朝阳区北京奥运会残奥会Word文件下载.docx

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3、根据市奥运会志愿者工作协调小组分配的工作任务，开展其他城市志愿服务活动。

（二）志愿者的基本条件

1、自愿参加北京奥运会、残奥会的城市志愿服务工作；

2、1994年6月30日（含）前出生，身体健康（未满十八周岁的报名申请人需经法定代理人同意）；

3、遵守中国法律法规；

4、能够参加工作培训及相关实践活动；

5、能够在北京奥运会、残奥会期间提供3个工作班次（含）以上的服务；

6、具备北京奥运会、残奥会城市志愿服务岗位必需的知识和技能。

（三）志愿者的权利和义务

1、权利

（1）了解北京奥运会、残奥会城市志愿者政策；

（2）在岗位确定之前表达工作岗位的意愿；

（3）获得必要的工作保障；

（4）维护自身的正当权益；

（5）获得参与北京奥运会、残奥会城市志愿服务工作记录的证明；

（6）参加北京奥运会、残奥会城市志愿者的评比表彰；

（7）对北京奥运会、残奥会城市志愿者工作提出意见和建议；

（8）申请退出城市志愿服务。

2、义务

（1）遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹克精神和志愿精神；

（2）弘扬中华民族优秀文化，展示首都和谐社会首善之区的建设成果；

（3）履行经本人签署的志愿服务承诺书；

（4）完成相应的培训；

（5）服从志愿服务工作岗位的安排；

（6）服从志愿服务期间所在团队的指挥和调配，认真完成志愿服务工作任务。

（四）志愿者的招募

1、招募方式

北京奥运会、残奥会城市志愿者报名申请人可登陆所在区（县）指定的报名网站进行网上报名，也可到所在区（县）的街道办事处团工委、乡镇团委填写、提交纸质报名表进行报名。

2、报名时间

2007年6月至2008年6月。

3、招募流程

主要包括申请人报名、材料审核、测试、背景审核、发出录用通知等。

录用确认工作于2008年7月1日结束。

（五）志愿者的培训

1、培训内容

（1）通用培训。

通用培训的内容包括奥林匹克基本知识、北京奥运会和残奥会概况、中国历史及传统文化、北京历史及文化生活、残疾人服务知识和技能、礼仪规范等。

（2）岗位培训。

岗位培训的内容包括岗位职责、工作任务、业务流程、服务规范等。

2、培训方式

（1）远程培训。

是指通过网络、广播、电视、报刊等媒体对志愿者开展的培训。

（2）面授培训。

是指通过集中授课的方式对志愿者开展的培训。

（3）实践培训。

是指组织志愿者参与以社会公益实践活动、各类志愿服务主题活动以及“好运北京”体育赛事期间的城市志愿服务工作等为主要内容的培训。

（六）志愿者工作班次安排

1、北京奥运会、残奥会赛会期间，城市志愿服务站点的志愿者原则上每天工作不超过两个班次，一个班次不超过四小时。

2、城市志愿服务站点外的志愿者工作班次和工作时间将根据实际需要进行安排。

（七）志愿者的保障和激励

1、工作保障

（1）提供工作服装；

（2）制发工作证件；

（3）提供赛时工作期间的人身意外伤害保险。

2、表彰激励

北京奥运会、残奥会期间及赛会结束后，对表现突出的集体和个人进行激励、奖励和表彰。

3、对于不履行义务的志愿者，北京奥运会志愿者工作协调小组将根据相关规定，取消其北京奥运会、残奥会城市志愿者资格。

《北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策》由北京奥运会志愿者工作协调小组负责解释。

二、朝阳区北京奥运会城市志愿者服务规范及工作职责

（一）朝阳区北京奥运会城市志愿者服务分类

分类说明：

北京奥运会、残奥会期间，朝阳区将在全区43个街、乡设立125个城市志愿服务站点，由朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室统一管理调度，下设各街、乡城市志愿服务队，由各街、乡团（工）委书记任城市志愿服务队队长，并根据本辖区工作情况选任副队长或干事。

各服务队依据各街、乡赛时城市志愿服务站点数量选拔任命站长、副站长，原则上每个站点不少于3名站长；

每个城市志愿服务站点每班次配备5名城市志愿者，其中一名为班长，5名志愿者分别为负责信息咨询的志愿者、负责语言翻译的志愿者以及负责应急服务的志愿者。

届时，还将有朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者多语种呼叫中心、朝阳区城市志愿者新闻服务团等专项负责城市志愿者协调指挥和咨询服务、新闻采编和宣传报道、物资保障等具体事项。

