移动家庭宽带常见故障处理方法Word文档格式.docx
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用网线测试仪检查网线是否正常,
更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。
最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。
第五步:
检查光衰。
(1)查看光猫接收光功率情况。
两种方法:
可以登录到光猫里面查看;
通过PON光功率计查看,拨出ONT(光猫)“PON”尾纤接入光功率计(选择波长1490nm),测试光功率是否在标准值-8~-26dB内(-26已经处于边缘值,建议在-25以内)。
(2)收光功率过小,光衰过大,查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。
(3)用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常,正常则用红光笔测试皮线是否通,通则重做两端皮线光缆头,不通则重新拉皮线光缆;
收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障,测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口,不正常则测试分光器总上行口。
(4)二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查,确定光衰异常的故障点,排查工作需要两个维护人员配合完成。
第六步:
拨测用户账号。
(1)断开用户路由器,直接连接笔记本电脑进行拨号
常见拨号错误代码:
691可能的原因有:
账号停机:
查看手机是否同时欠费,告知用户宽带到期要去营业厅办理续费,
密码错:
请用户发10086重置宽带密码或使用账号手机编辑短信“KDMMCZ”发送到10086进行修改;
账号绑定校验错误:
绑定校验错打电话给后台人员处理或通过预处理系统解决。
账号已在另一地方上线:
表示用户账号被人私自使用,需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。
678表示宽带连接中断,需要核查光猫信号是否正常,正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。
769表示用户网卡被禁用,需要重新启用网卡
第七步:
宽带频繁掉线
(1)线路、设备类故障
(2)数据类故障
常见数据类故障集中在烽火OLT的PON口下产生,主要原因是CVLAN冲突导致,出现VLAN冲突维人员在排除其他故障原因后可报到数据故障群,由资源人员处理解决。
二、FTTB故障处理步骤
查看ONUPOWER灯和FE电口指示灯状态
POWER灯常亮表示供电正常,
POWER灯不亮表示电源异常,检查是否停电或电源故障。
FE(右)常亮表示连接正常,灭表示无连接转第二步。
FE(左)闪亮表示有数据传输。
查看用户家对接设备(如路由器)POWER灯和WAN灯状态。
WAN灯,常亮或闪亮表示连接正常,
WAN灯,灭表示连接无信号转第三步
检查ONU端口是否损坏。
测试端口坏,方法一:
用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网,FE指示灯不亮,电脑本地连接不可用,不能上网,初步断定端口坏。
方法二:
解绑用户账号,更换ONU端口测试。
测试端口好,则转地四步。
检测网线。
用网线测试仪检查网线是否正常,正常则转第五步。
不正常则重做网线。
在用户家挂单机测试
将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试,测试正常则可能是用户家局域网或设备问题,超出处理范围。
将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试,测试不能正常拨号转第六步。
查看账号错误信息
绑定校验错打电话给后台人员处理。
表示用户账号被被人私自使用,需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。
三、网速慢故障或带宽不达标处理步骤:
了解用户网速慢具体情况。
常见用户网速慢的分类有:
(1)整体应用都慢。
(2)具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问,其他应用没有问题。
(3)使用WIFI上网慢。
(4)某个游戏应用慢。
根据反映的情况分类处理。
(1)整体应用都慢
使用安徽移动测速网站测速,Ping测DNS,211.138.245.180是否丢包,延时小于50ms如果测速情况不好则检查线路。
FTTH处理办法:
