中国移动客户服务标准Word下载.docx

1、1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设宜专柜，并且做到标识淸晰，突出品牌形象。营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。在业务办理 髙峰期，营业厅应设立临时专柜，及时为客户提供服务。1.4.6及VIP客戸享受专柜/号区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向英 开放。1.4.7 VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过10分钟。全球通客户等候时间不超过 15分钟，其他品牌客户等候时间不超过30分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务 办理的时间间隔。1.4.8当营业厅没有客户办理业务时，可通过排队机叫号系统使 专柜 向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保

2、证客户优先; 全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过叫号系统，实现客户向普 通办理柜台外溢。1.5营业厅宣传4 1.5.1营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。1.5.2营业厅应通过合适的方式，向客户明示服务公约、服务人员、服务监督电话等。1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方 式、网络信号覆盖范囤及漫游范囤等。1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。1.5.5营业厅应立期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。1.6营业人员行为标准1.6.1仪容仪表1.6.1.1工作时间应按公司要求

3、统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着淸洁平 整。1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位垃要求：（1） 徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正而朝外，不得反戴或部分遮盖；（2） 吊牌式：配于胸前：（3） 台式：放苣位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外。1.6.1.3在岗时，而容淸洁，男营业员经常修而、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆 艳抹。1.6.1.4发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领：女营业员长发需 用黑色发结束起，不得加其它头饰：头发要常洗、整齐，保持淸洁。1.6.1.5手部保持淸洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。1

4、.6.1.6员工须穿深色皮鞋，男员工应着淸洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长 统丝袜。1.6.2服务礼仪1.6.2.1来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。1.6.2.2问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5耐心 地为其解答。1.6.2.3微笑服务：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客戸对视时，应面露微笑。1.6.2.4暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明 原因。1.6.2.5唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 1.6.2.6双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，

5、表示对客户的尊重。 在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。1.6.2.7关注确认：当回答完客户的问题时，应向客户确认是否淸楚。在办理完业务时， 应向客户确认是否有其他需求。1.6.2.8谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。1.6.2.9止有送声：在客户离开时，向客户道别。1.7服务过程标准1.7.1市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据 客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。其他营业厅在业务髙帰期应提 供导购服务。1.7.2营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费査询、自助账单及淸 单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办

6、理及查询等。市区营业厅应提供各类自助服务：县 城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及淸单打印、电脑终端网上业务办理 及查询等至少4项自助服务：乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及淸单打印等至少2项 自助服务。营业厅应通过张贴提示、人员帮助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用 方法，并指引客户进入相关的服务界而，培养客户使用习惯。1.7.3营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。如出现故障，一、 二级城市营业厅应在2个工作日内解决，三城市营业厅应在3个工作日内解决，县城及郊 区营业厅应在4个工作日内解决，乡镇营业厅应在5个工作日内解决。故障期间，应摆放 设备故障

7、牌对客户进行告知。自助账单/淸单6打印机中应保证有打印纸供客户打印。1.7.4营业厅向客户提供免填单服务。服务指客户在营业厅办理业务时，营业员 根据客戸的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确 认的业务受理的方式。1.7.5营业厅向客户提供一台淸服务指客户办理一项业务在一个柜台即可 全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是 指一个柜台可以办理所有类别的业务。为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知 和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。1.7.6营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。任各项业务

8、推出前应接受专业 培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规左。1.7.7营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。如无法当场回复应 迅速记录，在与客户约定的时间内，回复客户。1.7.8营业员受理业务应符合公司业务流程：与协议内容、业务受理单及备注信息应符介 规范要求。1.7.9营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。关键信 息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过5位客户 提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。1.7.10营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对

9、企业产品、服 务的感知。1.7.11营业人员向目标客戸销售新业务时，应使用客戸化的语言，培训与引导客户准确理 解并使用。各務动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人 员。1.7.12营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍终端产品配置、有针 对性地推介内巻业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。1.7.13营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理, 避免影响业务办理客户。具体投诉处理服务标准参见附录5。1.8服务结果标准1.8.1客户对营业厅服务的整体满意率90%接受过营业厅服务且满意的客户数量营业厅服务客

10、户满意率= X100所有接受过营业厅服务的客户总量1.&2客户对营业人员的礼貌态度满意率95%对营业人员礼貌态度满意的客户数量营业人员礼貌态度客户满意率= X100所有接受过营业厅人工服务的客户总虽1.8.3客户对业务咨询服务的满意率90%接受过营业厅咨询服务且满意的客户数量业务咨询客户满意率= X100所有接受过营业厅人工咨询服务的客户总量1.8.4客户对业务办理的满意率90%在营业厅办理过业务且满意的客户数量业务办理客户满意率= X100所有在营业厅办理过业务的客户总量1.8.5客户的满意率可以通过服务监督卡、营业厅服务质量评价器和用户满意度调査验证, 统计时间可以是月、季度和年，具体由各

