各工种知识问答题汽车客运服务员 高级工理论知识复习题DOC 19页Word文档格式.docx

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（A）50岁（B）55岁（C）60岁（D）65岁

15、遇到老年人赶车时，汽车客运服务员应说（B）。

（A）“对不起，等下辆车”（B）“别着急，等下辆车”（C）“快点跑，车等您”（D）“别着急，车等您”

16、老年人习惯用传统的（A）去品评人、批语人。

（A）道德观念（B）法律观念（C）行为规范（D）文明行为

17、伤残乘客的自尊心特别（A）又特别自强。

（A）自卑（B）失落（C）苦恼（D）敏感

18、伤残乘客乘车有“四怕”：

一怕磕碰，二怕拥挤，三怕摔倒，四怕得不到别人的（C）。

（A）同情（B）帮助（C）尊重（D）怜悯

19、当乘客给伤残乘客让座时，汽车客运服务员应说（A）。

（A）“谢谢您”（B）“应该的”（C）“对不起”（D）“您好”

20、汽车客运服务员看到伤残乘客员，首先要（B）。

（A）喊其买票（B）主动问话（C）不闻不问（D）关心和帮助

21、当你发现聋哑乘客乘车时，你要（C）。

（A）主动把座位让出（B）过去搀扶他（C）提醒他们下车（D）伸大拇指赞扬他

22、盲人由于失去了双目，只有通过（D）来认识和接触事物。

（A）听觉（B）触觉（C）感觉（D）听觉和触觉

23、盲人乘客上下车时，汽车客运服务员要主动去（B）。

（A）找座（B）搀扶（C）安慰（D）宣传

24、孕妇上下车时，汽车客运服务员要（B）。

（A）提醒她别摔倒（B）告诉她慢一些（C）扶一扶（D）假装没看见

25、孕妇上车后，汽车客运服务员要（B）。

（A）把自己的座让给她（B）帮助她找个座位（C）安排她会驾驶室里（D）不闻不问

26、汽车客运服务员给抱小孩的乘客找座时应采用（A）方法。

（A）宣传动员（B）硬性指派（C）让出自己的座位（D）安排到驾驶室

27、带小孩的乘客有“三怕”，一怕人多挤不上车，二怕（B），三怕人多挤着孩子。

（A）下不去车（B）上车没座位（C）没人帮助（D）坐车有危险

28、汽车客运服务员对乘客都要（B），这是优质服务的基本要求。

（A）有文明礼（B）有礼貌（C）有道德（D）有纪律

29、乘车时按章购票是每个公民应当遵守的最起码的（C）。

（A）美德（B）道德（C）公德（D）品德

30、乘客无故不买票，这显然是（A）的一种表现。

（A）自私自利（B）妄自尊大（C）一切为我（D）大公无私

31、行车事故（客伤）的处理原则是（B）。

（A）得理让人，以理服人（B）抢救伤者，保护现场（C）得理让人，保护现场（D）安全第一，耐心解释

32、肇事现场是事故责任论定的（B）。

（A）原因（B）依据（C）形式（D）目标

33、下列属于间接服务现场的是（D）。

（A）售货员的售货服务（B）收发和投递工作（C）饭店的服务员工作（D）邮件的主检与装运

34、我们可以把影响顾客需求质量和工作质量的原因归结为正常原因和（B）原因两大类。

（A）偶然（B）异常（C）实发（D）系统

35、我们每天工作的车厢，是城市文明的（B）。

（A）舞台（B）窗口（C）场所（D）现场

36、汽车客运服务员在服务过程中要注意（C），要做到满面春风迎乘客，和颜悦色答询问。

（A）语言（B）动作（C）表情（D）态度

37、公共交通企业生产的不是有形产品，而是一种特殊的商品---（A）。

（A）劳务（B）劳资（C）劳动（D）产品

38、对醉酒者应采取（C）艺术化的服务方法。

（A）语言（B）语言（C）心灵沟通（D）理解

39、有位优秀的汽车客运服务员说过：

（C）是优质服务的前提。

（A）“真”（B）“善”（C）“美”（D）“爱”

