汽车4s店总经理工作计划文档格式.docx
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（2）积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。
在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面。
（3）在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。
（4）为顾客提供多元化的延伸服务。
专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。
二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理：
专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。
市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。
1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。
这些服务应该是：
（1）可信的服务承诺；
（2）保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；
（3）礼貌的服务接待；
（4）负责任的问诊及检查；
（5）尊重客户的意愿；
（6）可靠的维修质量；
（7）明确，可接受的维修项目和费用说明；
（8）超出预期的服务。
促进顾客满意的主要方法是：
顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪。
2、建立以顾客为中心的评价制度：
主要指标有：
（1）回厂率：
不得低于50%，否则说明客户在流失。
（2）返修率：
不得超过3%。
（3）定期保养实施率：
它可以反映出顾客对你的忠诚度。
（4）客户投诉率：
必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。
客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。
让客户快乐理应是员工的责任。
3、加强对售后服务的管理：
（1）绩效管理：
如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。
（2）现场管理：
5S管理，如油水不落地，物物有定位等。
（3）动态管理：
如看板管理，其功能是：
有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等。
4、搞好零部件与精品的管理工作：
零部件与精品的管理分内外两部分：
对顾客服务的目标为：
纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。
内部目标为：
销售额、利润、库存管理（配件库存的周转一般应为一年4-5次）、5S管理等。
三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理：
随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。
因此，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店]各项指标，任务的完成，为公司创造价值。
具体包括：
人员招聘与录用；
员工培训与转训；
薪酬与绩效考核；
员工激励，奖惩及福利；
人事调整和劳动关系；
员工日常管理制度。
四、合理使用资金，重视财务分析：
企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得最大的效益。
因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈利能力。
重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。
总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心理应是专营店总经理的职责和永远追求的目标!
新建4S店总经理工作计划
一．筹备期（开业前六个月）
工作目标：
做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业工作重点：
◆制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划；
◆人员招募与培训；
完成厂家各岗位培训认证；
◆店面建设及厂家验收工作（硬件/软件）；
◆开业庆典筹备工作
工作思路：
1.总经理主要工作：
●学习掌握集团管理规定、企业文化，尽快进入总经理角色；
●针对厂家商务政策学习、理解和沟通；
●学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点；
●分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好；
搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所占市场份额和主要销售策略；
搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据；
●组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营计划；
●组织协调集团内外资源，制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计时工作计划；
二．导入期（开业后三个月）
快速启动公司各项经营活动,健全运营管理基础体系工作重点：
◆认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订货-进销存管理；
◆密切跟进厂家市场推广、考核返利执行
◆通过实施品牌营销方案，快速打开市场；
◆通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能；
◆健全公司各项管理制度，规范公司运营平台；
●展厅现场5S管理做到：
展厅布置温馨化——以客户为中心，营造温馨舒适销售环境；
销售工具表格化——表卡管理（三表一卡）应该统一印制和标准化使用；
销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进度；
直观激励销售人员内部展开销售竞赛；
展厅人员标准化管理做到：
仪容仪表职业化——倡导微笑服务；
着装规范；
服务接待标准化——电话接待流程；
展厅（前台）接待流程；
A卡登记流程；
C卡管理流程；
销售交车流程；
服务接待流程；
检查工作常态化——对展厅人员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每日检查，每周抽查；
长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯；
销售人员营销管理做到：
例会、总结制度化——晨夕会，展会总结，活动总结,月底销售总结分析会?
；
培训考核细致化——车型六方位讲解一个一个过，业务知识不断进行培训考试（客户谈判技巧培训；
竞争对手车型知识考核；
Q&
A话术演练……）；
业务办理规范化——报价签约流程；
订单变更流程；
价格优惠申请流程；
车辆交付流程；
保险牌证办理流程等均应标准化。
●销售部业务管理重点：
数据分析科学化：
展厅每日来店（电）量；
试车率；
展厅成交率；
展厅客户销售成交比例；
大客户（团购）比例；
户外展示及活动成交比例；
每个销售顾问单位生产力；
单位购车与私车比例；
营销模式差异化：
要时刻从客户感受出发，创新服务模式，做到人无我有，人有我优；
销售任务指标化：
从年度计划细分季度、月度、每周销售指标，销售部门从上至下对任务指标要时刻关注，准确掌握；
销售队伍竞赛化：
通过不定期分组销售竞赛、促销政策调整、看板管理、销售顾问“一帮一”、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞争常态化；
销售培训系统化：
从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训，从岗位资格培训到能力提升培训?
