客户抗拒点解除的十个步骤Word文档下载推荐.docx
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客户提出异议地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品卖点，把反对理由转变为购买理由。
例如，客户如果认为某件商品价格太高，那么有时就可以针对这一异议向客户强调：
导致价格高原因是由于通过正规进货渠道进货，能确保产品质量和优质售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。
诸如此类答复使客户很乐意接受。
再举一例：
客户：
我不需要参加什么演讲训练，因为我很少被请上台演讲。
销售员：
这正是您应该参加训练好理由。
您很少被请上台演讲——正像您所承认——是因为您缺乏当众讲话能力，但等您参加过这个训练课程以后，您就会成为很好演说家，就会有很多机会请您演讲了。
六、用产品其他利益对客户进行补偿。
一个产品由多方面要素构成，这些要素就构成了多方面利益。
如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上给予客户更多优惠，以此来有效地消除客户在价格要素上异议。
例如：
这部车价格不贵，但最快只能跑160公里，太慢了！
是，160公里时速确实不算高，但这种车设计时更多是考虑其经济性，非常省油，我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到高速上。
七、提供适当资料以解答反对理由。
对客户提出反对理由，销售人员应尽量提供全面确凿证据，如老客户感谢函、专家评断、客户使用满意照片等。
也可以描述一个故事，而且越是生活化实例越具有说服力。
你要向客户说明真实情况——给他们提供事实，你可以假设客户反对只是变相要求你提供更多资料。
八、让客户回答自己反对理由。
要让客户回答自己反对理由，只要让他们继续谈下去。
也许，这正是他们要反对原因——希望有人听听他们看法。
就像有位哲学家说：
“许多人宁愿你静听他们意见，而不要你回答他们问题。
”所以，你可以用问问题方式引导他们谈话，一旦他们回答了自己反对意见，情绪就会平静下来。
比如，你可以说：
“李先生，我对您这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释一下呢?
”或是，你可以直截了当地问：
“为什么您这么认为呢?
”假如客户反对意见并不是十分合理，或客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，然后就会承认这个问题并不是很重要。
要让客户回答自己反对理由，必须要有耐心，同时提一些引导性问题，就会有非常好效果。
九、承认对方反对理由。
有些反对购买理由很难克服——因为它们确是实情，而且很难回答。
这时最好方法就是点头承认。
不要浪费时间去说服对方认错——尤其是对方理由十分充分时候。
假如客户说：
“我们现在存货过多。
”而你也知道那是事实，那就不要为此争论。
你可以说：
“我知道每年到了这个时候，情形都是如此。
同时我有一个新产品相信你会喜欢，因为到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。
”没有什么东西是十全十美，甚至你产品，甚至这本书。
十、使反对具体化。
在认同了客户想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户意见具体化，即客户反对细节是什么？
是哪些因素导致了客户反对？
使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议真正原因。
客户很多反对意见并不是他们真实想法，所以，销售人员在听到客户异议后，不要急于就客户异议本身作出解释，而是要尽量探寻客户更为详细、具体反对意见。
在探询细节时，销售人员要努力了解以下三点：
1、客户真实需求是什么？
客户真实需求是指客户表面异议之下实质性意见。
2、客户需求迫切程度如何？
