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5.5人事记录

5.6员工餐厅

5.7亲友探访和使用公共福利设施

5.8宿舍

5.9出入通道

5.10拾遗

5.11携物离店

第六章纪律处分

6.1口头警告

6.2书面过失

6.3降职降薪

6.4解除劳动合同

6.5纪律处分执行程序

第七章投诉

7.1宾客投诉

7.2投诉处理

7.3员工投诉

第八章修订

第九章消防安全

第一十章酒店组织结构简图

第一十一章员工回执

第一章序言

亲爱的员工朋友们：

河南民航大酒店热忱欢迎您加入本企业工作。

河南民航大酒店是由民航中南管理局投资兴建的国有企业，现由民航中南管理局委托中航旅业公司负责酒店的经营管理工作。

河南民航大酒店于1997年12月19日开业，实行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束。

酒店拥有265间（套）客房，设有客房、中餐厅、多功能厅、歌舞厅、会议室、美容美发、精品商场、商务中心、健身、娱乐等服务设施。

相信您能热爱酒店，努力工作，奋发进取，成为一名优秀的员工。

您应充分认识到：

个人的形象、行为和举止对酒店的声誉都是至关重要的，酒店的发展关系到您的切身利益，希望您能树立“以店为家，我靠酒店生存，酒店靠我发展”的思想意识，真正融入到企业中，成为企业的管理者。

酒店是为客人开设的，始终牢记宾客是我们的衣食父母，客人总是带着期望来酒店的。

为了使客人吃得可口，住得舒适，我们要尽心尽力地去满足他们的正当需要。

如果我们的优质服务能赢得客人的兴趣、尊敬、好感、赞扬，客人会再次光临我们的酒店，酒店才能兴旺发达，同时会使我们每个人在事业上取得成功。

“以人为本，换位服务”，希望您能正确理解这句话，如果发生了不愉快的事情，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

作为酒店的员工，您应是真正的推销员，无论您是直接服务于客人还是做后勤工作。

受过良好训练的员工懂得如何为客人提供最满意的服务，懂得如何在为客人服务的同时向客人推销酒店内的其它产品，我们每一个员工都应成为积极的推销员。

即使在您下班的时候，也应该推销。

如果您为自己的工作感到自豪，如果您以自己是民航大酒店中的一员为荣，并把这点告诉人们，这都是在推销。

对人友善并不仅仅出于工作需要，这样也会使您的生活更加愉快。

我们深信通过本酒店敬业、求实、高效、创新的思想观念指导经营管理和您的努力工作，无疑将为各界宾客提供舒适、方便和礼貌周到的服务，实现“以人为本、热诚服务”的宗旨，以开源为起点、以降耗为关键，获得满意的经济效益和社会效益。

把民航大酒店建设成为具有中航商务酒店特色、符合国际水准的现代化酒店，这是我们共同的目标。

再一次欢迎您加入我们这个大家庭，祝您能在河南民航大酒店获得一个长期的硕果累累的职业生涯。

总经理：

2007年7月

第二章中国航空集团旅业有限公司简介

中国航空集团旅业有限公司（以下简称“中航旅业”）是中国航空集团的全资子公司，从二OO二年十二月底开始筹建，于二OO三年七月进入正式运行阶段，与我国民航业综合实力第一的中国国际航空公司同属一个集团公司。

中航旅业拥有众多境内外酒店、旅行社、物业管理公司和航空客货代理公司，资产实力雄厚，是一家以饭店经营管理为重点，开展旅游、旅游包机、航空客运销售代理业务及其他相关延伸服务项目的专业化旅业公司。

