酒店员工手册文档格式.docx
《酒店员工手册文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工手册文档格式.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
一、总经理致辞
各位新加入海鸟的同仁：
真诚地欢迎您的到来！
欢迎您加入海鸟大家庭！
海鸟大酒店会因您的到来而变得更加“芬芳”和“多彩”，在以后的日子里，我将与您共担风雨，共同成长，共享荣誉与成功！
海鸟大酒店经历十余载的竞争洗礼而蒸蒸日上，缘于我们的服务理念：
“员工第一，顾客第一”。
酒店的目标就是“发展独具地方特色的品牌酒店”。
自今天开始，您已成为了一名海鸟大酒店的员工，代表的将是“海鸟”的形象，展示的将是“海鸟人”的风采：
我们的形象——永远的微笑！
我们的行动——优雅、大方、热情、真实！
我们的工作风格——快乐、专心、高效！
我们的工作就是做好对客服务！
我们的目标就是让客人满意！
我们努力的方向就是完善自我，追求卓越！
我们将因您而自豪！
总经理：
二、话说海鸟大酒店
海鸟大酒店是淄博市首家具有浓郁地方文化特色的三星级酒店，整体装修以聊斋文化为主，已形成颇具地方特色的聊斋客房、聊斋餐厅、聊斋娱乐。
酒店成立于1993年，于1997年成功荣膺二星级旅游饭店。
在此基础上，酒店不断进取，又于2003年成功荣膺三星级旅游饭店。
酒店楼高11层，共5个服务项目，含客房、餐饮、娱乐、洗浴、茶楼等服务项目。
客房、餐饮、娱乐隶属酒店；
洗浴、茶楼为租赁经营（其服务、卫生质量受酒店监督）。
各经营项目楼内位置分别为：
聊斋餐厅（二楼）；
练歌房（三楼、七楼）；
洗浴（八楼）；
茶楼（大堂加层）、客房（四、五、六、九、十及一楼半）。
酒店长期发展的十六字方针体现为：
中档定位（指价位）；
质量优先（强调服务质量和卫生质量）；
诚信经营（以员工为本，以客为本）；
特色鲜明（指聊斋文化特色的装修和文化）。
海鸟大酒店正是凭借这一正确的市场定位，在市场竞争中形成了良好的品牌，拥有了自己独特的客源。
三、我们与客人
客人，离开家工作，很不容易；
我们是酒店的主人，怎样招待离家的客人？
俗语说得好：
“在家一日好，出门千日难！
”
客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资和福利的来源，因此说，客人是我们的衣食父母。
客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。
客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒。
客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作。
四、我们的服务
一、基本信条
1、人间关系就是相互服务，现在的服务就是我们的工作，令客人满意的服务就是我们的生存之本！
2、上级服务下级，职能科室及二线业务部门服务一线业务部门，全体人员服务客人！
二、我们的服务总目标
做令客人满意的服务，这是服务工作的总目标.
三、基本的服务意识
1、首问负责制：
员工在服务客人时，对客人的需求，能互相帮助，互相补位，始终以一个整体出现。
红灯区：
来餐厅消费的客人，要求服务员倒茶时，你以不属于我的服务区域说：
这不是我的服务区域而拒绝。
绿灯区：
当客人提出需求时，不能分你我服务区域来提供服务。
因为在客人看来，只要是服务人员均可为其服务。
服务区域的分工只是内部的分工，对任何区域客人的需求，要先接下来再转告，做到事事有人管。
2、主动耐心的意识：
在服务过程中，要时刻观察客人需求，提供客人开口之前的服务。
并要做到百问不厌，表情愉悦。
前台接待员，在回答客人多次问讯后，脸上显露出厌烦表情；
行李员未能对提携行李较多的宾客，询问是否需要提供帮助。
对客人所提出的问题，我们要不厌烦地一一回答，一直到其满意为止；
及时询问并帮助行李较多的客人提携行李，是行李员应具有的服务意识。
3、主动汇报意识：
对客人反馈的意见要高度重视，并积极想办法解决，解决不了的问题要及时上报给上级领导。
点菜员对回族客人提出的菜品“水煮肉片”中，能否将猪肉改放成牛肉来做，一口回绝。
员工在处理问题时，要以客人的满意为最大目标，但当不能以肯定回复客人时，要先请客人稍等，待汇报后及时告知客人。
4、重复叙述的意识：
对于客人交办的事项或服务，要养成重复叙述一遍，确认的习惯。
总机人员对客人要求提供叫醒服务时，未对客人房号和叫醒时间进行确认，说祝福语后挂机。
叫醒服务等客人要求交办的事项，必须与客人重复叙述确认，以免发生错误，引起客人不满。
5、回避意识：
在服务客人时，我们要将最美好的一面展现给客人，客人视线范围内看到的必须是整洁的、规范的、文雅的。
①保洁物品和个人物品在营业区域出现；
②倚靠、趴、扎堆聊天、嬉笑打闹、挠耳朵、抠鼻子等不雅操作行为在客人视线范围内出现；
③私下议论客人；
④物品清洁过程不回避客人；
⑤在对客服务时化妆。
红灯区项目均应在“幕后”进行。
五、优质服务技巧
一>
对顾客显示积极热情的态度
1、微笑是最好的礼物
微笑是从内心深处提升出来的，自然流露在脸上的喜悦之情。
同样是笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等可谓千变万化，很难历数。
而笑中最令人心旷神怡的当属微笑。
