服务和保障措施Word文档下载推荐.docx
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2.3业务咨询、受理界定
(1)业务咨询界定:
客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。
(2)业务受理界定:
对公司服务和收费没有异议,只是要求协助退订业务属业务受理。
(3)业务投诉界定:
客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满,正式提出投诉。
2.4咨询要求
客服人员接到用户来电时,应亲切问候,并根据用户声音判断用户年龄和性别,没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”;
必须做到“三声”(来有迎声,问有答声,走有送声)服务,并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。
基本服务用语
礼貌用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
礼貌称谓:
老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆;
少者——小同学、小朋友;
其他——先生、小姐
✧服务态度:
态度诚恳、语言亲切、服务细致
✧服务人员必须保持良好精神状态,对待客户有礼有节。
✧热情受理各种业务,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见。
✧服务人员必须尊重客户,语言亲切委婉,处理业务不拖拉、不推诿。
✧服务敬语:
您好、早晨、新年好(节日好)、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。
✧服务忌语:
急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有,长耳朵干嘛使、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么,等会儿、你问我,我问谁、下班了,快点啦、烦死人、有意见,找领导提去!
、我不管,不要问我。
。
;
等所有会引起用户不满及影响公司形象言语均属于服务忌语。
✧常用礼貌用语:
请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起。
✧招呼语:
“您好!
请问有什么可以帮到您?
✧常用工作用语:
✧同意客户意见:
“是”、“对”、“我也有同感”
✧让客户等侯:
“请稍等”
✧重复:
“对不起,我没有明白您意思,请重复一次好吗?
”
✧业务处理:
“我马上为您处理”
✧征求意见:
“您看这样行吗”
✧查询:
“我帮您查一下”
✧道歉:
“请原谅……”
✧感谢:
“谢谢您……”
✧询问:
“请问还有什么可以帮到您吗?
✧约定:
“请您查清楚再致电我们,好吗?
✧拒绝:
“我能做是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……”
✧承诺:
“我会尽力在……”、“我们会尽快……”
✧电话通话时,询问后对应没有声音或反应,重复报招呼语两次(中间略停顿),仍然没有声音或无
✧反应同时又未挂机,则说:
“对不起,我听不到您声音,请您换一部电话打来好吗?
✧客户不耐烦时:
“为了能尽快解决,我们共同处理好,行吗?
✧客户提出意见时:
“非常感谢您对我们关心和支持,我们会尽快完善,谢谢!
✧通话过程中,客户一直表示听不清晰:
“对不起,电话听不清楚,请您方便换一部电话或再拨一次吗?
”(未征得客户同意前,不能随便挂线)
✧客户反映或询问问题,你不清楚时:
“对不起,您能告诉我详细情况吗?
”、“您想表达意思是……对吗?
✧语言沟通有障碍时(如客户讲地方方言):
“我们讲慢一点好吗?
”、“我们换一种语言好吗”。
2.5应答标准
⏹三声铃响以内必须接听电话
⏹问候来电者,并介绍自己。
“您好,客服中心,请问有什么可以帮到您?
⏹用户提出问题需要查询方能解答时:
“请稍候,我帮您查询。
⏹当较长时间才查出用户需要相关资料时,应向用户致歉:
“对不起,让您久等了。
⏹体现专业素质。
当无法帮助客户解决问题时,应诚恳道歉,不可贸然回答。
询问客户是否可以等候或留下联系方法,同时向有关部门咨询后再给予回复。
“对不起,您问题我们需要了解清楚,请您留下联系电话,我们会尽快给您回复。
⏹需要用户提供相关资料时:
“您申请(查询)需要您提供***资料,请您将资料传真到***,收到传真后,我们会尽快为您办理。
⏹用户问题不属本业务范围时:
“对不起,我们这里没有这方面咨询内容,请您向***咨询好吗?
⏹当用户要求办理业务与现行规定有矛盾时:
“对不起,按照我们业务规定,您申请不能办理。
⏹对于尚未开办业务:
“对不起,这项业务现在还未开办(具体情况要正式公布时才能明确)。
⏹用户提出建议或批评时:
“谢谢您建议(或批评),我们会尽快向上级部门反映。
⏹向用户解释清楚一个问题后,不应马上收线,而应询问:
“请问还有其他可以帮到您吗?
⏹用户致谢时并示意收线时,应谦虚致辞:
“不客气(或不用谢),这是我应该做。
谢谢您使用***服务,再见!