公司的发展目标是：

吸引优秀人才，发挥航空优势，逐步形成“中航凤凰”酒店品牌和“中国航旅”旅游品牌，力争比照业内优秀同行，将公司发展、改造成为符合上市要求的旅业集团。

第三章劳动条例

根据企业劳动管理规定,酒店所录用的员工均实行劳动合同制。

本酒店录用员工的标准是以人选和某职位的适合与否而定，采用公开招聘，择优录用的原则。

在正式录用前，须提供卫生防疫站发给的健康证才能办理入店手续。

酒店定期为员工进行一次体检，以保证员工身体健康和卫生安全。

员工患病或非因工负伤按酒店有关规定执行。

受雇的新员工，实行双向选择，与酒店签订劳动合同，约定试用期。

试用期满经考核合格确定职位。

如试用期间所在部门及人事部认为不合格，酒店将随时停止试用，所签合同也即行终止。

试用期不满一周自动离职者和试用不合格者，不计算工资；

超出一周以上及试用合格者按入店时间发放工资。

按照国家有关规定，酒店实行平均每周40小时工作（不包括用餐和更换工服时间）和弹性工作制。

为体现“多劳多得，按劳分配”的原则，酒店在岗位工资的基础上实行绩效工资。

（岗位工资是指在法定工作时间内提供了正常劳动，完成了本职工作的前提下，单位支付的劳动报酬。

）岗位工资的50%作为基本工资，另50%作为绩效工资参与绩效，并根据酒店盈利状况由酒店决定适时调整及发放奖金。

酒店实行下发薪制度，时间为次月10日前发放本月工资。

根据国家规定，严格控制加班加点。

员工加班，必需由所在部门按照加班管理规定履行报批手续后，方可认定为加班。

员工的加班必原则上安排同等时间的调休，确因工作需要不能调休的，可经申报批准后，酒店发放加班超时工资。

员工在合同期内，因故不能或不愿继续工作，可以向酒店提出解除劳动合同。

解除劳动合同必须提前30天递交辞职申请书。

酒店实行内部激励机制“能者上、庸者下”和“末位淘汰”，被末位淘汰的员工为了保护员工的名誉，原则上予以劝退。

因营业情况发生变化，确需裁减人员的，提前30日向工会或全体职工说明情况，可以裁减人员。

若员工违犯店规店纪，酒店按规定、视情节轻重，给予必要的处分，直至解除劳动合同。

3.10节流增效

全体员工树立“艰苦创业”的思想意识，把节流降耗作为一项重要工作，从节约一滴水、一张纸、一度电做起，把节流增效工作落实到实处，降低成本提高经济效益。

3.11安全目标

全体员工树立“安全防范、无安全就无发展和酒店存在”的思想意识，加强安全管理，层层落实责任，实行“谁主管、谁负责”，把安全指标量化、细化到每位员工。

4.1病假

A．员工发生急病，不能上班，须用电话告知其主管，可到附近市、县级以上医院就诊，开具三天之内急诊病假证明有效。

B．超过三天或因病需去专门医院就诊的，必须事先经部门第一负责人和行政人事部经理签字同意，报总经理批准后，所开具的病假证明视为有效。

4.2事假

A．须提前24小时递交《请假申请表》，经批准后执行。

B．当班时遇到家庭出现急事可随时申请，经批准后方可离岗。

未经批准，擅自脱离岗位，按旷工论处。

4.3婚假

酒店员工达到法定结婚年龄，凭结婚证明，可享受婚假3天；

男满25周岁，女满23周岁，增加晚婚假12天，填写《请假申请书》经部门经理及行政人事部经理及总经理批准后方可休假。

婚假应在结婚证书颁发三个月内休完。

4.4产假

酒店已婚女员工，符合计划生育规定的，方可享受产假，产假为90天；

。

4.5丧假

丧假三天（只限于员工直系亲属死亡之时）。

女员工的公、婆及男员工的岳父、母死亡时，也可给假1─3天，填写《请假申请书》经批准后休假。

到外埠料理丧事者，经人事培训部经理及总经理批准，另给路程假，路费自理。

员工应于复职当天提供亲属死亡证明复印件给行政人事部。

4.6探亲假

按劳动部颁发的有关规定办理，事先需填写《请假申请书》，经部门经理和行政人事部经理及总经理批准后方可休假。

4.7计划生育津贴

凡领取独生子女证的员工，从领证之日起到子女14周岁止，单职工可享受本酒店独生子女费5元/月，双职工为10元/月。

4.8工伤

凡在工作中发生事故而造成的工伤，须有行政人事部和安全部签批的《工伤签定表》，方可确认为工伤，否则，按病假处理。

以上4.1__4.8项规定详细参阅酒店相关规章制度。

4.9奖励