微笑是打开人们心灵的钥匙，是架起人与人之间的桥梁。
播种就有收获。
你微笑面对生活，生活就会向你微笑。
作为“海鸟人”有义务有责任微笑面对工作，微笑面对顾客，微笑面对每一天，每一个人！
2、仪表仪容
与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
仪表仪容的具体要求：
①着装：
着工装，戴工号牌，工装洁净、挺括、完整，无断线，无纽扣脱落。
②修饰：
A女员工
上岗前须化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。
头发：
前不过眉，后不过肩，长发须用部门配发的发饰束起，发饰颜色与发色反差小。
保持整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。
不留怪异发型，发长不得短于12公分。
袜子：
肉色袜或深色袜（切忌白色袜和花色袜），无脱丝、破洞，走动时裙角或裤脚不露出腿部肌肉为宜。
饰物：
仅限于戴结婚或订婚戒指一枚（接触食品卫生者除外）和耳钉一付。
戒指的款式不夸张，耳钉仅限于银白色或银黄色。
员工不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。
B男员工
前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。
保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。
不留怪异发型，发长不得短于2公分。
面部：
保持清洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。
黑色或深兰色。
无破洞，裤脚不露袜口。
③个人卫生
勤洗澡，保持身体清洁无异味；
勤洗内衣内裤、勤换工作服；
勤刷牙，牙齿无残留物；
上岗前，忌吃葱、蒜、韭菜之类刺激性较强容易使口内有异味的食物。
指甲：
保持清洁，不得留长指甲，指甲不得超过指甲床0.5mm，不要涂有色指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。
3、仪态
①站姿：
头正、肩平，面带微笑，两眼平视前方。
腹部肌肉要自然略微收缩，双手自然交叉于脐下（女同志右手握左手，男同志左手握右手），身体重心放在两脚之间，男同志两脚分开位置与肩同宽，女同志两脚后跟并拢，成“丁”字形。
切忌出现：
双手环抱胸前，叉腰或插入衣袋，前趴他物，后倚或侧倚他物，两腿晃荡等。
②走姿：
昂首挺胸，步伐稳健。
双目平视，面带微笑，手臂自然摆动。
小跑现象。
③引姿：
引领客人或为客人指引方向时，要五指并拢，并略微弯曲，指引的高度不可超过肩部，（要用整个手，不要用食指）。
引领客人时，要走在客人右前方1-1.5m处，遇拐弯处，要停下并用五指指引方向，然后前行。
④坐姿：
A、坐在椅面的2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
B、（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
C、（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
⑤捡拾杂物：
取低处物品时，先下蹲后取，不要撅屁股。
4、言谈
总则：
不利于团结的话不说！
不能当众重复一遍的话不说！
害怕别人听到的话不说！
秘密只在心中，说出就要负责。
1礼貌用语：
员工在对客服务时提倡“五声”
A、迎客声：
您好，欢迎光临等
B、礼让声：
请，您请，请稍候等
C、致谢声：
谢谢您或谢谢大家（要有明确的称呼）等
D、致谦声：
对不起或打扰您了等
E、送客声：
欢迎您下次光临/祝您一路顺风等
杜绝四语：
A、蔑视语：
有什么了不起的
B、烦躁语：
好了，就这样吧
C、否定语：
对不起，我不知道（正确的说法：
对不起，请您稍等，我问一下告诉您好吗？
）
D、斗气语：
刚才不是给您打电话了吗？
刚才怎么不说清楚呀！
②说话时的语气：
注意保持语调的轻松和愉快。
说话时语音清晰、直白、自然；
始终保持真诚、自然的微笑；
无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。
③目光
A、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
B、不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。
5、礼节——我们的素养
①问候：
遇客人、领导应主动问候，同事之间应相互问候，当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。
当客人或领导不便打扰或距离3m之外目光相遇时，应点头以示问候。
②进出客人房间、办公室:
应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去。
关门时要转身面向对方，动作轻声音小。
③鞠躬：
问候客人时一般要有鞠躬的体态表示，两手交叉于小腹，以臀部为轴，上身前倾15°
—30°
，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。
④敬礼（保安）：