需要测试光猫的收光功率是否正常,
FTTB处理办法:
需要查看ONU的接收光功率情况,需要查看用户路由器或网卡适配情况,是否有CRC错误包。
重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。
如果整个小区有集中反映网速慢的问题,则需要地市客响室查看OLT上行带宽是否有拥塞,ONU的上行模板限速情况。
(2)具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问,其他应用没有问题。
处理方法:
打开网页查看是否真的慢,使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。
将抓包结果保存发给支撑部。
检测用户的无线信道是否有干扰,WIFI信号强弱。
在手机里面下载一个“CELLULAR-Z或SPEEDTEST”APP,检测WIFI信号和信道的强弱,指导用户正确的WIFI信道设置,其中WIFI信号不低于-70dbm,上网质量会较好,WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。
(4)检查核实用户所办理的真实的带宽,如果用户办理的是200M或更高的带宽宽带,要检查用户上网设备是否接入光猫的千兆网口。
是否是使用的千兆路由器、网线也必须使用8芯TIA/EAI568B的制作。
用户的电脑、手机或其他上网设备也必须千兆网卡。
如果使用的是无线设备,需要接入到千兆双频路由器的5G信道,才能保证无线环境可以达到200M的网速。
(4)某个游戏应用慢,
如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包,将无法现场处理的问题,以及抓包结果反馈到支撑部,由支撑部转给网络部转给核心网进一步跟踪处理。
四、用户路由器故障检查步骤:
查看电源“Power”灯状态。
常亮,表示供电正常,转第二步
灭,表示电源异常,检查是否停电或电源故障。
查看广域网口“WAN”灯状态
常亮,表示接收到信号,转第三步
灭,表示无信号,检测外线是否有信号,WAN端口是否损坏。
查看局域网口“LAN”灯状态
闪亮表示有数据传输,正常,转第四步。
灭表示无数据传输。
检查网线或对端设备端口是否关闭。
路由器基础配置过程:
1、设置向导—选择PPPOE上网方式。
2、输入上网的宽带账号、密码。
3、设置无线的SSI即无线信号的名称,设置WPA即无线加密的密码。
4、内网启用DHCP自动获取内网地址。
配置完成后可以看到的拨号上线信息:
无线设置的主意事项
如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时,“无线设置”中WDS不要启用,信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道,WIFI2.4G频段的信号穿墙效果会好一些,5G频段的信号的速率快,但穿墙效果较差。
五、地市客响专家台席预处理工作:
1、根据集中化故障管理平台,查看全业务预处理系统信息http:
//10.243.39.14:
9080/csp/。
(1)通过全业务预处理系统可以查询用户账号、在线信息、费用信息、强制下线、解除绑定、同步资费和带宽等操作。
2、宽带账号状态信息查看。
登录:
亚信科技融合数据计费与业务管理系统:
http:
//221.130.118.44:
7001/login.jsp
可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线。
六、工具仪表
1、装维工具配置分为通用工具、专用工具,配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后服务有保障的要求,具备条件的可统一集采。
类别
名称
数量
模式
设备类:
ONT(光猫)
按工单的光猫型号领取相应数量光猫
FTTH
带WIFI的路由器
1个
通用工器具
智能手机
FTTH光缆热熔机
光源光功率计
红光笔
寻线器
FTTB
网线测线仪
手电筒
冲击电钻
提前预约询问用户,按需携带
插排
笔记本电脑
1台
万用表
线路类:
室内外皮线光缆
若干
尾纤(FC-FC\FC-SC)
法兰头
冷接子
快速连接器
保护套管
室内外网线
RJ-45水晶头
工具类:
光纤切割刀
米勒钳子
皮线光缆开拨器
光纤连接插头清洁器
热缩管
扎带
一字螺丝刀(小)
一字螺丝刀(中)
十字螺丝刀(小)
十字螺丝刀(中)
美工刀
1把
试电笔
尖嘴钳
斜口钳
绝缘胶布
钢丝(穿线使用)
10米
锤子
网线钳
防滑绝缘梯
线卡
1包
工具包
脚扣(农村装机)
如接入的箱体挂在杆路上,需要携带。
安全带(农村装机)
标记类:
圆珠笔(非水性/油性笔)
1支
手持式标签打印机
标签纸
其它类:
鞋套
1套
垫布
1张
抹布
垃圾清理袋
服务卡
光猫贴
施工单等