酒店营销成功的案例Word格式.docx
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的客房，从而作出预订决策。
因此搞好网页设计和虚拟客房建设将
是酒店产品策略的关键。
1、网页设计
酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便，具
体地应注意以下几点：
第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和
突出的印象。
第二，网页结构设计合理，层次清楚。
顾客应该可以
从主页的目录中得知自己应查得的方向。
第三，网页的内容应全面，
尽量涵盖顾客普遍所需的信息。
第四，网页的链接应方便浏览，传
输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接，调不出图形等
情况存在。
面对网上如此从多的网丫，酒店节省顾客的时间从而吸
引顾客就是在给酒店互联网营销创造机会。
二、价格策略
价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。
而互联网营销
使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。
具体来说酒店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点：
由于互联网营销使企业的产品开发和促销等成本降低。
酒店可以进
一步降低客房的价格。
并且由于网上价格具有公开化的特点。
顾客
很容易全面掌握其他同类客房的价格。
因此应增加客房定价的透明
度，建立合理的价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价，
并开诚布公地在价格目录上介绍客房价格的制定程序，从而消除顾
客对酒店客房价格产生的疑虑。
三、渠道策略
如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联
网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这
种渠道以吸引顾客上。
可以采取的方式有很多，如建立会员网络，
提供免费的服务或产品，组建立会员网络为例来说明酒店的具体做
法。
会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。
酒店可以
把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。
促进他
们之间的了联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，并且把顾客融
入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。
四、促销网络
酒店的网址，网页只有大量的网发访问，才有可能实现互联网销售
上的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演变为对酒店
的网址网页的促销，提高其点击率和浏览率。
当然，前面产品策略
中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是
远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合，下面就介绍几种常
用的网站促销的方法。
1、电子邮件形式（e-mail）
电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告住处
通过e-mail直接发给顾客，它具有成本低，信息发布反馈速度快等
优点。
但酒店虽然可以通过多种渠道获得大量的个人e-mail地址。
但酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒
店产生不良的印象。
【篇二：
示范营销法国一家经营强力胶水的商店坐落在一条鲜为人知的街道
上，生意很不景气。
一天，店主在门口贴了一张广告：
明天上午9时，本店将用出售的
强力胶水把一枚价值5000法郎的金币贴在这面墙上，若有哪位先
生或小姐能用手把它揭下来，这金币就属于您!
次日，人们将这里
挤得水泄不通，电视台的录像车也来了。
店主当众拿出一瓶强力胶
水，在一枚金币的背面薄薄地涂上一层，将它贴在墙上。
人们一个接一个来碰运气，结果金币纹丝不动。
这一切都被电视台拍摄下来。
从此，这家商店的强力胶水销量大增，供不应求。
死者与阎王对话日本千代田人寿保险公司的推销员桂林一郎曾这样
推销保险：
凡到一处，便先打开自带的录音机播出一段死者与阎王
的对话。
死者说：
我应该到天国去，怎么到地府来了?
阎王说：
你没有资格
上天国呀!
为什么?
你死后你的家属吃饭都成问题，你上什么天国?
可我是死于意外事故的呀!
问题就在这里!
