

（9）停车场值班有3名员工组成，分三班，负责地下停车场出

入口的值班工作。

（10）巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。

4、工程管理部

（1）由1名工程管理部经理和（）名员工组成。

（2）工程管理部经理1名，要求由壹位有多年物业工程管理经

验的工程师担任，具有较强的管理能力。

（3）文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及

文档资料保管工作，且同时兼任管理处仓库管理员的工作。

（4）强电值班由（）名强电技工组成，全天24小时值班，

负责大厦强电设备的使用和维护，确保大厦用电系统正常工作。

（5）空调值班由（）名空调技工组成，全天24小时值班，

负责空调设备的正常运作和管理、维护。

（6）消防值班由（）名弱电技工组成，全天24小时值班，

专职负责消防设备的正常运作和管理、维护。

（7）电梯值班员（）名，负责电梯设备的正常运作和维护。

5、财务管理部

（1）由1名财务主管和（）名员工组成，负责物业管理收

缴各项费用。

（2）会计由主管兼任。

（3）出纳员（）名。

（4）停车场收费员（）名。

第三章员工招聘

壹、高层物业管理人员

1、物业经理

大学本科之上学历，持有物业管理上岗证，具有5年之上大

型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业

基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事

件的能力，勤业、敬业、乐业。

2、物业经理助理

大专之上学历，持有物业管理上岗证，有3年之上的物业管理

实际工作经验，有壹定的管理、协调能力，对工作管理、运作有

较强的、系统的认识、能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强

的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、

敬业、乐业。

二、综合管理部

1、综合管理部经理：

本科之上学历，持有物业管理上岗证，有3

年之上工作经验，具有丰富的社会经验和行政管理工作经验，组

织协调能力强。

2、文员兼仓管：

大专之上学历，熟悉日常办公软件，电脑打字熟

练，具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验，有较强的管理能

力和组织协调能力，敬业、乐业、勤业。

3、资料管理员：

大专之上学历，熟悉物业管理法律法规，具有丰

富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强、吃苦耐劳。

4、业户接待员：

大专之上学历，具有1年之上业户接待工作经验，

性格温顺，语言表达能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。

三、物业管理部

1、物业管理部经理：

大专之上学历，有2年之上工作经验，具有

丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以

及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识

有壹定的了解，了解各清洁用品的使用规范。

对工作认真负责，

2、物业管理文员

大专之上学历，有壹定的写作能力及流利的英语口语对话能

力，熟悉公关业务、各劳动法规及X公司的各项规章制度，具有较

强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操

作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。

3、保洁员

高中之上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦

耐劳。

4、写字楼接待员

大专之上学历，有1年之上物业管理接待工作经验，性格温顺，

自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。

对

工作认真负责，敬业、乐业。

5、收发员

中专之上文化，有2年之上工作经验，懂电脑操作，工作作风

严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。

四、工程管理部

1、工程管理部经理

大学本科之上学历（工科专业），工程师职称，有6年之上工

作经验，有2年之上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，

丰富的实际工作经验，极强的动手才做能力及较强的资源运用能

力，组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、

2、资料员兼文员、仓库管理员

大专之上学历，工作或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维

敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，有2年之上工作经验。

3、弱电技工

大专之上学历，电子技术、计算机或相关专业，助理工程师职

称，有3年之上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有

独立完成工作的能力。

4、强电技工

身体健康，大专之上学历，电力系统或相关专业，助理工程师

职称，有5年之上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟

练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。

5、空调技工

大专之上学历，制冷专业，有5年之上工作经验，有大型设备

管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的

能力。

6、维修工

高中之上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，

品行端正，工作认真负责，有壹定的口头表达能力。

五、安全管理部

1、安全管理经理

大专，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强

的管理能力。

持有物业管理上岗证，有2年之上的本职工作经验，

具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理

突发事件的能力，有壹定的消防知识。

工作认真负责，敬业、乐

业，部队复转军人优先选择。

2、安全管理员

高中之上学历，退伍军人优先，身高175cm之上，身体健康

品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。

3、监控管理员

高中之上学历，男身高175cm，女身高165cm之上，身体健

康，不矮正视力1.5，品行端正，工作认真，需有本地户口。

六、财务管理部

1、财经类专业（）学历，（）职称，具有3年之上大

型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家

各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管

理的全过程，熟悉税法。

对物业工作有壹定的了解，熟悉物业管

理有关法律、财务法律、法规，敬业、乐业。

2、会计

大专之上学历，有3年之上大型企业工作经验，懂电脑操作，

有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，熟悉

会计核算的全过程，熟悉税法，对工作认真负责，敬业、乐业。

3、出纳

大专之上学历，有2年之上本行业工作经验，熟悉结算业务，

具有较强的法律意识，对物业工作有壹定了解，懂电脑操作。

工

作认真负责，敬业、乐业。

4、车场收费员

有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达

能力、较强的服务意识和和业户沟通的技巧，工作认真负责，敬

业、乐业。

第四章物业管理人员培训

壹、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗

