酒店员工手册文档格式.docx

1、一、总 经 理 致 辞各位新加入海鸟的同仁：真诚地欢迎您的到来！欢迎您加入海鸟大家庭！海鸟大酒店会因您的到来而变得更加“芬芳”和“多彩”，在以后的日子里，我将与您共担风雨，共同成长，共享荣誉与成功！海鸟大酒店经历十余载的竞争洗礼而蒸蒸日上，缘于我们的服务理念：“员工第一，顾客第一”。酒店的目标就是“发展独具地方特色的品牌酒店”。自今天开始，您已成为了一名海鸟大酒店的员工，代表的将是“海鸟”的形象，展示的将是“海鸟人”的风采：我们的形象永远的微笑！我们的行动优雅、大方、热情、真实！我们的工作风格快乐、专心、高效！我们的工作就是做好对客服务！我们的目标就是让客人满意！我们努力的方向就是完善自我，追

2、求卓越！我们将因您而自豪！ 总经理：二、话说海鸟大酒店海鸟大酒店是淄博市首家具有浓郁地方文化特色的三星级酒店，整体装修以聊斋文化为主，已形成颇具地方特色的聊斋客房、聊斋餐厅、聊斋娱乐。酒店成立于1993年，于1997年成功荣膺二星级旅游饭店。在此基础上，酒店不断进取，又于2003年成功荣膺三星级旅游饭店。酒店楼高11层，共5个服务项目，含客房、餐饮、娱乐、洗浴、茶楼等服务项目。客房、餐饮、娱乐隶属酒店；洗浴、茶楼为租赁经营（其服务、卫生质量受酒店监督）。各经营项目楼内位置分别为：聊斋餐厅（二楼）；练歌房（三楼、七楼）；洗浴（八楼）；茶楼（大堂加层）、客房（四、五、六、九、十及一楼半）。酒店长期

3、发展的十六字方针体现为：中档定位（指价位）；质量优先（强调服务质量和卫生质量）；诚信经营（以员工为本，以客为本）；特色鲜明（指聊斋文化特色的装修和文化）。海鸟大酒店正是凭借这一正确的市场定位，在市场竞争中形成了良好的品牌，拥有了自己独特的客源。三、我们与客人客人，离开家工作，很不容易；我们是酒店的主人，怎样招待离家的客人？俗语说得好：“在家一日好，出门千日难！”客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资和福利的来源，因此说，客人是我们的衣食父母。客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服

4、务，否则，就会愤怒。客人，是一个个具体的由着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作。四、我们的服务一、基本信条 1、人间关系就是相互服务，现在的服务就是我们的工作，令客人满意的服务就是我们的生存之本！2、上级服务下级，职能科室及二线业务部门服务一线业务部门，全体人员服务客人！二、我们的服务总目标做令客人满意的服务，这是服务工作的总目标.三、基本的服务意识 1、首问负责制：员工在服务客人时，对客人的需求，能互相帮助，互相补位，始终以一个整体出现。红灯区：来餐厅消费的客人，要求服务员倒茶时，你以不属于我的服务区域说：这不是我的服务区域

5、而拒绝。绿灯区：当客人提出需求时，不能分你我服务区域来提供服务。因为在客人看来，只要是服务人员均可为其服务。服务区域的分工只是内部的分工，对任何区域客人的需求，要先接下来再转告，做到事事有人管。2、主动耐心的意识：在服务过程中，要时刻观察客人需求，提供客人开口之前的服务。并要做到百问不厌，表情愉悦。前台接待员，在回答客人多次问讯后，脸上显露出厌烦表情；行李员未能对提携行李较多的宾客，询问是否需要提供帮助。对客人所提出的问题，我们要不厌烦地一一回答，一直到其满意为止；及时询问并帮助行李较多的客人提携行李，是行李员应具有的服务意识。3、主动汇报意识：对客人反馈的意见要高度重视，并积极想办法解决，解

