浅析对消费者知情权的保护Word文档下载推荐.docx

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　　㈡保护消费者知情权有助于经济健康发展。

保护消费者知情权、维护消费者合法权益，与维护社会经济秩序、促进经济健康发展关系密切。

通过法律对消费者知情权的保护可以有效遏制市场上的不正当竞争行为，增强消费者和经营者平等交易的能力，打破经营者在市场上的垄断地位，促进经济的健康和谐发展。

如果经营者提供的信息是虚假的，消费者的权益受损，那么作为弱者的消费者容易对消费活动产生抵触、戒备，甚至恐惧、怨恨心理，就会无形中促使消费者放慢消费速度，需求不振，造成买方市场冷落，给经济健康发展带来障碍。

因此，对消费者知情权的保护可以督使经营者改善经营管理，提高产品质量，注重企业信用，为自身的可持续发展创造各种有利的条件，从而使经济走上健康发展的轨道。

二、侵害消费者知情权的主要表现

㈠经营者不依法标明商品或者服务的真实情况。

主要指经营商品和服务的经营者没有按法律、法规规定的方式依法实行明码标价制度。

除此以外，还有许许多多的情况，如：

利用虚假的或者使人误解的标价内容及标价方式进行价格欺诈，虚构原价或降价原因，虚假优惠折价；

价格广告宣传使用欺骗性或误导性的语言、文字、图片、计量单位等，诱导消费者与其交易；

利用格式条款免其责任，对消费者隐瞒真实情况，使责任、义务不平等。

㈡经营者对消费者的询问置之不理或者不作明确答复。

不同的消费个体，往往对有关商品或服务有不同的疑惑，对此特定的答复信息可能构成消费者购买商品或者接受服务的决定性条件。

碰到有消费者不明白商品或者服务中的说明，请经营者予以解释、说明或者示范时，有的经营者对此冷嘲热讽，有的置之不理，甚至说一些有伤消费者人格尊严的话。

㈢消费过程的欺诈行为。

欺诈行为是指经营者在提供商品或者服务的过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

这种欺诈行为在实践中较为常见。

如：

销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品；

采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足；

销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品；

以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“以优惠价”或者其他欺骗性价格销售商品；

以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；

不以自己的真实名称和标记销售商品；

采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导；

做虚假的现场演示和说明；

利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传；

骗取消费者预付款；

利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品；

以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品。

㈣商品情况标示和标注存在问题。

有的商品情况标示不全，对产品的缺陷，没有提供指示与说明，致使产品在使用、储运等情形中具有不合理的危险；

有的商品使用说明书配备不全、标注不规范；

有的商品情况标示和说明有欺骗性；

有的商品对成分概括标注或者瞒天过海根本不标注，如：

化妆品不标注化学成分，甚至虚假地标注是纯天然植物萃取，纺织品不标注出厂日期，服装不标注生产日期,鸡精成分中只标注谷氨酸钠，不表明含量。

三、侵害消费者知情权原因分析

㈠企业片面追求利润最大化。

企业经营的根本目的是获取利润。

目前，我国的诚信体系还不健全，一些企业没有长远目标，急功近利，缺乏商德，不诚信经营，为获得利润，不惜以损害消费者权益为代价。

如转基因产品价格低，使用这样的产品做原料，能够降低产品成本，增加企业利润，企业确实得到了可观的利润，但是，却不对消费者负责任，让消费者糊里糊涂的使用，即侵害了消费者的知情权，又剥夺了消费者的选择权。

㈡相关法律法规缺失和滞后。

一方面是新产品、商品层出不穷，新兴产业不断涌现，但是，相关的国家标准、行业标准、检测标准，却迟迟不出台，让一些企业钻了空子。

如去年轰动世界的“三聚氰氨”事件就是对原料乳与乳制品的检测无“三聚氰氨”的检测标准造成的；

又如：

电子商务因其快捷和方便性在现代消费中占据了重要的消费地位，而网络具有流动性、隐匿性、无国界性，网上交易往往无从确定经营的真实身份和准确位置，网络消费的电子化和即时性也使得消费者难以收集证据，一旦消费者知情权受到侵害，消费者寻求救济时面临确认侵权人和举证的双重困难，网络消费的这些特点客观上要求法律对消费者知情权作出更周密的保护，但目前还缺乏此类的法律保护。

另一方面法律对消费者知情权内涵的规定过于原则和笼统，无具体操作性。

《消法》只规定了消费者享有知情权，但是对侵害消费者知情权行为没有相应的法律责任规制，这就导致了消费者知情权被侵害后，难以维权。

《消法》第8条规定，经营者有义务实行售后服务，而对于售后服务应该做到什么样的程度并没有规定；

第19条仅规定了消费信息的真实性，而对消费信息的准确性、充分性、适当性没有作出规定。

㈢监管存在薄弱环节。

一是多头管理问题。

例如食品安全，由工商、质检、农业等五个部门承担不同环节的监管责任，容易造成行政监管资源分散，协调过程难度大，衔接能力差，存在推诿扯皮现象。

还如在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；

在受理消费者申诉方面，各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，且由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