培训工作做以下安排。

1、员工上岗培训期15天为有薪培训。

2、培训内容包括：

物业管理概述，大厦物业管理流程，现

代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人参

加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加2次X公司组织的工作指引培训。

组织员工座谈会，交流事件处理技巧及和夜壶沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

（2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行

为是评价员工工作的基础。

（3）通过理论和实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化

管理的目的。

（4）培训计划及培训内容提纲（略）

第五章物业管理所需物质条件

壹、办公及员工住宿用房计划

1、办公用房

2、住宿用房

由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内安排物

业安全管理员工，工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。

二、物业管理工具和装备价格参照表

第六章物业管理工作岗位职责

壹、物业经理岗位职责

1、全面负责对所管辖的物业实施壹体化综合管理，贯彻执行ISO

9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成和X公司签订

的年度管理目标和经济指标。

2、制定管理处年度、月度工作计划且组织实施，业务上接受总

X公司和上级部门的指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心

员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5、负责所管辖物业的装备审批，协调违章和投诉的处理工作，

落实安全、防火工作。

6、协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的

关系，便于开展各项工作。

7、认真完成管理处其他工作职责内容和X公司安排或委托的其他

工作任务。

二、物业经理助理岗位职责

1、协调管理处主任完成本管理处的各项工作。

2、认真完成所分管的各项工作。

3、当管理处主任不在时，代理经理进行工作。

4、有权向管理处主任提出对下属人员进行奖惩的建议。

5、遵照劳动部门人事有关规定，在X公司编制计划，按程序办理

管理处招、调员工的事物工作，对部门中的私招滥雇行为进行处

理。

负责组织策划、实施社区各项文化活动。

6、有权处理处理对其分管工作范围内的投诉。

7、有权处理分管工作范围内的突发事件。

8、有权自行安排下属工作人员的各项工作。

三、物业管理部经理岗位职责

1、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。

2、检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的

清洁。

3、热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，且做好记录。

4、定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业

务水平和服务质量。

5、协调本部门和个部门的关系，合理调配人力和物力资源。

6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，且控

制其合理的使用，协助仓库管理员合理储存和使用保管。

7、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。

8、上级领导交办的其他临时任务。

四、物业管理文员岗位职责

1、向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项

指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

2、负责安排X公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促

岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，

落实奖惩制度。

3、加强和各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推

诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。

4、加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科

学化、现代化，有权向X公司领导提出创新改革的意见和建议。

5、严守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管

理，严格会议制度，增强保密观念，凡属X公司尚未正式公布的决

定、决议、指导等，无权传播。

6、从节约出发，审批各部门办公用品的购置。

五、物业管理员工岗位职责

1、在物业管理部门经理领导下，具体行使管理、监督、协调服

务的职能。

2、负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服

务工作。

3、全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。

4、协调经理送发物业管理方面的文件。

5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理

业户投诉。

7、收集有价值的物业信息，为推动X公司管理工作的发镇出谋划

策。

8、完成经理交办的各项任务。

六、物业商务管理员岗位职责

1、负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大

方，反映敏捷，处事稳健。

2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

3、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时

通知有关领导或部门，对突发来访者，要报告有关领导或部门后，

在约时间接待。

4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，且定期进行回访工作。

5、负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。

6、完成办公室临时交办的工作。

七、物业清洁员岗位职责

1、负责本辖区的清洁卫生工作。

2、负责X公司及管理处业户的服务工作。

3、负责物业各区域的垃圾收集工作。

4、完成领导交办的其他工作。

八、工程管理部经理岗位职责

1、在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管

2、负责物业设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的

安排和落实。

3、履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标

和经济指标。

4、贯彻执行X公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安

装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。

6、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，

建立各级安全制度，防止发生安全事故。

7、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进

行壹次全面检查，每月不少和壹次夜间查岗。

7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的

综合能力和素质。

8、负责组织对X公司接管的机