球童考核方案Word文档格式.docx
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A级球童给予每场70元底薪每月700元;
B1级给予每场55元,B2级给予每场50元;
C1级别给予每场45元。
C2级别给予每场40元;
D1级别给予每场35元、D2级别给予每场30元;
客人点球童出场,每场18洞另外收客人点场费50元,球童除出场费外另获点场费50元。
会员和VIP由A级和B级球童服务,每场服务奖励20元。
球童分级标准及奖惩条例
分级标准:
每三个月考核、调整一次。
“考核各项总分达到85分及以上者获A级球童资格,A级球童人数占球童总人数的15%;
考核各项总分达到80-84分者给予B1级球童资格,B1级球童占球童总人数的15%;
考核各项总分达到75-79分者给予B2级球童资格,B2级球童占球童总人数的20%,考核各项总分达到70-74分者给予C1级球童资格,C1级球童占球童总人数的25%;
考核各项总分达到65-69分者给予C2级球童资格,C2级球童占球童总人数的25%;
考核各项总分达到60-64分者给予D1级球童资格;
60分以下者给予D2级别。
获得各级资格的球童根据限定人数给予设定级别,人数超过以择前原则,分数相同时看评估分数,若在相同看管理评分、理论考试、场地考试、工龄的顺序;
获得资格人数所占比重达不到时以达到人数为准,名额调给达到资格那个级别内。
达到A级球童资格需加考击球水平比试,男球童蓝Tee九洞47杆,女红Tee九洞55杆(或以短杆和定位、定点击球形式考核)。
1.服务结束时,客人给的评估分分为四种:
优(10分)、良(8.5分)、一般(6.5分)、差(0分);
当月总评估分除去出场数就是当月评估分数,三个月的平均分占分级考核的50%。
2.每三个月进行一次理论考核,包括高尔夫规则、场地数据及情况、高尔夫英语、公司和部门规章制度等;
占分级考核的15%。
3.每三个月进行一次场地服务考核,考核内容主要是:
规范化服务、果岭读线、码数准确性、看球准确性、带杆准确性、同客人沟通、建议准确性、服务气氛、对规则的运用等;
4.每三个月进行一次管理评估考核打分,主要由部门经理、主管、领班、本组组长针对球童在这三个月的工作表现,主要有考勤、场地维护、执行工作时完成情况和态度、礼节礼貌、仪容仪表、高尔夫球击球、推杆技术或应用语言口语等;
占分级考核的20%。
5.在公司工作满一年就在总分加0.5分,以此类推。
奖罚条例:
1.每月部门评出一名评估卡分数全优球童,奖励300元;
另外:
B2级获得全优评估卡分数第一名在下月升入B1级,B1级评估卡分数最后一名自动降到B2级;
C级获得全优评估卡分数第一名自动在下月升入B级,B级评估卡分数最后一名自动降到C级以此类推;
若全部门或级别与级别都是全优时不调整。
若同级别有两名以上达到全优资格,以分级考试成绩择前原则,若相同按出场次数、工作表现择前原则。
如没有人达到要求,不评;
旺季获全优的球童出场次数需达到同级球童平均出场数,淡季如12月、1月、2月、3月出场次数需达到12场以上,没有达到要求不评。
2.每月评估卡分数倒数第一者,重新培训一星期后考核上岗,一年中连续两次月评估卡分数倒数第一给予辞退,一年中累积三次月评估卡分数倒数第一给予辞退。
3.一年中累积两次季度考核分数倒数第一者,给予辞退。
4.达到B级别的球童每周在周一或周二可下场击球练习一场,但需获得下场击球水平资格考试后;
达到A级球童每周在周一至周五可下场击球练习两场。
评估卡奖罚条例:
1.客人给服务自己的球童投差,对球童的处理办法:
(1)球童要即时停场,书写书面报告一份上交领班、主管处,需写明被投差的原因。
(2)如果球童因维护球会利益,比如制止客人打危险球,不让五个客人一起打等,客人非球童服务不好而投差,部门将取消“差0分”,给予“优10分”的奖励。
(3)客人对球童服务不满而投差,经查实,每一位一年内第一次被投差,进行投差原因调查,教育,场地考核后重新上岗;
第二次被投差,调查投差原因,停场一周,再培训,考核后重新上岗;
第三次投差后给予降级培训,重新考核。
2.球童出场回来必须请客人投评估卡,出场没有投评估卡,需写事情经过报告,不能证明是客人忘了投卡,按“差”处理;
需自已服务客人请自已客人投,不得代投;
一对二服务需请两个客人投卡。
3.球童评估卡每个月累积3-5次“一般”,需重新考核及培训,达到优良标准再上岗。
A级累积两次“一般”,就需考核。
4.新球童合格上岗后如发现出场时服务状态不好、服务不专业等,或被客人投诉返回新球童培训。