6、决不了的问题要及时上报给上级领导。点菜员对回族客人提出的菜品“水煮肉片”中，能否将猪肉改放成牛肉来做，一口回绝。员工在处理问题时，要以客人的满意为最大目标，但当不能以肯定回复客人时，要先请客人稍等，待汇报后及时告知客人。4、重复叙述的意识：对于客人交办的事项或服务，要养成重复叙述一遍，确认的习惯。总机人员对客人要求提供叫醒服务时，未对客人房号和叫醒时间进行确认，说祝福语后挂机。叫醒服务等客人要求交办的事项，必须与客人重复叙述确认，以免发生错误，引起客人不满。5、回避意识：在服务客人时，我们要将最美好的一面展现给客人，客人视线范围内看到的必须是整洁的、规范的、文雅的。保洁物品和个人物品在营业区域

7、出现；倚靠、趴、扎堆聊天、嬉笑打闹、挠耳朵、抠鼻子等不雅操作行为在客人视线范围内出现；私下议论客人；物品清洁过程不回避客人；在对客服务时化妆。红灯区项目均应在“幕后”进行。五、优质服务技巧一对顾客显示积极热情的态度1、微笑是最好的礼物微笑是从内心深处提升出来的，自然流露在脸上的喜悦之情。同样是笑，会因笑法的不同而有多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等可谓千变万化，很难历数。而笑中最令人心旷神怡的当属微笑。微笑是打开人们心灵的钥匙，是架起人与人之间的桥梁。播种就有收获。你微笑面对生活，生活就会向你微笑。作为“海鸟人”有义务有责任微笑面对工作，微笑面对顾客，微笑面对每一天，每一个人！2、仪表仪容与别人交

8、往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。仪表仪容的具体要求：着装：着工装，戴工号牌，工装洁净、挺括、完整，无断线，无纽扣脱落。修饰：A 女员工上岗前须化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发须用部门配发的发饰束起，发饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型，发长不得短于12公分。袜子：肉色袜或深色袜（切忌白色袜和花色袜），无脱丝、破洞，走动时裙角或裤脚不露出腿部肌肉为宜。饰物：仅限于戴结婚或订婚戒指一枚（接

9、触食品卫生者除外）和耳钉一付。戒指的款式不夸张，耳钉仅限于银白色或银黄色。员工不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。B男员工前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。面部：保持清洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。黑色或深兰色。无破洞，裤脚不露袜口。个人卫生勤洗澡，保持身体清洁无异味；勤洗内衣内裤、勤换工作服；勤刷牙，牙齿无残留物；上岗前，忌吃葱、蒜、韭菜之类刺激性较强容易使口内有异味的食物。指甲：保持清洁，不得留长指甲，指甲不得超过指甲床0.5mm，不要涂有色指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3、仪态站姿：

10、头正、肩平，面带微笑，两眼平视前方。腹部肌肉要自然略微收缩，双手自然交叉于脐下（女同志右手握左手，男同志左手握右手），身体重心放在两脚之间，男同志两脚分开位置与肩同宽，女同志两脚后跟并拢，成“丁”字形。切忌出现：双手环抱胸前，叉腰或插入衣袋，前趴他物，后倚或侧倚他物，两腿晃荡等。走姿：昂首挺胸，步伐稳健。双目平视，面带微笑，手臂自然摆动。小跑现象。引姿：引领客人或为客人指引方向时，要五指并拢，并略微弯曲，指引的高度不可超过肩部，（要用整个手，不要用食指）。引领客人时，要走在客人右前方1-1.5m处，遇拐弯处，要停下并用五指指引方向，然后前行。坐姿：A、坐在椅面的2/3的部位，保持上身挺直，坐姿

11、端正，不前俯后仰。B、（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。C、（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。捡拾杂物：取低处物品时，先下蹲后取，不要撅屁股。4、言谈总则：不利于团结的话不说！不能当众重复一遍的话不说！害怕别人听到的话不说！秘密只在心中，说出就要负责。1 礼貌用语：员工在对客服务时提倡“五声” A、迎客声：您好，欢迎光临等B、礼让声：请，您请，请稍候等C、致谢声：谢谢您或谢谢大家（要有明确的称呼）等D、致谦声：对不起或打扰您了等E、送客声：欢迎您下次光临/祝您一路顺风等杜绝四语：A、蔑视语：有什么了不起的B、烦躁语：好了，就这样吧C、否定语：对不起，我不知道

