实用礼仪教案Word下载.docx
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是一国际礼仪是以封建时期欧洲的繁文缛节的宫廷贵族礼仪，经过英国宫廷的修正再造和美国殖民地社会的务实变通，将其合理化、生活化，逐渐演变成为今天世界上大多数国家所通行的礼仪规范。
三大基本要素：
语言（书面、口头）行为表情服饰器物
二、旅游职业素养与礼仪
旅游是发现、追逐和体验美的活动。
旅游从业人员应该是美的创造者、维护者和引领者。
礼仪是一种形式美。
亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪态、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。
具备良好的礼宾礼仪素养能够使客人在与我们接触或者接受相关服务的过程中，拥有美好的心理感受，并提升旅游产品的附加值。
古人云“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。
礼仪是人际交往的润滑剂和社会交往的桥梁。
和敬待人、严以律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。
“不学礼，无以立”。
在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分。
《旅游礼宾礼仪》课程有助于实现旅游高技能人才培养目标，有助于学生未来的职业生涯发展；
有助于提高旅游从业人员的服务水平，更好地为企业创造社会经济效益；
有助于促进国际间地区间的文化交流，更好地展现我泱泱大国，礼仪之邦的良好形象。
三、《旅游礼宾礼仪》课程设计
•第一模块礼仪导入：
意识唤醒
•第二模块形象整饰：
职业仪表
•第三模块待人接物：
社交场合
•第四模块礼宾次序：
仪式安排
•第五模块人际沟通：
谈吐交流
•第六模块涉外礼俗：
礼貌英语
•第七模块典型任务二：
餐饮接待服务礼仪
•第七模块典型任务一：
酒店前厅/客房服务礼仪
•第七模块典型任务三：
旅行社导游服务礼仪
•课程目标
通过本课程的学习唤醒学生礼仪意识，掌握旅游礼宾礼仪的基本理论及具体操作规范，并能根据典型岗位不同任务场合的实际要求，灵活、准确地加以运用，促进学生职业素养培养和职业能力提升。
教学手段教师课堂讲授示范+学生互动参与现代教育技术手段+旅游礼宾礼仪精品课程网站课内随堂实训+课外礼宾服务项目+校内基地情景实训+校外基地顶岗实习
课时分配 ３６课时
意识唤醒２课时
职业仪表６课时
社交场合４课时
仪式安排４课时
谈吐交流４课时
礼貌英语４课时
酒店前厅/客房服务礼仪４课时
餐饮接待服务礼仪４课时
旅行社导游服务礼仪４课时
一、个人形象与职业的关系
（一）课前讨论：
除个人能力与机遇外,一个成功的旅游工作者还需具备哪些素质？
良好的职业形象包括：
二、仪态的美化
人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的；
80%是由仪态决定的。
仪态——主要指人的身体姿态，如举止、动作、姿势、体态等。
它是风度的重要组成部分，人际交往的“第二语言”（或称副语言）。
主旨：
旅游从业人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，表现自己对客户的尊重与礼貌，并且展现其所在单位的良好形象。
怎样的仪态是美的？
它主要从哪些方面可以体现？
——站、坐、行、蹲、手势等方面展现
基本原则：
举止有度（文明、优美、得当）
思考：
优雅站姿有哪些要求？
站姿：
基本姿态
脚部：
脚跟相靠、脚尖开度45—60度；
腿部：
直立、并膝；
身体：
收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；
肩臂：
平肩、垂臂、屈指；
头部：
头正、颈直、收颌、平视。
旅游服务常用站姿：
垂臂式站姿
腹前握指式
后背握指式
单臂后背式
单臂前曲式
坐姿
入座：
走至座位前，自然转身、背对座位、双腿并拢、右脚后退半步、轻松就座，右脚与左脚并齐、身体挺直，呈基本坐姿。
起座：
右脚后收半步、蹬地站起，右脚与左脚靠拢，动作轻稳。
就座：