（二）朝阳区北京奥运会城市志愿者工作规范

下面将按照上页分类表中标注数字序号逐一加以说明：

1朝阳区北京奥运会城市志愿者通用服务工作规范

为规范朝阳区城市志愿者的志愿服务行为，提升服务质量，树立并维护城市志愿者的优秀形象，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室、共青团北京市朝阳区委员会制订并施行本工作规范。

（1）思德篇

城市志愿者应遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹克精神和团结友爱、互助进步的志愿精神，弘扬中华民族优秀文化和传统美德，展示首都和谐社会首善之区的建设成果。

（2）礼仪篇

城市志愿者应保持健康向上的精神风貌，遵守如下基本礼仪规范，做到仪容大方，仪表整洁，仪态端庄。

①仪态：

优雅有礼、亲切健康、微笑服务

站姿得体、直立挺拔；

坐姿端正、上身直立；

避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墙靠墙而立，不席地而坐。

②着装：

在在岗期间身着统一配发的城市志愿者服装，做到整齐规范、干净整洁；

上岗期间应佩戴本人志愿者工作证件，如在工作过程中发生制服装备或证件损坏遗失，应及时报告。

③语言：

接待前来询问交流的观众和游客要做到大方得体，必须使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，做到态度诚恳、热情勤快。

④动作：

使用肢体语言得当，指人指路时，五指微并、手掌斜向上指示，切忌单独使用手指指点；

与被服务者同行时，陪同人员行走于外侧，即左侧。

⑤禁忌：

避免当众打哈欠等不雅体声；

当众抓挠身体；

上岗服务前食用有刺激性气味食物等行为举止。

（3）行为篇

城市志愿者身着制服，应铭记自身在遵守公序良俗上的榜样力量，发扬志愿者精神，履行服务承诺，严格规范言行，树立并维护城市志愿者形象，严禁有损志愿者形象及首都文明的言行。

①服从岗位安排、指挥调度。

②严肃工作作风与工作纪律。

工作时间不得离开工作岗位，如有特殊情况需离开岗位、应征得城市志愿服务站点站长或班长的同意并按时返回。

未经同意离开的视为脱岗，造成后果的，视具体情况酌情处理，认真履行请、销假制度。

③积极参加培训，主动完成自学培训任务，认真完成工作任务，在实践中不断提高服务技能和水平。

④时刻把为奥运提供优质服务放在第一位，强化团队意识，注重沟通协调，团结协作，顾全大局，在认真完成本职工作的同时，积极配合其他志愿者的工作，确保服务到位。

⑤工作时间保持通讯畅通，遇到问题及时反馈。

⑥强化安全、责任、保密意识，在工作中做到安全服务。

⑦做好角色定位，不越位行事。

禁止决策越位，不可擅作主张或者反辅为主；

禁止表态越位，确需以组织的名义表态，需经正式工作人员授权。

⑧不计较个人得失。

不提出超出工作必需的物质要求；

严于律己，不得以任何理由接受服务对象的钱物；

不以志愿者身份从事任何盈利性活动和一切有悖于志愿者精神的活动。

⑨认真学习《朝阳区城市志愿者应急预案》，遇到突发事件时应冷静对待，注意安全，谨慎行事，在最短时间内向上级报告，任何情况下不得与服务对象发生冲突。

⑩用尊重、有礼貌、有尊严的方式真诚对待残疾人士；

服务残疾人一般遵循一看二问三听四助的基本步骤。

（4）岗位篇

①服务过程中，对自己能够解决的问题，要迅速予以解决；

如遇到语言不通、无法交流等问题，可向朝阳区北京奥运会城市志愿者多语种呼叫中心求助；

遇到自己无法解决的问题，则应在最短时间内向组长或站长汇报寻求解决。

②服务岗亭的文化氛围，打造品牌。

不在服务岗亭内及周边嬉笑打闹，大呼小叫。

③自觉维护服务岗亭卫生。

随时清理垃圾。

保持桌面整洁、物品摆放要整齐。

食品、个人随身物品置于岗亭圆柱形柜内；

水杯、医药箱置于圆柱形柜上；

图书资料摆放于岗亭内每张桌子的左侧；

日记本置于桌子正中央。

④做好内部通讯录、工作守则、培训教材等志愿者相关事项和文件资料的保密工作，上岗期间做好服务记录。

⑤值岗期间无服务工作时，在正式工作人员及骨干志愿者带领下，学习与志愿者服务相关的知识和技能。

⑥接受媒体采访时，请对方出示证件并记录采访记者的单位、姓名、采访情况等相关内容。

在媒体采访站点时应借助岗亭内丰富的物资，展示志愿者风采，维护志愿者形象。

⑦志愿者相关问题的基本回答。

岗亭介绍：

“这里是朝阳区城市志愿者服务站。

”

