服务和保障措施Word文档下载推荐.docx

1、2.3业务咨询、受理界定（1）业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。（2）业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。（3）业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。 2.4咨询要求客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。基本服务用语礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。礼貌称谓： 老者老先生、老奶奶、老师傅、阿

2、伯、阿婆；少者小同学、小朋友；其他先生、小姐服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致服务人员必须保持良好精神状态，对待客户有礼有节。热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们事、无聊、讲清楚点啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！

3、、我不管，不要问我。；等所有会引起用户不满及影响公司形象言语均属于服务忌语。常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您、 不用谢/不客气、对不起。招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？常用工作用语：同意客户意见：“是”、“对”、“我也有同感”让客户等侯：“请稍等”重复：“对不起，我没有明白您意思，请重复一次好吗？”业务处理：“我马上为您处理”征求意见：“您看这样行吗”查询：“我帮您查一下”道歉：“请原谅”感谢：“谢谢您”询问：“请问还有什么可以帮到您吗？约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？拒绝：“我能做是”、“这个问题请致电将会帮助您”承诺:“我会尽力在”、“我们会尽快”电话

4、通话时，询问后对应没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或无反应同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您声音，请您换一部电话打来好吗？客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？客户提出意见时：“非常感谢您对我们关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线）客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细情况吗？”、“您想表达意思是对吗？语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗”。2.5应答标准三声铃

5、响以内必须接听电话问候来电者，并介绍自己。 “您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？用户提出问题需要查询方能解答时：“请稍候，我帮您查询。当较长时间才查出用户需要相关资料时，应向用户致歉：“对不起，让您久等了。体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时，应诚恳道歉，不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。“对不起，您问题我们需要了解清楚，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复。需要用户提供相关资料时：“您申请（查询）需要您提供*资料，请您将资料传真到*， 收到传真后，我们会尽快为您办理。用户问题不属本业务范围时：“对不起，我们这里没有这方面咨询内容，请您向*

6、咨询好吗？当用户要求办理业务与现行规定有矛盾时： “对不起，按照我们业务规定，您申请不能办理。对于尚未开办业务： “对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确）。用户提出建议或批评时：“谢谢您建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映。向用户解释清楚一个问题后，不应马上收线，而应询问：“请问还有其他可以帮到您吗？用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞： “不客气（或不用谢），这是我应该做。谢谢您使用*服务，再见！2.6客服服务承诺遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务，达到客户满意提高公司声誉。“请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。善于引导

7、客户。对于屡次解释都无法明白用户，灵活变通，沟通不急不躁。客户得到百分百优质服务。饱满精神面貌，客户每次进线听到声音始终如一。客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到语言引导或提示用户。客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方情绪，向用户表示歉意。避免与用户发生正面冲突。解答客户问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂技术用语，让用户有被视尊重之感。对

8、已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。避免延误处理时限，引起用户投诉。对于当天接到疑难问题无法处理或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。在委婉挽留情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消是整个业务或是其中单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。企业发展有赖于客户及时建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中发掘问题。对用户赞扬及反馈问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善。不在电话中谈及有损公司、产品形象事情。涉及到敏感话题，必要向公司进行反馈，更好地了解客户群体需求，达到双方共识。2.7综合服务多种方式服务途径固定电话7*24小时人工服务

9、，并及时处理客户投诉事件；解答对应公司客服咨询及投诉。及时发现问题并予以反馈。全年接通率在90 ，每日热线高峰期人工接通率85%统一客服系统内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源。开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。及时查阅邮件，并复。如发现邮件退回，把前日结果告知对方，并说明原因重新发送。转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。转发用户信息，客服部应及时对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应同时，推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。W

10、EB界面管理通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。对所有投诉或疑问解答全面、细致，对游戏操作具有良好指引性。SP工单系统及时处理由SP工单产生客服需求。每日浏览WEB页面, 及时处理应急投诉。2.8客户服务流程2.9客户服务质量在国家法定工作日内，用户请求转人工坐席应答时限20秒法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。全年电话接通率不低于90%，每日热线高峰期人工接通率85%。建立客服电话专席；每日随机对客服电话接通率进行测试，保证月接通率在90%以上；每日热线高峰期人工接通率85%及时解决测试过程中随机出现问题，保证总机及分机接听正常，不影响客服电话正常使用；对于每次

11、测试做详细测试记录，测试记录内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注；测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等；如实填写测试结果，保证数据真实可靠；每周对当周测试结果进行统计，对于接通率低于90%情况要加以情况分析，并提出改进措施，记录改进结果。提高工作效率，简短语言表达。如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果， 可记录电话稍后回复，避免话务阻塞。2.10投诉用户数界定公司用户数是指上月末统计使用公司提供服务用户。（1）每月投诉率90业务处理及时率在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数；2.11处理时限 1.受理转派业务投诉处理时限对于退订业务类投诉及时完成退订，并

12、向用户发送退订成功短信。对对于非退订类业务投诉，2小时内处理完毕并回复对应公司；对于需退费等无法在2小时内解决问题， 24小时内处理。完毕并回复对应公司；公司直接受理客户投诉处理时限参照上述标准执行。客服部查证等无法在24小时内解决问题，需在2小时内回复客户，72小时内予以解决。2.12投诉界定（1）退订类：客户无法退订业务、退订不成功；（2）定制类：客户在不知情情况下公司开通业务；（3）销号类：销户重开机后，因使用原号码客户未退订业务而使新客户帐单出现费用；（4）资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费；（5）终端使

13、用问题：由于手机设置不正确导致无法正常使用业务；业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；（6）公司客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复；（7）网络类：因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用；（8）计费类：因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知。（9）其他：宣传资料不明确、骚扰短信等。3用户回访3.1销售变通手法 每月对活跃用户及沉默用户特别回访。可以了解：用户使用情况；了解用户对产品需求；汇总意见与建议；凝聚人气。通过回访，对产品找到定位。成为产品第二次销售。3.2产品个性宣传 突破用户常规回访。提供更优质语言艺术及祝福词与用户，让用户感觉不单纯产品宣传，更多是给予用户关怀。更多能了解到用户渠道，如：海报、运营商营业厅等。4客服电话 为用户提供及时、全面、细致优质客户服务是我们公司非常重视一项工作,公司设置3人组成全国客服中心，为全国网通用户提供7*24小时服务。同时，我公司已正式起用了自主开发电脑语音客服系统，并配备了专职客户服务人员，保证我们能7*24*365向用户提供客户服务。另外，800免费客服电话我们已申请。我们承诺将竭诚为用户提供最好服务，及时、周到地解答用户各种疑问，妥善处理用户反映各种问题。