企业员工基本行为准则Word文档格式.docx
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女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧。
注意双腿不可向前伸直。
注意坐下后双腿都不可不停抖动。
3、走姿要求
行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双肩自然摆动。
男员工注意手不宜放在裤子口袋里。
行走时从容自然。
男员工步履矫健、有力,女员工步伐自然、优雅。
行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响。
4、蹲姿要求
在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰下取。
下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:
一脚在前,一脚在后。
在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后叫上。
下蹲时,女员工要双腿靠紧,如身穿裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。
第二条:
言行规范
1、言谈规范
恰当的称呼他人。
在社交场合,无论对新朋友还是老朋友,都应称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬。
使用礼貌用语。
在收到对方赞扬或帮助时应表示感谢;
在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;
在指称陌生的第三者时,应使用“那位先生”“那位女士”等之类称呼。
正式交谈前的寒暄时展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题。
在于他人交谈时,不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。
在于他人交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑。
在于他人交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:
微笑、点头等。
在交谈时不可手指点他人。
2、吸烟规范
工作时间不可以在办公室及公共办公区吸烟。
吸烟必须在吸烟室进行。
3、引导客户规范
在引导途中,引导者应走在客人的侧前方。
若被引导的时一群人,引导着应灵活处理,一般在最前面的人的侧前方。
指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向。
上楼梯时,引导者应走在客人的后面。
下楼梯时,引导者应走在客人的前面。
若有已方人员不认识的客人来访,引导者应相互介绍,顺序一般是先介绍已方人员给客人。
4、电梯使用规范
进入电梯时,让客人或领导先进入。
若是乘梯人较多,应注意用手按住电梯开门按钮以使所
有人顺利进入。
在电梯内尽量站成凹形,以方便后来人进入。
电梯内空间较小,一般不宜交谈。
出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯按钮,等候他人走出电梯。
5介绍规范
介绍时,应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。
如“**经理,这位是**公司**部经理**先生”。
介绍时,应先将职位低者介绍给职位高者,将主人介绍给客人,将男士介绍给女士。
介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者。
6握手
初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。
握手时,伸出右手,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意。
握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽。
握手时间一般在3秒钟之内,握一两下即可。
如带手套,一定要脱掉手套再与对方握手。
通常由年长者、职位高者、上级先伸出手发出握手信号,年轻者、职位低着、下级再伸出手与之呼应。
平级男士和女士之间,一定要女士先伸手,男士再握其手。
握手时切忌抢握,或者交叉相握。
7名片使用
在与他人交换名片时,应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐。
规范用语:
“我叫**,这是我的名片”。
若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:
“如果您方便,轻留张名片给我”。
接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好。
切忌随意丢放。
若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会。
第三条:
接、打电话规范
1、基本使用规范
电话作为办公工具,尽量避免谈论私事。
因私通话不宜超过2分钟,以保持线路畅通。
通话时,听筒紧贴耳朵,话筒置于唇下5厘米处。
通话时,不宜与第三者岔话。
若有重要事情与第三者应答,需按电话“(保持)HOLD”键或用手捂住话筒。
2、通过礼仪规范
语言简洁明了。
言简意赅地将要讲的事情表述出来。
若有较多的内容需要表述,应事先拟好电话稿。
语气温和热情。
温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。
发音清晰、流利,使用标准普通话。
公司需要与来自不同地区的客户交往。
清晰、流利的普
通话有利于双方的有效沟通。
通话时面带微笑,可给人以亲切友好之感,利于营造融洽的谈话气氛。
3、拨打电话规范
拨打电话。
拨打电话时,如果铃响三声以上对方没摘机,应挂断电话,等待1—2分钟再拨过去。
电话接通。
电话拨通后,听到对方摘机,先做自我介绍并证实一下对方的身份。
如:
“您好,我是**公司的**,您这里是**公司吗?