11、省（区、市）公司执行。6人工业务办理准确率99%人工办理业务准确数量人工业务办理准确率= X100人工业务办理总虽1.8.7业务办理系统成功率99%系统成功办理业务数量业务办理系统成功率= X100系统受理业务总量1.8.8业务办理准确率和成功率可通过业务支撑系统中的数据记录予以计算，统计时间可 以是月、季度和年。2.客户服务热线服务标准2.1客户服务热线功能宦位客户服务热线指中国移动客户服务热线10086（人工/自助）。 该热线为客户提供的服务内容包括业务査询、业务办理、业务咨询和投诉建议受理。2.2客服热线服务项目客服热线服务提供方式包括人工方式及自助方式，其中自助方式包括IVR、短信、E

12、mail 等多种方式。原则上，除涉及现金、实物流转以及需客户签字认可的服务外，其它服务均可通过客服热线 提供。在服务方式以及服务对象方而，髙端客户服务或复杂业务服务通过人工方式提供；中低端客 户服务或简单业务服务通过自助方式提供。各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。表2-1中的是指必须提供的相应服务项 目：是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵 活提供。最新资料推荐祓2-1窑厭茨线贯务项百一兒栽人rVTP全球场神州打动瑟览带vf?全球通神州行动够堆带片罐单査询VOQdya月详飛査询o话实貶话或总领15 询JCj査肛户分報誉旬4向嫩费为史吉谊7余绷珈余数玄

13、淘尿务枕分査询客戶便用业务奁务已迟潮SP业务 査训PUKS 询号的!L1厢腔査地业务业|田師f介昭茨也c办君vz国紀仔灣澳浚/呼叫披彩附省标翳呼叫等徐呼叫 保持谥音信箱金议电氓，三方來电接傾手机报无住咅乐氧族部移动觀朽号爾管家XMO手机上阿WAPSSEh-（GPRSMLAN）手机邮STC个人 农信息出务类捉供査i队退订般务务 类入网龄区入网预约腥务逑户，倚户.0（号mnn务补卡空卡冷爵区）备卡縦：停札寝机&、餡PUK詐孜绍凰务諾分規伏部分規滾部分锐俱话音懺费奁餐夜 更踽駅务能分烫佻宦制纸就圾单枕分兑報復絢戍务預绷H务投柚烘注：上表仅包括目前齐公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。2.2.1

14、业务査询人工方式：向VIP客户提供所有的业务査询类服务（号码归属地查询除外），向全球通、 神州行、动感地带客户提供客户使用业务查询已定制SP业务查询。自助方式：除积分查询不向神州行客户提供外，向各品牌的客户提供除 客户使用业务查 询外其他所有的业务査询类服务。2.2.2业务办理2.2.2.1通信类向VIP客户提供所有的通信类业务的办理服务，向全球通、神州行、动感地带 客户提供国际/台港澳长途等复杂业务办理服务。向全球通、神州行和动感地带客户提供除国际/台港澳漫 游等复杂业务外的所有业务办理服务。2.2.2.2信息类通过人工和自助方式向各品牌客户提供统一的查询、退订服务；部分业务 提供开通服务（

15、彩铃、手机报纸等）。2.2.2.3服务类向VIP客户提供备卡激活停机/复机解PUK码定制纸质账单 等业务的办理服务： 入网/跨区入网过户/销户/改号补卡/换卡（含跨区）客 户资料变更话音资费套餐变更积分兑换的预约服务。向各品牌客户提 供停/复机密码修改2.2.3业务咨询通过人工和自助方式向各品牌客户提供咨询服务。2.2.4投诉受理通过人工方式向各品牌客户提供投诉受理服务，具体服务标准参见附录5。2.3客服热线呼入人工方式服务标准2.3.1服务时间要求：为客户提供7x24小时人工服务。2.3.2服务水平服务水平指客户选择人工服务后，在一泄时间内获得人工服务的比例。表示方法：Y秒 N%：表示N%的

16、客户在Y秒内获得了人工服务。（1） VIP 客户：20 秒“0%。（2） 全球通客户及异地移动客户：20秒85%0（3） 动感地带客户、神州行客户及他网客户：30秒280%。（4） 全月合格天数85%,忙日日实际服务水平不低于标准的20%。如，忙日全球通客户实际服务水平不低于20秒65%o（5） 客户的平均等待时长15秒。（6） 所有选择了人工服务的客户全月平均接通率85%0释义：异地移动客户指漫游到当地的，归属地为其他省/直辖市的中国移动客户。合格天数指满足品牌服务水平要求的天数。忙日指除合格天数以外的天数。等待时长指客户按0键后到人工提供服务的间隔，不包括客户代表已经准备接听该电话 状态下