40、乘务人员必须树立正确的（C）加强自身修养，才能自觉地实施和实现乘务艺术化。

（A）人生观（B）价值观（C）职业道德观（D）世界观

41、乘务语言运用的技巧，核心是维护乘客的（自尊），满足他们不同心理的需求。

（A）权利（B）行为（C）自尊（D）威严

42、安慰语言是要站在（B）的角度考虑问题。

（A）汽车客运服务（B）乘客（C）领导（D）第三者

43、乘务语言特别是“三句服务用语”、“四报”等内容要反复宣传，趟趟如此，天天如此，年年如此，这就是乘务语言的（C）特点。

（A）咨询性（B）行业性（C）重复性（D）规范性

44、汽车客运服务员应该针对不同的人和事，运用不同的语言，（B）地宣传疏导。

（A）循循善诱（B）机动灵活（C）温柔体贴（D）文明礼貌

45、我国法定的官方语言，适用面广，要求每个汽车客运服务员必须讲好（A）。

（A）普通话（B）方言（C）民族语言（D）外国语言

46、按照语言的表达方式，乘务员语言可分为口头语言、手势语言、书面语言和（D）。

（A）称谓（B）迎宾（C）外国（D）暗示

47、在行车过程中，汽车客运服务员与乘客发生了不愉快的事，应采取（B）。

（A）环境调节法（B）沉默降温法（C）换位思考法（D）得理让人法

48、乘务语言艺术的基本方法是（C）。

（A）规范制约法（B）委婉祈使法（C）礼貌服务法（D）明理疏导法

49、汽车客运服务员的技巧中，最重要的是研究和掌握乘客的（C）。

（A）规律（B）行为（C）心理（D）反映

50、汽车客运服务员的优质服务，就是文明的语言、礼貌的表情、和蔼的态度和周到的（C）四位一体地体现在乘客心理的需求上。

（A）问候（B）行为（C）服务（D）体贴

51、汽车客运服务员的（B）常常成为人们观察评价乘务工作者的坐标。

（A）品质（B）形象（C）思想（D）心灵

52、自我意识，是指人对自我存在的一种（C）。

（A）思考（B）思想（C）认识（D）观念

52、汽车客运服务员心理的自卑感，极大地抑制了思维力和创造力，也影响了乘务工作的（A）

（A）质量（B）信誉（C）形象（D）服务

53、在乘务工作中，遇事往往处于被动状态，影响汽车客运服务员主动服务和主动解决问题的能力，这就是（B）的表现。

（A）自卑感（B）忧郁感（C）压抑感（D）易怒

54、经社会调查表明，（C）的汽车客运服务员最受乘客欢迎。

（A）沉着稳重（B）天真活泼（C）真诚热情（虚伪冷淡）

55、凡是能驱使人们接近、合作、联系的情感，都称为（B）情感。

（A）分离性（B）结合性（C）联合性（D）相关性

56、公共关系属于（B）管理的范畴，它既是一种科学，又是一种艺术。

（A）文化（B）经营（C）政治（D）社会

57、城市客运是种社会现象，它随着（C）的兴起而产生，也将随着它的发展而发展。

（A）人类（B）社会（C）城市（D）阶级

58、城市客运企业其特殊的（B），要求它们必须更加重视公共关系。

（A）规范性（B）规律性（C）服务性（D）复杂性

59、传播是社会组织与公人之间相互对话、交流信息的（A）。

（A）桥梁（B）媒介（C）方法（D）信息

60、持有月票的乘客对企业的意见和态度，具有代表性和（C）的意义。

（A）共同（B）一般（C）特殊（D）具体

61、地方报纸、电台、电视台是地方政府的喉舌，又是当地社会公众接触最多的传播（媒介）

（A）桥梁（B）机构（C）媒介（D）信息

62、在乘客关系中，不持月票的老乘客和（B）的乘客，是城市客运企业需要扩散影响的公众。

（A）一般（B）有特殊需要（C）城市（D）农村