自我介绍：

“我是朝阳区城市志愿者。

服务内容介绍：

“我们为北京市民及中外友人提供信息咨询服务、外语翻译服务和应急服务。

2朝阳区北京奥运会城市志愿者管理层级工作职责：

2.1朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）职责：

（1）负责全面统筹、指挥、监督、考评各单位城市志愿者工作。

（2）根据志愿服务需要，提供站点所需基本物资和装备。

（3）负责北京奥运会、残奥会城市志愿者站点站长等骨干的相关培训工作。

提供城市志愿者培训教材、朝阳区北京奥运会城市志愿者实用手册。

（4）负责多语种呼叫中心的建设，为赛时站点提供语言翻译、信息咨询服务需求。

（5）为朝阳区城市志愿者提供服装、证件、工作期间的人身意外伤害保险等保障。

（6）负责开展新闻宣传、处理突发事件等有关城市志愿服务等相关事宜。

2.2城市志愿服务队队长[各街乡团（工）委书记]职责：

（1）各街乡团委为本地区城市志愿服务工作的第一责任主体，承担属地主责。

（2）参照《北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策》，负责招募组建能够符合服务要求、满足服务需求素质高、数量足的本地区北京奥运会、残奥会城市志愿者队伍，并储备一定数量的后备城市志愿者。

（3）严格做好招募的城市志愿者的面试、政审工作，并与确认录用的城市志愿者签订服务协议书、发放录取通知书。

（4）对本地区城市志愿者进行全面系统的培训。

（5）保证遵守相关规章制度，按照既定时间和要求，保质保量出色完成奥运会、残奥会期间城市志愿服务工作。

（6）确保所属站点城市志愿者服务安全、有序、高质量运行，做好站点的工作的管理、考核工作。

（7）组建一支高素质的骨干城市志愿者队伍，选拔站长、班长等站点工作负责人，并领导、支持其开展工作。

（8）做好站点的后勤保障工作。

（9）坚决落实朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）对城市志愿者工作的统一安排，并服从统一管理。

（10）制定突发事件应急预案；

负责处理属地志愿服务过程出现的其他问题，并及时上报备案；

本地区无法解决的问题，应第一时间上报，并按照朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）的处理意见执行。

2.3城市志愿服务站点站长职责：

（1）在城市志愿服务队队长指导下负责该站点城市志愿服务具体工作事宜。

（2）协助队长完成本站点城市志愿者招募选拔及录用，统计本站点周边资源情况并制作《**站点便民服务信息手册》，做好对参加本站点服务的志愿者进行岗位培训工作。

（3）在队长领导下做好本站班长、志愿者排班工作，负责赛事期间志愿者考勤管理。

（4）组织好赛时期间本站点文化建设，做好新闻材料与典型人物事迹收集工作，及时上报各类信息。

（5）作为城市志愿者服务站点的新闻发言人，积极做好站点媒体沟通与宣传工作；

积极接待媒体，并认真记录媒体采访情况。

（6）遇到无法解决的问题或突发事件，按照管理层级及时汇报并在队长领导下进行处理，处理完毕做好记录。

（7）做好站长交接工作，并按队长要求做好其他相关工作。

2.4城市志愿服务站点班长职责：

（1）协助站长管理本班次站点各项工作事宜。

（2）负责本班次城市志愿者出勤登记工作。

（3）负责收集站点服务情况信息，记录站点日记。

（4）协助站长做好服务过程中的突发事件的处理。

（5）本班次服务结束后，由班长与下一班次班长进行班次交接。

（6）在站长指挥下，负责本班次站点物资发放、保存和交接工作，做好站点物资交接记录。

（7）按照站长要求做好其他相关工作。

3朝阳区北京奥运会城市志愿者业务工作服务规范：

3.1信息咨询城市志愿者服务规范

（1）熟悉城市志愿服务站点附近奥运场馆的各种公共设施及商业场所（洗手间、银行、商店等）、举办赛事的种类及其乘车路线、北京市各大旅游景点及其乘车路线等问题，在有观众或游客前来咨询时，向其提供完整详细的信息服务。

（2）合理回答其他各类信息咨询类问题。

（3）服务过程中遇到困难，可向朝阳区多语种呼叫中心求助。

3.2语言翻译城市志愿者服务规范

（1）如有外国友人前来咨询，根据站点语言翻译城市志愿者配置，在语言相通的情况下，热情帮助外国友人解答问题。

（2）在语言不通的情况下，结合《世界国旗》等工具书，让外国人识别自己国家的国旗，了解到外国友人的国籍后立即拨打朝阳区多语种呼叫中心电话，中心将迅速安排专业多语种城市志愿者帮助解决问题。

