服务管理学真题精选Word文档格式.docx

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D

4、在服务流程图中，倒三角形表示（）。

A.典型作业

B.流向线

C.缓冲区

D.决策点

5、银行人力资源部门员工的行为属于（）。

A.顾客行为

B.前台服务行为

C.后台服务行为

D.支持行为

6、以技术为基础首先研制出许多类似于积木块的标准化软件，然后按照客户的具体需求配置成独一无二的、完全适合客户需求的最终产品。

这种设计遵循的思想是（）。

A.按照体验经济设计

B.按照生产线设计

C.按照大规模定制设计

D.按照标准化设计

7、服务企业内部设施的有形展示主要目的是（）。

A.营造消费氛围

B.展示企业形象

C.营造工作环境

D.突出企业间差异

A

8、由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方式属于（）。

A.固定位置布局

B.相对位置布局

C.服务线布局

D.U型结构布局

9、完成服务作业所需的时间总量与工作站周期相除的结果指的是（）。

A.作业单元数量

B.工作站数量

C.服务线效率

D.服务线数量

B

10、下列属于选址的微观环境分析的是（）。

A.税收政策

B.产业关系

C.社会风气

D.商圈

[多项选择题]

11、导致顾客参与失误的原因主要有（）。

A.给予顾客的奖励

B.顾客不了解服务系统

C.顾客不能扮演好其角色

D.顾客不能胜任角色

E.顾客之间的冲突

B,C,D

12、考虑竞争因素的定量选址方法是（）。

A.因素评分法

B.地理需求评估

C.中值法

D.哈夫模型

13、下列四种服务中，接触程度最高的是（）。

A.加油

B.干洗

C.烹饪菜肴

D.美发

14、服务接触的三元组合中，所谓三元分别是指（）。

A.服务企业

B.服务员工

C.顾客

D.设备

E.第三方监督机构

A,B,C

15、关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（）。

A.增加生产能力

B.降低生产成本

C.提升服务价值

D.降低顾客体验

16、在设计服务系统时，低接触度服务作业可以更多地体现服务的（）。

A.个性化

B.特色化

C.人性化

D.自动化

E.标准化

D,E

17、下列关于服务规范化说法正确的是（）。

A.能够提高服务效率

B.增加犯错误的几率

C.引发顾客热情

D.让顾客非常满意

18、在服务的提供者和接受者都是机器的服务接触中（如数据交换），成功的关键因素包括（）。

A.硬件和软件配套

B.自动检测、核对

C.具有跟踪能力和交易记录

D.交易安全

E.服务员容易沟通

A,B,C,D

19、团队成功的关键在于（）。

A.鼓励相近思维方式

B.通过合作取得绩效

C.鼓励求同

D.突出专家的地位

[判断题]

20、服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。

对

21、结果质量分为两个方面（）。

A.客观结果和技术水平

B.过程质量和微笑服务

C.客观结果和服务态度

D.技术水平和服务态度

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22、对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。

23、在戴维·

A.加文（DavidA.Carvin）提出的8个产品质量维度中，感受质量是指（）。

A.产品的形象和美誉度是否能够体现顾客的身份和品位

B.产品的外观、声音、感觉、味道或气味等

C.产品的服务是否方便

D.出现故障和事故的可能性

24、服务组织的核心服务和发展目标决定了对服务设施的基本需求和设计参数。

25、在服务营销学家瓦拉瑞尔·

A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，响应性是指（）。

A.对顾客请求、询问、投诉以及处理问题时的专注、快捷和自发性

B.准确可靠地执行所承诺服务的能力

C.服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力

D.企业给予顾客的关心和体贴

26、服务企业内部场景的主要作用是营造消费氛围。

27、令顾客惊喜的服务质量是指（）。

A.感知服务超过预期服务

B.感知服务超过标准服务

C.感知服务等于预期服务

D.感知服务等于标准服务

28、海底捞桌边表演跳舞面制作过程不属于服务证据。

错

29、田口式模型倡导的是（）。

A.外观设计

B.防故障设计

C.超强设计

D.功能设计

30、无形证据比有形证据更可靠，更值得信赖。

31、下面哪种方法不属于服务质量测量方法？

（）

A.步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

B.标杆瞄准法

C.服务质量调查法（servqual）

D.森口体系

32、支持传递系统和营销系统的前台设施的设计更注重顾客的体验。

33、作为一种质量管理思想，与传统的质量管理思想的区别在于，它强调（）。

A.主要依靠质量控制手段来实现质量的持续改进

B.主要依靠技术和理论革新而实现持续改进

C.将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程

D.主要依靠技术和理论革新而持续达到“巨大”改进

34、支持操作系统的后台设施的设计更注重工效。

35、如果服务业绩（数据点）位于上限和下限之间，则说明服务过程在统计控制范围内，否则需要采取纠正措施。

这种质量统计控制工具是（）。

A.趋势图

B.工艺流程图

C.控制图

D.检查表

36、在服务蓝图分析中，如果要了解或分析业务过程，可以纵向阅读。

37、服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。

A.服务质量承诺和满意承诺

B.满意承诺和服务属性承诺

C.服务质量承诺和服务属性承诺

D.服务质量承诺和补偿承诺

38、生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。

39、W.厄尔·

萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：

如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。

该结论说明：

A.服务承诺非常重要

B.服务补救非常重要

C.补救成本非常高

D.服务承诺成本非常高

40、在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。

41、描述排队结构有三个指标，即队列数量、服务台数量、服务阶段数量。

“多服务台”是指（）。

A.多个串行服务台

B.多个并行服务台

C.多个串行服务台，且多个并行服务台

D.多个串行服务台，或者多个并行服务台

42、服务企业一线人员指的就是前台员工。

43、对于运输公司而言，最关键的生产能力要素是（）。

A.时间

B.员工

C.设备

D.设施

44、对于低度服务接触的服务系统，其服务操作系统的主体可以远离服务传递系统。

45、服务传递系统中的有形要素和传递过程也是服务营销系统的主要元素。

46、在高接触服务中，服务操作系统、服务传递系统和服务营销系统的重叠程度比较大。

47、服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。

48、服务操作系统设计的唯一目标就是提高生产效率。

49、与串行作业相比，并行作业可以根据顾客流量的大小灵活地开启或关闭平行作业中的一些服务工作站，减少人力成本。

50、服务企业的劳动力密集程度与服务业务的性质及信息化程度有关。

51、服务等于低技术和低收入。

52、服务企业生产能力的利用意味着增加收入，闲置意味着浪费。

53、服务企业可以利用库存来分离生产与消费。

54、对于服务企业而言，顾客参与有利有弊。

55、服务没有所有权，因此不能申请专利而且易于被模仿，这就要求服务性企业要不断创新。

56、内部服务指的是组织为顾客提供的服务。

57、客户服务与服务是同一个概念。

58、服务业的发展依赖于高度发达的工业和农业。

59、现行统计上，服务业总产值包含了制造企业的服务性收入。

60、我国服务业发展水平高于世界一般水平。