个人金融业务操作规程Word格式文档下载.docx

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存款人到网点自取的，应由存款人本人亲自签收。

（三）存单激活

存款人需本人持批量开立的定期存单及本人有效身份证件到我行网点办理存单激活业务。

柜员审核存单、存款人身份证件真实有效后，使用“7690批量开卡/储蓄存单柜面激活”交易，选择“批量储蓄存单柜面激活”功能，录入账号、存款人姓名、证件类型、证件号码等要素，客户输入新密码（需连续两次输入，且系统判断两次输入一致），系统判断录入要素与开户信息一致后交易成功，柜员打印《通用机打凭证》交存款人签字确认。

第二章借记卡业务操作规程

第一节开卡

五、灵通卡预填单开卡

（一）客户在我行网站提交灵通卡在线申请，向办卡地区营业机构申请灵通卡开卡时，须向经办柜员提供本人有效身份证件，无需填写《个人客户业务申请书》（以下简称申请书），柜员须向客户展示《牡丹灵通卡章程》，客户提交手续费。

委托他人办理的，还须提供代理人有效身份证件。

若客户申请以其已有的个人结算账户为基本户开卡，还须提供相应的个人结算账户存折。

柜员须询问客户是否开通ATM、自助终端等自助转账类业务，要向持卡人充分提示开通有关业务的风险，并要对持卡人进行更为严格的真实身份核查，确保实名开户。

如果客户选择开通，则客户必须在申请书的其他申请事项栏目填写“本人自愿申请开通ATM、自助终端等自助转账类业务。

”；

如果客户选择不开通或设定各渠道交易限额，则客户必须填写《个人客户业务调整及撤销申请书》，填写ATM、自助终端、POS、网上银行、电话银行、wap手机银行等渠道的个性化定制信息。

（二）柜员审核客户提供的身份证件真实有效，符合实名制规定。

若客户申请以其已有的个人结算账户为基本户开卡，柜员还须审核客户提供的个人结算账户存折真实有效。

（三）柜员审核无误后，使用“3982工银财富卡/理财金账户/e时代卡账户开户”交易，根据系统提示，进入预填单查询界面，输入预填单编号或者证件类型、证件号码，进行预填单查询。

预查询时，按如下情况进行处理：

1.如果未查询出客户预填单记录，则选择“取消”；

2.如果查询出一条客户预填单记录，选择该预填单记录；

3.如果查询出多条客户预填单记录，根据预填单编号、申请日期、申请卡类型等信息询问客户，并选择预填单记录。

根据预查询结果，选择相应客户预填单记录，打印申请书，将凭证交客户核对凭证打印内容并签名确认，柜员审核客户签名无误后，将凭证收回。

（四）柜员依次输入币种、钞汇标志、存入金额等相关要素。

如客户使用户口簿或护照开户，则在“居民身份证号码”输入场中输入客户本人的户口簿或护照上所印的居民身份证号码。

若客户未指定基本户，选择“不指定基本户”；

若客户申请以其已有的个人结算账户为基本户，选择“指定基本户”，划磁输入新开卡号，划磁输入活期账号，由客户在密码键盘上正确输入活期账户密码，再由客户在密码键盘上输入新开卡密码并确认。

若为大额存款或起息日为非当前工作日等特殊业务，必须经有权人审核授权。

（五）交易成功，继续打印原申请书、年费收费凭证。

（六）打印凭证后，柜员根据系统提示和凭证打印内容进行如下处理：

1.当客户首次在我行开户成功后，系统自动进入联络信息维护套交易（新增）页面，客户未填写联络信息时，柜员提示客户填写。

柜员审核打印输出内容无误后，将凭证交客户核对凭证打印内容并签名确认。

柜员根据客户填写内容进行新增，具体处理请参考“第九章个人客户信息”部分内容。

2.当客户本人开户成功后，系统提示“客户联络信息不完整，是否需要维护”时，柜员进入联络信息维护套交易（维护）页面，客户未填写联络信息时，柜员提示客户填写。

柜员根据客户填写内容进行新增或维护，具体处理请参考“第九章个人客户信息”部分内容。

3.当系统回显已有的默认联络信息、打印“请核对以下联络信息是否准确：

”和默认联络信息，并且提示“是否修改联络信息”时，柜员审核打印输出内容无误后，核对系统打印内容和客户填写内容是否一致，或提示客户核对打印的联络信息，将凭证交客户核对凭证打印内容并签名确认。