5.任何球童出场服务客人必须饱满的精神,专心、专业的态度、认真履行球童职责,执行球童的礼仪、仪表、规范化服务等规定,达不到要求者即时停场观察情况,写反思报告和重新培训。
6.球童应及时修复球痕,如发现未修复球痕者,除罚金之外每次扣总分5分;
球童应及时修复打痕、耙沙、捡客人丢的垃圾,如发现未曾履行者除罚金之外每次扣总分3分;
以及根据部门规定,违反后给予每次扣总分0.2-5分。
7.根据部门规定,在工作有特殊好的表现给予0.2-5分奖励加入考核总分内。
8.每个月获得以下标准的最优一个小组可获得1000-1200元的活动经费:
(1)全组80%以上人员获得全优评评估卡。
(2)全组人员累积扣分不能超过15分。
(3)全组人员奖励达到15分以上。
球童奖罚条例:
一.每天按规定上下班,迟到十分钟以内,罚款10元,扣0.2分;
迟到30分钟以内,罚款20元,扣0.3分;
迟到一小时以内,罚款50元,扣0.5分;
迟到一小时以上者,按旷工处理。
一个月累积迟到三次者签书面警告单。
二.无故不到者,不请假,扣除3天工资。
扣分5分。
另写检查,签书面警告单。
三.整体面貌着装统一,干净,女生长头发要盘起,刘海不能齐眉,鬓角不能过耳,不能染色,违者扣分0.5分;
男生头发不能染色,发不齐眉,鬓角不过耳,不能蓄胡子,违者扣分0.5分。
月累积两次违反签书面警告单。
四.不能留长指甲,不准涂指甲油,除手表外,不能戴其他饰品,可以佩戴结婚戒指,违者扣分0.5分。
五.球童按照排班顺序接包,接到客人球包后不得有挑客人挑包的行为,如有违者,扣分2分。
六.球童接包时应该面带微笑,主动向客人问好,鞠躬,并询问客人预约时间和预约人数,不能交头接耳,不能聊天,不能大声喧哗,违者罚款10元,扣分0.5分。
七.出发时,听从出发台安排,不可当面与出发员发生争执,如有疑问,事后向主管,经理反映,不听从安排者,扣分0.5分。
八.准备出场时,电瓶车要清洗干净,停到指定的位置,出场用的物品(如果岭叉,沙袋,沙勺,抹布以及marker等),如有遗漏者,罚款20元,扣分0.5分。
九.下场时,球童应及时修复球印,如发现未修复者,罚款200元,扣分5分。
一十.球童应及时耙沙,修补打痕,捡垃圾,如发现未履行者,罚款30元,扣分3分。
一十一.场地服务时,开车时脚不能在车外,不能坐姿不雅,更不能开快车,如因个人操作不当,致球车损坏,修复球车的费用由个人承担,除此以外,扣分2分。
一十二.如果是客人操作不当(如球车擦碰),当值球童应及时报告出发台和主管,好做到及时应对和处理,如果是因为球童报告延误,耽误了最好的处理时间,若客人不赔付,当值球童自行负责,并且扣分2分。
一十三.如发现客人着装不符合标准,应及时报告出发台和主管,如客人就此下场,被巡场或者主管发现,罚款20元,扣分1分。
一十四.如发现下场客人一组超过4人以上,应及时报告出发台和主管,并阻止客人,如客人不听劝阻,可以停止服务,凡不阻止客人者,扣分2分。
一十五.前一组没有离开安全区域,后一组直接开球,球童应及时提醒客人,如没有提醒客人,给前一组客人带来危险,造成伤害,球童负主要责任,罚款100元,扣分3分;
签书面警告单一份。
一十六.如果客人打偏正常球道,球童应大声喊“看球”,若出现任何事故,因球童没喊“看球”,球童自行负责,且罚款100元,扣分3分;
一十七.回场时给客人擦杆,清点球具,违者罚款20元,扣分2分;
一十八.清理球车,洗车,将球车停到指定位置,违者扣分0.2分;
一十九.收到客人小包牌后,方可送包,摘下点杆卡,交回出发台,如有送错包或者遗失,当值球童自行负责,罚款200元,扣分5分。
二十.服务中球童禁止双手插兜,站三七步,喧哗聊天,违反者罚款10元,扣分0.5分。
二十一.球童有义务保护好客人的打球装备及随身物品,但不得保管客人贵重物品,特别是手表,若有丢失,损坏,自行负责,扣分2分。
二十二.在出发台待命时,不能听音乐,不能大声喧哗,不能打闹,不能睡觉,违者一次罚款20元,每违反一项扣分0.2分。
二十三.不能工作时间及工作区域内接听私人电话,违者每次罚款100元,扣2分。
二十四.所有球童不得随便进入出发台,违者罚款10元,扣分0.2分。
二十五.在工作范围内吵架,骂人,罚款50元,扣2分。
二十六.工作时间内,不能抽烟,打架,收取客人小费,连续旷工三天,违者予以辞退。
二十七.认真履行球童职责,违反者给予扣0.2-5分的处罚。
附球童职责。
另视情况签书面口头警告,书面警告,严重警告单。