一、奖励条例

1、奖励：

凡符合下列条件之一者，将给予奖励：

（1）对改善酒店经营管理、提高服务质量有重大贡献者。

（2）对提高酒店经济效益做出重大贡献者。

（3）在服务工作中创造优异成绩者。

（4）优质服务，受到宾客的表扬，为酒店创造良好声誉者。

（5）精打细算，厉行节约有成绩者。

（6）提出合理化建议，经实施有成效者。

（7）积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。

（8）发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

（9）为保护国家财产及宾客生命财产见义勇为者。

（10）拾金不昧者。

（11）在各种竞赛中取得名次，为酒店争得荣誉者。

2、奖励形式

（1）精神奖励：

口头表扬、发奖状、优先参加学习和培训等。

（2）物质奖励：

书面表扬、积分奖励、加薪、奖金等。

3、奖励程序：

由部门提议，经行政人事部审核后，报总经理室批准，给予奖励。

全体员工必须切记并严格执行酒店的规章制度，以此要求自己的言行、仪表、服务意识，工作质量和效率达到一流水平，真正做到“以人为本、热诚服务”。

5.1上班

（1）员工必须准时按照编订的时间表上、下班。

未经部门主管领导批准不得迟到、早退，一旦发生按旷工处理。

（2）未经领导批准，不得以任何借口中止工作或脱离岗位。

（3）热爱本酒店，遵纪守法，执行制度，服从领导，听众指挥。

禁止在各种场合对下属或同事散布对酒店的不满情绪。

一旦发现酒店有不足之处，应立即报告主管领导。

发现不良行为，应立即制止并报告部门主管。

（4）不论你在做什么，见到宾客一定主动站立问好，同时做到热情待客，说话和气，举止稳重，注意礼貌，竭诚为宾客服务。

实行首问负责制，不许推诿。

（5）在任何情况下不得与客人争吵。

听到批评，冷静对待，解释无效，不与争辩，速报主管，圆满解决。

（6）与本职无关事宜，不得随意做答，可告宾客向有关部门详询。

保守酒店秘密，禁止向无关人员谈论本酒店的一切。

（7）若宾客赠送钱物或礼品，不论数量多少，按照《河南民航大酒店在对外公务活动中赠送或接受礼品的管理规定》要求：

交行政人事部统一处理，不得瞒报和私分。

（8）爱护酒店的一切财物，禁止为个人目的所用。

并不得以任何借口损坏和浪费。

损坏要照价赔偿。

对酒店的一切财物，未经主管经理签字批准，任何人不得擅自拿出酒店或据为已有。

（9）员工之间、上下级之间要精诚合作。

不得利用工作之便假公济私，谋取私利。

转接电话要细听，声调温和，回答问题专注、耐心、诚恳、使用本岗位礼貌用语。

“您好，河南民航大酒店，我是XXX部XXX，请问我能为您服务吗？

”、“请稍等，我帮您查一下”、“需要给您回电话还是您稍后再打”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（10）按照岗位职责要求努力工作。

禁止在工作时间做个人私事。

在工作岗位不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活等，也不准交头接耳、串岗、扎堆、聊天、议论或嘲笑和模仿客人。

（11）司机要认真检查车辆，严格遵守交通法规，防止机械故障和交通事故，绝对禁止酒后开车，做到中速行驶，安全礼让，保证安全。

5.2仪容仪表

（1）仪容要修饰。

保持头发整齐、光亮、固定、不散乱、无头屑。

男员工不得留长发、烫发、大鬓角、小胡须；

女职工要化淡妆，但不得梳披肩发，不戴鲜艳装饰品。

要经常保持面部（包括外耳部）清洁，可戴一般戒指、项链以及较小的的耳钉、耳环，但不得配戴耳坠。

（2）仪表要整洁。

按规定穿着工作制服、佩戴名牌。

制服要烫平、清洁、整齐，不要有灰尘、污迹。

衬衣要整洁，领口、袖口要干净。

着西服要打好领带、领花或丝带。

要保持手的清洁，指甲短而干净，指甲油要用透明色。

皮鞋要保持清洁、光亮，布鞋要干净、无污迹。

（3）上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅、注意力集中，坐立、行走姿势要端正，遇见宾客主动点头问好，主动让路。