12、（正确的说法：对不起，请您稍等，我问一下告诉您好吗？）D、斗气语：刚才不是给您打电话了吗？刚才怎么不说清楚呀！说话时的语气：注意保持语调的轻松和愉快。说话时语音清晰、直白、自然；始终保持真诚、自然的微笑；无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。目光A、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。B、不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。5、礼节我们的素养问候：遇客人、领导应主动问候，同事之间应相互问候，当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。当客人或领导不便打扰或距离3m之外目光相遇时，应点头以示问候。进出客人房间、办公室:应按门铃或敲门三声，得到允许后方可

13、进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻声音小。鞠躬：问候客人时一般要有鞠躬的体态表示，两手交叉于小腹，以臀部为轴，上身前倾1530，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。6、掌握接打电话的技巧：当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。接听电话：A、三声铃响内接听电话。B、接听电话时，先用中文问好，报部门、身份，如对方用外语交流，要改用外语与客人交流。打电话当对方接起后，问候“您好”，用“请问”确定对方身份。如

14、无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话A、用姓氏称呼对方:问候客人时，先用敬语，回答客人问题完毕要用敬语。B、等客人或领导先放电话后再挂电话。C、接打电话时，背朝客人是不礼貌的。D、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意，遇有客人要求服务时，应兼顾服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。7、保持精神饱满：时刻让自己保持精神饱满，并以良好情绪感染顾客。二识别顾客的需求识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。1、了解顾客的全部需求项目：1 受欢迎的需求；及时服务的需求；2 感觉舒适的需求；有序服务的需求；被理解的需求；被帮助和被协助的需求；受重视的需求；被称

15、赞的需求；被识别或被记住的需求受尊重的要求参与的要求2、对你的顾客需要了解：1 顾客需要什么顾客要求什么顾客想什么顾客感觉如何顾客是否满意顾客是否成为您的回头客。3、了解优质服务的时间要求：做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务十分关键。 如顾客来到服务台应在 秒钟内向客人问候或确认客人的到来。顾客特殊要求应在 分钟得到答复，并在 分钟给予解决。电话应在 声铃响内予以接听。接到电话报修 分钟赶到现场并在 时间修复。4、准确预测顾客的要求：对顾客服务，你必须提前考虑下列问题你是否考虑到顾客的全部需求顾客的下一个需求是什么怎样改善对顾客的服务。如：A、 某顾客等候服务很长时间

16、，预计需求什么？B、 顾客不停的看手表，预计需求什么？C、 一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐，预计需求什么？D、 一位住店客人感冒非常严重，预计需求什么？5、善于倾听：是提供好优质服务的一个重要前提。成功倾听的五种方法：A、不要说话；B、避免分心C、注意其他人在说什么D、探寻真实的含意E、给予反馈信息。有效的倾听是一种技巧倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中，有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。6、获得顾客反馈1 获得顾客反馈信息需要了解以下内容：A、顾客需要什么B、想要什么 C、感受如何D、有什么意见和建议E、是否满意。2 获得顾客反馈信息的几种渠道：A、仔

17、细倾听顾客说些什么 B、制作顾客信息反馈卡，让顾客对服务加以评论 C、制作信息反馈卡，让顾客阐述意见并提出建议 D、让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息 E、保证顾客与经理经常接触 F、采用某种方法，请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复。三满足顾客的需求1、履行你工作中所有的任务和职责：要求每个员工做好本职工作，了解为客人服务所需的一切，包括人、财、物、设备、设施等，这都是优质服务的组成部分。2、向顾客、主管或上级、同事传递准确的信息：要求员工具有简明表达的能力，努力做到语言要简短明快，内容要具体，长话短说，要学会如何表达，而不是如何传达。3、满足顾客的四种基本需求：被理解的

