中国移动客户服务标准Word下载.docx

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1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设宜'

专柜，并且做到标识淸晰，突出'

品牌形象。

营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。

在业务办理髙峰期，营业厅应设立临时'

专柜，及时为'

客户提供服务。

1.4.6'

及VIP客戸享受专柜/号区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向英开放。

1.4.7VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过10分钟。

全球通客户等候时间不超过15分钟，其他品牌客户等候时间不超过30分钟。

等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔。

1.4.8当营业厅没有'

客户办理业务时，可通过'

排队机"

叫号系统使'

专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证'

客户优先;

全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过'

叫号系统"

，实现'

客户向普通办理柜台外溢。

1.5营业厅宣传

41.5.1营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。

1.5.2营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。

1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范囤及漫游范囤等。

1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。

1.5.5营业厅应立期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。

1.6营业人员行为标准

1.6.1仪容仪表

1.6.1.1工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着淸洁平整。

1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位垃要求：

（1）徽章式：

为左胸前约第二粒纽扣处，正而朝外，不得反戴或部分遮盖；

（2）吊牌式：

配于胸前：

（3）台式：

放苣位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外。

1.6.1.3在岗时，而容淸洁，男营业员经常修而、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。

1.6.1.4发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领：

女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰：

头发要常洗、整齐，保持淸洁。

1.6.1.5手部保持淸洁，经常修剪指甲。

女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。

1.6.1.6员工须穿深色皮鞋，男员工应着淸洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。

1.6.2服务礼仪

1.6.2.1来有迎声：

主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

1.6.2.2问有答声：

在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5耐心地为其解答。

1.6.2.3微笑服务：

在为客户服务时，应用目光关注客户，与客戸对视时，应面露微笑。

1.6.2.4暂离致歉：

在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。

1.6.2.5唱收唱付：

在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

1.6.2.6双手接递：

在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。

在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。

1.6.2.7关注确认：

当回答完客户的问题时，应向客户确认是否淸楚。

在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。

1.6.2.8谦虚致词：

客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。

1.6.2.9止有送声：

在客户离开时，向客户道别。

1.7服务过程标准

1.7.1市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。

其他营业厅在业务髙帰期应提供导购服务。

1.7.2营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费査询、自助账单及淸单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。

市区营业厅应提供各类自助服务：

县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及淸单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4项自助服务：

乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及淸单打印等至少2项自助服务。

营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界而，培养客户使用习惯。

1.7.3营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。

如出现故障，一、二级城市营业厅应在2个工作日内解决，三城市营业厅应在3个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4个工作日内解决，乡镇营业厅应在5个工作日内解决。

故障期间，应摆放'

设备故障"

牌对客户进行告知。

自助账单/淸单6打印机中应保证有打印纸供客户打印。

1.7.4营业厅向客户提供'

免填单"

服务。

服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客戸的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。

1.7.5营业厅向客户提供'

一台淸"

服务指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。

为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。

1.7.6营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。

任各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规左。

1.7.7营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。

如无法当场回复应迅速记录，在与客户约定的时间内，回复客户。

1.7.8营业员受理业务应符合公司业务流程：

与协议内容、业务受理单及备注信息应符介规范要求。

1.7.9营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。

关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。

如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。

1.7.10营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。

1.7.11营业人员向目标客戸销售新业务时，应使用客戸化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。

各務动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。

1.7.12营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介内巻业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。

1.7.13营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理,避免影响业务办理客户。

具体投诉处理服务标准参见附录5。

1.8服务结果标准

1.8.1客户对营业厅服务的整体满意率＞90%

接受过营业厅服务且满意的客户数量

［营业厅服务客户满意率］=X100

所有接受过营业厅服务的客户总量

1.&

2客户对营业人员的礼貌态度满意率＞95%

对营业人员礼貌态度满意的客户数量

［营业人员礼貌态度客户满意率］=X100

所有接受过营业厅人工服务的客户总虽

1.8.3客户对业务咨询服务的满意率＞90%

接受过营业厅咨询服务且满意的客户数量

［业务咨询客户满意率］=X100

所有接受过营业厅人工咨询服务的客户总量

1.8.4客户对业务办理的满意率＞90%

在营业厅办理过业务且满意的客户数量

［业务办理客户满意率］=X100

所有在营业厅办理过业务的客户总量

1.8.5客户的满意率可以通过服务监督卡、营业厅服务质量评价器和用户满意度调査验证,统计时间可以是月、季度和年，具体由各省（区、市）公司执行。

6人工业务办理准确率＞99%

人工办理业务准确数量

［人工业务办理准确率］=X100

人工业务办理总虽

1.8.7业务办理系统成功率＞99%

系统成功办理业务数量

［业务办理系统成功率］=X100

系统受理业务总量

1.8.8业务办理准确率和成功率可通过业务支撑系统中的数据记录予以计算，统计时间可以是月、季度和年。

2.客户服务热线服务标准

2.1客户服务热线功能宦位客户服务热线指中国移动客户服务热线10086（人工/自助）。

该热线为客户提供的服务内容包括业务査询、业务办理、业务咨询和投诉建议受理。

2.2客服热线服务项目

客服热线服务提供方式包括人工方式及自助方式，其中自助方式包括IVR、短信、Email等多种方式。

原则上，除涉及现金、实物流转以及需客户签字认可的服务外，其它服务均可通过客服热线提供。

在服务方式以及服务对象方而，髙端客户服务或复杂业务服务通过人工方式提供；

中低端客户服务或简单业务服务通过自助方式提供。

各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。

表2-1中的是指必须提供的相应服务项目：

是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵活提供。