客户真实需求可能包含若干层次，销售人员要了解客户真正需求优先次序——哪些是客户最迫切需要解决，哪些是可以次要解决。
了解了相关优先次序后，销售人员就可以确定解决重点。
3、导致客户异议原因可能是什么？
善于分析销售人员能有放矢地发问，这样更容易了解客户真实意思。
开放式和封闭式问题应该交替使用。
通过询问确认客户反对意见真实原因，由此来了解客户真正需求是什么、迫切程度如何以与他们可能存在疑虑。
当客户提出任何疑问，你都要专心地听，停顿三到五秒钟仔细考虑客户所说话，然后很清楚地回答：
“你这句话是什么意思？
”或“你真正意思是什么？
”这种开放式问句让人无法拒绝。
当你用这样问句回复抗拒意见时，客户就会把他考虑补充说明，并且澄清他反对理由。
你可以一再使用这个问句去问他，而每次你这样做，客户就会给你更多资讯。
很多时候，只要你用这样问句不断问他，他往往自己就解开了抗拒疑虑，成交也就成为顺理成章事情。
有效应对客户八种借口
1、“我要考虑一下。
”销售人员：
“太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是？
刚才您已经了解了我们产品特点和优势，这些也非常符合您要求，某先生/小姐，您是不是还需要和其他人商量商量呢？
”（找出决策者。
）（如果对方回答不是。
）“太好了，某先生/小姐是一个非常有主见人，我知道您买这个产品是为了解决更多问题，但如果这样拖延下去一定会耽误您很多宝贵时间和精力，给您带来一定损失。
我虽然在很多方面不如您（赞美客户很必要），但对这种产品了解还是很全面，您有任何问题，我可以马上回答您，现在您最想知道一件事是什么？
”（找到客户真正抗拒点。
）
2、“我想多比较几家看看。
“您知道吗？
某先生/小姐，很多客户也像您一样，都想以最优惠价格买到最好产品和服务，对吗？
”（客户一般是肯定地回答。
）销售人员：
“您可不可以告诉我，您想看些什么，或者作哪些比较？
如果您看完后发现我们产品最符合您要求，您一定会回来购买我们产品是不是，某先生/小姐？
“太好了！
就为了帮您节省时间，我们为您准备了有关同类产品相关资料（一份竞争对手相关负面信息报道），你可以仔细看一看，相信您会作出最佳选择。
”（一份客观属实同类产品负面信息报道，是说服客户购买关键。
3、“你价格太高了。
“如果我们能够想办法让您觉得比较便宜，您是不是能够马上成交？
"
（一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定优惠礼品等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。
“您认为价格贵，是和什么相比?
”（举例同类产品中价格较贵产品，并引导客户正确看待价格差异，如质量、功能、服务、技术等方面对比。
4、“你们产品有某某产品好吗？
“您认为某某产品好在哪里？
某某是非常好，但它具备优点我们都有，同时我们还有一些其他优势，我很乐意为您介绍一下。
“最好不一定是最合适，我相信某先生/小姐是一个很有主见人，购买产品一定会选最适合自己，您说是吗？
”
5、“我需要和某某商量商量。
“某先生/小姐如果您个人就可以作决定话，您会不会购买？
（取得客户私人承诺）通过对产品了解您也非常认可这个产品，为了更快地让您使用这样产品，我们先暂时确定下来。
（把合约拿到客户面前）如果明天你感觉不太合适可以打电话告诉我，我会把合约撕掉，对您也没什么损失，您说好不好？
6、“给我一些资料，我再和你联系。
“如果这些资料能代替我做事话，我早就失业了。
如果您现在有什么不太清楚地方，我可以告诉您。
”（如果客户没有其他问题，你可以继续向他说明更多购买理由。
7、“我有朋友也在卖这样产品，他会给我更多优惠。
“假设您必须进行心脏手术，您会找最好心脏科医生操刀，还是因为亲戚朋友是医生，就把这个'
业务’给他们？
”客户也许会说，朋友能给我更多优惠，你可以问客户开哪一种汽车，不管客户开哪种汽车，你都要问他们为什么不买其他牌子车，然后等着他回应。
如果他开是奔驰车，你问他为什么不开富康或夏利等等。
通常客户回答就是奔驰是身份象征，或品质好、服务佳，优点多等等。
然后你在告诉客户：
“这正是您向我买原因。
8、“我现在还不能立刻下决定!