63、争取不持月票的（D）乘客的理解和支持，实际上就是在争取大多数乘客的理解和支持。

（A）城市（B）农村（C）外地（D）老

64、企业形象是（C）对企业政策和行为的印象、评价与信念。

（A）员工（B）群众（C）公众（D）乘客

65、班次合理、运行准点、开收班准时、调度机动灵活等，是满足乘客出行（D）的需要。

（A）方便性（B）舒适性（C）愉快性（D）时效性

66、预报站名和介绍天气、名胜古迹、城市客运换乘方法、国家大事、以及播趣味广告等，是满足乘客出行（C）的需要。

（A）好奇性（B）特殊性（C）知识性（D）时效性

67、能够满足乘客出行各种需要的城市客运企业的形象是（C）形象。

（A）可靠（B）有效（C）服务（D）主导

68、城市客运企业的公共关系活动，要始终围绕“竭尽全力让乘客满意”这个（A）开展各项实务工作。

（A）核心（B）任务（C）目标（D）内容

69、乘客的意见和态度，直接关系到城市客运企业的（A）与发展。

（A）生存（B）兴衰（C）繁荣（D）衰败

70、乘客是城市客运企业的服务对象，也是城市客运劳务的（C）者。

（A）服务（B）付出（C）购买（D）支付

71、城市客运企业应针对影响乘客关系（A）行为，制定适当措施，及时改进工作，努力提高服务质量。

（A）常见（B）普遍（C）特殊（D）一般

72、在乘客中提高企业美誉度，二靠（B）沟通，使乘客树立起企业可以为他们带来益处的信心。

（A）语言（B）宣传（C）感情（D）思想

73、下列不属于热线联系的主要方式是（D）联系。

（A）口头（B）电话（C）特殊（D）一般

74、引导乘客行为，就是引导其（B）地对待客运劳务的消费。

（A）认真（B）正确（C）慎重（D）特殊

75、处理突发事件，应以（B）为主。

（A）教育（B）疏导（C）批语（D）帮助

二、判断题：

（对的画“”，错的画“X”）

1、一个国家社会道德水平的高低，往往反映了这个国家的精神面貌和社会风气。

（X）

2、善恶标准是具体的、历史的、一成不变的。

3、凡是符合社会发展趋势，能够对社会发展起促进作用的就是善；

反之，是恶。

（√）

4、乘务道德渗透到乘务活动的各个环节，且具有阶级性。

5、人们优良的道德品质是自发形成的。

6、汽车客运服务员重点服务和照顾的对象是一般乘客。

7、老年人一般是避开早晚上班客流高峰时间乘车。

（√）

8、汽车客运服务员白天服务的重点对象是学生乘客。

9、由于老年乘客记忆力差，所以上下车汽车客运服务员要去搀扶一下。

10、有些老年人性格外露，尤其对年轻人的言行，总好加以评价。

11、聋哑人乘车的机会多于其他残疾人。

12、孕妇在乘车过程中，心理上有“三怕”---“怕挤”、“怕碰”、“怕羞”。

13、帮助年轻的孕妇找座位时，要大声动员“哪位乘客给这位孕妇让个座。

14、汽车客运服务员看见外地乘客乘车，要主动问话，以消除他们的紧张情绪。

15、乘客故意不买票的理由是不完全相同的，但其心理状态却基本一致。

16、服务现场存在于服务工作的全过程，是服务的第一线。

17、乘务服务是一门科学，不仅有技术问题，而且还有较深的艺术性。

18、对不同的乘客要使用相同的服务用语。

19、人们通过乘车，可以看出我国公交行业的服务面貌。

20、乘务服务语言要有文明性。

21、乘务服务的语言不必有感情色彩。

22、一个好的汽车客运服务员，在乘客面前要学会而且要做到以理相争。

23、一个好的汽车客运服务员光有美好的心愿和“愿干”的心情还远远不够，而且还要有过硬的本领。

24、机能性服务，主要是为乘客提供“安全、迅速、准点、方便、舒适“的乘车条件，这多依赖于“物”的因素。