3.3应急服务城市志愿者服务规范

（1）提供专业的医疗救护，遇到突发情况保持冷静，正确判断伤者伤势，在力所能及的情况下迅速开展救护行动。

（2）遇到不可在岗亭内进行简单救护的重症急症患者要及时拨打急救电话将其送往医院进行救治。

（3）出现其他突发事件，按照城市志愿者应急预案，冷静处理，及时上报。

3.4多语种中心志愿者服务规范（略）

3.5新闻服务团志愿者服务规范（略）

三、朝阳区北京奥运会城市志愿者工作机制

1、上岗考勤机制

（1）上岗城市志愿者出勤情况由城市志愿服务站点站长和班长负责考核（见站点考勤表），考核结果作为北京奥运会、残奥会优秀城市志愿者评比依据。

（2）出现以下情况者将被取消2008北京奥运会、残奥会城市志愿者资格：

①缺席岗前培训2次以上者；

②工作期间迟到半小时2次以上或无故缺岗、脱岗1次以上者；

③工作期间仪表不整、无所事事，经批评教育仍不改正者；

④其他可直接取消城市志愿者资格的行为。

（3）工作考核。

城市志愿者在上岗期间的工作表现由城市志愿服务站点站长和班长进行考核；

志愿者在服务期间发生违纪情况，应及时制止并立即上报。

（4）城市志愿者在离岗前应将自己每天承担任务的完成情况、工作中发现的问题及对工作的意见和建议，详细记录在信息表上；

班长应认真审核当天工作情况记录，按照志愿者整体表现情况按优秀、合格、不合格三个等级进行评定，结果将作为赛后评选“优秀城市志愿者”的重要依据。

2、信息报送机制

（1）各城市志愿服务站点站长统筹协调信息宣传报道工作（见站点信息报送表），提供新闻线索、信息稿件、志愿日记、活动图片等素材，并及时上报朝阳区城市志愿者新闻中心。

（2）每班岗由一名信息咨询城市志愿者担任信息员，负责提供本班岗服务期间信息采编，每个站点每天至少上报一篇信息，400字以上。

（3）由朝阳区城市志愿者新闻服务团记者及时对上报素材进行编辑整理，及时出刊。

（4）每名城市志愿者信息上报情况将作为赛后评选“优秀城市志愿者”的重要依据；

同时城市志愿服务队报送信息质量和数量将作为“优秀城市工作服务站点”、“优秀城市工作服务集体”评选的重要依据。

3、激励保留机制

（1）赛后由朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室对参与城市志愿服务的志愿者颁发服务证书，并以服务时间和服务效果为基本依据，对表现优秀的城市志愿者个人、团体以及工作机构将进行表彰，授予荣誉称号并颁发荣誉证书和奖状。

（2）根据个人工作情况纳入朝阳区志愿者人才库，优先参与朝阳区志愿服务项目。

（3）对于不履行义务的城市志愿者，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室将依据相关规定，取消其城市志愿者资格。

4、后勤保障机制

（1）制服装备：

向城市志愿者统一配发工作制服和工作证件，上岗期间应统一穿戴志愿者服装并佩戴本人证件，不得转借他人，如在工作中遗失证件，应及时向上级报告，申请补办。

（2）保险：

城市志愿者在服务期间享受人身意外伤害保险。

（3）根据上级安排，给予志愿者的各项其它保障。

四、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者工作责任书

为确保第29届北京奥运会、第13届残奥会的成功举办，将一届“有特色、高水平”的奥运会展现给世界人民，以一流的奥运会城市志愿者队伍提供具有国际化水准的志愿服务，充分展示朝阳城市志愿者较高的综合素质和良好的精神风貌，体现人文奥运建设的突出成果，经双方协商，就第29届奥运会、第13届残奥会朝阳区城市志愿者服务工作的有关事宜，达成如下协议：

（一）甲方责任（朝阳团区委）

1、负责统筹、监督、检查、考评各单位城市志愿者工作。

2、根据志愿服务需要，提供站点棚子等基本所需物资和装备。

3、提供城市志愿者培训教材、朝阳区北京奥运会城市志愿者实用手册。

4、负责北京奥运会、残奥会城市志愿者站点站长等骨干的相关培训工作。

5、负责多语种呼叫中心的建设，为赛时站点提供语言翻译服务需求。

6、为朝阳区城市志愿者提供工作期间的人身意外伤害保险。

7、负责协调有关城市志愿服务的其他事宜。

（二）乙方责任（各街乡团委）

1、各街乡团委为本地区城市志愿服务工作的第一责任主体，承担属地主责。

2、参照《北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策》，负责招募本地区北京奥运会、残奥会期间服务需求的城市志愿者，并储备一定数量的后备城市志愿者。