“假设0分代表没有希望，10分代表你已经决定签约，那么你现在大概是几分？
”如果答案是6-9分，你就接着问：
“如何才能达到10分？
”如果答案是0-5分，你可能需要重新设计你方法，或者干脆放弃。
如果客户说“太贵了”价格问题经常在每次销售对话开始没多久就会被提出来，往往客户还没有了解你在卖什么就会脱口而出：
“这要花多少钱？
”不管你是卖什么，卖多少钱，他最初反应都会是：
“太贵了，我买不起。
”“我们可以买到更便宜。
”“现在不想买。
”“请留下资料，让我们考虑一下再和你联系。
”这样状况会把你迷惑住。
不管价格是多少，它总是超出客户愿意付钱，它永远会比预期价格高。
但你要记得，有意愿付钱和有能力付钱是两码事。
一般人可能在一开始不愿意付钱，但这并不表示，经过你说服，并相信你所卖东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。
而这就是你销售流程中主要任务。
价格很少成为抗拒理由，只有当销售人员除了价格吸引力之外说不出其他客户应该购买理由时，客户才会单单基于价格因素来决定购买。
在一项客户调查中，受访客户被问到不购买某项产品理由时，有94%人说非价格因素是购买最重要理由。
他们之所以用价格因素搪塞销售人员，是因为基于过去经验，这是最容易摆脱销售人员办法。
在销售商谈中，无论客户提出哪种价格异议，销售员都应认真地加以分析，探寻隐藏在客户心底真正动机。
只有摸清了客户讨价背后真正动机，才能说服客户，实现交易。
有关心理学家曾作过调查，认为客户讨价动机有以下几种情况。
▲客户想在商谈中击败销售员，以此来显示他谈判能力
▲客户想利用讨价还价策略达到其他目
▲客户不了解产品真正价值，怀疑价值与价格不符
▲客户想通过讨价还价来了解产品真正价格，看看销售员是否在说谎
▲客户想从另一家买到更便宜产品，他设法让你削价是为了给第三者施加压力
▲客户还有其他同样重要异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰任何东西都有人嫌贵，嫌贵是一个口头禅。
这是销售员最常见客户异议之一。
遇到这种异议时，切忌回答“你不识货”。
或“一分钱，一分货”，在解决这个问题时，要遵循一定原则。
一、先价值，后价格。
销售人员在还没有来得与向客户呈现商品价值之前就报价是很危险。
正确做法是，要先摸清客户需求和想法，然后根据客户需求和兴趣做产品或服务价值呈现，在让客户充分看到产品或服务能给自己带来价值之后再报价。
人们买是价值，或只是对价值感觉，而不是价格。
——尼尔·
雷克汉姆
当客户追问产品价格时，我们可以说：
“价格是我最感兴趣讨论问题。
在讨论价格之前，我们先来了解一下产品特点和能够给您带来哪些好处，这才是对您最重要，您说是吗？
”接下来你就马上说出你产品能够吸引客户利益点。
销售中一定要谨记：
避免过早地提出或者讨论价格问题。
不论产品价格多么公平合理，只要客户购买产品，他就要付出一定经济牺牲。
正是由于这种原因，起码应等客户对产品价值有所认识后，你才能与他讨论价格问题。
例如，向一位企业总经理推销实效管理中高层能力训练课程。
销售人员：
你好！
王总，我是某某公司客户经理王亮，不知道您是否有兴趣了解一下让您在公司管理水平与业绩水平上提升20%到30%绩效中高层管理能力打造课程？
客户：
费用怎么算？
（这时如果直接告诉客户价格，客户就会以价格高来回绝你，所以，在客户还未全面了解产品价值之前，不能告诉对方价格。
王总，对于您来说，培训是否达到效果才是最重要，您说是吗？
是！
如果我们课程对您没有一点效果，即使免费对您来说也是一种损失，因为耽误了您宝贵时间，您说是不是？
没错！
所以我希望能带些资料和您面谈，只需要10分钟时间，明天您上午方便还是下午方便？
那你就下午过来吧！
优秀业务人员都能够在客户认可产品之前，婉转地避开谈论价格。
当客户执意要知道价格时，你可以这样问他：
“王先生，价格是你做决定时唯一要考虑吗？
”或者“你在这方面只在乎价钱高低吗？
”你也可以这样问来绕开价格问题：
“王先生，你难道只考虑价格因素，而不在乎产品质量、公司信誉和服务吗？
”用这样问题，可以使客户转移注意力，使他考虑其他因素。
价格本身并不能引起客户购买欲望，只有使客户充分认识了产品价值之后，才能激起他们强烈购买欲望。