如打印内容和客户填写内容不一致，柜员征求客户同意后，根据系统提示进入联络信息维护页面进行维护。

具体处理请参考“第九章个人客户信息”部分内容。

4.凭证打印后无提示也未进入联络信息维护交易，将凭证交客户核对并签名确认。

（七）若客户同时申请开通个人网上银行、电话银行、手机银行，在开立灵通卡后，应按相关操作流程进行电子银行注册，交易成功，打印业务申请书。

柜员使用“2108收费”交易将所收手续费记入灵通卡业务收入，打印手续费收费凭证。

（八）柜员审核客户签名无误后，在申请书、年费收费凭证、手续费收费凭证上加盖核算用章。

（九）柜员将灵通卡、身份证件、收费凭证客户留存联、申请书客户留存联交客户，请客户在灵通卡背面签名，收费凭证银行留存联、申请书银行留存联、申请书中国人民银行当地分支行留存等凭证送交会计档案管理机构。

若客户指定已有的个人结算账户为基本户开卡的，应将原介质收回，并同开户申请书银行留存联、开户申请书中国人民银行当地分支行留存联等凭证一并送交会计档案管理机构。

（十）如果客户选择开通自助转账类业务，则本次开卡业务办理完毕。

如果客户选择不开通或设定各渠道交易限额，则柜员进行如下处理：

1.柜员在审核《个人客户业务调整及撤销申请书》后，使用“1937卡片个性化定制”交易，按照系统提示及申请书内容输入相关要素。

2.交易成功后，柜员将打印完成的申请书交客户签字确认。

在审核客户签名无误后，在业务申请书上加盖核算用章。

3.柜员将申请书客户留存联交客户，将申请书银行留存联送交会计档案管理机构。

第十节综合类交易

三、借记卡功能个性化定制

（一）客户申请开通或关闭借记卡自助设备和POS渠道转账（或消费）、取现类业务或者境外和异地交易的开关，则客户须提供本人借记卡、本人有效身份证件，填写《个人客户业务调整及撤销申请书》，在“调整（撤销）事项”栏目填写：

本人申请开通/关闭×

×

借记卡自助设备取现功能/自助设备转账功能/POS转账消费功能/境外交易功能/异地交易功能。

（二）客户申请设置自助设备和POS渠道转账（或消费）、取现类业务的交易金额，则客户须提供本人借记卡、本人有效身份证件，填写《个人客户业务调整及撤销申请书》，在“调整（撤销）事项”栏目填写：

本人申请设置×

渠道（自助设备或POS）×

介质（卡片或磁条）单笔取现/转账消费额度×

元、日累计取现/转账消费额度×

元。

（三）柜员审核《个人客户业务调整及撤销申请书》，并审核客户介质及身份证件真实有效，向持卡人充分提示开通有关自助设备（ATM、自助终端）、POS等渠道转账、取现、消费业务的风险，如果客户申请开通或关闭借记卡自助设备和POS转账（或消费）、取现类业务或者境外和异地交易的开关，则柜员使用“1937卡片个性化定制”交易，定制类型选择“开关定制”，划磁（如是芯片卡，则先插卡读芯片）卡号；

客户申请设置自助设备和POS渠道转账（或消费）、取现类业务的交易金额，则柜员使用“1937卡片个性化定制”交易，定制类型选择“限额定制”，划磁（如是芯片卡，则先插卡读芯片）卡号，并根据系统提示及申请书内容，输入相关要素。

（三）交易成功后，柜员将打印完成的申请书交客户签字确认。

（四）柜员将申请书客户留存联交客户，将申请书银行留存联送交会计档案管理机构。

第十四节借记卡境外大额消费电话核实服务

一、电话核实协议签订

（一）客户如需要对境外人民币50万元以上大额消费进行风险控制，可申请办理《借记卡境外大额消费电话核实服务申请书》。

对于客户在境外单笔或者日累计在50万以上的消费交易，我行通过采取电话核实后交易方可成功，确保境外大额交易真实性。

（二）《借记卡境外大额消费电话核实服务申请书》与借记卡个性化定制功能中的POS渠道的“限额定制”不能同时生效，柜员须先向客户告知上述业务限制条件，并征求客户确认意见后，再签订电话核实协议。