不满座（上级、长辈1/3；
宽大沙发、椅2/3；
一般1/2）
为什么她们的动作让众人侧目？
基本坐姿
头正、颈直、收颌、平视；
身正、收腹、挺胸、背直；
腿、膝、脚跟并拢；
肩沉、臂曲、握指、置于腿上。
常见９种坐姿
双腿垂直式
开膝合手式（男）
前伸式（男－双脚前伸、女－左前右后半脚距离）
斜放式－女
交叉式前、斜放交叉－女后收交叉
叠放式
点地式
开并式
曲伸式
两臂双手的摆放
握指式：
腹前双腿上、放于一腿上
单臂扶手式：
两手重叠或握指、单臂垂放
双臂扶手式（男）
双手相握置桌式
胡锦涛会见西班牙王储费利佩
是这样拾捡东西吗？
蹲姿
交叉式－女
高低式
我是这样走的吗？
步态
基本要求：
轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，节奏感
步态三要素：
步位、步度、步速
规范化的服务手势是怎样的？
手势
“请”的手势：
请进/请坐：
手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒。
曲臂式：
上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒。
双臂横摆式：
请起立、大家请。
双臂侧摆式：
大家请指示方向。
直臂式：
手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼顾客人是否明白。
三、仪容的修饰
仪容——人们在社交场合身体上不着装的部位。
重点为头发与面容。
基本原则——干净、整洁；
修饰避人。
他们的着装得体吗？
妆容合适吗？
1、发型
干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）；
发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。
发型与脸型协调
标准脸、长形脸、圆形脸、方形脸、梨形脸、心形脸、菱形脸
1）、标准脸：
特点：
颧骨比较不明显，脸型长短宽窄配合最适宜，这种脸型是最标准脸型。
标准脸发型：
适合任何发型
2）、长形脸：
特点：
脸颊窄、瘦，面部肌肤不够丰满，腮部与额部不够圆润，三庭过长。
缺乏生气，带有忧郁感。
长脸发型：
发顶应平服，留直发刘海，两颊头发打出层次，增加蓬松度。
头发侧分，忌中分。
3）、圆形脸：
特点：
下颌骨转折缓慢，呈弧面形。
面部丰满且脂肪层较厚，长宽的比例基本相似。
圆脸发型：
把圆脸的外轮廓打破，在脸部最宽出创造一个不对称的视觉形象，掩盖圆脸的结构。
4）、方形脸：
脸的长度与宽度差不多，但上额角与下颌角较宽，转折明显，面部呈方形，缺少柔美感。
方脸发型尽量造出一些发量来遮盖住脸的两侧，以求产生一种窄的视觉效果。
5）、梨形脸
额头过窄，下颌骨宽大，角度转折明显，上颌与下颌呈平行，使脸下部宽而平。
梨形脸发型：
在头顶部位尽量造出一些发量并使之蓬松，下颌部位的头发打薄，视觉效果上下均衡。
6）、心形脸
脸的最宽处在额头，下颌骨往里收缩，宽度最窄且尖长，转折明显。
心形脸发型：
加工下巴处的头发以使其视觉上变宽，同时加一个发量遮盖前额两边，以缩小其宽度。
7）、菱形脸特点：
额骨两侧过窄，颧骨过宽，下颌骨凹陷，下颌尖长。
菱形脸发型：
尽量在脸部周围塑造一个卵形效果，以求得一个卵形的视觉形象，同时脖子处的头发留有一个足够的长度，以减弱其颚骨线。
染发——比自己天生的发色浅一点即可。
2、面容
基本原则——整洁、卫生、面部光洁
化妆的作用——增添自信，缓解压力，表示尊重
化妆的原则——•扬长避短、注意场合
三庭五眼
口红
通常应备有两种颜色的口红——桔红色系和粉红色系（两种相混=中性色系）
桔红色口红——桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服
粉红色口红——粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服
中性色口红——中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡
一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。