（4）上岗前和工作时不要使用气味浓烈的香水或润肤油。

禁止食用散发辛辣气味的食品。

5.3员工衣柜

（1）员工应保持衣柜的整齐与清洁，不得损坏，如刻意损坏除照价赔偿外，酒店将有关规定进行处罚。

（2）员工上岗时，除了工作制服，其它一切个人物品均应放在衣柜内保管，不得带入工作岗位。

（3）衣柜应随时紧锁。

遇有丢失物品，速报安全部协助查找，但酒店不负因本人原因所造成的财物丢失之责任。

（4）除工作制服、便装及个人洗漱用品外，衣柜内不得存放现金、手机等贵重物品，不得存放饮料、食品以及与本岗位工作相关的物品或与本酒店所使用的类似产品或物品。

如若发现视同为私拿酒店物品。

（5）酒店行政人事部有权随时选派两名以上主管人员（含安全部主管）检查员工衣柜。

衣柜属酒店财产，员工无权加配别锁。

丢失更衣柜钥匙按酒店规定的价格赔偿。

5.4制服

（1）酒店定期为员工做岗位制服。

（2）员工应保持制服清洁。

如有轻微损坏应交工服房修补。

如严重损坏应由部门经理提出申请，经客务部经理批准才可量制新服。

如损坏的责任由员工本人所致，则由员工按规定进行赔偿。

（3）员工下班时应将工服锁在本人衣柜内。

如发现穿工服离店，每次按工服成本的20%给予处罚。

（4）员工离职时须将全部制服交回工服房，遗失或损毁将由本人赔偿。

（5）下班后须在一小时内更衣离店，不得无故逗留。

5.45.5人事记录

（1）酒店员工必须将以下内容的变更及时呈报行政人事部：

A.家庭住址和电话

B.婚姻状况

C.诞生子女状况

D.文化程序及专业培训状况

E.政治面貌

（2）名牌、餐卡、餐柜钥匙、更衣柜钥匙、《员工手册》、《消防手册》等入店时酒店所发物品如有遗失，应向领取部门提出声明，到财务部交付20元补证费用后，给予补发。

（3）离职时应将本人领取的酒店物品等退回领取部门并由该部门在离店转单上签字。

最后，酒店收取手续费20元。

5.6员工餐厅

（1）员工餐厅是为上班员工提供免费用膳之场所，员工必须主动交付当日有效餐证，过期作废。

餐证不得转让，若发现弄虚作假按供餐标准处罚、并没收餐证。

（2）节约光荣、浪费食品罚款。

详见《酒店员工用餐管理规定》

5.7亲友探访和使用公共福利设施

（1）亲友无特殊事宜，不得到酒店会客。

员工外来电话，接线员不予转接，也不代传有关事宜。

员工上班期间不得打私人电话。

（2）无论什么原因，员工不得将子女带入酒店陪伴，也不得将亲友带入酒店使用客用设施或供职工使用的福利设施。

（3）员工不得使用供宾客使用的一切设备，例如卫生间、电话、电梯、健身房、桑拿、娱乐设施等。

5.8集体宿舍

（1）凡住宿人员须是本酒店员工，非本酒店员工禁止住宿和留宿。

（2）集体宿舍或倒班宿舍是员工休息场所，住宿人员应注意公德，不要大声喧哗、乱泼污水、乱倒垃圾。

已经离职或因不能正常从事岗位工作而被酒店通知停职留薪人员，不得在集体宿舍或倒班宿舍住宿，违者按违反店规店纪处理。

（3）节约用水、用电（水电费平摊自理），做到人走（人睡）灯熄，严禁私接电源，使用电炉等。

（4）注意防火、防盗，贵重物品自己保存，丢失概不负责。

（5）严禁在宿舍或倒班宿舍内员工区域赌博、变相赌博和围观。

（6）严禁扩散黄色刊物或散布淫秽思想，严禁打架、争吵。

（7）住宿人员应注意个人卫生及宿舍卫生，宿舍卫生自行打扫，每天由管理人员督查。

（8）如有亲朋好友探访，必须在管理人员处登记方可进入。

（9）爱护公物，如有损坏，照价赔偿。

（10）积极支付和配合管理人员工作，如有困难也可向管理人员协商解决。

（11）以上违犯者，酒店将视情节轻重，按有关店规店纪处理直至送法律部门处理。

5.9出入通道