柜员在为客户办理协议前签订前须通过“1937卡片个性化定制”交易，查询客户是否已设置该卡在POS渠道的单笔限额和日累计限额，如已设置，须使用“1937卡片个性化定制”交易关闭POS转账消费，然后再开启“POS转账消费开关”。

（三）客户须填写《借记卡境外大额消费电话核实服务申请书》，提供本人借记卡、本人有效身份证件办理，本协议不得代办。

（四）柜员审核客户填写的《借记卡境外大额消费电话核实服务申请书》，并审核客户介质及身份证件真实有效，向持卡人充分提示开通有关POS等渠道转账消费业务的风险，使用“1780电话核实服务协议维护”交易，划磁（如是芯片卡，则先插卡读芯片）卡号，选择“签订”，并根据系统提示及申请书内容，输入相关要素。

（五）协议签订后柜员须使用客户信息维护交易更新有电话核实协议有关的客户信息：

1.使用“4202个人客户基本信息”交易更新客户“身高（厘米）”、“血型”、“工作单位单位类别”、“工作单位”字段信息。

2.使用“4204查询、维护个人客户联络信息”交易更新客户住宅（家庭）电话、办公（单位）电话、住宅（家庭）地址、办公（单位）地址、电子邮箱地址信息。

（六）交易成功后，柜员将打印完成的申请书交客户签字确认。

（七）柜员将申请书客户留存联交客户，将申请书银行留存联送交会计档案管理机构。

二、电话核实协议终止

（一）客户申请办理借记卡境外大额消费电话核实服务终止需填写《个人客户调整及撤销申请书》，在申请书“调整（撤消）事项”中填入“撤销借记卡境外大额消费电话核实协议”，并提供本人借记卡、本人有效身份证件办理，本协议不得代办。

（二）柜员审核客户填写的《个人客户调整及撤销申请书》，并审核客户介质及身份证件真实有效。

（三）柜员使用“1780电话核实服务协议维护”交易，划磁（如是芯片卡，则先插卡读芯片）卡号，选择“终止”，并根据系统提示及申请书内容，输入其它相关要素。

（四）交易成功后，柜员将打印完成的申请书交客户签字确认。

（五）柜员将申请书客户留存联交客户，将申请书银行留存联送交会计档案管理机构。

（六）客户终止电话核实服务协议后，可根据自身风险承受能力设置借记卡在POS或自助设备渠道的交易限额。

三、电话核实协议查询变更

（一）客户申请办理借记卡境外大额消费电话核实服务变更需填写《个人客户调整及撤销申请书》，在申请书“调整（撤消）事项”中填入“本人申请调整电话核实服务手机号码为×

，核实服务起点金额为×

元”，并提供本人借记卡、本人有效身份证件办理，本协议不得代办。

（二）柜员审核客户填写的《个人客户调整及撤销申请书》，并审核客户介质及身份证件真实有效，向持卡人充分提示开通有关POS等渠道转账消费业务的风险。

（三）柜员使用“1780电话核实服务协议维护”交易，划磁（如是芯片卡，则先插卡读芯片）卡号，选择“调整”，并根据系统提示及申请书内容，输入其它相关要素。

第三章个人中间业务

第八节柜面通业务

一、柜面通现金存款

（一）客户持合作银行借记卡向营业机构申请办理存款业务时，须向经办柜员提供合作银行借记卡、现金，口述续存金额。

办理大额存款业务的，须同时提供存款人本人有效身份证件。

（二）柜员清点核对现金，若为大额存款还须审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息。

柜员审核无误后，使用“9853柜面通他行卡存款”交易，刷卡根据系统提示选择存款类型“有介质存款”、存入金额等相关要素。

大额存款业务经有权人审核授权。

（三）交易成功，系统自动从存款账户扣收异地交易手续费，并打印《个人业务凭证（签单）》，柜员审核打印输出内容无误后，将凭证交客户核对并签名确认。

（四）柜员审核客户签名无误后，在凭证上加盖核算用章。

将个人业务凭证客户留存联及合作银行借记卡交客户。

个人业务凭证银行留存联，送交会计档案管理机构。

二、柜面通转账存款

（一）客户持合作银行借记卡向营业机构申请办理存款业务时，须向经办柜员提供工行账户（卡）和合作银行借记卡、口述续存金额。

办理大额转帐存款业务的，须同时提供存款人本人有效身份证件。

（二）柜员审核客户提供的工行卡真实有效，若为大额转帐还须审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息。