客户购买欲望越强烈，他们对价格问题考虑就越少。
销售人员在商谈时间顺序上，要尽量先谈产品价值，后谈价格。
二、好处要加起来说，价格要分开来讲。
价格是具有相对性，往往客户越急需某种产品，他就越不计较价格；
产品给客户带来利益越大，客户考虑价格因素就越少。
因此，要多谈产品价值，少谈产品价格。
做产品介绍时，永远把你注意力放在客户能获得哪些利益上，而不是把注意力放在你能从客户身上获得什么利益。
每当你谈到产品价格时，应该先告诉客户你产品有物超所值地方，并把客户得到所有利益加起来说。
只要不断地强调你产品附加值，就会降低客户对价格抗拒。
在讨论价格时，为了使客户感到很便宜，要把价格分解，把它分解到每一天支出和带来价值。
将交易总额细分为许多小数额，就会使客户比较容易买下来。
如一套健康寝具3600元，可以使用10年，将报价单位缩小到每天1元，这是缩小了“数量”单位，每天只需一元就能换得一家健康幸福，你说值不值得？
等等。
这样报价会使客户感到物超所值，吸引力大，容易成交。
三、负面成本要加起来讲。
以汽车销售为例，一辆20万车和一辆30万车，你向客户推荐30万车，你需要做是，说明其中差距不仅仅是10万元，强调30万车在售后服务、维修、车配置、油耗、驾驶舒适度上优势。
而20万车在油耗、维修、配置与售后服务等各方面使用成本远远超过30万。
因此，买30万车不仅实惠，而且给你带来更高层次享受，让客户充分认识产品性价比。
这样能够转移客户注意力，从价格上转移到产品优势方面。
四、用不同产品价格作比较。
将你产品与一些更贵东西比较。
销售人员要经常收集同类产品价格资料，以便进行比较，从而以事实说服客户。
让客户知道我们产品价格差异在于自己优势，是别人无法比拟，而且这些优势对客户来说至关重要。
五、采用示范方法
有些精品、名牌产品价格较高，客户难以接受，销售人员可以把产品与一些劣质竞争产品放在—起示范，借以强调所销售产品优点，并教客户辨别产品真伪，经过一番示范比较，客户就价格所提出来异议会马上消失。
六、奔驰原理
如果你产品是行业当中最好产品，你可以对客户说：
“我们产品是很贵，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳价格，你同意吗？
“王先生，我同意，我们产品确是市场上最贵。
因为只有一流产品才会卖到最好价位，你说是不是?
越好东西，越不便宜，太便宜东西也好不到哪里去。
要买就买最好，最好也是最便宜，因为您第一次就做对了，您说是不是呢？
“您有没有不花钱买过东西？
有没有因为省钱买回东西来使用时后悔经验？
您同不同意，一分钱一分货?
我们没有办法给您最便宜，但我们可以给您最合理整体交易。
七、暗示后果
对于那些优柔寡断客户，销售人员可以在清楚地介绍产品特点、使用产品意义和价值后，采用低调威胁方式。
“如果您不采用我们公司产品，您知道会给贵公司带来什么样不良后果吗？
八、询问客户支付能力
“您可以承受价格是多少？
”这样询问可以帮助我们确定对方底线和购买可能性。
如果你卖服装，一套西装价格是3200元，而你接受最低价格是1500元。
当你一问出这句话，客户就有三种回答：
1、可以成交价。
客户回答2800元。
这是你所期望价格，但要注意，绝对不要喜形于色，不要同意得过早，不然客户会反悔。
2。
勉强成交价。
客户回答1500元。
这时只有和客户讨价还价，因为这是你最低价，能争取多少是多少。
3、不可成交价。
客户回答800元。
这会把你气晕，不过什么样客户都会遇到，这时你问他为什么会出这样价格，找出原因，看看能不能把价格提升。
此方法只适用产品价格可以浮动情况。
九、降价需要有条件。
在降价时，一定要求客户出价，找出差距采取相应措施。
客户出价后一般都会解释原因，这时就要注意分析并根据不同情况作出不同对策。
报价议价次数不要超过三次。
价格频繁地降落与直线下跌都会使客户愈议愈勇，恨不得挤干你所有利润。
注意降价比率，宜越来越小，这会使客户意识到这已接近底价了。
降价要有要求，不要因为客户要求降价而降价，这样并不会增加客户对你好感。
降价同时，可以提出立刻签约或预付货款等有利交易完成要求。
谈判一个重要法则就是“什么条件都可以谈，但谈什么都要有条件”，价格谈判也是如此。
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