员工非因工作需要不得出入酒店正门，也不得在此徘徊，一律从指定的员工通道及侧门出入。

5.10拾遗

在酒店内拾得的一切物品，不论价值是否贵重，数量多少，一律立即交安全部，将详情记录在案。

5.11携物离店

（1）员工进入酒店应佩戴工号牌，进出酒店应主动开包请警卫人员检查。

员工携带物品离店时，事先应到部门签发出门证，通过门卫时应主动交警卫人员检查，并将携物证交警卫人员存查。

（2）警卫人员有权检查核对携物者所携带物品。

为保持酒店良好的工作秩序，提高酒店工作效率和服务质量，对违犯纪律的行为，视情节轻重给予相应的纪律处分。

（一）过失分类：

轻微过失、一般过失、严重过失和重大过失。

6.1轻微过失：

违犯酒店规章制度，情节轻微，未给酒店或部门造成不良影响，亦未造成任何经济损失的行为。

例如以下各类行为：

（1）不使用酒店指定的员工通道。

（2）上班时仪容仪表达不到店规的要求。

（3）未经批准使用供宾客使用的设施。

（4）大声喧哗，遭到别人投诉。

（5）下班1小时后无故在酒店内逗留（除酒店经营需要）。

（6）偶尔迟到、早退一次。

（7）衣柜不整洁或存有规定不得存放的物品。

（8）随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或杂物。

（9）当班时不佩戴工作名牌，不着店服、仪容仪表不符合规定标准。

（10）和客人讲话声高或指手划脚。

（11）串岗、扎堆、聊天。

（12）上岗时将个人物品带入工作岗位。

（13）不按照规定的工作程序进行工作。

（14）当班时间吃东西、饮酒、吸烟、唱歌或做与工作无关的事情，如看报纸和小说、听录音机、互相说笑或争吵等。

（15）在岗期间行为懒散，无精打采，工作效率低，时常出现差错或丢三拉四。

（16）不使用礼貌用语或接待宾客不面带微笑。

（17）在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。

（18）违反安全守则及规定（情节严重者将另行处理）。

（19）服务质量差，引起客人明显不悦。

（20）店规所不允许的或违背本岗位职责要求的其他行为。

6.2一般过失：

违犯酒店规章制度，情节较严重，给酒店或部门造成了不良影响或者给酒店、部门或其他员工造成了轻微经济损失（经济损失1000元以下，含500元）的行为。

例如以下中类行为：

（1）对宾客、同事粗秽语，极不礼貌。

（2）未经批准，中止工作或一个月之内迟到、早退二次及以上者。

（3）事前事后未经批准，一个月之内累计或连续旷工不超过一天（含一天）者。

（4）携带亲友在酒店逗留、用膳或住宿。

（5）在酒店内任何地方不守店规、不听劝阻。

（6）蓄意损坏酒店财物。

（7）在酒店内任何地方随意乱写乱画，中伤他人。

（8）不遵守所属部门制定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准。

（9）抄吃、抄喝、抄用酒店财物。

（10）非工作时间穿着酒店制服。

（11）赌博、变相赌博和围观。

（12）进店或携物离店，不出示出入证或不服从警卫人员检查。

（13）议论、嘲笑或模仿客人。

（14）责任心不强，发生差错，造成宾客或酒店损失。

（15）因工作不努力造成客人投诉。

（16）当班时间处理私事，打私人电话。

（17）相互转换、涂改员工餐卡。

（18）未经分管事务的领导批准，相互转换更衣柜。

（19）其他违反店规的行为。

（20）对所犯过失有自觉认识并且在过失下发给本人之日起1年内有重大立功表现者，由本人写出书面申请报主管领导和行政人事部签批，最后报酒店总经理同意后，可撤消此过失。