25、紧张的车厢气氛不仅影响服务质量，而且有损于人，尤其是汽车客运服务员的身心健康。

26、“人人为我，我为人人”便是社会这个大系统的真实写照。

27、在乘务语言中，虽然使用的词语不同，但服务效果是一样的。

28、乘务用语在选词和且词上，要有“分寸感”和“精确感”，这是语言修养高低的一个重要标志。

29、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。

30、乘务语言的特点主要有行业性、主动性、通用性、标准性、咨询性和重复性。

31、乘务语言的重复性特点要求汽车客运服务员不厌其烦、耐心宣传。

32、乘务语言不必要求亲切温柔。

33、乘务语言要求的原则是：

文明礼貌、准确清晰、亲切温柔和要动灵活。

34、终点站到时，汽车客运服务员可用提示性语言。

35、汽车客运服务员发现车上有小偷作案时，应使用宣传性语言。

36、幽默的语言是处理人际关系的润滑剂，有一种神奇的艺术魅力。

37、汽车客运服务员认真研究服务技巧有助于掌握语言艺术。

38、服务周到主要体现在照顾好老、幼、病、残、孕和特殊乘客。

39、“没关系，对不起”是乘客向司乘人员表示道歉或谢意时，司乘人员应回答的用语。

40、培养和塑造汽车客运服务员健康的人格，是汽车客运服务员在乘务工作中获取优质服务的重要因素。

41、汽车客运服务员要赢得全新的形象，就必须塑造自己的思想，提高自身的素质。

42、愤怒是人心理失去平衡、行为被扭曲的表现。

43、汽车客运服务员要具备积极健康的自我意识体验。

44、汽车客运服务员在社会化进程中，还有一个排除心理障碍的任务。

45、仪表外貌对于汽车客运服务员人际吸引不产生什么影响。

46、自觉与不自觉的偏爱情绪，往往使汽车客运服务员丧失公平原则，因而在乘务工作中缺乏热情和耐性。

47、公共关系就是一般的人际关系。

48、城市客运企业为了争取社会公众的理解和支持，必须十分重视公共关系。

49、城市客运企业主观上存在着公共关系问题，企业的活动离不开公共关系。

50、公共关系实务的一般过程，是指各个企业或组织在处理公共关系中，所必须具备的共同的工作阶段。

51、社会组织的全部公共关系活动都要与企业沟通。

52、企业员工是城市客运企业的主人，也是企业提高服务质量，争取好的经济效益和进行公共关系实务的主力。

（√）

53、城市出租汽车行业协会也是城市客运企业需要扩散影响的公众。

54、企业要认真对待公众的批评，闻过则喜、闻过则改，才能及修正企业的自我形象，得到公众的理解。

55、企业形象如同每一个人一样，需要内在的美和外在美的结合。

56、守法形象是能够在关键时刻听召唤、守信用，主动为政府和公众排忧解难。

56、城市客运企业形象包括：

主导形象、有效形象、守法形象、可靠形象、服务形象和创新形象。

57、城市客运企业是伴随着城市的兴起而出现与发展起来的。

58、收费不合理是属于客观引起乘客不满的行为。

59、企业的标志，对引起乘客兴趣、吸引乘客注意十分重要。

三、简答题：

1、为什么故意不买票的乘客会有矛盾恐惧心理？

答：

（！

）他们完全知道不买票是不正当和不道德的；

（2）同时又怕被人发现而受舆论的谴责；

（3）往往他们的心理负担较重，在心理上是矛盾的，具有不同程度的恐惧感。

2、车辆内发生重大盗窃案的处理原则是什么？

答

（1）追查时，不得侵犯人身合法权益；

（2）追查无效时，及时送交公安部门处理。

3、乘客对汽车客运服务员语言方面的要求有哪些？

（1）要求汽车客运服务员能回答出乘客所要知道的内容；