头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。
6、掌握接打电话的技巧：
当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。
①接听电话：
A、三声铃响内接听电话。
B、接听电话时，先用中文问好，报部门、身份，如对方用外语交流，要改用外语与客人交流。
②打电话
当对方接起后，问候“您好”，用“请问”确定对方身份。
如无误，应自报身份和事由；
如有误应致歉“对不起，打扰了”。
③通话
A、用姓氏称呼对方:
问候客人时，先用敬语，回答客人问题完毕要用敬语。
B、等客人或领导先放电话后再挂电话。
C、接打电话时，背朝客人是不礼貌的。
D、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意，遇有客人要求服务时，应兼顾服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。
7、保持精神饱满：
时刻让自己保持精神饱满，并以良好情绪感染顾客。
二>
识别顾客的需求
识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。
1、了解顾客的全部需求项目：
1受欢迎的需求；
②及时服务的需求；
2感觉舒适的需求；
④有序服务的需求；
⑤被理解的需求；
⑥被帮助和被协助的需求；
⑦受重视的需求；
⑧被称赞的需求；
⑨被识别或被记住的需求⑩受尊重的要求⑾参与的要求
2、对你的顾客需要了解：
1顾客需要什么②顾客要求什么③顾客想什么
④顾客感觉如何⑤顾客是否满意⑥顾客是否成为您的回头客。
3、了解优质服务的时间要求：
做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务十分关键。
如①顾客来到服务台应在秒钟内向客人问候或确认客人的到来。
②顾客特殊要求应在分钟得到答复，并在分钟给予解决。
③电话应在声铃响内予以接听。
④接到电话报修分钟赶到现场并在时间修复。
4、准确预测顾客的要求：
对顾客服务，你必须提前考虑下列问题
①你是否考虑到顾客的全部需求②顾客的下一个需求是什么③怎样改善对顾客的服务。
如：
A、某顾客等候服务很长时间，预计需求什么？
B、顾客不停的看手表，预计需求什么？
C、一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐，预计需求什么？
D、一位住店客人感冒非常严重，预计需求什么？
5、善于倾听：
是提供好优质服务的一个重要前提。
①成功倾听的五种方法：
A、不要说话；
B、避免分心C、注意其他人在说什么D、探寻真实的含意E、给予反馈信息。
②有效的倾听是一种技巧
倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中，有效的倾听是通过整个身体来完成的。
正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
6、获得顾客反馈
1获得顾客反馈信息需要了解以下内容：
A、顾客需要什么B、想要什么C、感受如何D、有什么意见和建议E、是否满意。
2获得顾客反馈信息的几种渠道：
A、仔细倾听顾客说些什么B、制作顾客信息反馈卡，让顾客对服务加以评论C、制作信息反馈卡，让顾客阐述意见并提出建议D、让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息E、保证顾客与经理经常接触
F、采用某种方法，请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复。
三>
满足顾客的需求
1、履行你工作中所有的任务和职责：
要求每个员工做好本职工作，了解为客人服务所需的一切，包括人、财、物、设备、设施等，这都是优质服务的组成部分。
2、向顾客、主管或上级、同事传递准确的信息：
要求员工具有简明表达的能力，努力做到语言要简短明快，内容要具体，长话短说，要学会如何表达，而不是如何传达。
3、满足顾客的四种基本需求：
①被理解的需求②受欢迎的需求③受重视的需求④舒适的需求：
创造舒适的环境感觉。
4、提供延伸服务：
是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情，如经常来聊斋餐厅就餐的客人得到的正常服务外的优惠等。
5、突遇不测事件，提供优质服务：
为不测事件做好应急计划如突然停电，突发火警，顾客突然发病等，我们应该怎样提供服务。
四>
确保顾客成为回头客
因为吸引一个新顾客所花的时间，是保持现有的顾客所花时间的6倍多，因此我们有必要确保顾客成为回头客。
1、确保顾客成为回头客，需要你努力做到:
A、始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你
B、即使你不高兴，也要调整情绪，面带微笑
C、格外关心顾客
D、详细解释你提供服务所具备的特点和将为顾客带来的益处等
E想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使自己解决不了，也要向主管或上级反映）
F、欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议
G、和蔼地接受并耐心处理任何抱怨或问题