唇线笔----修改唇型
最深的颜色——唇线笔勾唇型
中间色——口红
最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立体感
粉底霜----女性的第二层皮肤
颜色要与脖子最接近，
根据皮肤的类型来选择，油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底。
眼线----对亚洲女性特别重要
贴着睫毛根画，两者不能有空间
黑色或棕色
睫毛膏
黑色，眼睛加大、立体感、深邃有神
眼影与阴影粉
实用三色阴影粉——本白色、浅咖啡、深咖啡
使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可修正脸型等
胭脂----健康、精神、容光焕发
粉红色系口红+粉红色的胭脂；
桔红色系口红+桔红色胭脂。
透明粉饼
去油光、定妆，随身备用
基础护理
润肤品适合自己肤质、注意防晒。
香水
无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。
注意品质、香型、浓度、部位、用量等。
课堂讨论：
工作妆应该怎样化，有哪些具体要求？
请仔细观察这两幅图片，各给人什么感受？
学会控制表情
信息传递公式：
现代心理学家在一系列实验基础上得出一个感情信息传递公式：
感情信息传递（100％）=语言（7％）+语调（38％）+面部表情（55％）
1、认真的眼神
注视的方式：
视线许可范围、落点与调谐
时间的控制：
占交往时间的30%-60%
超过60％：
对对方本身的兴趣可能大于谈话
低于30％：
对对方或对谈话的话题不感兴趣
完全不看对方：
自卑、紧张，心中有鬼，对谈话者漠视
如何从笑容中现显你的真诚？
2、真诚的微笑
乐观豁达、敬业乐业
四、服饰的装扮
服装仅仅是为了御寒吗？
职业装还有什么作用？
在节奏如此之快的今天，人际交往常常没有时间进行心与心的交流，第一面就决定了彼此是否有继续深入交往的可能。
衣着往往是最为重要的一环。
它能透露出一个人的生活水平、身份、地位、品味甚至是性格和爱好。
1、服饰的三大作用
实用性作用
装饰性作用
社会性作用
2、服饰基本原则：
典雅、庄重、保守、规范
“T.P.O”原则
T——Time
P——Place
O——Occation\Object
T：
时间，指服饰打扮必须根据时间来决定，是个广义的概念。
即指时令、季节，又指具体月日或星期几，也可具体到一日内的白天、黑夜、钟点、时辰。
P：
指服饰打扮应注意地点性
O：
目的、目标、对象。
穿着打扮应注意场合及其给对方留下的印象，针对不同的交往对象，有目的地选择服饰
2003.7.20晚22:
45，布莱尔携夫人抵京。
西装的休闲穿法
——哈里王子
正式与休闲
——布什与布莱尔
3、西装的构成及着装规范
西装构成：
面料、色彩、图案、款式
着装规范：
上衣、西裤、马甲、大衣
三件套西装
西装十戒
袖口商标不除
衣扣扣得不当
衣袋乱放东西
鞋袜不配
领带长度不当
乱用领带夹
内穿多件羊毛衫
不见衬衫领、袖口
不系领带仍系者领扣
衬衫内着高领内衣。
找错：
指出下图中着装不规范之处：
4、职业女装六忌
过短
过露
过透
过紧
过亮
过杂
5、职业女性着装原则
职业女性的上班服应注重配合流行但不损及专业形象。
原则是在流行中略带保守，是保守中的流行。
许多职业女性着装的原则是专业形象第一，女性气质其次，在专业及女性两种角色里取得平衡，除了因地制宜、符合身份、清洁、舒适外，穿着还须以不影响工作效率为原则，才能展现职业女性的气质与风度。
例如女性的衣着如太暴露，容易让男同事不知所措，自己则要时常瞻前顾后，如此会影响自己的工作效率。
职业女性的着装外形正变得飘逸软柔，渐渐走出“女强人”的模式。
衬衫款式以简单为宜，与套装配衬，可以选择白色、淡粉色、格子、线条等变化款的衬衫，
着装整体色彩上，可以考虑灰色、深蓝、黑色、米色等较沉稳的色系，给人留下干练朝气、充满亲和力与感染力的印象。
职业女装
休闲类职业女装
酒店职业装
6、附件的搭配
•男士着装的“三一律”原则
•佩戴首饰的四项原则
•以少为佳
•同质同色
•遵循惯例
•符合身份
英国女王
优雅•华丽•威严
课后练习题
课后自学化妆技巧
《衣知秀形象设计网》
《女人街》
课后总结,你学到多少?