如果你投了人寿
保险，就不会有这样的问题了。
积极主动的营销员6月1日，小a在酒店进行会议跟踪服务时，得
知6月2日至5日局有70人的会议信息，就立刻与此会议负责人
刘处长联系，询问是否能到店商谈会议细节，但因刘处长下午事务
较多，只有到6月2日上午报到时再说具体细节。
6月1日下午小
a忙完工作之后已经4点多了，认为还是应该去刘处长那里核实一
下会议细节，这样不至于给各部门的前期准备工作造成被动，也避
免因为工作不到位给客人造成不便，想到这些可能造成的局面，小
a抓紧时间赶往市内。
来到刘处长办公室，他很是意外，一再表示感谢，并对我酒店营销
人员上门落实会议的方式提出赞扬，小a按会议协议上的要求一一
细致地落实会议细节。
并及时把会议内容传真到办公室，让办公室人员以最快的速度发送
到相关部门。
最后进行会议回访时，刘处长说会议开的很顺利，没
想到酒店工作人员如此认真负责，刘处长表示以后他们的会议都将
放在我酒店召开。
评析：
酒店各部门的工作都是一环扣着一环，营
销部为一线部门提供详细的会议细节和充分的准备时间，是获取宾
客满意的首要条件。
宾客往往不了解一个会议的筹备过程，假设会议报到当天，营销部
才去落实会议细节，各部门又不断催问营销部就会造成细节落实不
到位，如果去询问会务组，就会让会务组报到第一天的准备工作忙
上加忙，个别情况下还会引起不满。
因此，营销部提前落实好会议细节，对宾馆对客人都是非常必要的。
宾客硬要赊账一位美籍华人在某酒店入住两个半月。
那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，收银服务小姐经查核电
脑资料告诉他：
先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账
就有四百多元，请准备好现金再结账。
宾客说：
那就给我赊账吧。
服务员答道：
先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。
宾客大为不悦，觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着朋友
气冲冲地回到客房。
宾客马上给酒店市场销售部打电话，将刚才在
总台发生的事诉说了一遍，最后说难道我连这点房费都付不起吗？
接电话的小李原来不是负责接待这位宾客的，对他并不了解，因此
感到很突然。
但她立刻冷静下来，答道:
先生，刚才总台服务员确实对你说话态
度比较生硬，有失礼之处，我代表酒店向您道歉。
不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收
不回来，就由当事的服务员负责。
这一点，也请先生谅解。
宾客情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小李：
那么，我现在就请
您给我赊账。
小李灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：
让我请示一下酒店
领导，请您过5分钟再给我打电话。
实际上她本人就有赊账权，但她不想让宾客产生可以随便赊账的感
觉。
5分钟后宾客打电话，小李告诉他：
酒店领导同意给您赊账，
请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票，好吗？
宾客高
兴地答应了。
第二天上午，小李又给宾客所在公司打电话，接电话
的是他的秘书曲小姐，小李便请曲小姐向宾客转达她的建议，今后
这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；
也不必再找酒店总台服务员，可直接找她处理。
当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到市场销售部小李手里，并转
达了老板对她的谢意。
本案例中市场销售部小a处理宾客与
总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守酒店规章制度与
根据具体情况灵活变通很好地结合起来。
按酒店规定，除了熟悉、
了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊
账之列，但小a看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要
逃账的。
为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。
小a决定给宾客赊账，
又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易。
然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处理得很有技巧，既满
足了客人要求，又保障了酒店的利益。
小a让宾客秘书与她直接办
理账目往来，中断了客商与账台服务员的接触，便于缓解矛盾，
有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的措施。
总之，饭店管理
者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵活变通，要把维护
饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。
退房与换房10月
25日，酒店接待会议。
所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的
高峰期，可是还有几间房还没有退出来。
怎么办，，客人急得团团转。
一个劲的催。
。
，并大骂酒店。
说酒店提供的房间号码不能保证。
早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。
中午12：
00点通过
查询其中有3间房是市委接待处用的，13：
30绝对会退出来，另
外有一间1720房的客人联系不上。
前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人
回来后就马上通知楼层给他换房。
但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。
销售经理来到前台找大副、接待员协助联系客人，销售经理说你们
把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部小王预订的，
遂马上联系小王叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一
间房。
幸亏小王认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。
这件事才解决。
在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑
儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非
要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。
经验教训：
1、酒店所
接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给
酒店工作带来被动。
2、对会议出现的情况要予前控制，不能坐以
待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法
提前联系客人。
3、有这种提供房间号码的会议时，销售代表应和
前厅提前做好沟通，出现案例上面的情况时可以联系到客人。
两辆
中巴家门口有一条汽车线路，是从小巷口开往火车站的。
不知道是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆
中巴来回对开。
的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。
开101坐
车的大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进城往
往是一家老小。
101号的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她
也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。
有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的
孩子说：
下次给带给个小河蚌来，好吗？
这次让你免费坐车。
102号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小
一点的也得买半票。
她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个
月不交足，马上就干不下去了。
船民们也理解，几个人掏几张票的
钱，因此，每次也都相安无事。
不过，三个月后，门口的102号不见了。
听说停开了。
它应验了102号女主人的话：
马上就干不下去了，因为搭她车的人
很少。
忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠
获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我
们放走了多少忠诚顾客呢？
卖木梳给和尚一家大公司扩大经营招业
务主管，报名者云集，招聘主事者见状灵机一动，相马不如赛马，
决定让应聘者把木梳卖给和尚。
以10天为限，卖的多者胜出。
绝大多数应聘者愤怒，说：
出家人要木梳何用？
这不是那人开玩笑
嘛。
最后只有三个人应试。
十天一到。
主事者问第一个回来的应试者：
卖出多少把回答是：
1把。
并且历数辛苦，直到找到一个有头癣的小和尚才卖出一把。
第二个
应试者回来，主事者问：
10把。
并说是跑到一座著名寺院，找到主持说山风吹乱了香客头发对佛不
敬，主持才买了10把给香客用。
第三个应试者回来，主事者问：
卖出多少把回答是：
1000把。
不够用还要增加主事者惊问是：
怎么卖的？
盛的深山宝刹，香客
络绎不绝。
我找到主持说，来进香的的善男信女都有一颗虔诚的心，宝刹应该
有回赠作为纪念，我有一批木梳，主持书法超群，可以刻上（积善
梳）三个字做赠品。
主持大喜，我带的1000把全部要了。
得到梳子的香客也很高兴，香火更加兴旺，主持还要我再卖给他梳
子。
应试者说：
我到一个香火很评析：
把木梳卖给和尚，听起来匪夷所
思，但在别人认为不可能的地方开发出新的市场，那才是真正的营
销高手。
不同的思维，将引领不同的作法，导致不同的结果。
两个业务员两
家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，
一个叫板井，在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，
到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！
从国王到贫民、
从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。
当晚，杰克逊向国内总部老板拍
了一封电报：
上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？
我
明天就回去。
板井也向国内公司总部拍了一封电报：
太好了！
这里的人都不穿鞋。
我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！
两年后，这里的人都穿上了
鞋子评析：
许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你
的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。
两家小店有两家卖粥的
小店。
左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人
出的。
然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。
天天如此。
于是，我走进了右边那个粥店。
服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。
问我：
加不加鸡蛋？
我说加。
于是她给我加了一个鸡蛋。
每进来一个顾客，服务员都要问一句：
也有说加的，
也有说不加的，大概各占一半。
我又走进左边那个小店。
服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。
加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？
我笑了，说：
加一个。
再进来一个顾客，服务员又问一句：
加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？
爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。
也有要求不加的，但是很少。
一天下来，左边这个小店就要比右边
那个多卖出很多个鸡蛋。
给别人留有余地，更要为自己争取
尽可能大的领地。
只有这样，才会于不声不响中获胜。
销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解。
动物拉车
梭子鱼、虾和天鹅三个不知什么时候成了好朋友，一天，他们同时
发现一辆车，车上有许多好吃的东西。
于是就想把车子从路上拖下
来，三个家伙一齐负起沉重的担子，他们铆足了狠劲，身上青筋
暴露，使出了平身的力气，可是，无论他们怎样拖呀、拉呀、推
呀，小车还是老地方，一步也动不了。
原来，天鹅使劲往天上提，