18、需求受欢迎的需求受重视的需求舒适的需求：创造舒适的环境感觉。4、提供延伸服务：是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情，如经常来聊斋餐厅就餐的客人得到的正常服务外的优惠等。5、突遇不测事件，提供优质服务：为不测事件做好应急计划如突然停电，突发火警，顾客突然发病等，我们应该怎样提供服务。四确保顾客成为回头客因为吸引一个新顾客所花的时间，是保持现有的顾客所花时间的6倍多，因此我们有必要确保顾客成为回头客。1、确保顾客成为回头客，需要你努力做到:A、始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你B、即使你不高兴，也要调整情绪，面带微笑C、格外关心顾客D、详细解释你提供服务所具备的特点和将为顾客带来的益处

19、等E想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使自己解决不了，也要向主管或上级反映）F、欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议G、和蔼地接受并耐心处理任何抱怨或问题H、给顾客一个惊喜（提供超出顾客所预料的服务）2、了解比较难伺候的顾客类型易怒的顾客喋喋不休的顾客不太正经的顾客古怪的顾客热情而庄重拘谨的顾客犹豫不决的顾客3、让难伺候的顾客站到你这边来的方法不要触及个人：请记住，顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此。保持平静，仔细倾听：多想一想，你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。3 针对问题，不要针对人。4、处理客人抱怨投诉的步骤仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认你所听到的没错 致

20、歉 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等） 解释你将采取什么行动，纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题 跟踪：顾客离开前，看顾客是否已满足；在解决了顾客投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹优惠券，日后也一定要保持经常的联系。如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：热情款待你的顾客想在你的顾客之前满足你的顾客需求让你的顾客惊喜六、进入海鸟大家庭工作须知一、招聘及离店相关规定1、根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工，根据岗位工作要求及应聘者的体检、资历审核、招聘考试，择优录用。2、新招收的员工须经岗前培训，考试合格后上岗，试用期1个月。试用期

21、满，经部门提报，综合办审查，符合公司用工标准的填写审批表，提交总经理审批，由劳资办理正式录用手续。3、签定劳动合同人员的试用期为2个月，合同签订年限为1年、3年两种劳动合同。4、合同期满后，工作成绩突出续签合同的不再执行试用期，直接进入合同期，工资标准连续计算。5、合同期间如有特殊情况需辞职的，按辞职程序执行。如造成一定损失的，视情况扣发一定比例的保证金。6、辞职程序：提前一个月书面向部门交辞职报告到离职日期上交自己使用的工装、工具、清欠部门提交书面意见劳资审核财审处退还保证金离店二、集体宿舍管理规定 （一）、宿舍纪律1、酒店为需要提供住宿的单身员工安排住宿，凡进入集体宿舍的员工，均按指定的床

22、位就寝，床位固定到人，住宿者被褥及其它用品自己管理，丢失由个人负责。2、住宿员工必须爱护集体宿舍的财物，互相照顾，互相监督，损坏集体和他人物品，照价赔偿。3、住宿员工必须讲究个人卫生，维护宿舍环境卫生，并按照本宿舍卫生值班表，自觉清理卫生。4、宿舍内床铺整洁平整，物品摆放整齐，地面清洁，无垃圾存放，无异味。5、宿舍只用于酒店员工休息之用，不准带外来人员进入宿舍，不准留住他人。6、出入宿舍要随手关门，注意防盗，贵重物品自己要保管好，如有丢失酒店概不负责。7、保持高度的防火意识，做到安全用电，不得使用电炉子等，不得随便乱拉、乱接电源插座。做到人离灯熄。8、住宿员工必须按时作息，晚间10：00后员工

23、应在自己宿舍，晚于22：00下班的员工需注意轻声开关门及洗涮，以免影响他人休息。任何时间不准在宿舍内大声喧哗，喝酒、抽烟、玩牌、打架吵闹或做其他影响他人休息的事情。9、节约能源，随时关灯关水。三、职工餐相关规定 1、酒店营业期间在岗的员工（特殊岗位除外）就餐采用午餐、晚餐在店内解决，夜宵以现金补助形式解决。2、午餐、晚餐的购餐地点在二楼南厅，不允许留在餐厅就餐，须带回本部门就餐。3、夜宵的补助范围限于工作时间超过24：00但又不享受公司夜班补助的岗位。4、各部门员工到餐厅打职工餐时，只能按规定时间提前10分钟。不得在餐厅营业区域停留时间过长、大声喧哗、吵闹 ，行走要有秩序。5、打职工餐者，在规