你还需要知道其他什么东西？
版
一、问候礼节
一、问候礼节
时间、地点、人物顺序的讲究：
一并问候（效率）、由尊而卑（礼仪惯例）、由近而远（身份相当）。
权所有：
二、称呼礼节
二、称呼礼节
尊敬、准确、适度。
（一）常用社交称谓
小姐、太太、夫人、先生、女士
政府官员（部长以上）：
“阁下”
职位或学位称呼：
教授先生、法官先生
君主的称呼：
“陛下”、“殿下”、“阁下/先生”
（二）传统称谓
对称敬词：
尊、贵、大、台、宝
自称谦辞：
愚、鄙、卑、拙
美称：
贤、令、公子、千金
谦称：
家、舍、敝、小儿、小女、贱内、拙荆、敝斋
三、应答礼节
三、应答礼节
起立回答、精力集中
亲切耐心、简明准确
反应迅速、风度良好
四、迎送礼节
四、迎送礼节
迎送：
车、人、DOORMAN
进门：
左手门、右手门、BELLMAN
引领：
走动（左前方2～3M）、
进屋（开门一侧）
指示标志与LOBBYATTENDANT
陪同：
并行略靠后
五、见面时常用的礼节
五、见面时常用的礼节
（一）介绍
1、自我介绍：
措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当
2、介绍他人：
把握时机、仪态文雅、先后有序、分寸得当
顺序的讲究：
晚辈——长辈
身份低——身份高（商务交往场合）
男士——女士
客人——主人
未婚——已婚
后到——先到
3、被他人介绍：
热情大方、谦虚辞让、遵循规范、分寸得当
（二）握手
掌势：
垂直式、承接式
力量：
力度适中，不敷衍、不过分用力
时间：
一般不超过3秒钟
姿态：
相距1步左右、身体稍向前倾
动作：
伸出右手，不高过腰际
禁忌：
交叉握、左手握、戴手套、厚此薄彼、心有旁骛等
顺序：
长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士方可出手回握
形式：
平等式、外交式、上拍肩式等
（三）鞠躬
面对受礼者立正、平视、微笑，以腰为轴，视线自然下垂
角度：
15°
、30°
、45°
、90°
要求：
距对方2M，脱帽
对象：
长者、尊者、宾客、女士
场合：
谢幕、发言、领奖、答谢、婚礼、迎来送往、悼念
不站立、立不直、边走边鞠躬、吃东西、说话、东张西望、 手拿物品、放入口袋、叼烟等
日本式鞠躬——“礼三息”
迎接15°
、送客30°
、感激45°
、致歉45°
、同事15°
、上下级45°
、面对客人30°
（四）致意
最简单、最常用的礼节
下对上
微笑、起立、举手、点头、欠身、脱帽
（五）作揖（拱手）
中国传统礼节
下对上，或表示敬重与谢意的场合
右手抱左手，多置于胸前，或齐眉
注意事项：
现代女士亦有使用，但要注意文雅，不要摇动太多；
正 式会议、会谈场合不用。
（六）女士优先
绅士风度与教养
女权主义与平等
行走：
右边、内侧、让路、致意等
乘车：
座位、车门、右座、自驾车等
上下楼梯或电梯：
社交：
登门做客、舞会进剧场、餐馆：
领位、散场、入退席
助臂与禁忌：
女士专用物品男士不必代劳
男士助臂时不应以貌取人或厚此薄彼
六、互换名片
六、互换名片
（一）身体姿态
稍往前倾，正面朝上、字向着对方双手呈上
如何索取：
积极主动“我们互相交换一下名片吧。
”
投石问路：
“今后怎样向您请教？
虚心求教：
“请多指教！
呼吁合作：
“以后如何与您联系？
谢绝技巧：
“对不起，我忘带了。
”
“不好意思，我刚刚用完了。
（二）递出与接受
1、时机：
最好在与他人握手寒暄之后进行，有时也可在告别时。
2、顺序：
晚辈——长辈
身份低——身份高（商务交往中的准则）
男士——女士
客人——主人
未婚——已婚
后到——先到
3、如何接受名片：
最好用双手接
应仔细看过（有时间最好再念一遍）再收好
不能把玩别人的名片
不能未看就放入衣袋
不能放入后面裤袋
不能当着名片主人的面在其名片上作记号
4、如何递出名片：
人多时不应有漏
不可漫不经心
不可坐着地处
不可高过对方胸部
5、其它禁忌：
使用容易辨认的字体
不宜太过花哨
头衔不宜过多
原则上不宜有本人的家庭住址、住宅电话、手机
七、电话礼仪
七、电话礼仪
（一）注意“四控制”
起始控制：
选择通话时间、正确拨号、确认受话单位、铃响三声
之内拿起电话。
过程控制：
通话“
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