北京《出境旅游领队实务》培训考核大纲docWord文档格式.docx
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第二章
国家对出境旅游领队的有关政策规定
熟悉中国公民出境旅游的相关法规。
了解出境旅游领队的从业资格。
掌握出境旅游领队的素质要求。
掌握《旅行社条例》中对领队的规定。
了解领队证的获取和颁发的有关规定。
了解出境旅游领队的培训内容。
第三章
领队在出境旅游整体环节中的作用
掌握出境旅游领队的业务及出境旅游领队的职责。
熟悉领队在出境旅游产品运作过程中所起的重要作用及在旅行社拓展业务中所起的重要作用。
掌握领队在出境旅游过程中所起的重要作用。
第四章
领队出团前的工作准备
掌握OP与领队间工作联系需注意的问题;
掌握接收旅游团相关资料的内容;
掌握听取OP介绍旅游团的内容;
掌握《出境旅游行程表》应列明的内容;
了解《中国公民出国旅游团队名单表》的有关规定;
熟悉旅游行程接待计划和有关旅游者的资料;
掌握查验证件、签证和机票。
掌握电子机票行程单以及另纸签证的识别知识。
掌握行前说明会内容;
熟悉领队在说明会上应注意的问题。
第五章
领队出团前的行装准备
掌握领队行装组成的具体内容。
熟悉出境证件的相关知识，了解《出境旅游行程表》和辅件的相关知识，熟悉与带团密切相关的必备物品。
掌握中国公民护照，港澳往来通行证，大陆居民往来台湾通行证的适用与区别。
熟悉领队的衣着要求，有关小礼物和常用药品的知识
第六章
中国出境与他国（地区）入境
掌握中国出境过程和领队工作内容。
掌握对迟到者和未到者的处理方式，熟悉出中国海关的有关规定和出关时领队的工作。
了解乘坐民航国际航班的相关知识，熟悉登机前的安检，了解出境边检的有关规定。
掌握飞行途中领队的工作，熟悉入境卡和海关申报单。
掌握他国（地区）入境流程，了解卫生检疫，掌握办理入境手续，熟悉行李损坏或丢失的处理，掌握入境海关检查手续。
掌握各国海关进出境手续办理的基本流程。
熟悉与接待方导游人员会合后领队的工作。
第七章
领队在境外带团期间的主要工作
掌握领队在境外带团期间的主要工作内容。
了解与导游见面后应沟通的内容及行程中与导游及时沟通的内容。
掌握退税流程。
熟悉在境外入住酒店和离开酒店时领队的工作。
了解在境外饭店用餐时、在境外购物时、在境外观看文娱演出时、在境外游览时领队的主要工作和注意事项，了解在境外带团时领队的其它工作。
第八章
他国（地区）离境及中国入境
掌握外国（地区）离境流程。
熟悉境外乘机的手续，了解离境机场税及离境手续和出外国（地区）海关的有关规定、出境物品限制。
熟悉购物退税手续。
依照中国海关规定，11年以来对于境外奢侈品限量检查力度加大，领队必须掌握相关规定，以便引发不必要投诉。
熟悉归国入境过程、入境边检的相关知识及海关查验，掌握卫生检疫;
了解不准入境物品、限制入境物品及申报检疫物品。
第九章
领队带队归来后的交接工作
熟悉领队带团归来后的工作及应向OP移交的文字资料。
第十章
领队的各项知识储备
了解马亚西亚、日本、比利时、法国、意大利、德国、西班牙、埃及、澳大利亚等目的地图家的海关知识。
熟悉目的地国家（地区）注意事项。
熟悉欧洲国家的相关知识：
购物退税、申报签证。
掌握申根签证的定义以及涵盖范围。
熟悉旅行社责任险和其它旅游险种的内容。
熟悉意外伤害急救原则，了解现场处理方法，熟悉急救时的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的现场处理方法，了解交通事故的现场处理方法，熟悉中暑、晕车等的现场处理方法。
掌握变更日程和路线的处理，熟悉证件、物品丢失的处理办法，了解旅游者伤、病或死亡的处理方法。
掌握护照、签证、国际机票知识，熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》。
第十一章
领队服务的准则与技巧
熟悉恪守时间和控制时间的方法和保证计划行程免受干扰的方法。
了解对境外导游人员推荐的自费项目领队的正确态度、对待游客提问的处理、如何照顾好游客的境外生活。
熟悉领队的礼貌用语和文明表现作用。
了解领队从善如流与见机行事的原则与方法。
第十二章
领队与导游的工作关联
了解领队掌控旅游团队的方式方法，熟悉领队如何处理好与境外导游人员的关系。
熟悉处理游客对导游不满时的方法和及时、正确处理矛盾和纠纷的方法。
掌握更换导游人员的条件及注意的问题。
第十三章
领队与游客的关系处理
熟悉旅游者的权利和旅游者的义务，熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》内容。
熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则，了解领队应做好对游客的诸项提醒，了解旅游过程中各阶段游客的心理特征，
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