H、给顾客一个惊喜（提供超出顾客所预料的服务）
2、了解比较难伺候的顾客类型
①易怒的顾客②喋喋不休的顾客③不太正经的顾客④古怪的顾客⑤热情而庄重拘谨的顾客⑥犹豫不决的顾客
3、让难伺候的顾客站到你这边来的方法
①不要触及个人：
请记住，顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此。
②保持平静，仔细倾听：
多想一想，你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。
3针对问题，不要针对人。
4、处理客人抱怨投诉的步骤
①仔细倾听抱怨②复述抱怨以确认你所听到的没错③致歉④认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）⑤解释你将采取什么行动，纠正错误⑥感谢顾客提出引起你注意的问题⑦跟踪：
顾客离开前，看顾客是否已满足；
在解决了顾客投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹优惠券，日后也一定要保持经常的联系。
如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：
热情款待你的顾客
想在你的顾客之前
满足你的顾客需求
让你的顾客惊喜
六、进入海鸟大家庭工作须知
一、招聘及离店相关规定
1、根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工，根据岗位工作要求及应聘者的体检、资历审核、招聘考试，择优录用。
2、新招收的员工须经岗前培训，考试合格后上岗，试用期1个月。
试用期满，经部门提报，综合办审查，符合公司用工标准的填写审批表，提交总经理审批，由劳资办理正式录用手续。
3、签定劳动合同人员的试用期为2个月，合同签订年限为1年、3年两种劳动合同。
4、合同期满后，工作成绩突出续签合同的不再执行试用期，直接进入合同期，工资标准连续计算。
5、合同期间如有特殊情况需辞职的，按辞职程序执行。
如造成一定损失的，视情况扣发一定比例的保证金。
6、辞职程序：
提前一个月书面向部门交辞职报告→到离职日期上交自己使用的工装、工具、清欠→部门提交书面意见→劳资审核→财审处退还保证金→离店
二、集体宿舍管理规定
（一）、宿舍纪律
1、酒店为需要提供住宿的单身员工安排住宿，凡进入集体宿舍的员工，均按指定的床位就寝，床位固定到人，住宿者被褥及其它用品自己管理，丢失由个人负责。
2、住宿员工必须爱护集体宿舍的财物，互相照顾，互相监督，损坏集体和他人物品，照价赔偿。
3、住宿员工必须讲究个人卫生，维护宿舍环境卫生，并按照本宿舍卫生值班表，自觉清理卫生。
4、宿舍内床铺整洁平整，物品摆放整齐，地面清洁，无垃圾存放，无异味。
5、宿舍只用于酒店员工休息之用，不准带外来人员进入宿舍，不准留住他人。
6、出入宿舍要随手关门，注意防盗，贵重物品自己要保管好，如有丢失酒店概不负责。
7、保持高度的防火意识，做到安全用电，不得使用电炉子等，不得随便乱拉、乱接电源插座。
做到人离灯熄。
8、住宿员工必须按时作息，晚间10：
00后员工应在自己宿舍，晚于22：
00下班的员工需注意轻声开关门及洗涮，以免影响他人休息。
任何时间不准在宿舍内大声喧哗，喝酒、抽烟、玩牌、打架吵闹或做其他影响他人休息的事情。
9、节约能源，随时关灯关水。
三、职工餐相关规定
1、酒店营业期间在岗的员工（特殊岗位除外）就餐采用午餐、晚餐在店内解决，夜宵以现金补助形式解决。
2、午餐、晚餐的购餐地点在二楼南厅，不允许留在餐厅就餐，须带回本部门就餐。
3、夜宵的补助范围限于工作时间超过24：
00但又不享受公司夜班补助的岗位。
4、各部门员工到餐厅打职工餐时，只能按规定时间提前10分钟。
不得在餐厅营业区域停留时间过长、大声喧哗、吵闹，行走要有秩序。
5、打职工餐者，在规定的地点等候，不得私自进入厨房。
6、要走员工通道，不得穿行餐厅或其他营业区域。
四、考勤的有关规定
①每个员工都应做到不迟到，不早退，上下班只能由本人签字交卡或交接完毕后离岗。
不允许让别人代签字，代交卡或不交接离岗。
②员工工作时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。
五、病事假有关规定
1、员工病假须持规定医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。
部门经理级以上管理人员请病假，需总经理批准。
员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时内持急诊证明补病假手续。
2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经领导批准后方可休假。
六、员工通道
员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时，须从酒店北门进出（餐厅规定时间须从餐厅西通道进出），员工不得使用客用通道和电梯。
具体的员工通道为：
1、非营业区域的北楼梯及北电梯。
2、餐厅员工的主要通道为餐厅的西通道。
3、各部门员工到餐厅打饭须经北电梯（北楼梯）至地下室，再走酒店西楼梯至餐厅南厅，但不得穿行餐厅北厅区域。
七、携物品进出店