2.6客服服务承诺
⏹遵循“首问责任制”。
建立闭环流程。
从始到终专人为用户跟踪服务,达到客户满意提高公司声誉。
⏹“请”字开头,讲话有礼貌。
热情耐心,以事实为依据为用户解答。
⏹善于引导客户。
对于屡次解释都无法明白用户,灵活变通,沟通不急不躁。
⏹客户得到百分百优质服务。
饱满精神面貌,客户每次进线听到声音始终如一。
⏹客户向公司进行投诉,客服负责解决用户投诉问题并回复;
对于由于网络、计费等非公司自身原因引起投诉,由公司将问题转交对应公司处理,并由公司负责将处理结果反馈客户
⏹客户咨询或投诉叙述不清,较为繁复时,应善解人意,用客气周到语言引导或提示用户。
⏹客户来电发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,同时对用户讲话有所反应,让对方知道你在听他讲话,并表示体谅对方情绪,向用户表示歉意。
避免与用户发生正面冲突。
⏹解答客户问题时,应热情细致,通俗易懂,尽量避免用客户听不懂技术用语,让用户有被视尊重之感。
⏹对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。
避免延误处理时限,引起用户投诉。
⏹对于当天接到疑难问题无法处理或未知结果时,应及时反馈到相关部门等待回复,并在承诺时限内给予回复。
⏹在委婉挽留情况下,如客户仍表示将取消服务时,应先确定客户想取消是整个业务或是其中单个业务,并满足客户愿望,为客户办理取消业务。
⏹企业发展有赖于客户及时建议,发现信息源,理解用户投诉,从用户中发掘问题。
对用户赞扬及反馈问题应及时记录,向相关部门反馈加以完善。
⏹不在电话中谈及有损公司、产品形象事情。
涉及到敏感话题,必要向公司进行反馈,更好地了解客户群体需求,达到双方共识。
2.7综合服务
多种方式服务途径
⏹固定电话
✧7*24小时人工服务,并及时处理客户投诉事件;
✧解答对应公司客服咨询及投诉。
✧及时发现问题并予以反馈。
✧全年接通率在90%,每日热线高峰期人工接通率≥85%
⏹统一客服系统
✧内部开发客服专用系统。
包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。
提高效率及共享资源。
⏹开辟专用电子邮件邮箱,专用于处理用户异议问题。
✧及时查阅邮件,并复。
如发现邮件退回,把前日结果告知对方,并说明原因重新发送。
✧转发信息,应保证在期望时间内处理完毕,并及时回复。
转发用户信息,客服部应及时对用户回访进行确认;
通过与用户直接交流,了解产品市场反应同时,推荐公司其它产品和网站;
对要求取消业务玩家,要注意了解取消原因,进行说服和安抚。
⏹WEB界面管理
✧通过网络形式,对疑问或投诉进行及时处理。
✧对所有投诉或疑问解答全面、细致,对游戏操作具有良好指引性。
⏹SP工单系统
✧及时处理由SP工单产生客服需求。
✧每日浏览WEB页面,及时处理应急投诉。
2.8客户服务流程
2.9客户服务质量
⏹在国家法定工作日内,用户请求转人工坐席应答时限≤20秒
⏹法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。
⏹全年电话接通率不低于90%,每日热线高峰期人工接通率≥85%。
⏹建立客服电话专席;
⏹每日随机对客服电话接通率进行测试,保证月接通率在90%以上;
每日热线高峰期人工接通率≥85%
⏹及时解决测试过程中随机出现问题,保证总机及分机接听正常,不影响客服电话正常使用;
⏹对于每次测试做详细测试记录,测试记录内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注;
⏹测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等;
⏹如实填写测试结果,保证数据真实可靠;
⏹每周对当周测试结果进行统计,对于接通率低于90%情况要加以情况分析,并提出改进措施,记录改进结果。
⏹提高工作效率,简短语言表达。
如话务高峰期,用户问题棘手,自己无法当时回复结果,可记录电话稍后回复,避免话务阻塞。
2.10投诉用户数界定
公司用户数是指上月末统计使用公司提供服务用户。
(1)每月投诉率<
0.15%
–计算方法:
业务投诉率=每月客户投诉件数/使用用户数
(2)业务投诉处理回复率100%
业务处理回复率=处理并回复用户件数/每月投诉件数
(3)业务投诉处理及时率>
90%
业务处理及时率=在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数;
2.11处理时限
1.受理转派业务投诉处理时限
⏹对于退订业务类投诉及时完成退订,并向用户发送退订成功短信。
⏹对对于非退订类业务投诉,2小时内处理完毕并回复对应公司;
⏹对于需退费等无法在2小时内解决问题,24小时内处理。
完毕并回复对应公司;
⏹公司直接受理客户投诉处理时限参照上述标准执行。
客服部查证等无法在24小时内解决问题,需在2小时内回复客户,72小时内予以解决。
2.12投诉界定
(1)退订类:
客户无法退订业务、退订不成功;
(2)定制类:
客户在不知情情况下公司开通业务;
(3)销号类:
销户重开机后,因使用原号码客户未退订业务而使新客户帐单出现费用;
(4)资费争议/计费问题类:
免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费;
(5)终端使用问题:
由于手机设置不正确导致无法正常使用业务;
业务使用类:
无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务;
(6)公司客服问题类:
电话无人接听、电话忙、客服号码不存在;
服务态度恶劣;
未在规定时限内回复;
(7)网络类:
因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用;
(8)计费类:
因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知。
(9)其他:
宣传资料不明确、骚扰短信等。
3用户回访
3.1销售变通手法
⏹每月对活跃用户及沉默用户特别回访。
可以了解:
用户使用情况;
了解用户对产品需求;
汇总意见与建议;
凝聚人气。
⏹通过回访,对产品找到定位。
成为产品第二次销售。
3.2产品个性宣传
⏹突破用户常规回访。
提供更优质语言艺术及祝福词与用户,让用户感觉不单纯产品宣传,更多是给予用户关怀。
⏹更多能了解到用户渠道,如:
海报、运营商营业厅等。
4客服电话
为用户提供及时、全面、细致优质客户服务是我们公司非常重视一项工作,公司设置3人组成全国客服中心,为全国网通用户提供7*24小时服务。
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