柜员审核无误后，使用“9853柜面通他行卡存款”交易，刷卡根据系统提示选择存款类型“有介质存款”、存入金额，现转标志，刷工行卡等相关要素。

大额转帐业务经有权人审核授权。

将个人业务凭证客户留存联及借记卡交客户。

三、柜面通现金汇款

（一）汇款人向营业机构申请办理合作银行借记卡人民币现金汇款业务时，须填写《个人业务凭证（填单）》并向经办柜员提供收款人、合作银行借记卡卡号、现金、汇款人有效身份证件，汇款人汇款现金金额在一万元以上的，还应提供其有效身份证件的复印件。

（二）柜员审核《个人业务凭证（填单）》填写内容完整无涂改且客户已签名确认、汇款人身份证件真实有效并摘录相关信息，清点核对现金；

（三）柜员审核无误后，使用“9583柜面通他行卡汇款”交易，选择“无介质存款”，手工输入合作银行借记卡号、汇款金额、现转标志、收款人户名、汇款人姓名、汇款人证件类型、汇款人证件号码、汇款金额复核客户附言、联系电话等相关要素。

如是大额汇款，须经有权人审核授权。

（四）交易成功，打印《个人业务凭证（填单）》，柜员审核打印内容无误后，将凭证交客户核对并签名确认。

在凭证上加盖核算用章，将《个人业务凭证（填单）》客户留存联、汇款人身份证件交汇款人。

《个人业务凭证（填单）》银行留存联送交会计档案管理机构。

四、柜面通转账汇款

（一）汇款人向营业机构申请办理合作银行借记卡人民币转帐汇款业务时，须填写《个人业务凭证（填单）》并向经办柜员提供收款人姓名、工行、合作银行借记卡卡号、汇款人有效身份证件，大额汇款的，还应提供其有效身份证件的复印件。

（二）柜员审核《个人业务凭证（填单）》填写内容完整无涂改且客户已签名确认、汇款人身份证件真实有效并摘录相关信息。

（三）柜员审核无误后，使用“9583柜面通他行卡汇款”交易，选择“无介质存款”，手工输入合作银行借记卡号、汇款金额、现转标志、刷工行账户（卡）收款人户名、汇款人证件类型、汇款人证件号码、汇款金额复核客户附言、联系电话等相关要素。

五、柜面通取款

（一）客户向营业机构申请办理合作银行借记卡取款业务时，须向经办柜员提供合作银行借记卡，口述取款金额。

大额取款业务须同时提供客户本人有效身份证件。

（二）柜员审核客户提供的银行卡真实有效，若为大额取款还须审核客户身份证件真实有效并摘录相关信息。

（三）柜员审核无误后，使用“9854柜面通他行卡取款”交易，刷合作银行借记卡，根据系统提示输入支取金额等相关要素。

大额取款业务必须经有权人审核授权。

（四）交易成功，系统自动从取款账户扣收异地交易手续费，打印《个人业务凭证（签单）》，柜员审核打印输出内容无误后，将凭证交客户签名确认。

（五）柜员审核客户签名无误后，在个人业务凭证上加盖核算用章。

将个人业务凭证客户留存联、现金及合作银行借记卡交客户。

六、柜面通疑账查询/处理

（一）客户持合作银行借记卡向营业机构申请办理存款业务，遇到我行与合作行因通讯中断、系统故障等原因发生业务处理异常时，经办柜员使用“9855柜面通疑账查询”交易，根据系统提示输入相关要素。

查询交易结果，并根据查询结果进行疑账处理。

（二）经办柜员选择“疑账处理”并完成疑账处理后，使用“9857交易查询”合作银行借记卡账户余额，确认该笔交易的处理业务后，方能继续办理柜面通业务。

七、柜面通交易明细查询

（一）营业终了，网点需要对当日经办柜员的柜面通交易日志进行了解可通过使用“9856柜面通交易明细查询”交易处理。

（二）经办网点需要了解某一时期柜面通业务交易明细时，使用“9856柜面通交易明细查询”交易处理。

八、柜面通查询

客户持合作银行借记卡向营业机构申请办理存款（汇款）、取款业务前，或柜面通业务处理过程中出现疑账时，经办柜员可使用“9857柜面通查询”交易，刷合作银行借记卡查询该卡的账户余额和账户状态。