①员工携物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交北门值班人员检查核实，否则，北门值班人员有权检查并扣留物品。
②员工有责任主动向酒店管理（保安）人员展示携带物品，自觉接受对物品（更衣橱）的检查。
③严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。
八、工作服及工号牌
①员工上班时应按规定穿着工作服，保持挺括，清洁；
下班不得穿着工作服离店。
②不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。
③员工工号牌属工作服的一部分，由酒店发给，只限本人使用，不得涂改或转让，如磨损可以旧换新，如遗失需交6元重新申领。
4工号牌必须佩带在工作服的左上方。
九、班前、班中、班后
1班前：
提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备。
②班中：
服从工作按排，服从管理，遵守工作程序，服务标准和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。
③班后：
当日（班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格或交接班记录，做好交接工作。
经接班人员检查确认后方可下班（无接班人员的岗位要进行自检消防安全和本日（班）工作情况），确认后方可下班。
班后任何员工不允许无故在酒店停留，任何员工不得在面客区域和工作场所逗留。
十、员工更衣（物品）橱
1、员工须使用指定的更衣（物品）橱，不得私自调换、转让。
2、保持橱内外整齐清洁，并按值日表清理好值班时段的卫生清理，并做好日常保持。
3、所有员工的更衣（物品）橱，都应接受管理人员的检查。
4、严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品。
5、员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁。
钥匙遗失后须换锁并办理手续。
十一、拾遗
员工在酒店任何地方发现的钱财、物品等，须在第一时间上交部门领导或安保部，登记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快物归原主。
对拾遗贵重物品部门有奖励的参照部门规定执行。
十二、使用电话
员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话（含手机），打给员工的外线电话部门可给予转达或留言。
员工有急事需打电话，必须经领导同意后到非面客区拔打。
十三、亲友探访
任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。
来访者，应在非营业区域等候，由员工向本部门领导请示，经本部门领导批准后方可在非营业区域会见。
原则上，员工在上班期间不接受亲友探访。
十四、酒店财产
①酒店的设施设备，一草一木及酒店配发的用品和工具都是大家的公共财产，员工必须高度爱护。
操作设施设备时，必须熟悉和掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养，发现异常现象和事故及时报告。
2未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。
十五、岗位用品
酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。
十六、安全守则
1严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮和工作有安全保证。
②员工要随时保持警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生。
如发现可疑人员或行为，应立即报告上级或保安人员。
遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。
③员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。
a、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或灭火。
火警报警电话：
“119”。
b、新上岗员工要做到消防“三会”——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
④、消防防范措施
a、不准在酒店内吸烟，不准在易燃品附近明火作业。
明火作业时，要采取防范措施。
b、各时段值班人员，特别是夜间值班人员要对各区域加强巡检，防止火灾隐患发生。
c、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
d、所有消防通道，楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。
易燃品必须放置在指定的安全位置。
e、员工不得擅自动用消防设施设备。
七、真诚的祝愿
我们在工作中，
可能还会有很多困惑：
当你觉得委屈时，请向您的上级述说，憋在心里不好受！
当你觉得不公平时，更多是我们不了解别人优于我们的地方！
当你觉得上级态度不好时，也许就是对您
升级会员 