”这样可以使对方很快明确身份,将谈话切入正题。
电话转接。
如所打的电话需要总机转接,应对接线员说“请转**分机”。
要找的人不在时,
有三种处理方式:
如需留言,可说:
“对不起,麻烦您转告**(职务名称或先生、小姐)”如需回电,可以留下自己的电话和姓名。
对于长途电话,不宜要求对方回电,可以约定时间再次通话。
电话拨错。
拨错电话,应说:
“对不起,我打错电话,打扰了”。
通话表达。
通话期间,应把整理的要点准确地表达出来。
如果电话掉线,应立即重拨。
通话完毕,道一声再见,待对方挂机后,及时挂上电话。
4、接听电话规范
铃响接电话。
铃响俩声接听电话,电话铃响两声摘机,如果一时腾不出时间,以致电话铃响超过两声以上,接听时须向对方表达歉意。
问候来电者,并作自我介绍。
接电话时,应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。
及时向对方作自我介绍,让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了,可以节省双方通话时间。
明确来电意图。
听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情,及时进行电话转接或做好详细记录,积极帮助来电者解决想要解决的问题。
5、来电等待规范
如果是短暂等待(最多60秒),就告诉对方:
“请稍等,马上就好”。
如果是长时间等待(1—3分钟),应询问对方是否愿意等待;
再重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。
“对不起,让您久等了……”
如果需要等待的时间超过了3分钟,则应问清对方电话号码,并告诉对方,有了消息会及时与他联系。
6、转接电话规范
当来电需要转接时,应及时将电话号转接到要找的人或部门。
若来电者要找的人不在或要找的部门没有人,应询问对方可否联系其他的人或部门,或是否有事情需要转告。
7、记录留言规范
如果来电需要留言,一定要认真做好记录,记录完毕后向对方重复一遍,以确保准确无误,这些留言记录应包括:
正确拼写来电人姓名
准确地联系电话,长途电话还应记下区号。
来电的主要内容
来电的时间以及要联系的人或部门。
8、结束通话
再一次向来电者询问,还需要为他提供什么帮助。
当来电者表示没有其他事情后,向对方说再见。
在对方挂断电话后再挂机。
在尽可能段的时间内将电话内容进行处理。
9、移动电话使用规范
保持手机处于正常状态,以方便联络。
在办公区域内,手机铃声不宜过大,防止影响他人工作。
在办公区域内使用手机,不宜有过分夸张的动作和言语。
在于他人交谈过程中若需要接听手机,应先向对方表示歉意。
注意在有些场合不宜使用手机,如加油站、飞机上等。
会议期间,应将手机调至震动或关机。
会议期间一般不宜接听手机,对于重要的来电,应到会议室外接听
在拨打手机时,应先向对方征询是否方便通话。
若自己处于不利于接听手机的场所,则可告知对方原因,并说明在方便时会将电话打过去。
第四条:
办公纪律管理
1、人员办公时间不得擅离职守、随意串岗;
管理人员和业务人员因公外出需向上级领导报告。
并到行政专员处填写外出单。
2、不得在办公时间内因私会客长谈,确需会见的应尽量缩短会客时间;
来访客人未经允许不得带入办公区;
公司领导的客人需在办公室会见的应由行政专员引领。
3、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、赌博和从事其他违法活动。
4、使用电话时应注意文明礼貌、长话短说、尽量压低音量。
严格限制打私人电话,不管是致电还是接听来电,应简明扼要。
5、各类会议应提前通知,做到少开会、开短会。
6、增强保密意识,行政人事部负责各部的文件、图表、合同、协议、会议资料及重要活动中形成的照片、录音、录像等档案管理工作,同时负责照相机、录像机等设施的保管。
7、养成清洁、整齐的良好习惯,注意个人卫生,保护地面及桌面清洁,文件资料摆放整齐,重要文件注意保管,每天下班后将桌面进行清理,将重要资料、物品放入柜内锁好。
8、认真维护公司的电脑系统,按要求操作电脑,不得越权使用他人电脑。
9、爱护公司财产,包括各类办公设备,若无故损坏,视情节给予处罚。
10、员工要按公司统一配置的服装着装,并保持整洁,行政人事部每天进行检查。
11、员工上班时必须佩带胸卡,行政人事部将不定时进行抽查。
第五条:
员工文明服务守则与处罚规定
1、牢固树立“质量第一、顾客至上,全心全意为顾客服务”的意识。
2、各级岗位人员要做到热情对待顾客,礼貌回答顾客的提问的事宜。
3、认真做好顾客委托的每一项工作。
4、倾听顾客的每一个抱怨,态度和蔼的做好解释工作并提供良好的服务。
5、不允许任何顶撞顾客的行为发生,顾客永远是对的。
6、当对顾客的抱怨或投诉不能解决时,应稳定顾客情绪,及时逐级向领导汇报,由领导出面解决。
7、因对顾客接待不热情、对顾客提问不给予解释,或是顾客对员工服务质量有意见(投诉)者,扣除当事人当月10%的效益工资。
8、员工无论因何种理由与顾客发生争吵,均给予黄牌警告一次,并扣除当月工资。
9、一年内,当员工再次与顾客发生争吵,扣除当月工资,并给予降级处分或作下岗处理。
10、一年内,当员工三次与顾客发生争吵,将对其作除名处理。
此规定从下发之日起执行,由办公室对规定进行释权。
第六条:
关于管理人员违规的处罚规定
1、本规定所称管理人员包括:
车间主任、仓库主任、前台主管、外设经营部门经理岗位以上的人员。
2、管理人员必须率先模范遵守企业的各项规章制度,从严治企,对违反规定者,加倍处罚。
3、除陪同重要客户、上级主管、行业主管领导外,中午严禁喝白酒,违者酒后回家休息,按旷工处理。
旷工三次以上者(含3次)按下岗处理。
4、严格遵守劳动纪律,有事先请假,外出先报告,违者按旷工处理(同上),特殊情况电话请假。
5、严格按规定的标准、范围接待客人用餐或业务用烟,超标准用餐、用烟由个人支付(按月从工资中扣除),特殊情况事先必须报总经理审批。
6、严格执行着装上岗、挂牌服务的规定,外出办事返回后必须立即着装挂牌,否则按员工罚款数的2倍进行处罚。
7、严格按照公司车辆管理及使用规定用车,须由办公室统筹安排的公事用车,要事先通知办公室并填写用车单;
私事及长途用车必须经总经理同意,否则将对用车人扣发1/3的月工资,并按出车费用的2倍进行罚款。
8、严格执行“下级服从上级”的组织原则,对上级分配的工作,在本职工作范围内,必须按质按量无条件的完成。
9、此规定按照一级管一级的原则进行。
10、办公室负责对管理人员日常执行本规定情况进行跟踪控制,对违规人员开出违犯规定通知书,财务按违规条款给予扣款。