第四章个人理财业务

第一节本外币理财业务

一、个人理财交易账户注册与注销

（一）理财交易账户开户

同一客户在同一地区只能开立一个交易账户。

1.客户向营业机构申请开立个人理财交易账户时，须向经办柜员提供借记卡（工银财富理财金账户卡、理财金账户、牡丹灵通卡，下同）和本人有效身份证件，填写《个人理财产品申请书》（以下简称《申请书》），该业务不允许代理办理。

2.柜员审核客户提供的身份证件及借记卡是否真实有效，审核申请书填写内容是否完整正确，且无涂改。

3.柜员审核无误后，使用“5920个人理财交易账户开户”交易，由客户在密码键盘正确输入密码。

4.柜员审核系统回显的客户姓名、证件类型、证件号码，如系统回显的信息与客户提供的信息不符时，须退出该交易。

同时，根据申请书填写的内容，对系统回显的客户手机号码等相关要素进行修改或补录。

5.交易成功，打印《申请书》。

6.柜员审核打印输出内容无误后，将申请书交客户核对并签名确认。

7.柜员审核客户签名无误后，交有权人审核并在《申请书》各联加盖核算用章。

8.柜员将《申请书》客户留存联、借记卡、身份证件交客户；

《申请书》银行留存联送会计档案管理机构。

（二）个人理财交易账户销户

当客户的理财交易账户内的个人理财产品份额为零时，才可以办理该交易。

1.客户向营业机构申请理财交易账户销户时，须向经办柜员提供借记卡、本人有效身份证件，填写《申请书》，该业务不允许代理办理。

2.柜员审核客户提供的身份证件及借记卡真实有效，审核《申请书》中填写内容完整正确，且无涂改。

3.柜员审核无误后，使用“5921个人理财交易账户销户”交易为客户办理理财交易账户销户处理。

4.交易成功，打印《申请书》。

5.柜员审核打印输出内容无误后，将《申请书》交客户核对并签名确认。

6.柜员审核客户签名无误后，交有权人审核并在《申请书》各联加盖核算用章。

7.柜员将《申请书》的客户留存联、借记卡、身份证件交客户。

二、个人理财产品购买

个人客户理财产品购买按照交易时间的不同可分为个人理财产品预约购买和个人理财产品购买。

（一）客户向营业机构申请购买个人理财产品时，柜员需先向客户提供《产品说明书》；

客户在详细阅知《产品说明书》内容后，需在《产品说明书》（一式两份）上签名确认，同时填写《申请书》并提供借记卡。

《产品说明书》是协议书的补充，具有法律效力。

如客户在发行期内多次认购理财产品，在发行确认后将按照客户的累计认购金额确认。

（二）柜员审核客户提供的身份证件及借记卡是否真实有效，《申请书》填写内容是否完整正确，且无涂改。

（三）柜员审核无误后，使用“5981个人理财产品预约购买”交易（非交易时间内购买）或“5922个人理财产品购买”交易，划卡后，在“产品代码”栏输入该期理财产品的代码进行查价。

（四）查价成功，柜员根据系统提示输入购买的详细信息，由客户在密码键盘正确输入密码，如客户没有开立理财交易账户时，系统将自动调用“5920个人理财交易账户开户”交易进行开户。

（五）交易成功，打印《申请书》。

（六）柜员审核打印输出内容无误后，将《申请书》交客户核对并签名确认。

（七）柜员审核客户签名无误后，交有权人审核并在《申请书》各联加盖核算用章。

（八）柜员将《申请书》和产品说明书的客户留存联、借记卡、身份证件交客户。

客户签名的产品说明书作为协议书附件同《申请书》银行留存联送会计档案管理机构。

三、个人理财产品撤单

个人客户理财产品撤单按照交易时间的不同可分为个人理财产品预约购买撤销和个人理财产品撤单。

（一）客户向营业机构申请个人理财产品撤单时，客户须填写《申请书》并提供借记卡。

（二）柜员审核客户提供的借记卡是否真实有效，《申请书》填写的申请撤单份额、产品代码等内容是否完整正确，且无涂改。

（三）柜员审核无误后，使用“5982个人理财产品预约购买撤销”交易（非交易时间内购买）或“5924个人理财产品撤单”交易，按交易提示依次输入原申请单号、产品代码等。

（四）交易成功，打印《申请书》。

（五）柜员审核打印输出内容无误后，将《申请书》交客户核对并签名确认。

（六）柜员审核客户签名无误后，交有权人审核并在《申请书》各联加盖核算用章。

（七）柜员将《申请书》客户留存