二是个别监管部门管理力度不强，出现问题以罚款了事，甚至存在不作为现象。

三是出现问题后，自扫门前雪，缺少大局意识，对上游经营者和下游经营者追查不到位。

四是缺少事前防范措施，目前，处于出现一个问题，处理一个问题的被动局面。

㈣消费者消费理念不成熟。

消费者构成成分千差万别，消费需求各有不同。

一是部分消费群体迷信洋品牌，一味称其好，信任有加；

二是低收入群体占相当比例，消费时见到低价格就盲目乐观，而不分析其中利弊，客观上给侵权行为提供了空间；

三是消费者维权意识淡薄，缺少保护自身合法权益观念，难以与经营者违法行为抗衡。

㈤消费者知情权受损害后难以实施有效的的救济途径。

从性质上来说，消费者知情权受到侵犯，属于典型的民事侵权，消费者理应可以采用多种手段维护自己的权利。

然而，按照《消法》的规定，大多数情况下，消费者只能请求国家机关对经营者予以惩处，只能由行政机关来追究经营者的行政责任。

此种规定无疑限制了消费者的权利，一旦行政机关违法不作为，消费者就会陷人投诉无门的地步，消费者知情权也因为缺乏行之有效的救济途径而没有任何实际意义。

再加上《消法》第三十四条规定的解决消费权益争议的五种途径，但实践中并不能很好地发挥作用，往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，究其原因就是存在机制上的缺陷，没有完善的配套措施，可操作性差，严重地影响到消费者权益的落实。

㈥维权操作执行难。

消费者协会的投诉处理意见属于民间调解行为，没有强制性，而行政部门的申诉处理意见系行政行为，尽管有一定的行政强制力，譬如勒令停产、吊销执照或处以罚款等，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，且对消费者进行侵害赔偿的权利只掌握在司法机关手中，而诉讼程序繁琐漫长，大多消费者诉讼的标的金额少，标的分散，即便是采用民事诉讼中的简易程序，诉讼期限也显过长，消费者要为此耗费大量的时间、精力和金钱，使大量的消费者对复杂的诉讼程序感到陌生和畏惧，对于司法制度缺乏信任，因而不愿意起诉来请求法律赔偿，甘愿受损。

四、有效保护消费者知情权的几点思考

保护消费者知情权需要全社会资源整合和上下联动，需要政府部门加强监管、经营者加强行业自律意识、消费者提高自我保护意识，力争使行政执法、行业自律、社会监督环环相扣，切实保护消费者知情权。

一是监管部门监管到位。

第一应改变目前监管中多头管理的局面，避免监管环节过多造成的种种弊端；

第二，加强责任追究，以制度为保障，彻底消除个别部门不作为现象，同时加强中执法人员的职业道德教育和业务知识培训；

第三在目前情况下，各监管部门进行必要的信息共享，监管协作,对侵害消费者知情权的行为要坚决打击。

二是完善法律法规。

一方面从源头上预防和遏制，如完善《消法》，及时出台相关法律法规、适应消费环境需要的各类标准，变概括的、粗线条的法规为具有操作性、细化的法规，另一方面应加重处罚原则，如：

《消法》中应增加对侵害消费者知情权的罚则、精神赔偿等内容。

再一方面国家有关部门应尽快制定完善相关产品的国家标准、行业标准，健全国家认定的检验检测机构。

三是引导企业提高行业自律。

首先经营者应自觉守法、诚信经营，尊重消费者的知情权，履行告知的义务，肩负起社会责任感。

该让消费者知情的要明示，让消费者自主选择；

其次出现问题后，要有坦诚的态度，探寻解决办法，不能对消费者一味隐瞒，或推卸责任；

再次经营者应珍视信誉，有长远发展目标，不为短期利益而损害消费者权益。

四是提高消费者自觉维权意识。

作为消费主体的消费者自我保护意识的提高会与消费环境产生良性循环，促进消费环境的改善。

政府及公益组织应该加大宣传教育力度，推动消费者权利意识的觉醒。

可以借助新闻媒体，以录制专题节目、举办主题日活动、发放传单等多种形式对消费者进行教育，提高其自我保护意识和能力。

消费者要积极维护自己的权利，在权利被侵害时，不再做“沉默的大多数”，应敢于拿起法律武器，维护自身的合法权益；

在遇到违法经营假冒伪劣、欺骗敲诈行为，要及时向有关部门申诉举报，使违法行为得到严厉打击。

五是充分发挥舆论监督作用。

一方面是新闻媒体应及时、公正的报道经营者的违法行为，损害消费者权益的事实，唤起全社会共鸣；

使违法行为向过街老鼠人人喊打；

另一方面监管部门要加大打击力度，应及时发布商品抽检检验结果，曝光侵权案例、发布消费警示，引导消费者科学理性消费、为广大消费者营造放心消费的环境。

六是拓宽消费者知情权的法律保护渠道。

一方面扩大消费者诉讼的主体，赋予消协于当事人的诉讼主体地位，使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来；

另一方面减化司法程序，提高诉讼效率，参考《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定，让消费者接近司法，采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，减轻消费者的诉讼之累；

还可建立一套消费者权益仲裁机制，在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，专门受理一些事实比较清楚、涉及标的额比较小的消费者权益纠纷案件；

再一方面对于重大消费者知情权侵权纠纷，应建立消费纠纷公益诉讼机制，如对影响深远广泛的虚假广告，允许社会公众提起公益诉讼，以切实保护作为消费者权利基础的消费者知情权。

政策建议：

第一应改变目前多头监管的局面；

第二，加强责任追究；

第三，加强信息共享，监管协作。

一方面从源头上预防和遏制；

另一方面应加重处罚力度。

首先经营者应自觉守法、诚信经营；

其次出现问题后，要有坦诚的态度，积极探寻解决办法；

再次经营者应珍视信誉，有长远发展目标。

一方面加大宣传教育力度，另一方面积极维护自己合法权利。

一方面及时、公正报道经营者违法行为；

另一方面监管部门要加大打击力度。

六是拓宽消费者知情权的法律保护渠道。

一方面扩大消费者诉讼的主体；

另一方面减化司法程序，提高诉讼效率；

再者应建立消费纠纷公益诉讼机制。