3、对审核通过的城市志愿者进行全面系统的培训。

4、保证在非意外情况下按照既定时间和要求，遵守相关规章制度，出色的完成奥运会、残奥会期间城市志愿服务工作。

5、对于志愿服务过程中发生的问题应听从甲方统一安排，服从统一管理。

6、确保所属站点城市志愿者服务安全、有序、高质量。

7、负责处理属地志愿服务过程出现的其他问题。

8、若因单方原因造成的影响，甲方有权追究责任。

（三）协议期限

本协议自协议签订之日起生效，此项工作双方合作期限至北京奥运会、残奥会闭幕。

期限届满后，本协议自动解除。

协议执行过程中如有疑问，应通过协商方式解决。

本协议未尽事宜，双方另行签订补充协议。

本协议一式贰份，双方各执壹份，具有同等法律效力。

甲方（公章）：

乙方（公章）：

负责人（签名）：

负责人（签名）：

日期：

年月日日期：

年月日

五、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者培训工作指导意见

2008年是奥运决胜之年，为贯彻落实“北京奥运会、残奥会培训工作推进大会”精神，全方位推进朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者培训工作，加强指导，提高培训针对性和实效性，制订《朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者培训工作指导意见》。

（一）培训目标

1、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者骨干管理团队（队长、站长、班长）需符合“六项要求”：

科学发展的工作理念；

争创一流的工作目标；

迎难而上的工作姿态；

雷厉风行的工作作风；

狠抓落实的工作手段；

团结协作的工作意识。

2、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者需遵守“四要六必须”：

“四要”

上岗时间要牢记；

服务地点要清楚；

工作任务要明确；

岗位职责要清晰。

“六必须”

必须先行培训，考核上岗；

必须标识规范，证件齐全；

必须仪容整洁，精神饱满；

必须熟悉业务，精益求精；

必须微笑服务，热情周到；

必须团队协作，确保安全。

（二）培训组织方式

各街乡及定向招募单位按照培训总体推进，根据培训大纲，利用各类培训教材、师资等，负责本区域城市志愿者骨干管理团队（包括队长、站长、班长）及所有城市志愿者培训，并对每位城市志愿者进行考核。

（三）培训方式

城市志愿者培训工作应抓骨干，按级别层层推进，全方位铺开，以理论培训为主，以体验式培训、启发式培训调动城市志愿者学习积极性，令城市志愿者主动思考城市志愿服务工作，提高志愿服务水平，以案例式培训考核志愿者并查漏补缺，以实践培训巩固培训效果，整体推进城市志愿服务工作。

骨干培训：

理论知识培训、体验式培训、启发式培训、案例式培训

志愿者培训：

理论知识培训、实践培训，启发式培训、案例式培训

注解：

1、理论知识培训：

培训内容包括医疗救助、奥林匹克基本知识、北京奥运会和残奥会概况、中国历史及传统文化、北京历史及文化生活、残疾人服务知识和技能、礼仪规范等。

调动志愿者学习热情，利用现有教材，以自学为主，授课为辅。

2、启发式培训：

让城市志愿者养成主动思考的习惯，提出问题令志愿者思考解决办法等，不断完善城市志愿服务体系，提高城市志愿服务质量。

3、案例式培训：

设计各种案例，通过情景模拟，对志愿者进行有针对性的培训，强化效果；

案例，亦作为城市志愿者考核的重要方式。

4、体验式培训：

以阳光历奇培训为主，增进团队协作能力，激发志愿者服务热情，强化责任感。

5、实践培训：

对所有志愿者进行实践培训。

7月之前，在各街乡城市志愿者骨干管理团队的组织下，所有志愿者至少到岗亭服务1次。

在实践培训中，强化岗位培训效果，并进行岗位培训的考核，具体内容包括岗位职责、工作任务、业务流程、工作规范等。

（四）培训重点

1、通用培训。

通用培训的内容包括志愿者通用政策、医疗救助常识、应急机制与风险防范、助残知识、新闻宣传等。

（北京奥运会、残奥会知识、指路等便民知识、礼仪规范等，鼓励城市志愿者自学，街乡及定向招募单位适时考核）。

2、岗位培训。

岗位培训的内容包括熟悉工作环境、岗位职责、工作