（2）要求汽车客运服务员有文明的言语表达方式。

4、汽车客运服务员的服务水平由哪两方面构成？

答

（1）一方面是汽车客运服务员的事业心和责任感；

（2）另一方面是汽车客运服务员的服务技能，即“巧干”的问题。

5、影响乘务工作的物的主面的因素有哪些？

（1）设备、车辆陈旧、站场设施严重不足；

（2）交通拥护；

（3）运能和运量的差异；

（4）职工工资奖金低；

（5）社会地低下等。

6、乘务语言的技巧有哪些？

（1）幽默语言的运用；

（2）安慰语言的运用；

（3）激励语言的运用；

（4）暗示语言的运用；

（5）自责语言、诱导式语言的运用。

7、提高汽车客运服务员语言技能的途径有哪些？

（1）提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件；

（2）要下力气学好语言知识和运用语言的基本功。

8、怎样才能做到优质服务？

（1）要牢固地树立文明礼貌的道德观；

（2）要做到：

“七要”，即用词要文明，说话要和蔼，态度要亲切，照顾要周到，服务要热情，失礼要道歉，有理要让三分。

9、优质服务“四位一体”的具体内容是什么？

（1）文明的语言；

（2）礼貌的表情；

（3）和蔼的态度；

（4）周到的服务。

10、对汽车客运服务员心理起阻塞作用的因素有哪些？

（1）自卑感；

（2）忧郁感；

（3）压抑感；

（4）易怒。

四、论述题：

1、为什么说汽车客运服务员对抱小孩的乘客在座位上要给以优先照顾？

（1）抱小孩的妇女对座位的要求比其他乘客更为强烈；

（2）年轻力壮的乘客有座就座，没座站着也无所谓；

（3）而抱小孩的妇女则迫切需要一个座位：

一是免得站不稳，孩子大人挨摔，尤其是急刹车更有危险；

二是使紧张的情可以松驰一下；

（4）所以，汽车客运服务员要给以优先照顾。

2、汽车客运服务员如何做好无票乘客的工作？

（1）汽车客运服务员要加强责任心；

（2）要善于观察乘客的表情；

（3）在客流平峰时间，对中间站上车的乘客要做到心中有数；

（4）提前在车上收、验票；

（5）对特殊情况要特殊对待。

3、如果有人说：

“我们这个单位什么总是也没有”，说明了什么问题？

（1）这本身就是一个最大的问题；

（2）说明你思想上有了自满情绪；

（3）认为自己的工作质量已经到顶了，没有改进的余地了；

（4）对自己工作中的问题没有察觉到，或者就不想找问题；

（5）有了这种思想，就不能发现服务中的问题，也就无法改进服务质量。

4、服务现场需具备哪些要素？

答

（1）服务现场包括服务者、被服务者、设施、材料以及场所等要素；

（2）是服务对象、服务者和服务条件三者的结合；

（3）它们共同构成了具有服务活动的服务现场。

5、举例说明为什么说服务现场必须要有服务对象？

（1）服务现场要有服务活动，服务活动必须有服务对象，也就是被服务者；

（2）如：

商店有顾客、没有乘客，没有用户，也就没有服务活动，更谈不上服务；

（3）只有一间店堂是算不上服务现场的。

6、试论乘务艺术化在乘务工作中的作用？

（1）乘务艺术化是提高服务质量的根本途径；

（2）乘务艺术化能从情绪性服务的角度来弥补机能性服务的不足；

（3）乘务艺术化是创造愉悦、宽松的车厢环境的有效方法。

7、试论汽车客运服务员要想正确认识自我，应如何做？

（1）要学会正确认识社会，认识人生；

（2）要克服自我，全面地在社会活动、社会交往中认识自己，也就是要通过与社会上其他人比较来认识自己；

（3）要经常把自己作为观察和思考的对象。