17、的系统报工号或者录音提示时间。客户平均等待时长所有接受了人工服务的客户的等待总时长/当月人工服务人次。2.3.3转接服务根据客户需求的不同，提供转接人工专家坐席、自助（包括显性IVR和 隐性知识节点以及其他电子渠道）服务。原则上，除非客户主动提岀，不向VIP客户提供 转接服务。转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根摇相应的业务、服务规范制圧淸 晰、实用的转接标准。（1） 在转接人工专家坐席的情况下，转接的服务水平要求为20秒90%； 12转接差错率0.5%；（2） 在转接自助服务的情况下，转接成功率99%；转接差错率0.5%；自助转接率20%o显性IVR是指客户可以直接听到的语音服务内容。隐

18、性知识肖点是指客戸无法直接听到，但可以在客戸代表为客户转接后听到的语音服务内 容。人工转自动服务数量转接率= X100人工服务总数量转接差错戢转接差错率= X100总转接数量人工转自助服务疑自助转接率= X100人工服务总量语音系统实际接通次数+成功触发短信（e-mail）次数转接成功率= xlOO转接次数2.3.4服务范用2.3.4.1业务咨询以满足客户需求为出发点，提供：（1） 移动业务及各类移动相关服务信息咨询。（2） 非公司服务范围进行信息答复指引，原则上不拒绝回答问题。2.3.4.2业务查询原则上，VIP客户可提供人工方式查询：同时尽量引导其他客戸使用自 助方式查询。2.3.4.3业

19、务办理原则上，VIP客戸可提供人工方式办理：同时根据业务特性尽量引导其 他客户使用自助方式办理。2.3.4.4投诉受理为客户提供抱怨、报障、投诉的受理服务。2.3.5服务流程2.3.5.1业务咨询以一次解决客户问题为原则。客户代表无法直接答复客户时，建立快速的疑难问题内部求助流程，保证流程顺畅：现场无法答复客户或回答错误时，建立完善的客户回复流程。2.3.5.2业务查询在保证信息安全的基础上，建立分级授权查询机制。2.3.5.3业务办理在保护客户权益和避免企业风险的原则下建立分级授权机制以及建立 密码验证流程。2.3.5.4投诉受理建立投诉快速响应体系，制定完善的投诉受理、处理、回复、回访流程

20、。 具体投诉处理服务标准参见附录5。2.3.6坐席客户代表行为标准标准：各品牌客户统一欢迎语：您好，很高兴为您服务！各公司应从客户感知角度出发，以提供亲切、温和、舒服的服务体验为原则，制定坐 席客户代表服务规范。客户代表应服务规范，业务熟练，能够准确理解客户问题，熟练、准 确运用知识库，帮助客户解决问题；在服务结束之前，客户代表应主动向客户征询确认问题 是否解决；现场无法解决的问题或事后发现回答错误的问题主动及时回拨客户予以解决。 要求：为避免给客户被忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，中途电话持续沉默时长20 秒。电话持续沉默时长指客户代表与客户之间没有任何语言交流的持续、不间断的沉 默时间

21、长度。在此期间客户代表可以查询系统或者向英他人请求帮助。如果客户代表在为客 户提供服务的过程中出现多次沉默，该时间不累计计算。2.3.7服务效果客户代表为客户提供业务咨询、查询、办理、投诉受理等服务的一次解决率70% 释义：客户一次致电得到满足的服务请求数量一次解决率= -X100客户所有服务请求数量为简化统计，可以认为客户如果在2小时内没有重新打入电话即视为问题一次解决。2.3.7.1业务咨询客户代表为客户提供业务咨询服务的回答准确率90%客户代表正确领会并准确解答客户咨询问题的数量回答准确率= X100客户查询问题总数2.3.7.2业务査询客户代表为客户提供业务査询服务的查询准确率99%；

22、客户代表正确领会并准确查询、告知客户查询结果的数量査询准确率= X100客户咨询问题总数2.3.7.3业务办理客户代表为客户提供业务办理服务的业务办理差错率l%o；业务办理系统成功率99% 释义：人为原因产生的业务差错数量人工业务办理差错率= -X100人工业务办理总量英中不包括人工转自动办理差错部分。业务办理系统成功率= -X100系统受理的总业务数量2.3.8客户感知全球通VIP客户满意率90%，普通全球通客户满意率85%,动感地带、神州行 客户满意率80%.,公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调査、短信调查等方式获取客户 对热线服务的满意率。2.4客服热线呼入自助方式服务标准2.4.1服务时间为各品牌客户提供7x24小时自助服务。2.4.2接入标准自助系统接通率98%o客户可在自助服务中选择转人工帮助，人工服务接入标准见2.3客 服热线呼入人工方式服务标准2.4.3服务范用自助系统在不同的服务类型中所提供的服务范用不同，请见下述说明：（1） 业务咨询：为客户提供移动业务及各类移动相关服务信息的咨询。（2） 业务査询：为客户提供