虾一步步向后倒拖，梭子鱼又朝着池塘拉去，究竟谁对谁错？
反正，
他们都使劲了。
一个酒店的营销团队有不同才能的人，他们
都有为酒店奉献的精神，但是如果他们的才能不能用到适合之处，
使酒店的营销力量形成合力，那么，最后埋怨谁都是无济于事的。
对老虎发命令有一个人在荆州做官时，山上的老虎常出来吃人和家
畜。
老百姓要求县官除去恶虎。
这个人只下了一道驱逐老虎的命令，叫
人刻在很高的岩石上，凑巧那只老虎因故离开了荆州，他就得意地
认为他的命令生效了。
不久，他被调另一个地方做官。
这个地方的老百姓非常刚强，很不容易治理。
他认为刻在荆州岩石上的命令既然能够制服凶恶的老虎，便以为也
能够镇住识文断字的老百姓，便托人去荆州描摹那个石刻。
结果，这个地方不但没有治理好，这个官反而因为治理不当而丢了
官。
许多酒店都有营销成功的历史，它们依靠这些方法取得
丰厚的利润。
但是当一个新的市场出现在面前的时候，环境变了、消费者的心理
变了，酒店原有的成功方法却在这时使酒店一败涂地。
每个酒店都有自己的营销模式，但是当市场发生变化的时候，酒店
应调整自己的营销策略来适应市场，毕竟市场永远是对的。
两个消
费者的经历在天堂门口，两个异国老太太相遇了。
上帝让她们各自说出自己一生中最高兴的事情。
我攒了一辈子的钱，终于住了一天新房子，我这一辈子活得也不怨
啊。
中国老太太高兴地说。
我住了一辈子的房子，在我去世之前终于把买房的贷款还清了。
美国老太太也高兴地说。
上帝叹了口气，说：
选择不同，效果也
是不同的。
我国的许多消费者以往沉积下来的落后的消费意识，使其在
消费能力有限的情况下又不愿选择消费信贷，只能造成中国老太太
的悲哀。
但是，潜在的需求是一种存量资源，可以通过宣传加以引导。
营销者通过创造新的营销方式以获得消费者的认可，达到挖掘潜在
需求的目的。
教授与疯子一个心理学教授到疯人院了解疯子的生活
状态，一天下来觉得这些人疯疯癫癫，可算大开眼界。
想不到准备返回时，发现自己的车胎被人下掉了。
一定是哪个疯子干的！
教授这样愤愤地想道，动手拿备胎准备装上。
事情严重了。
下车胎的人居然将螺丝也都下掉，没有螺丝有备胎也上不去啊。
在教授一筹莫展，着急万分的时候，一个疯子蹦蹦跳跳地过来了，
嘴里唱着不知名的欢乐歌曲，停下来问发生了什么事。
教授懒得理
他，但出于礼貌还是告诉了他。
疯子哈哈大笑说：
我有办法！
他从每个轮胎上面下了一个螺丝，这
样就拿到三个螺丝将备胎装了上去。
教授惊奇之余，大为好奇：
请
问你是怎么想到这个办法的？
疯子嘻嘻哈哈地笑道：
我是疯子，可
我不是呆子啊！
评析：
其实世上有许多的人，由于他们发现了工作
中的乐趣，总会表现出与常人不一样的狂热，让人难以理解。
每个专业的销售员都应该具备这种工作热情。
三个金人有个小国到
中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。
可是这小国同时出一道题目，这三个金人哪个最有价值？
皇帝想了
许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样
的。
怎么办？
使者还等着回去汇报呢，天朝大国，不会连这个小事都不
懂吧。
有一位老臣说他有办法，老臣拿着三根稻草，插入第一个金
人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。
第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去
后掉进了肚子，什么响动也没有。
老臣说：
第三个金人最有价值！
使者默默无语，答案正确。
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。
善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
善于了解客户的，肯定是优秀的营销人员。
三个囚犯有三个人要被
关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。
美国人爱抽雪茄，
要了三箱雪茄；
法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴；
而犹太人
说，他要一部与外界沟通的电话。
三年过后，第一个冲出来的是美
国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：
给我火，给我火！
原来
他忘了要火了。
接着出来的是法国人。
只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子
里还怀着第三个。
最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：
这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了
200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！
这个故事告
诉我们，营销无处不在，关键取决于你的选择，什么样的选择决定
什么样的结果。
种瓜得瓜种豆得豆，只要你努力，哪怕在监狱里，你的营销仍然是
最好的。
房费之外的杂费11月份销售部接待了交流会此次会议有
200人左右，历时5天。
会议由省人民政府主办、市人民政府承办。
会议前一个星期，销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议
协议书。
所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。
所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。
销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。
做好会议接待安排。
会议在各部门的努力下圆满结束了。
会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。
这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在
审核。
我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多
的杂项费用？
客人提出疑问。
你看会议协议书上面我明明写了只负责房费。
最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好
控制的，最终还是结了帐。
分析：
这个案例虽然没有引起客人投诉，
但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协
议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了
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