，销售培训应该贯穿4S运营整个时期、涉及整个销售团队；
分步骤、按计划、系统化的培训需要不断执行；
活动组织严谨化：
严谨细致制定店头（户外）活动计划，充分沟通落实各部门协调分工，制定应急方案，确保客户邀约来店数量达标、A卡建卡数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、现场控制有效、危机事件得到妥善处理；
厂家返利最大化：
认真研究厂家商务政策，综合月度订车/月度季度销售/市场推广投入/厂家CS调查，配合市场、资源、财务等部门精细测算，确定销售数据报送计划，确保厂家返利最大化。
●市场部业务管理重点：
1.市场及竞争对手信息搜集、市场信息分析——《月度市场分析报告》
2.短期/长期市场推广策略制定——《月度市场推广计划》；
《月度广告投放预算报告》；
3.活动组织与媒体公关——形成《活动组织方案》：
车展活动组织；
户外展示活动组织；
展厅集客组织、现场控制；
媒体邀约；
媒体关系维护；
定期软文撰写发布；
4.广告执行与效果监控——广告来店（电）增加量监控统计；
《广告渠道效果统计月报》、《专项市场推广活动效果评估报告》
5.促销工具开发与管理：
根据销售和客户需求反馈，适时制作宣传品，开发汽车精
品、活动礼品和各类促销工具，配合销售部提升成交率和汽车后市场销售额；
6.差异化媒体（线上）传播计划：
认真分析品牌受众，消费目标客户群，搜集统计各品牌传播渠道影响力、竞争对手主要传播渠道，制定导入期媒体及公关策略，《导入期媒体整合投放组合》、确定导入期媒体公关软文方向，在传统传播渠道之外走差异化线上传播；
●资源部门管理重点：
月平均销量、重点车型销售进度与库存匹配分析；
各车型库存月数（安全库存当量）；
库存结构分析（超期库存预警）；
在途在线车辆信息；
内部报批订货数量；
厂家订货系统执行；
厂家返利执行跟踪（配合销售部、财务部）；
●售后维修业务管理重点：
每日入厂台次、维修产值；
服务部毛利率；
配件销售毛利率；
保修索赔毛利率；
平均技工产值；
单张工单平均金额；
零配件合理库存与周转率；
车间技师培训考核达标率；
一次修复率；
车间生产率；
车间安全管理制度建设；
重大客户投诉处理满意率；
车辆保有量数据及客户资料管理；
三．运营期（正式运营三个月之后）
培养打造充满朝气的4S经营管理团队工作重点：
◆总结前期运营管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力
◆以市场为中心，不断探索营销创新与服务差异化；
◆时刻关注企业总体运营KPI指标并持续改进；
◆完善各项管理制度和流程，推行全员绩效考核体系
◆建设高素质、高度专业化4S运营团队工作思路：
1.关注主要营运指标KPI，降低运营成本：
公司试营业三个月后，进入营运期。
作为4S店总经理，应实时关注年度/季度/月度销售目标进度；
以便对计划进行调整，同时制定纠正措施和努力达成目标方案；
须关注整体4S店面资金占用额度变化和资金成本；
定期分析销售及售后单台毛利；
配件毛利率；
监控管理费用变化；
指导财务部门做好保本台数测算、投资回报率测算；
通过调整和出台各种新的管理制度不断降低运营成本；
2.精细化进销存管理：
根据月度（三个月）平均销售量及畅销、滞销车型，结合在库车型数量和在途订购车辆到车日期，在充分研究内部环境（区域市场近期特点）外部环境（厂家排产车量和商务政策、竞争对手新车发布和促销政策）——分析总库存结构，预测车辆未来资源缺口，做好月度订货分析会，集团内部报批订货计划,集约资金占用，提高资金周转率；
3.厂家关系维护：
与厂家保持长期良好合作关系——确保旺季库存充足，淡季不能大量压货；
吃透商务政策，确保返利最大化——厂家活动努力争取协办，争取厂家最大广宣费用的支持；