二十八.球童签警告单,除按规定上说明签单性质外,一年内第一次签口头警告,第二次签书面警告,第三次签书面严重警告,第四次签最后警告,第五次辞退。
二十九.球童被点场一次加0.2分。
三十.当球童积极参加公司,部门培训,成绩优秀者;
在工作中表现积极,支持部门培训等工作者奖0.5-2分。
三十一.助人为乐,热心帮助同事者根据情况奖0.2-2分。
三十二.获得月全优评估卡分数者每月奖1分。
三十三.拾金不昧,根据情况奖0.2-3分。
三十四.获得微笑之星员工奖3分,需获得全优评估卡方可参加评选。
三十五.表现优秀的员工除奖分外,另外奖励20元至100元现金奖励。
球童工作职责:
一、准时上下班,不得迟到、早退和旷工。
二、着装整齐、整洁,整理好个人的仪容仪表做到精神饱满。
三、出场前遵守秩序和准备好出场必备用品。
四、使用球车前检查刹车、轮胎、电量、车身整洁等确保完好给客人使用。
五、与客人相遇时,要注意礼节、礼貌和良好沟通。
确定客人球包,确保球包绑好在球车上,遵从出发员安排和要求,并做好开球前的所有准备。
六、在打球前,打球时,打球后清点、清洁并保护好球手的球杆。
七、了解球场安全的重要性,保证出场前戴好头巾,站稳、扶稳球车,保证客人不要在非安全距离击球,安全驾驶球车。
八、服务客人必须积极主动、全面关注。
九、做好对球场的维护如修补草皮、耙平沙坑、修复球印、捡垃圾等。
一十、在工作途中,规范动作、保持好自身形象。
一十一、服务客人时具有较强的沟通能力,能为客人提供准确有效的信息。
一十二、熟悉球场,可以指出障碍区及应该避开的区域。
一十三、知道球的落点并准确找到它。
一十四、熟悉高尔夫球专业用语和规则并用它来更好的服务客人。
一十五、清楚从击球位置到预期落点之间的距离,快速、准确带给客人想要或运用的球杆。
一十六、知道如何在果岭上正确的做球标,果岭坡度、快慢及看线和摆线。
一十七、热爱球场,不得损坏任何花草树木及公共设施;
遗失和损
坏公物和客人物品照价赔偿。
一十八、服务客人过程中,除自已做错事外,其它时候要时刻保持微笑;
服务过程中要时刻保持热情和温馨及关怀。
一十九、当客人提出要求时,要仔细并耐心的倾听,及时改正错误,力所能及服务好每一位客人。
二十、保证服务完客人后勿遗失物品在球车上。
二十一、客人打完球后礼貌同客人道别,并按照客人要求将球包送到指定地点。
二十二、当客人打完球后需注明消费单上实际打球洞数。
二十三、服务完客人后,请客人对球童当天的工作做出评估。
二十四、用过的球车必须认真清洁,并摆放在合适的位置。
二十五、进行其他义务工作时如:
送包、打扫卫生、接送客人等必须认真对待。
二十六、尊敬领导,服从管理,执行球会管理层随时分配的一切其他
事务,与球会各部门员工保持良好关系。
二十七、了解并按程序实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策。
二十八、遵守球会和部门所有书面及口头的规章制度。
二十九、注意维护球会和部门形象,维护球会利益,劝阻违反球会规
定的客人,对不能处理的问题及时反映给上级。
三十、遵守诚实可信、公平、公正等职业道德;
遵守法律、法规。
三十一、工作结束后,检查当日工作内容,是否提供了优质服务,打球者建议是否正确,客人是否满意等。
球童组长职责:
1.组长对组员行使管理,督促组员遵守球会各项书面,口头指令。
2.按时给全组点名,传达指令,检查装备。
3.组长带头并要求全组球童履行球童职责和其他规定要求。
4.正确排出每日本组实际出场秩序及时给出发台;
督促.要求组员需要出第二场时,及时签到和排序。
5.安排和监督组员清洗球车,保证出场及使用球车清洁和完好,并要求组员恢复并安全驾驶球车。
6.监督组员准时上下班,对迟到,早退的人员要报告上级并按规定处罚。
7.收聚组员意见,及时反映给上级,关怀组员。
9.检查本组所负责维护的球场区域,安排监督组员进行维护,及时处理组员的矛盾和问题,团结各组员.对不能处理的问题及时反映给上级。
10.监督车场秩序,检查等候出场的球童是否做好准备,检查准备出场的球车是否清洁。
11.如组长监管不力和发现组员违规,组长将受到连带责任。
12.与其他组保持良好沟通和部门其它岗位保持良好的沟通;
正副级长需做好分工,沟通,协商,交接等工作。
13.及时将球会及部门通知和上级指示进行传达并检查执行情况。
组长的要求:
1、认真履行球童职责。
2、认真履行组长职责。
3、有良好的沟通能力和组织能力。
4、具有很强工作责任心,及对部门规定有很强的执行力。
5、具有优良的球童工作能力及示范能力及较好的传、帮、带的能力。
6、安排组员工作时有计划,有耐心,较好的协调能力。