6.3严重过失：

违犯酒店规章制度，在员工中造成恶劣影响，给酒店或宾客造成经济或声誉上的损失（经济损失在1000元以上5000元（含）以下）的行为。

（1）在工作期间睡觉。

（2）未履行批准手续，擅离岗位。

（3）未经批准一个月以内迟到、早退二次以上不超过四次者。

（4）事前事后未经批准一个月之内累计或连续旷工一天以上者。

（5）在店内店外有不道德行为或耍流氓、寻衅滋事等行为。

（6）拾遗不报。

（7）未经允许进入客人的房间。

（8）无事生非，挑拨离间，损害同事团结。

（9）领导不力，下属涣散，影响服务质量。

（10）经常完不成本职工作。

（11）对下属违纪或违规行为包庇或渎职。

（12）其他较严重违反店规的行为。

6.4重大过失：

严重违犯酒店规章制度，在酒店员工中影响十分恶劣，给酒店或宾客造成重大经济损失在5000元以上的行为。

（1）工作态度恶劣、侮辱或殴打宾客或同事。

（2）触犯国家法律、法规、政策，被行政、刑事或司法拘留、劳教、判刑。

（3）试图盗窃或盗窃宾客财物、酒店财物或同事财物，或将上述财物试图非法占为已有。

（4）对抗管理督导，散布不满情绪，煽动他人破坏正常工作程序。

（5）扩散黄色刊物或散布淫秽思想。

（6）索贿或接受贿赂、或向他人行贿。

（7）知情不举，包庇、隐瞒、不劝阻他人犯罪或严重违犯店规店纪的行为。

（8）严重损害酒店或客人利益，造成恶劣影响。

（9）恐吓、威胁、打架、斗殴，严重伤害他人，造成严重后果。

（10）严重违反酒店规章制度或玩忽职守，造成重大事故和安全事故，使酒店财物受到严重损失或重大伤亡。

（11）用非法手段偷窃、涂改或冒签各种原始记录、帐单、单据、员工申请、薪资表（不仅限上述记录）。

（12）有意向外单位泄露酒店的机密文件、资料、数据，使酒店利益遭到损害或伪造酒店文件欲谋私利。

（13）未经允许或非工作需要打开客房及办公区房门；

私撬更衣柜。

（14）试用期结束后，工作表现明显不符合岗位要求。

（15）不服从主管领导的合理指令，或表面服从实际拖延，达不到工作要求或不能按时工作任务，影响工作质量。

（16）不服从领导或谎报消息，或编造、传播有损于酒店及全体员工利益的谣言。

（17）自降职降薪处分生效之日起一年之内又出现无故旷工行为者。

（18）按企业职工奖惩条例规定：

连续旷工15天（含15天）以上者。

（19）已被告知不能完成本职工作可能会被解除劳动合同后仍然不能完成本职工作任务者。

（20）指示其他员工进行或参与违反《员工手册》各项规定的行为。

（21）未经许可有与客人进行非正常接触的行为。

（二）、依据《企业职工奖惩条例》，结合本酒店实际情况，对出现以上各类过失行为的员工酒店将给予纪律处分。

纪律处分包括：

口头警告、警告、严重警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、解除劳动合同、开除。

（1）凡酒店员工在工作中出现违纪、过失均按以下程序执行处分权：

过失类别

纪律处分

轻微过失

口头警告、警告、严重警告

一般过失

警告、严重警告、记过、记大过

严重过失

严重警告、记过、记大过、降级、撤职、

重大过失

留用察看、解除劳动合同、开除

轻微过失：

由领班申报、主管填写过失通知单、部门经理签署意见，行政人事部审核批准执行。

一般过失：

由主管申报，部门经理填单，行政人事部审查，报总经理批准执行。

严重过失：

由部门上报材料，责任部门会同行政人事部提出处理意见，报总经理批准执行。

重大过失：

由行政人事部会同责任部门或总经理指定部门调查核实