与厂家网络区域经理建立良好私人关系，提前打探各种商务政策——想走在市场前面，就必须紧跟在厂家后面。
4.做好成本控制：
通过每月财务报表和日常费用审批，总经理应掌握管理费用变化，做好费用控制，通过财务管理做好财务费用控制和优化；
通过与财务税务人员研究，与集团公司配合做好单店的税务筹划，降低总体税赋。
5.营销创新+渠道创新：
组织销售与市场部门积极开拓大客户洽谈、政府采购、团购、二级网点开发；
积极与销售品牌目标客户一致的商业品牌推广活动洽谈，策划实施联盟营销活动；
紧密关注时代潮流和近期社会热点，结合车型自身特点，策划线上（线下）营销方案，扩展传播渠道；
充分利用互联网时代网络营销新技术、新手段，整合传播网络营销活动；
积极配合参与厂家统一组织的在全国或区域性市场推广活动，挖掘本地市场阶段性推广主题，配合线下活动，展开体验式营销，迅速；
精心策划，通过媒体和客户活动制造新闻点带动展厅客；
6.业务创新：
研究厂家政策，适时开展二手车置换业务；
开展银企合作消费贷款业务；
开发汽车精品、汽车后市场销售业务；
7.做好客户资源管理，不断提升客户满意度：
定期举办客户维系活动：
车主讲座；
车主俱乐部活动；
VIP车主季节性特别服务；
特殊活动日客户邀约到店率；
客户服务跟踪到位执行率，生日提醒，保养提醒坚持不懈；
客户回访制度执行检查；
研究分析：
客户投诉处理满意率；
CS调查表；
客户转介绍率；
老客户成交比例
8.各部门业务技能和服务能力持续提升计划：
推行快捷准时服务计划；
推行微笑服务计划；
开展销售和售后服务技能竞赛（销售技能考核，产品知识考核，一次修复率）；
开展岗位技能持续提升培训计划：
提炼总结各岗位关键知识、关键技能；
不断设置提升要求，通过培训-考核-绩效挂钩-末位淘汰，形成员工内部不进则退、热爱本职、钻研业务、自我驱动学习的良好氛围；
设立总经理技能创新、服务创新奖励计划；
9.不断优化改进业务流程，创造管理效益：
在实践中不断改进流程，制定清晰严谨的规章制度与业务流程
10.完善奖励机制和绩效考核体系：
绩效考核方案原则：
公平公正公开；
方案目标：
奖勤罚懒，表彰先进，鞭策后进；
鼓励创新，提倡团队协作价值；
避免短期目标取向
考核范围：
全员绩效考核；
11.长期团队建设：
发现人才，对员工职业生涯引导规划；
设置高难度工作计划，鼓励员工挑战；
关心员工生活，注重员工思想交流
12.企业文化建设：
倡导乐观向上，不断进取；
鼓励创新、相互尊重，团队配合，客户至上的企业核心价值观与文化。
最终塑造与集团公司和经营品牌一致的企业文化。
篇三：
4s店总经理工作计划
2014年是汽车4S店开业并营运的第一年，也是我第一次身兼两职开展工作。
这一年，在集团各级领导的帮助和指导下，在公司领导及各部门的紧密配合下，在全体员工的共同努力下汽车4S店售后及汽车4S店的业务开展基本走上发展的正轨。
下面是2015年工作思路及工作计划：
做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业
工作重点：
◆制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划;
◆人员招募与培训;
完成厂家各岗位培训认证
◆店面建设及厂家验收工作（硬件/软件）;
通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则;
通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业;
环境（展厅）舒适、明朗;
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