24、定的地点等候，不得私自进入厨房。6、要走员工通道，不得穿行餐厅或其他营业区域。四、考勤的有关规定每个员工都应做到不迟到，不早退，上下班只能由本人签字交卡或交接完毕后离岗。不允许让别人代签字，代交卡或不交接离岗。员工工作时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。五、病事假有关规定1、员工病假须持规定医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假，需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时内持急诊证明补病假手续。2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经领导批准后方可休假。六、员工通

25、道 员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时，须从酒店北门进出（餐厅规定时间须从餐厅西通道进出），员工不得使用客用通道和电梯。 具体的员工通道为：1、非营业区域的北楼梯及北电梯。2、餐厅员工的主要通道为餐厅的西通道。3、各部门员工到餐厅打饭须经北电梯（北楼梯）至地下室，再走酒店西楼梯至餐厅南厅，但不得穿行餐厅北厅区域。七、携物品进出店员工携物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交北门值班人员检查核实，否则，北门值班人员有权检查并扣留物品。员工有责任主动向酒店管理（保安）人员展示携带物品，自觉接受对物品（更衣橱）的检查。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。八

26、、工作服及工号牌员工上班时应按规定穿着工作服，保持挺括，清洁；下班不得穿着工作服离店。不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。员工工号牌属工作服的一部分，由酒店发给，只限本人使用，不得涂改或转让，如磨损可以旧换新，如遗失需交6元重新申领。4 工号牌必须佩带在工作服的左上方。九、班前、班中、班后1 班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备。班中：服从工作按排，服从管理，遵守工作程序，服务标准和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。班后：当日（班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格或交接班记录，做好交接

27、工作。经接班人员检查确认后方可下班（无接班人员的岗位要进行自检消防安全和本日（班）工作情况），确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，任何员工不得在面客区域和工作场所逗留。十、员工更衣（物品）橱1、员工须使用指定的更衣（物品）橱，不得私自调换、转让。2、保持橱内外整齐清洁，并按值日表清理好值班时段的卫生清理，并做好日常保持。3、所有员工的更衣（物品）橱，都应接受管理人员的检查。4、严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品。5、员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁。钥匙遗失后须换锁并办理手续。十一、拾遗员工在酒店任何地方发现的钱财、物品等，须在第一时

28、间上交部门领导或安保部，登记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快物归原主。对拾遗贵重物品部门有奖励的参照部门规定执行。十二、使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话（含手机），打给员工的外线电话部门可给予转达或留言。员工有急事需打电话，必须经领导同意后到非面客区拔打。十三、亲友探访任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。来访者，应在非营业区域等候，由员工向本部门领导请示，经本部门领导批准后方可在非营业区域会见。原则上，员工在上班期间不接受亲友探访。十四、酒店财产酒店的设施设备，一草一木及酒店配发的用品和工具都是大家的公共财产，员工必须高度爱护。操作设施设备时，必须熟悉和掌

29、握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养，发现异常现象和事故及时报告。2 未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。十五、岗位用品酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。十六、安全守则1 严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮和工作有安全保证。员工要随时保持警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生。如发现可疑人员或行为，应立即报告上级或保安人员。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。a、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或灭火。火警报

30、警电话：“119”。b、新上岗员工要做到消防“三会”会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。、消防防范措施a、不准在酒店内吸烟，不准在易燃品附近明火作业。明火作业时，要采取防范措施。b、各时段值班人员，特别是夜间值班人员要对各区域加强巡检，防止火灾隐患发生。c、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。d、所有消防通道，楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。e、员工不得擅自动用消防设施设备。七、真诚的祝愿 我们在工作中，可能还会有很多困惑：当你觉得委屈时，请向您的上级述说，憋在心里不好受！当你觉得不公平时，更多是我们不了解别人优于我们的地方！当你觉得上级态度不好时，也许就是对您